Помощь студентам в учебе
ВНЕДРЕНИЕ ИННОВАЦИОННОГО МЕТОДА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С АУДИТОРИЕЙ «ВКОНТАКТЕ»
|
Введение 3
1. Новые возможности взаимодействия с аудиторией социальных сетей в
условиях цифровых технологий 7
1.1. Понятие и методы взаимодействия с аудиторией в социальных сетях 8
1.2. Генезис развития методов взаимодействия с аудиторией и сообществами
социальных сетей 10
2. Проект внедрения чат-бота для автоматизации процесса консультирования
потенциальных клиентов digital-агентства «Social Hero» 15
2.1. Общая характеристика digital-агентства " Social Hero" 15
2.2. Разработка и внедрение чат-бота для автоматизации процесса
консультирования потенциальных клиентов 18
3. Перспективы развития инновационного метода взаимодействия с аудиторией
"ВКонтакте" 28
3.1. Предложения по улучшению внедренного чат-бота 28
3.2. Использование чат-бота на других площадках 30
3.3. Использование искусственного интеллекта 31
Заключение 33
Список использованных источников
1. Новые возможности взаимодействия с аудиторией социальных сетей в
условиях цифровых технологий 7
1.1. Понятие и методы взаимодействия с аудиторией в социальных сетях 8
1.2. Генезис развития методов взаимодействия с аудиторией и сообществами
социальных сетей 10
2. Проект внедрения чат-бота для автоматизации процесса консультирования
потенциальных клиентов digital-агентства «Social Hero» 15
2.1. Общая характеристика digital-агентства " Social Hero" 15
2.2. Разработка и внедрение чат-бота для автоматизации процесса
консультирования потенциальных клиентов 18
3. Перспективы развития инновационного метода взаимодействия с аудиторией
"ВКонтакте" 28
3.1. Предложения по улучшению внедренного чат-бота 28
3.2. Использование чат-бота на других площадках 30
3.3. Использование искусственного интеллекта 31
Заключение 33
Список использованных источников
На сегодняшний день социальные сети стали неотъемлемой частью в жизни современного человека. Их аудитория растет с невероятной скоростью - по данным Hootsuite, в 2012 году в социальных сетях по всему миру было зарегистрировано около 1,43 миллиардов пользователей, то к началу 2019 года их число увеличилось до 3,49 миллиардов. При этом, среднее ежедневное время, которое люди проводят в социальных сетях составляет 2 часа 16 минут [1].
На территории Российской Федерации самой популярной социальной сетью является «ВКонтакте». По данным исследовательской компании «MediaScope», в среднем, в месяц «ВКонтакте» посещает более 36 миллионов уникальных пользователей, а в день - более 21 миллиона. С такими показателями «ВКонтакте» занимает 4 место среди крупнейших интернетресурсов России по ежемесячному охвату пользователей и 2 место - по ежедневному [2].
Одной из основных функций социальных сетей является идентификационная [3]. Пользователи сами заполняют информацию о себе - пол, возраст, город проживания и тому подобное. Также они вступают в различные сообщества, взаимодействуют с публикациями других пользователей или сообществ. Вся эта информация находится в открытом доступе, что позволяет определить потенциальные интересы каждого отдельного пользователя социальной сети.
Такое количество пользователей в социальных сетях и информация о них в открытом доступе стали причиной, по которой данная интернет-площадка заинтересовала рекламодателей - не только крупные бренды, но и малый бизнес [4]. Благодаря тому, что основным источником дохода компаний, владеющих социальными сетями, является доход от размещаемой рекламы, люди в обмен на предоставление личных данных могут пользоваться ими в бесплатном режиме [5].
Преимуществом социальных сетей для бизнеса является возможность взаимодействия аудитории с брендами. Так как пользователи свободно могут зайти в сообщество определенной компании и познакомиться с размещенным в нем контентом, который не только связан с выпускаемой продукцией, но и завязан на обмене мнениями с аудиторией. Пользователи могут делиться своими эмоциями и точкой зрения с другими людьми, которые пользуются продуктом или услугой данной компании. В связи с этим, у них возрастает лояльность к компаниям, представленным в социальных сетях. Пользователи открыто демонстрируют социальное одобрение - оставляют комментарии, ставят оценку «нравится» и делятся контентом сообщества со своими друзьями.
