Объект исследования - ООО «Мегаком»(г. Барнаул).
Основным видом деятельности является оптово-розничная торговля.
Проведен подробный анализ персонала за 2016-2018 годы.
Введение 3
Глава 1 Теоретические аспекты обслуживания потребителей в оптовом торговом предприятии 5
1.1 Понятие и сущность торгового обслуживания 5
1.2 Система управления качеством обслуживания покупателей в оптовой торговле 8
1.3 Современный рынок торгового обслуживания в России 14
Глава 2 Организация обслуживания потребителей ООО «Мегаком» 18
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 18
2.2 Анализ качества обслуживания потребителей ООО «Мегаком» 24
Глава 3 Направления совершенствования обслуживания потребителей ООО «Мегаком» 27
Заключение 31
Список использованных источников 33
Актуальность темы исследования заключается в том, что бизнес в сфере торговли не может развиваться, если качество обслуживания покупателей торгового предприятия - на низком уровне. Ежедневно можно видеть примеры компаний с хорошим сервисом, которые не только устойчиво держатся на плаву, но и процветают. Прочие же или с трудом удерживаются на рынке, или плавно приходят к банкротству.
Порядок и количество действий по торговому обслуживанию определяется ассортиментом, формами реализации продукции и наличием дополнительных услуг, которые магазин предоставляет клиентам. На схему торгового обслуживания также влияет то, в каком состоянии находится материально-техническая база торговой организации, и иные факторы.
Цель исследования – изучить организацию обслуживания потребителей в оптовом торговом предприятии ООО «Мегаком».
Основными задачами работы, исходя из поставленной цели, являются:
- рассмотреть понятие и сущность торгового обслуживания;
- исследовать систему управления качеством обслуживания покупателей в оптовой торговле;
- провести анализ современного рынка торгового обслуживания в России;
- исследовать организацию обслуживания потребителей ООО «Мегаком»;
- разработать направления совершенствования обслуживания потребителей ООО «Мегаком».
Объект исследования – специфика и проблематика организации деятельности предприятий торговли на современном этапе. Предмет – организация обслуживания потребителей в оптовом торговом предприятии ООО «Мегаком».
Методологической основой исследования в работе послужил диалектический метод научного познания, системный подход, анализ литературных источников, метод обобщения и описания.
При написании работы была использована учебная литература российских авторов, таких как С.Б. Алексина, А.О. Гетман, О.С. Каращук, М.А. Корытченкова и др.
Работа имеет следующую структуру и содержание: во введении обоснована актуальность темы исследования, представлены цель, задачи, предмет и объект исследования, а также методологическая основа исследования; в первой главе рассмотрены теоретические аспекты обслуживания потребителей в оптовом торговом предприятии; во второй главе проведен анализ организации обслуживания потребителей ООО «Мегаком»; третья глава работы посвящена разработке направлений совершенствования обслуживания потребителей ООО «Мегаком». В заключении приведены выводы по результатам исследования.
Под обслуживанием понимают совокупность функций и видов деятельности всех подсистем торговой организации, обеспечивающих связь «торговая организация - потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям ассортимента, качества, количества, цены, места и времени поставляемых товаров в соответствии с требованиями рынка.
Качество обслуживания оценивается показателем «уровень обслуживания». Правильно подобранная методика расчета данного показателя позволяет измерять качество обслуживания, что является необходимым условием возможности управления данной характеристикой торговой организации.
Качество обслуживания оказывает двойственное разнонаправленное воздействие на результаты бизнеса. Рост показателя «уровень обслуживания» сопровождается как ростом конкурентоспособности торговой организации, так и ростом затрат. Низкие значения уровня обслуживания могут привести к существенным потерям на рынке, высокие - к резко возросшим затратам. Определение оптимума требует учета большого числа факторов и в общем случае трудно формализуемо, что ставит задачу выделения значимых элементов обслуживания (функций, видов деятельности, бизнес-процессов), и акцентирования на них управленческого внимания.
Привлекательность оптовых предприятий зависит от уровня обслуживания, который они предлагают своим клиентам. Качество обслуживания оценивается показателем «уровень обслуживания».
Уровень обслуживания в оптовой торговле зависит от следующих факторов:
- скорость выполнения заказа;
- возможность срочной доставки товара по специальному заказу;
- готовность принять обратно поставленный товар;
- обеспечение различных партий отгрузки;
- использование подходящего вида транспорта;
- использование высокоэффективной службы сервиса;
- наличие хорошей складской сети;
- уровень цен на товары и услуги;
- достаточность уровня товарных запасов.
Экономический эффект от внедрения в деятельность ООО «Мегаком» интернет-сайта выражается в приросте товарооборота на 4% и составит, за вычетом расходов на его создание, – 3067 тыс. руб.
Помимо повышения товарооборота предприятия, внедрение сайта в деятельность ООО «Мегаком» позволит повысить характеристики обслуживания: полное удовлетворение заявки по заказанным товарам, соблюдение сроков поставки и быстрое удовлетворение претензий покупателей.
Разработанные мероприятия позволят достигнуть уровень обслуживания, который превосходит средние ожидания и представления потребителей. Это практически всегда позволяет быть в выигрыше и повысить статус предприятия не только для покупателей, но и для сотрудников. Таким образом, организация обслуживания потребителей ООО «Мегаком» будет на должном уровне.
