📄Работа №35349
Тема: УПРАВЛЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
маркетинг
Объем:
95 листов
Год:
2019
Просмотров:
47074
6500
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 3
1. Исследование теоретических аспектов управления лояльностью
потребителей 7
1.1. Понятие и виды программ лояльности потребителей 7
1.2. Управление лояльностью потребителей в рыночной экономике:
основные подходы 14
1.3. Современные тенденции в использовании программ лояльности
потребителей 22
2. Практические аспекты разработки программы лояльности
потребителей на ООО «Глобал Моторс» 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 31
2.2. Исследование особенностей программы лояльности потребителей,
действующей в компании ООО «Глобал Моторс» 38
2.3. Оценка лояльности потребителей ООО «Глобал Моторс» 45
3. Рекомендации по разработке программы лояльности потребителей
ООО «Глобал Моторс» 55
3.1. Определение перспективных направлений совершенствования
программы лояльности потребителей ООО «Глобал Моторс» 55
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендации по разработке
программы лояльности потребителей ООО «Глобал Моторс» 63
Заключение 70
Список использованной литературы 75
Приложения
1. Исследование теоретических аспектов управления лояльностью
потребителей 7
1.1. Понятие и виды программ лояльности потребителей 7
1.2. Управление лояльностью потребителей в рыночной экономике:
основные подходы 14
1.3. Современные тенденции в использовании программ лояльности
потребителей 22
2. Практические аспекты разработки программы лояльности
потребителей на ООО «Глобал Моторс» 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 31
2.2. Исследование особенностей программы лояльности потребителей,
действующей в компании ООО «Глобал Моторс» 38
2.3. Оценка лояльности потребителей ООО «Глобал Моторс» 45
3. Рекомендации по разработке программы лояльности потребителей
ООО «Глобал Моторс» 55
3.1. Определение перспективных направлений совершенствования
программы лояльности потребителей ООО «Глобал Моторс» 55
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендации по разработке
программы лояльности потребителей ООО «Глобал Моторс» 63
Заключение 70
Список использованной литературы 75
Приложения
📖 Введение
В современном мире потребители желают получать больше внимания к себе со стороны ретейлеров. Они считают, что магазины в рекламе слишком часто обращают внимание на низкие цены своих товаров и совершенно забывают о том, что стоит следить за клиентским опытом. Так в исследовании, проведенном компанией «PricewaterhouseCoopers» в 2018 году под названием «Все зависит от впечатлений клиентов», было установлено, что три четверти (73%) потребителей хотят большего участия со стороны представителей коммерческих компаний. Значимость клиентского опыта для таких людей важна при принятии решения о покупке и сохранении лояльности бренду.
Аналитики исследовательского центра «Kibo» пришли к похожему выводу при проведении в 2018 году исследования «Consumer Trends Report». Специалистами было установлено, что многие потребители привыкли к скидкам и выгодным предложениям, поэтому некоторые розничные торговцы больше не могут привлечь покупателей только ценой.
Возникшая ситуация создает предпосылки для развития небольшим предприятиям и фирменным производителям, которые не могут похвастаться привлекательными ценами, но готовы бороться за внимание и лояльность покупателей. Клиенты ожидают от компаний быстрого и эффектного обслуживания. Внимательный и располагающий всей необходимой информацией персонал важен для 78% покупателей, удобство играет значимую роль для 77% опрошенных респондентов.
По оценкам специалистов компании «PricewaterhouseCoopers» в России проживают, в целом, лояльные покупатели. В 2018 году наши граждане, в основном, остались довольны работой продавцов-консультантов, так ответили 69% респондентов проведенного исследования. Похожие данные приводят в компаниях «DPDgroup» и «Kantar TNS». Результаты исследования «E-Shopper barometer» свидетельствуют о следующем:
российские покупатели очень лояльно и позитивно настроены к магазинам, 76% онлайн-покупателей называют процесс своей последней покупки «легким», а 70% были абсолютно удовлетворены своим клиентским опытом.
При этом важно отметить, что клиентам зачастую не хватает персональных предложений, а также специальных мероприятий для покупателей и VIP-бонусов. Для отечественных покупателей по-прежнему важными факторами лояльности являются прозрачная и полная информация о стоимости доставки, возможность бесплатной доставки, отсутствие скрытых сборов и полная информация о стоимости возврата.