С 2015 года пользователи «ВКонтакте», благодаря введению новой функции, получили возможность писать в личные сообщения сообществам, что продвинуло взаимодействие бизнеса с клиентами в социальных сетях на шаг вперед. Так как в некоторых случаях современному человеку удобней найти сообщество нужной компании «ВКонтакте» и задать возникший вопрос в личных сообщениях [6].
Внедрение чат-ботов в бизнес-сообщества «ВКонтакте» является актуальной темой. Эта механика позволяет улучшить взаимодействие с аудиторией за счет ее автоматизации, которая является особенностью чат- ботов. Благодаря их внедрению можно решать различные задачи: от моментальных ответов на типовые сообщения пользователей до использования возможностей искусственного интеллекта и интеграции со сторонними сервисами. Одними из самых популярных причин внедрения чат-ботов являются автоматизация однообразных переписок с пользователями, а также снижение стоимости лида (контактная информация, оставленная потенциальным клиентом) из-за того, что пользователям не нужно покидать сайт для оформления заказа.
Цель:
- Внедрение чат-бота в бизнес-сообщество «Заметки о SMM для предпринимателей | Social Hero», принадлежащее ООО «Крафти» и анализ его эффективности с экономической точки зрения.
Задачи:
1) Изучить возможности взаимодействия с аудиторией и сообществами социальных сетей в условиях цифровых технологий;
2) Исследовать генезис развития методов взаимодействия с аудиторией социальных сетей;
3) Рассмотреть общую характеристику деятельности digital-агентства «Social Hero»;
4) Разработать и внедрить чат-бота для привлечения клиентов;
5) Оценить экономическую эффективность проекта;
6) Рассмотреть перспективы развития внедренного метода.
Объект исследования:
- ООО «Крафти».
Предмет исследования:
- Сообщество «Заметки о SMM для предпринимателей | Social Hero». Методы исследования:
1) Методы сбора информации из открытых источников;
2) Анализ литературных источников информации;
3) Анализ статистики;
4) Методы обработки полученных данных;
5) Метод анализа полученных результатов.
Практическая значимость исследования состоит в разработке и внедрении чат-бота, который будет проводить текстовую консультацию потенциальных клиентов digital-агентства «Social Hero».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав и заключения. В первой главе описаны методы взаимодействия с аудиторией социальных сетей и генезис их развития. Во второй главе была дана характеристика digital-агентства «Social Hero», рассмотрен проект внедрения чат-бота в их сообщество «Заметки об SMM для предпринимателей| Social Hero» и оценена экономическая эффективность проведенного проекта. В третьей главе рассматриваются варианты улучшения внедренного метода взаимодействия с аудиторией социальных сетей. В заключении содержится краткая информация основных выводов данной работы и описание полученных результатов. Список использованных источников содержит данные об источниках, использованных при создании работы.
Работа выполнена на основании открытых источников информации: учебная литература и научные статьи последних лет, связанные с вопросами изучения социальных сетей, данные сети Интернет и личные выводы автора, полученные в ходе исследования.
На территории Российской Федерации самой популярной социальной сетью является «ВКонтакте». По данным исследовательской компании «MediaScope», в среднем, в месяц «ВКонтакте» посещает более 36 миллионов уникальных пользователей, а в день - более 21 миллиона. С такими показателями «ВКонтакте» занимает 4 место среди крупнейших интернетресурсов России по ежемесячному охвату пользователей и 2 место - по ежедневному [2].
Одной из основных функций социальных сетей является идентификационная [3]. Пользователи сами заполняют информацию о себе - пол, возраст, город проживания и тому подобное. Также они вступают в различные сообщества, взаимодействуют с публикациями других пользователей или сообществ. Вся эта информация находится в открытом доступе, что позволяет определить потенциальные интересы каждого отдельного пользователя социальной сети.
Такое количество пользователей в социальных сетях и информация о них в открытом доступе стали причиной, по которой данная интернет-площадка заинтересовала рекламодателей - не только крупные бренды, но и малый бизнес [4]. Благодаря тому, что основным источником дохода компаний, владеющих социальными сетями, является доход от размещаемой рекламы, люди в обмен на предоставление личных данных могут пользоваться ими в бесплатном режиме [5].
