Подводя итоги, в ходе настоящего магистерского исследования были изучены материалы по методологии процессно-ориентированного управления и возможности ее адаптации к деятельности медицинской организации, а также инструменты бережливой медицины. Был выявлен ряд преимуществ процессного подхода к управлению, рассмотрены основные понятия и методологии.
Автором, на основе проведенного исследования, предложено уточнение видов и состава потерь с учетом специфики здравоохранения. Неиспользованный или нереализованный человеческий потенциал — это исключение личных качеств, знаний, воли, творческих возможностей, сил, умений и навыков сотрудника из выполняемой им работы из-за обстоятельств, которые не позволяют проявить себя должным образом. В данном случае под обстоятельствами, мешающими работнику проявить себя в полной мере, подразумеваются: необоснованная воля начальства, отсутствие времени и средств на реализацию идей, напряженная обстановка в трудовом коллективе.
Для достижения наибольшей эффективности и результативности функционирования медицинского учреждения в данной магистерской диссертации была проанализирована деятельность терапевтического отделения Г осударственного бюджетного учреждения здравоохранения «Университетская клиника Казани» (Медико-санитарная часть ФГАОУ ВО «Казанский (Приволжский) Федеральный Университет»). А также были представлены и описаны основные процессы приема в терапевтическом отделении такие как: процесс записи пациента через регистратуру, процесс по диспансеризации населения, процесс по оформлению пациентов на санаторно-курортное лечение, процесс работы по лекарственному обеспечению пациентов, процесс по временной нетрудоспособности. Основной целью детализации процессов является выявление резервов повышения результативности реализации каждого процесса, который влияет на эффективность деятельности медицинского учреждения в целом и качество предоставляемых услуг их пациентам. В соответствии с методологией процессно-ориентированного управления целесообразно разделить процессы, осуществляемые в организациях здравоохранения на основные, поддерживающие и процессы развития. Для выявления основных проблем (задержек, временных потерь) в рабочих процессах терапевтической службы был осуществлен хронометраж и опрос пациентов на основе чек-листов, сбор информации о проблемах путем анкетирования медицинского персонала и пациентов. Все потери терапевтического отделения Университетской клиники КФУ были условно разделены на четыре основные группы:
а) потери, которые легко устранимы;
б) потери, на которые необходимо затратить большое количество ресурсов;
в) оправданные потери, такие как ожидание результатов анализов, выводов по диагностике;
г) потери, которые не решаются с помощью инструментов бережливой медицины (мало мест к неврологу, перепроверка результатов лабораторных исследований, дублирующие анализы, назначение малоэффективных или лекарственных препаратов с недоказанной эффективностью).
Результаты первичного мониторинга процессов поликлиники позволили определить наиболее проблемные зоны, требующие устранения временных потерь. Выделены причины, которые приводят к проблемам в данном процессе.
В ходе исследования удалось выяснить, что одной из самых затратных по времени является работа с медицинской информационной системой Барс и выписка многочисленных направлений и талонов к узким специалистам, диагностику и анализы. Еще одной из главных проблем, на наш взгляд, является то, что "Полезное время с пациентом" составляет ~25% рабочего времени врача, остальное время приема уходит на ожидание пациента и заполнение документации, недостаточная координация действий медицинской сестры с врачом-терапевтом.
Еще в настоящем исследовании были определены средние значения продолжительности первичного и вторичного приема у врача. Медианное значение затрат рабочего времени специалиста при первичном посещении составило 25 минут, что не соответствует норме. Были сделаны выводы о том, что без перераспределения нагрузки между врачом-терапевтом и медицинской сестрой невозможно уложиться в 20 минут, поэтому был предложен пример эффективного распределения рабочих обязанностей.
Анализируя данные электронной системы МИС Барс, были выявлены проценты приема пациентов по предварительной записи и рассчитаны средние значения приема за последний месяц 2018 года. Были сделаны выводы о низкой возможности планирования мощностей - до 50% пациентов приходят в поликлинику по живой очереди. Фактические данные за месяц были сопоставлены с плановыми, показав при этом значительное расхождение в показателях. Причиной этому могли послужить множество факторов - от перегрузки серверов информацией до невнесения данных самим врачом. На основании статистики также была выявлена следующая проблема, а именно увеличение количества пациентов в дежурные дни. Разбирая структуру обращений к дежурному врачу по участкам, выяснилось, что существенную часть потока пациентов (36%) составляют люди, которые пришли к своему участковому терапевту в день его дежурства, тем самым увеличив его фактическую нагрузку.