Также на сегодняшний день наблюдается интересный эффект: люди ищут впечатлений от покупки, в связи с чем для предпринимателей становится важным не просто продать и доставить товар, но и сделать покупку интересной, а по возможности и запоминающейся. При этом за хорошее обращение к себе и качественное обслуживание потребители готовы платить. Как отмечают современные исследователи многие покупатели готовы дополнительно заплатить за высокую скорость и эффективность процессов, а также за дополнительные услуги и внимательный персонал.
Помимо прямой оплаты, довольные обслуживанием клиенты готовы делиться персональными данными: хотя до 40% респондентов откажутся передавать компаниям личную информацию для повышения качества обслуживания, оставшиеся 60% готовы обменять частицу прайвеси на действительно ценную услугу. В целом россияне готовы предоставлять много конфиденциальных данных, типа месячного дохода, геотаргетинга и так далее. Потребители понимают, что информация — это актив, и они ожидают что-то взамен информации, например, улучшение уровня сервиса.
Вместе с тем современные клиенты становятся более требовательными к качеству сервисного обслуживания. К примеру, многие покупатели не переносят ситуации, когда после долгого ожидания переключения на другой отдел или сотрудника колл-центра им вновь приходится представляться. Потребители ожидают решения по своим запросам в течение нескольких часов, если же результат отсутствует, то человек может перестать быль лояльным к компании. Все это определяет актуальность выбранной темы исследования.
В исследовании теоретических и практических аспектов разработки программ лояльности потребителей принимали участие отечественные и зарубежные ученые. Значительный вклад в разработку теоретических вопросов внесли такие исследователи как Агеева Н.С., Акимова О.С., Аракелова И.В., Кублин И.М., Байбардина Т.Н., Кожухова Г.Н., Бережнова К.П., Гладких Я.Н., Пузикова Д.М., Горшенева О.В., Сергиенко Е.С., Депутатова Е.Ю., Зверева А.О., Ильяшенко С.Б., Елисеева Е.Н., Журавлева А.Ю., Бороздина Н.А., Капустина Л.М., Зубарева А.А., Касимова Э.Р., Чернова Е.А., Краснослободцева И.А., Ларкина А.В., Губарева Т.В., Матузенко Е.В., Колесникова Е.В., Воронков А.В., Подкорытова О.А., Малова А.С., Рожков И.В., Строганова О.Н., Тукова Е.А., Хазимуллин А.Д., Фесенко А.С. и Шоул Д.А.
Целью работы является изучение основ управления лояльностью потребителей и разработка программы лояльности потребителей ООО «Глобал Моторс».
Задачи исследования:
- рассмотреть понятие и виды программ лояльности потребителей;
- изучить инструменты и методы управления лояльностью потребителей в рыночной экономике;
- проанализировать современные тенденции в использовании программ лояльности потребителей;
- дать организационно-экономическую характеристику объекту исследования;
- провести исследование особенностей программы лояльности потребителей, действующей в компании;
- провести оценку лояльности потребителей предприятия;
- выработать рекомендации по разработке программы лояльности потребителей;
- оценить эффективность предложенных рекомендации по разработке программы лояльности потребителей.
Объектом исследования в работе выступает коммерческое предприятие ООО «Глобал Моторс» (GM Казань). Организация представляет собой комплекс, объединяющий современный компьютеризированный диагностический центр, склад оригинальных либо произведённых по лицензии автозапчастей, ремонтную мастерскую с семью подъёмниками и комфортабельную зону ожидания для клиентов.
Предмет исследования - действующая программа лояльности в компании ООО «Глобал Моторс».
В процессе проведения исследования были использованы теоретические и эмпирические методы. Теоретические методы основаны на анализе научной и учебной литературы по экономике, менеджменту, маркетингу, предпринимательству, а также материалов профессиональных сайтов сети Интернет.
Практические методы включали наблюдение, ретроспективный анализ материалов периодических изданий, систематизацию и сравнительный анализ статистических данных по теме исследования.