Преимуществом социальных сетей для бизнеса является возможность взаимодействия аудитории с брендами. Так как пользователи свободно могут зайти в сообщество определенной компании и познакомиться с размещенным в нем контентом, который не только связан с выпускаемой продукцией, но и завязан на обмене мнениями с аудиторией. Пользователи могут делиться своими эмоциями и точкой зрения с другими людьми, которые пользуются продуктом или услугой данной компании. В связи с этим, у них возрастает лояльность к компаниям, представленным в социальных сетях. Пользователи открыто демонстрируют социальное одобрение - оставляют комментарии, ставят оценку «нравится» и делятся контентом сообщества со своими друзьями.
С 2015 года пользователи «ВКонтакте», благодаря введению новой функции, получили возможность писать в личные сообщения сообществам, что продвинуло взаимодействие бизнеса с клиентами в социальных сетях на шаг вперед. Так как в некоторых случаях современному человеку удобней найти сообщество нужной компании «ВКонтакте» и задать возникший вопрос в личных сообщениях [6].
Внедрение чат-ботов в бизнес-сообщества «ВКонтакте» является актуальной темой. Эта механика позволяет улучшить взаимодействие с аудиторией за счет ее автоматизации, которая является особенностью чат- ботов. Благодаря их внедрению можно решать различные задачи: от моментальных ответов на типовые сообщения пользователей до использования возможностей искусственного интеллекта и интеграции со сторонними сервисами. Одними из самых популярных причин внедрения чат-ботов являются автоматизация однообразных переписок с пользователями, а также снижение стоимости лида (контактная информация, оставленная потенциальным клиентом) из-за того, что пользователям не нужно покидать сайт для оформления заказа.
Цель:
- Внедрение чат-бота в бизнес-сообщество «Заметки о SMM для предпринимателей | Social Hero», принадлежащее ООО «Крафти» и анализ его эффективности с экономической точки зрения.
Задачи:
1) Изучить возможности взаимодействия с аудиторией и сообществами социальных сетей в условиях цифровых технологий;
2) Исследовать генезис развития методов взаимодействия с аудиторией социальных сетей;
3) Рассмотреть общую характеристику деятельности digital-агентства «Social Hero»;
4) Разработать и внедрить чат-бота для привлечения клиентов;
5) Оценить экономическую эффективность проекта;
6) Рассмотреть перспективы развития внедренного метода.
Объект исследования:
- ООО «Крафти».
Предмет исследования:
- Сообщество «Заметки о SMM для предпринимателей | Social Hero». Методы исследования:
1) Методы сбора информации из открытых источников;
2) Анализ литературных источников информации;
3) Анализ статистики;
4) Методы обработки полученных данных;
5) Метод анализа полученных результатов.
Практическая значимость исследования состоит в разработке и внедрении чат-бота, который будет проводить текстовую консультацию потенциальных клиентов digital-агентства «Social Hero».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав и заключения. В первой главе описаны методы взаимодействия с аудиторией социальных сетей и генезис их развития. Во второй главе была дана характеристика digital-агентства «Social Hero», рассмотрен проект внедрения чат-бота в их сообщество «Заметки об SMM для предпринимателей| Social Hero» и оценена экономическая эффективность проведенного проекта. В третьей главе рассматриваются варианты улучшения внедренного метода взаимодействия с аудиторией социальных сетей. В заключении содержится краткая информация основных выводов данной работы и описание полученных результатов. Список использованных источников содержит данные об источниках, использованных при создании работы.
Работа выполнена на основании открытых источников информации: учебная литература и научные статьи последних лет, связанные с вопросами изучения социальных сетей, данные сети Интернет и личные выводы автора, полученные в ходе исследования.
Выпускная квалификационная работа посвящена изучению возможностей взаимодействия аудитории социальных сетей, исследованию генезиса развития таких методов, разработке и внедрению инновационного метода взаимодействия с пользователями при помощи чат-бота, который позволяет автоматизировать процесс консультирования потенциальных клиентов digital- агентства «Social Hero».
В работе представлена информация о возможностях взаимодействия с аудиторией социальных сетей в условиях цифровых технологий, приведены определения и характерные черты терминов «социальная сеть» и «взаимодействие» (в условиях социальной сети). На примере «ВКонтакте» в хронологическом порядке исследован генезис развития методов взаимодействия с аудиторией и сообществами социальной сети.
