Введение........................................................................................................................4
1. Теоретические и методологические основы информационных систем
управления ..............................................................................................................8
1.1. Актуальность внедрения CRM-системы на предприятии .............................8
1.2. Теоретические аспекты внедрения CRM-системы управления на
предприятии ..................................................................................................... 16
1.2.1. Понятие и сущность проектного управления ........................................ 16
1.2.2. Сравнение старых и новых методов взаимоотношений с клиентами.
Различия между Excel и CRM-системой ......................................................... 31
1.3. Содержательная постановка задачи.............................................................. 40
2. Организация взаимоотношения с клиентами ООО «Римтек Строительные
Системы» ............................................................................................................. 42
2.1. Общая характеристика предприятия ............................................................ 42
2.2. Анализ внутренней и внешней среды предприятия Общая характеристика
предприятия...................................................................................................... 50
2.2.3 SWOT анализ предприятия....................................................................... 50
2.3. Проблемы организации взаимоотношения с клиентами ООО «Римтек
Строительные Системы»................................................................................. 55
3. Проект по повышению конкурентоспособности предприятия на основе
внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами.............. 59
3.1. Анализ существующих CRM-систем управления и выбор системы для
внедрения на предприятии.................................................................................... 59
3.2. Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля
проекта внедрения CRM-системы........................................................................ 693
3.3. Обоснование стратегии автоматизации задачи и проектных решений.
Описание этапов внедрения CRM-системы в ООО «Римтек Строительные
Системы»................................................................................................................. 73
3.4. Практическая полезность проделанной работы, результаты внедрения
CRM-системы ......................................................................................................... 88
Заключение ................................................................................................................ 91
Список используемых источников и литературы.................................................. 93
Приложение
Купить

В современном мире существует огромное количество различных
предприятий. Главным фактором успеха любого из них является грамотная
автоматизация всех его бизнес-процессов. Управление современным
предприятием в условиях рыночной экономики представляет собой сложный
процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора
управленческих воздействий на текущих временных отрезках с целью
решения стратегической задачи обеспечения его устойчивого финансового и
социально-экономического развития. В связи с этим большую значимость и
актуальность приобретают информационные системы, которые позволяю
руководителю анализировать полученную информацию и работать с ней.
Информационные технологии, достигшие в последнее десятилетие нового
качественного уровня, в значительной мере расширяют возможности
эффективного управления, поскольку предоставляют в распоряжение
менеджеров, финансистов, маркетологов, руководителей производства всех
рангов новейшие методы обработки и анализа экономической информации,
необходимой для принятия решений.
Информационные системы расширяют профессиональные
возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность
хозяйствующего субъекта более рационально, целенаправленно и экономно,
а, следовательно, более эффективно. Современный рынок создает ситуацию,
при которой необходимо постоянно повышать эффективность производства,
максимально быстро реагировать на любые изменения, улучшать качество
обслуживания клиентов, снижать потери, строить эффективные прогнозы на
будущее. Для этого руководитель предприятия должен обладать достоверной
информацией для проведения полного анализа деятельности фирмы в режиме
реального времени. Будь то состояние производственного цикла, учет
товарных запасов и их перемещений, деятельность торговых предприятий,
взаимоотношения с поставщиками или с филиалами, задачи управления
персоналом, финансовый учет. Поэтому рано или поздно возникают задачи
автоматизации. Отличаться могут лишь пути и средства достижения
конечного результата.
В основе решения этой задачи лежит обработка информации. Для
облегчения обработки информации создаются информационные системы
(ИС). Автоматизированными называют ИС, в которых применяют
технические средства, в частности ЭВМ. Большинство существующих ИС
являются автоматизированными, поэтому для краткости просто будем
называть их ИС.
Иногда используется более узкая трактовка понятия ИС как
совокупности аппаратно-программных средств, задействованных для
решения некоторой, прикладной задачи. В организации, например, могут
существовать информационные системы, на которых, соответственно,
возложены следующие задачи: учет кадров и материально-технических
средств, расчет с поставщиками и заказчиками, бухгалтерский учет и т. п.
В ходе проведения исследования информационных потоков
предприятия была обнаружена проблема регистрации и сопровождения
клиентов организации, так как существующие АИС не подходят из-за
специфики деятельности предприятия или не используются по другим
причинам. Для решения данной проблемы было решено внедрить CRMсистему.
Цель работы - внедрить информационную систему учета клиентов и
договоров, позволяющую регистрировать и сопровождать клиентов
предприятия - CRM-систему.
Практической значимостью внедренной CRM-системы является
улучшение обслуживания клиентов, а также улучшение внутренних процессов
предприятия, таких как: управление задачами, контроль работы сотрудников,
выставление счетов, отправка уведомлений и документов, формирование
отчетов и другие задачи. CRM-система поможет стандартизировать и ускорить
бизнес-процессы, а также снизить затраты на выполнение типовых задач.
В достижении поставленной цели были выделены следующие этапы:
• провести теоретическое исследование аспектов внедрения CRMсистемы управления на предприятие;
• определить понятие и сущность проектного управления;
• произвести описание существующих CRM-систем управления;
• привести общую характеристику предприятия;
• исследовать организацию взаимоотношений с клиентами ООО
«Римтек Строительные Системы»;
• выявить проблемы организации взаимоотношения с клиентами
ООО «Римтек Строительные Системы»;
• разработать проект по повышению конкурентоспособности
предприятия на основе внедрения системы управления взаимоотношениями с
клиентами;
• привести описание проекта автоматизации функций планирования
и контроля проекта внедрения CRM-системы;
• обосновать стратегии автоматизации задачи и проектных решений;
• определить практическую полезность проделанной работы, выявить
результаты внедрения CRM-системы.
Объектом исследования является предприятие ООО «Римтек
Строительные Системы». Предметом - внедрение CRM-системы управления на
предприятие ООО «Римтек Строительные Системы».
В данной работе представлены результаты выполнения описанных выше
задач. Диссертация состоит из трех глав и приложений к ним.
В первой главе описывается исследование актуальности задачи
внедрения CRM–системы на предприятии. Также описываются теоретические
аспекты внедрения CRM-системы управления на предприятии и формулируется
постановка задачи.
Вторая глава содержит результаты предпроектного исследования7
предприятия. В ней описывается общая характеристика предприятия, условия
функционирования, его организационная структура, а также описание
технологических процессов до автоматизации.
В третьей главе приводится характеристика возможных типовых
проектных решений и приводится обоснование выбора конкретного решения, а
также описание среды программирования особенностей организации базы
данных. Описана программная реализация выбранного проектного решения:
требования по видам обеспечения, характеристика автоматизируемых функций
и пользовательского интерфейса. В конце главы описывается практическая
полезность проделанной работы и результаты внедрения CRM-системы.
Купить