Дипломная работа состоит из введения, теоретической и двух практических глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Аналитики исследовательского центра «Kibo» пришли к похожему выводу при проведении в 2018 году исследования «Consumer Trends Report». Специалистами было установлено, что многие потребители привыкли к скидкам и выгодным предложениям, поэтому некоторые розничные торговцы больше не могут привлечь покупателей только ценой.
Возникшая ситуация создает предпосылки для развития небольшим предприятиям и фирменным производителям, которые не могут похвастаться привлекательными ценами, но готовы бороться за внимание и лояльность покупателей. Клиенты ожидают от компаний быстрого и эффектного обслуживания. Внимательный и располагающий всей необходимой информацией персонал важен для 78% покупателей, удобство играет значимую роль для 77% опрошенных респондентов.
По оценкам специалистов компании «PricewaterhouseCoopers» в России проживают, в целом, лояльные покупатели. В 2018 году наши граждане, в основном, остались довольны работой продавцов-консультантов, так ответили 69% респондентов проведенного исследования. Похожие данные приводят в компаниях «DPDgroup» и «Kantar TNS». Результаты исследования «E-Shopper barometer» свидетельствуют о следующем:
российские покупатели очень лояльно и позитивно настроены к магазинам, 76% онлайн-покупателей называют процесс своей последней покупки «легким», а 70% были абсолютно удовлетворены своим клиентским опытом.
При этом важно отметить, что клиентам зачастую не хватает персональных предложений, а также специальных мероприятий для покупателей и VIP-бонусов. Для отечественных покупателей по-прежнему важными факторами лояльности являются прозрачная и полная информация о стоимости доставки, возможность бесплатной доставки, отсутствие скрытых сборов и полная информация о стоимости возврата.
Также на сегодняшний день наблюдается интересный эффект: люди ищут впечатлений от покупки, в связи с чем для предпринимателей становится важным не просто продать и доставить товар, но и сделать покупку интересной, а по возможности и запоминающейся. При этом за хорошее обращение к себе и качественное обслуживание потребители готовы платить. Как отмечают современные исследователи многие покупатели готовы дополнительно заплатить за высокую скорость и эффективность процессов, а также за дополнительные услуги и внимательный персонал.
Помимо прямой оплаты, довольные обслуживанием клиенты готовы делиться персональными данными: хотя до 40% респондентов откажутся передавать компаниям личную информацию для повышения качества обслуживания, оставшиеся 60% готовы обменять частицу прайвеси на действительно ценную услугу. В целом россияне готовы предоставлять много конфиденциальных данных, типа месячного дохода, геотаргетинга и так далее. Потребители понимают, что информация — это актив, и они ожидают что-то взамен информации, например, улучшение уровня сервиса.
Вместе с тем современные клиенты становятся более требовательными к качеству сервисного обслуживания. К примеру, многие покупатели не переносят ситуации, когда после долгого ожидания переключения на другой отдел или сотрудника колл-центра им вновь приходится представляться. Потребители ожидают решения по своим запросам в течение нескольких часов, если же результат отсутствует, то человек может перестать быль лояльным к компании. Все это определяет актуальность выбранной темы исследования.
В исследовании теоретических и практических аспектов разработки программ лояльности потребителей принимали участие отечественные и зарубежные ученые. Значительный вклад в разработку теоретических вопросов внесли такие исследователи как Агеева Н.С., Акимова О.С., Аракелова И.В., Кублин И.М., Байбардина Т.Н., Кожухова Г.Н., Бережнова К.П., Гладких Я.Н., Пузикова Д.М., Горшенева О.В., Сергиенко Е.С., Депутатова Е.Ю., Зверева А.О., Ильяшенко С.Б., Елисеева Е.Н., Журавлева А.Ю., Бороздина Н.А., Капустина Л.М., Зубарева А.А., Касимова Э.Р., Чернова Е.А., Краснослободцева И.А., Ларкина А.В., Губарева Т.В., Матузенко Е.В., Колесникова Е.В., Воронков А.В., Подкорытова О.А., Малова А.С., Рожков И.В., Строганова О.Н., Тукова Е.А., Хазимуллин А.Д., Фесенко А.С. и Шоул Д.А.
Целью работы является изучение основ управления лояльностью потребителей и разработка программы лояльности потребителей ООО «Глобал Моторс».