Приведена общая характеристика digital-агентства «Social Hero», которое уже более 4 лет занимается оказанием услуг по проведению рекламных кампаний в социальных сетях. Руководство агентства поставило передо мной практическую задачу по поиску метода, который позволит сократить время, требуемое для проведения первичной консультации потенциальных клиентов. После изучения информации, связанной с поставленной задачей, мной было предложено решение в виде внедрения чат-бота в сообщество «Заметки о SMM для предпринимателей | Social Hero», принадлежащее агентству.
Данный метод был выбран в связи с тем, что такая механика позволяет мгновенно обрабатывать поступающие запросы в автоматическом режиме, не требуя участия человека. На разработку и внедрение требуется относительно небольшой бюджет и время, требуемое для реализации проекта. Еще одним преимуществом является то, что чат-бот настраивается единожды и в дальнейшем не требует значительных изменений, нужно лишь оплачивать работу серверов, отвечающих за его работоспособность.
Для презентации идеи был подготовлен mind map, демонстрирующий процесс работы будущего чат-бота. После демонстрации его и возможностей такой механики, было получено одобрение данного проекта руководством агентства, и я занялся его реализацией.
В первую очередь нужно было подготовить информационную составляющую чат-бота - классификацию клиентов, список вопросов и вариантов ответа, а также текстовые рекомендации для каждого типа бизнеса, кроме того, было решено использовать изображения, чтобы повысить вовлеченность пользователей. В подготовке текстовых и графических материалов мне помогали сотрудники агентства «Social Hero». Основную информацию и поддержку в генерации идей предоставил исполнительный директор, а разработкой изображений занимался штатный дизайнер. Контроль по сбору и подготовке данных материалов являлся моей задачей. Информация от исполнительного директора была получена в ходе интервью, записанного на диктофон. На основе этих записей я составил текст рекомендаций, который в дальнейшем будут получать потенциальные клиенты, прошедшие опрос чат- бота.
Следующим этапом являлась разработка самого чат-бота. Был использован онлайн-сервис «Senler», благодаря которому я смог самостоятельно реализовать техническую данную часть проекта. Это помогло значительно снизить инвестиции на создание чат-бота, так как не пришлось нанимать программиста для решения поставленной задачи. На изучение онлайн-сервиса и разработку было потрачено около пяти дней.
После создания и тестирования чат-бота, была запущена рекламная кампания в социальной сети «ВКонтакте». Пользователи активно использовали данную механику и получали консультации. За два месяца чат-бота активировало 439 человек, из которых 36 человек записались на получение консультации от команды «Social Hero». Клиентами стали 6 людей, а прибыль от заключенных сделок составила 120 000 рублей. Суммарные затраты на создание чат-бота и проведение рекламной кампании составили 38 327 рублей.
Для оценки экономической эффективности руководство предложило взять коэффициент возврата инвестиций ROI (от англ. return on investment), который оказался равен 213%. Таким образом, данный проект принес агентству прибыль в 2,13 раза больше, чем было вложено денег в разработку чат-бота и проведение рекламной кампании.
Руководству ООО «Крафти» были предложены варианты по улучшению внедренного чат-бота, среди которых: увеличение количества вопросов и вариантов ответов, интеграция нативной рекламы в отправляемые рекомендации, добавление главного меню, содержащего дополнительные пункты: «узнать стоимость услуг», «портфолио агентства» и «связаться с руководством агентства»; добавление графической шкалы процесса прохождения чат-бота. Также было предложено внедрить данный метод на другие площадки: «Telegram» и «Facebook». Еще одним вариантом является использование искусственного интеллекта для того, чтобы улучшить персонализацию рекомендаций по интернет-маркетингу.
Проект по внедрению инновационного метода взаимодействия с аудиторией «ВКонтакте» оказался эффективным для digital-агентства «Social Hero» не только с точки зрения экономической выгоды, но и с точки зрения репутации, так как чат-бот повышал лояльность потенциальных клиентов, демонстрируя «Social Hero», как агентство, следующее маркетинговым трендам. Именно поэтому финансирование проекта продолжается и на данный момент.
Таким образом, все поставленные задачи и цель данной выпускной квалификационной работы были выполнены.
В работе представлена информация о возможностях взаимодействия с аудиторией социальных сетей в условиях цифровых технологий, приведены определения и характерные черты терминов «социальная сеть» и «взаимодействие» (в условиях социальной сети). На примере «ВКонтакте» в хронологическом порядке исследован генезис развития методов взаимодействия с аудиторией и сообществами социальной сети.