Задачи исследования:
- рассмотреть понятие и виды программ лояльности потребителей;
- изучить инструменты и методы управления лояльностью потребителей в рыночной экономике;
- проанализировать современные тенденции в использовании программ лояльности потребителей;
- дать организационно-экономическую характеристику объекту исследования;
- провести исследование особенностей программы лояльности потребителей, действующей в компании;
- провести оценку лояльности потребителей предприятия;
- выработать рекомендации по разработке программы лояльности потребителей;
- оценить эффективность предложенных рекомендации по разработке программы лояльности потребителей.
Объектом исследования в работе выступает коммерческое предприятие ООО «Глобал Моторс» (GM Казань). Организация представляет собой комплекс, объединяющий современный компьютеризированный диагностический центр, склад оригинальных либо произведённых по лицензии автозапчастей, ремонтную мастерскую с семью подъёмниками и комфортабельную зону ожидания для клиентов.
Предмет исследования - действующая программа лояльности в компании ООО «Глобал Моторс».
В процессе проведения исследования были использованы теоретические и эмпирические методы. Теоретические методы основаны на анализе научной и учебной литературы по экономике, менеджменту, маркетингу, предпринимательству, а также материалов профессиональных сайтов сети Интернет.
Практические методы включали наблюдение, ретроспективный анализ материалов периодических изданий, систематизацию и сравнительный анализ статистических данных по теме исследования.
Дипломная работа состоит из введения, теоретической и двух практических глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
✅ Заключение
В современных условиях экономического развития тематика клиентской лояльности является особенно актуальной. Последний кризис продемонстрировал, что в самую трудную минуту большинство коммерческих предприятий могут опереться только на своих самых надежных и самых преданных клиентов. Компании, имеющие не более 30% лояльных потребителей, зачастую проигрывают в конкурентной борьбе на рынке. Для получения прибыли многим организациям приходится постоянно привлекать новых покупателей, а это всегда стоит дороже, чем удержание старых.
В обобщенном виде программа лояльности представляет собой комплекс организационных мероприятий, организованных в целях привлечения новых и удержания существующих потребителей, а также стимулирования клиентов на приобретение большего объема услуг и товаров и поддержания долгосрочных отношений с покупателями (с учетом разнообразных бонусных программ и системы предоставления скидок).
Современная программа лояльности представляет собой актив коммерческой организации и ее дополнительное конкурентное преимущество. При этом она не ограничивается распространением бонусов среди клиентов, на смену классическим дисконтным и бонусным механикам приходят комплексные программы нового поколения, которые решают более широкий спектр задач, чем просто стимулирование за повторные покупки - это и закрытый клуб, и кобрендинговые программы лояльности, и разнообразные мобильные решения.
Лояльность, как правило, начинается с удовлетворения базовых потребностей покупателей. Стартовая точка любой стратегии повышения лояльности — анализ всех возможных точек соприкосновения потребителя с брендом, поиск новых возможностей для увеличения пользы для клиентов. Большинство современных коммерческих предприятий процесс внедрения программ лояльности ассоциируют с покупкой программной платформы для процессинга начисления и списаний, однако такой подход зачастую является неэффективным.
Качественные программы лояльности сегодня становятся все более тесно интегрированными с другими клиентскими бизнес-процессами. Главная цель программы нового поколения — создание нового клиентского опыта, объединяющего различные каналы взаимодействия бренда и покупателя. Чтобы действительно управлять лояльностью клиентов, компании должны расширить область действия программ. Классические схемы в чистом виде, связанные с начислением и списанием бонусов за покупки, становятся все менее эффективными, на практике остается востребованным комплексный и междисциплинарный подход к управлению лояльностью потребителей.
Анализируя тренды в развитии потребительской лояльности коммерческими организациями, можно отметить, что многие программы лояльности известных брендов и крупных предприятий стараются выбирать индивидуальный курс развития. Вместе с тем в общей массе можно отметить следующие тенденции и закономерности - это повышающаяся роль социальных сетей, использование механизма геймификации, отход от использования обычных пластиковых карт в пользу мобильных приложений и аналогичных сервисов. Также многие компании уделяют повышенное внимание использованию трендов экологичности и выстраиванию прозрачных отношений во взаимоотношениях со своей целевой аудиторией.
В качестве объекта исследования в работе рассмотрена деятельность коммерческого предприятия ООО «Глобал Моторс». Данная организация представляет собой комплекс, объединяющий современный компьютеризированный диагностический центр, склад оригинальных либо произведённых по лицензии автозапчастей, ремонтную мастерскую с семью подъёмниками и комфортабельную зону ожидания для клиентов.
Исследуемое предприятие осуществляет эффективную хозяйственную деятельность. В организации отмечается рост выручки и достаточно высокая рентабельность. Компания «Глобал Моторс» - специализируется на ремонте, техническом обслуживании и сервисе автомобилей марки «GM», а также оказывает услуги автовладельцам других брендов. В сервисных центрах имеется большой выбор оригинальных и неоригинальных запчастей, а также расходных материалов, клиентам предоставляются скидки на приобретаемые запчасти, оборудование и услуги.
На основании анализа динамики развития за 2017-2018 год можно отметить, что при сохранении рентабельности деятельности на относительно постоянном уровне в 44-45% наблюдается рост выручки на 46,4% с 66,3 млн. рублей до 97,2 млн. рублей. При этом расходы возросли с 36 млн. до 54,1 млн. рублей. Наблюдаемый рост был обеспечен за счет следующих факторов:
1) увеличение объемов реализации продукции - оборудование, материалы, аксессуары;
2) увеличение объемов реализации услуг.
В настоящее время на исследуемом предприятии ООО «Глобал Моторс» действует собственная программа лояльности для потребителей. Целью функционирования данной системы является установление правил предоставления постоянным клиентам привилегий при обслуживании в сети сервисных центров организации. Действующая программа лояльности является как дисконтной, так и накопительной, и в зависимости от уровня лояльности клиента компании предоставляет ему разные преференции в обслуживании. Суммарно участник программы лояльности ООО «Глобал Моторс» может получать скидку от 3,5% до 10% от суммы своего заказа. Размер скидки определяется статусом покупателя или так называемым уровнем лояльности, который в сети сервисных центров может - Bronze, Silver или Gold.
Для оценки уровня лояльности потребителей ООО «Глобал Моторс» нами было проведено маркетинговое исследование на территории предприятия посредством анкетирования посетителей (приложение 1 - анкета). Исследование было проведено в 1 квартале 2019 года (январь- февраль), в нем приняло участие 63 человека (51 - мужчина и 12 женщин соответственно).
По результатам было установлено, что ООО «Глобал Моторс» в целом осуществляет эффективную коммерческую деятельность. Сотрудники предприятия доброжелательны по отношению к клиентам, что отражается на лояльности покупателей. Однако в компании целесообразно уделить внимание увлечению уровня удовлетворенности потребителей. Так, в настоящее время индекс потребительской лояльности составляет 30,16% и может быть увеличен за счет организации тренингов для персонала, предоставления такси клиентам, а также организации комфортного времяпровождения в залах ожидания сервисных центров.
По результатам опроса потребителей были определены следующие направления, к которым проявляют интерес клиенты сервисного центра:
а) совместные партнерские программы (например, с частными сетями АЗС или автомойками);
б) начисление приветственных баллов при регистрации в программе лояльности или в день рождения клиента;
в) включение в программу лояльности на специальных условиях юридических лиц.
Наибольшую заинтересованность современные потребители проявляют к мобильным приложениям и активным коммуникациям в сети Интернет, поэтому данным аспектам, которые в настоящее время недостаточно развития в организации, следует уделить повышенное внимание.
В рамках совершенствования действующей программы лояльности исследуемого предприятия ООО «Глобал Моторс» и улучшения клиентского опыта нами был предложено внедрение комплекса взаимосвязанных мероприятий: внедрение партнерских программ с другими организациями, внедрение приветственных и поощрительных бонусов, проведение тренингов для персонала, использование чат-ботов, внедрение бюджета развития и внедрение обязательного использования брендированных пакетов для упаковки отработанных материалов.