Приведена общая характеристика digital-агентства «Social Hero», которое уже более 4 лет занимается оказанием услуг по проведению рекламных кампаний в социальных сетях. Руководство агентства поставило передо мной практическую задачу по поиску метода, который позволит сократить время, требуемое для проведения первичной консультации потенциальных клиентов. После изучения информации, связанной с поставленной задачей, мной было предложено решение в виде внедрения чат-бота в сообщество «Заметки о SMM для предпринимателей | Social Hero», принадлежащее агентству.
Данный метод был выбран в связи с тем, что такая механика позволяет мгновенно обрабатывать поступающие запросы в автоматическом режиме, не требуя участия человека. На разработку и внедрение требуется относительно небольшой бюджет и время, требуемое для реализации проекта. Еще одним преимуществом является то, что чат-бот настраивается единожды и в дальнейшем не требует значительных изменений, нужно лишь оплачивать работу серверов, отвечающих за его работоспособность.
Для презентации идеи был подготовлен mind map, демонстрирующий процесс работы будущего чат-бота. После демонстрации его и возможностей такой механики, было получено одобрение данного проекта руководством агентства, и я занялся его реализацией.
В первую очередь нужно было подготовить информационную составляющую чат-бота - классификацию клиентов, список вопросов и вариантов ответа, а также текстовые рекомендации для каждого типа бизнеса, кроме того, было решено использовать изображения, чтобы повысить вовлеченность пользователей. В подготовке текстовых и графических материалов мне помогали сотрудники агентства «Social Hero». Основную информацию и поддержку в генерации идей предоставил исполнительный директор, а разработкой изображений занимался штатный дизайнер. Контроль по сбору и подготовке данных материалов являлся моей задачей. Информация от исполнительного директора была получена в ходе интервью, записанного на диктофон. На основе этих записей я составил текст рекомендаций, который в дальнейшем будут получать потенциальные клиенты, прошедшие опрос чат- бота.
Следующим этапом являлась разработка самого чат-бота. Был использован онлайн-сервис «Senler», благодаря которому я смог самостоятельно реализовать техническую данную часть проекта. Это помогло значительно снизить инвестиции на создание чат-бота, так как не пришлось нанимать программиста для решения поставленной задачи. На изучение онлайн-сервиса и разработку было потрачено около пяти дней.
После создания и тестирования чат-бота, была запущена рекламная кампания в социальной сети «ВКонтакте». Пользователи активно использовали данную механику и получали консультации. За два месяца чат-бота активировало 439 человек, из которых 36 человек записались на получение консультации от команды «Social Hero». Клиентами стали 6 людей, а прибыль от заключенных сделок составила 120 000 рублей. Суммарные затраты на создание чат-бота и проведение рекламной кампании составили 38 327 рублей.
Для оценки экономической эффективности руководство предложило взять коэффициент возврата инвестиций ROI (от англ. return on investment), который оказался равен 213%. Таким образом, данный проект принес агентству прибыль в 2,13 раза больше, чем было вложено денег в разработку чат-бота и проведение рекламной кампании.
Руководству ООО «Крафти» были предложены варианты по улучшению внедренного чат-бота, среди которых: увеличение количества вопросов и вариантов ответов, интеграция нативной рекламы в отправляемые рекомендации, добавление главного меню, содержащего дополнительные пункты: «узнать стоимость услуг», «портфолио агентства» и «связаться с руководством агентства»; добавление графической шкалы процесса прохождения чат-бота. Также было предложено внедрить данный метод на другие площадки: «Telegram» и «Facebook». Еще одним вариантом является использование искусственного интеллекта для того, чтобы улучшить персонализацию рекомендаций по интернет-маркетингу.
Проект по внедрению инновационного метода взаимодействия с аудиторией «ВКонтакте» оказался эффективным для digital-агентства «Social Hero» не только с точки зрения экономической выгоды, но и с точки зрения репутации, так как чат-бот повышал лояльность потенциальных клиентов, демонстрируя «Social Hero», как агентство, следующее маркетинговым трендам. Именно поэтому финансирование проекта продолжается и на данный момент.
Таким образом, все поставленные задачи и цель данной выпускной квалификационной работы были выполнены.