Комплексное внедрение предложенных решений для повышения эффективности действующей в организации программы лояльности позволит добиться максимального эффекта и разрешить некоторые имеющиеся проблемы, связанные с процессом обслуживания потребителей. Также внедрение некоторых предлагаемых решений основывается на выявленных в ходе анкетирования пожеланиях клиентов компании ООО «Глобал Моторс», что позволит повысить их текущий уровень лояльности и сформировать основу для улучшения взаимодействия с другими группами покупателей.
Таким образом, в случае использования комплексного подхода при внедрении предлагаемых инструментов на предприятии ООО «Глобал Моторс» общая величина затрат составит чуть менее одного миллиона рублей. Прирост выручки в организации может составить порядка 16% или увеличиться на 15,5 млн. рублей. При этом прирост по прибыли составит чуть менее двух миллионов рублей. То есть общая экономическая выгода с учетом всех понесенных затрат составит 1 081 594 рубля. Предложенный комплекс мероприятий можно оценивать как эффективный. Он позволяет не только увеличить клиентскую лояльность за счет реализации специального инструментария, но и способствует росту выручки и прибыли исследуемой компании ООО «Глобал Моторс».
В обобщенном виде программа лояльности представляет собой комплекс организационных мероприятий, организованных в целях привлечения новых и удержания существующих потребителей, а также стимулирования клиентов на приобретение большего объема услуг и товаров и поддержания долгосрочных отношений с покупателями (с учетом разнообразных бонусных программ и системы предоставления скидок).
Современная программа лояльности представляет собой актив коммерческой организации и ее дополнительное конкурентное преимущество. При этом она не ограничивается распространением бонусов среди клиентов, на смену классическим дисконтным и бонусным механикам приходят комплексные программы нового поколения, которые решают более широкий спектр задач, чем просто стимулирование за повторные покупки - это и закрытый клуб, и кобрендинговые программы лояльности, и разнообразные мобильные решения.
Лояльность, как правило, начинается с удовлетворения базовых потребностей покупателей. Стартовая точка любой стратегии повышения лояльности — анализ всех возможных точек соприкосновения потребителя с брендом, поиск новых возможностей для увеличения пользы для клиентов. Большинство современных коммерческих предприятий процесс внедрения программ лояльности ассоциируют с покупкой программной платформы для процессинга начисления и списаний, однако такой подход зачастую является неэффективным.
Качественные программы лояльности сегодня становятся все более тесно интегрированными с другими клиентскими бизнес-процессами. Главная цель программы нового поколения — создание нового клиентского опыта, объединяющего различные каналы взаимодействия бренда и покупателя. Чтобы действительно управлять лояльностью клиентов, компании должны расширить область действия программ. Классические схемы в чистом виде, связанные с начислением и списанием бонусов за покупки, становятся все менее эффективными, на практике остается востребованным комплексный и междисциплинарный подход к управлению лояльностью потребителей.
Анализируя тренды в развитии потребительской лояльности коммерческими организациями, можно отметить, что многие программы лояльности известных брендов и крупных предприятий стараются выбирать индивидуальный курс развития. Вместе с тем в общей массе можно отметить следующие тенденции и закономерности - это повышающаяся роль социальных сетей, использование механизма геймификации, отход от использования обычных пластиковых карт в пользу мобильных приложений и аналогичных сервисов. Также многие компании уделяют повышенное внимание использованию трендов экологичности и выстраиванию прозрачных отношений во взаимоотношениях со своей целевой аудиторией.
В качестве объекта исследования в работе рассмотрена деятельность коммерческого предприятия ООО «Глобал Моторс». Данная организация представляет собой комплекс, объединяющий современный компьютеризированный диагностический центр, склад оригинальных либо произведённых по лицензии автозапчастей, ремонтную мастерскую с семью подъёмниками и комфортабельную зону ожидания для клиентов.
Исследуемое предприятие осуществляет эффективную хозяйственную деятельность. В организации отмечается рост выручки и достаточно высокая рентабельность. Компания «Глобал Моторс» - специализируется на ремонте, техническом обслуживании и сервисе автомобилей марки «GM», а также оказывает услуги автовладельцам других брендов. В сервисных центрах имеется большой выбор оригинальных и неоригинальных запчастей, а также расходных материалов, клиентам предоставляются скидки на приобретаемые запчасти, оборудование и услуги.
На основании анализа динамики развития за 2017-2018 год можно отметить, что при сохранении рентабельности деятельности на относительно постоянном уровне в 44-45% наблюдается рост выручки на 46,4% с 66,3 млн. рублей до 97,2 млн. рублей. При этом расходы возросли с 36 млн. до 54,1 млн. рублей. Наблюдаемый рост был обеспечен за счет следующих факторов:
1) увеличение объемов реализации продукции - оборудование, материалы, аксессуары;
2) увеличение объемов реализации услуг.
В настоящее время на исследуемом предприятии ООО «Глобал Моторс» действует собственная программа лояльности для потребителей. Целью функционирования данной системы является установление правил предоставления постоянным клиентам привилегий при обслуживании в сети сервисных центров организации. Действующая программа лояльности является как дисконтной, так и накопительной, и в зависимости от уровня лояльности клиента компании предоставляет ему разные преференции в обслуживании. Суммарно участник программы лояльности ООО «Глобал Моторс» может получать скидку от 3,5% до 10% от суммы своего заказа. Размер скидки определяется статусом покупателя или так называемым уровнем лояльности, который в сети сервисных центров может - Bronze, Silver или Gold.
Для оценки уровня лояльности потребителей ООО «Глобал Моторс» нами было проведено маркетинговое исследование на территории предприятия посредством анкетирования посетителей (приложение 1 - анкета). Исследование было проведено в 1 квартале 2019 года (январь- февраль), в нем приняло участие 63 человека (51 - мужчина и 12 женщин соответственно).
По результатам было установлено, что ООО «Глобал Моторс» в целом осуществляет эффективную коммерческую деятельность. Сотрудники предприятия доброжелательны по отношению к клиентам, что отражается на лояльности покупателей. Однако в компании целесообразно уделить внимание увлечению уровня удовлетворенности потребителей. Так, в настоящее время индекс потребительской лояльности составляет 30,16% и может быть увеличен за счет организации тренингов для персонала, предоставления такси клиентам, а также организации комфортного времяпровождения в залах ожидания сервисных центров.
По результатам опроса потребителей были определены следующие направления, к которым проявляют интерес клиенты сервисного центра:
а) совместные партнерские программы (например, с частными сетями АЗС или автомойками);
б) начисление приветственных баллов при регистрации в программе лояльности или в день рождения клиента;
в) включение в программу лояльности на специальных условиях юридических лиц.
Наибольшую заинтересованность современные потребители проявляют к мобильным приложениям и активным коммуникациям в сети Интернет, поэтому данным аспектам, которые в настоящее время недостаточно развития в организации, следует уделить повышенное внимание.
В рамках совершенствования действующей программы лояльности исследуемого предприятия ООО «Глобал Моторс» и улучшения клиентского опыта нами был предложено внедрение комплекса взаимосвязанных мероприятий: внедрение партнерских программ с другими организациями, внедрение приветственных и поощрительных бонусов, проведение тренингов для персонала, использование чат-ботов, внедрение бюджета развития и внедрение обязательного использования брендированных пакетов для упаковки отработанных материалов.
Комплексное внедрение предложенных решений для повышения эффективности действующей в организации программы лояльности позволит добиться максимального эффекта и разрешить некоторые имеющиеся проблемы, связанные с процессом обслуживания потребителей. Также внедрение некоторых предлагаемых решений основывается на выявленных в ходе анкетирования пожеланиях клиентов компании ООО «Глобал Моторс», что позволит повысить их текущий уровень лояльности и сформировать основу для улучшения взаимодействия с другими группами покупателей.
Таким образом, в случае использования комплексного подхода при внедрении предлагаемых инструментов на предприятии ООО «Глобал Моторс» общая величина затрат составит чуть менее одного миллиона рублей. Прирост выручки в организации может составить порядка 16% или увеличиться на 15,5 млн. рублей. При этом прирост по прибыли составит чуть менее двух миллионов рублей. То есть общая экономическая выгода с учетом всех понесенных затрат составит 1 081 594 рубля. Предложенный комплекс мероприятий можно оценивать как эффективный. Он позволяет не только увеличить клиентскую лояльность за счет реализации специального инструментария, но и способствует росту выручки и прибыли исследуемой компании ООО «Глобал Моторс».
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.