Вдобавок к вышеперечисленному, с помощью хронометражного наблюдения в терапевтическом отделении Университетской клиники КФУ были обнаружены такие потери, как:
- пациент не всегда знает, что необходимо отсканировать талон;
- запись ведется через терапевта к узким специалистам таких как невролог, кардиолог, эндокринолог, но регистраторы записывают к терапевту за направлениями и всех остальных врачей;
- регистраторы тратят время на то, чтобы отвечать на одни и те же вопросы, которые возникают у пациентов;
- в кабинете находятся сразу несколько пациентов, тем самым создается очередь внутри кабинета (иногда доходило до четырех человек);
- проблема с кнопкой вызова на компьютере и непосредственном появлении пациента в кабинете, поэтому врач или медицинская сестра тратит время приема, чтобы найти своего пациента;
- не у каждого врача рационально организовано рабочее место. Определенное количество времени уходит на подготовку бумаги для печати, поиск результатов анализов, карт и другое;
- отсутствует система уведомления о невозможности приема в ранее назначенное время;
- вопросы по диспансеризации решает сам врач-терапевт, хотя для этого есть отдельный кабинет.
Учитывая все выявленные проблемы, была предложена стратегия качества медицинской организации, сформулированная в виде комплексного плана управления на длительный период времени, позволяющая достичь стабильного положения компании в окружающей среде, с учетом внешних возможностей и угроз за счет интегрированного и оптимального использования ресурсов с целью удовлетворения потребности заинтересованных сторон в доступной, качественной и безопасной медицинской помощи.
В ходе диссертационного исследования выдвинуто предложение о построении модели системы процессно-ориентированного управления качеством медицинских услуг для организации здравоохранения на основе базовых инструментов бережливой медицины системы с учетом специфики организаций данного вида: клиентоориентированный сервис, лидерство руководства, делегирование полномочий и ответственности сотрудникам, процессный подход, системный подход, непрерывное улучшение качества, принятие решений.
Предлагаемое внедрение системы 5С в терапевтическом отделении Университетской Клиники для увеличения времени на приеме и общения с пациентом, за счет правильно организованного рабочего места врача, хранение документации на рабочих местах и в персональных компьютерах работников, размещения предметов и медицинской техники, визуализации рабочего пространства.
Метод визуализации - это любое средство, информирующее о том, как должен выполняться процесс. Это такое размещение инструментов, деталей, и других индикаторов состояния производства, при котором каждый с первого взгляда может понять состояние системы. Выдвинуты предложения для визуализации:
- разработать и внедрить блок памяток для пациентов с ответами на часто задаваемые вопросы в регистратуре терапевтического отделения;
- сделать вывески "прием осуществляется только по предварительной записи. В случае возникновения острой боли обращаться в кабинет неотложной помощи” на дверях кабинетов, в зале ожидания и регистратуре;
- сделать вывески «предварительно перед приемом рекомендуется измерить давление», чтобы во время ожидания приема пациенты измеряли давление на тонометрах, стоящих в коридорах поликлиники, получая при этом чек с результатом, и после этого идти в кабинет к участковому врачу.
Также для построения идеальной модели терапевтической службы поликлиники МСЧ КФУ был предложен метод Канбан. Для рационального использования рабочего времени в медицинской деятельности, необходимо усовершенствовать систему документооборота и составить четкий алгоритм действий медицинского персонала. Листки стандартных операций и информация, которую они содержат, являются важным элементом в системе визуального управления.
«Пока-ёка» - метод предотвращения ошибок. Различные приемы защиты от ошибок следует применять как при входном контроле, так и в ходе всего процесса приема пациента. Например, написание инструкций для врачей- терапевтов, к которым они смогут обращаться в будущем, предупредительные надписи и предупреждающие сигналы, повторение подчиненными полученных заданий для обеспечения их правильного понимания, формирование базы данных по различным проблемным областям.
В процессе исследования был разработан комплекс мероприятий по устранению или минимизации потерь терапевтической службы Университетской клиники Казань:
- необходимо предупреждать пациентов подтверждать свою запись на сайте, так как на сайте государственных услуг есть возможность записаться самим пациентам через интернет-время, в ином случае за сутки будет обнуляться запись и предоставляться возможность врачу-терапевту записать другого пациента;
- обеспечить каждого приема врача средним медицинским персоналом
- разработать мероприятия по развитию кадрового потенциала, в т.ч. постоянное повышение квалификации медицинских работников по программам последипломного и дополнительного профессионального образования;
- должно быть строгое регулирование холл-менеджерами очередности пациента по времени ожидания в очереди при получении медицинской услуги. Соблюдение предельных сроков ожидания посещения врача в очереди не должно превышать более 30 мин;
- необходима обратная связь с пациентами для подтверждения записи на прием; обеспечить в колл-центре исходящий обзвон пациентов, предварительно записанных на прием с целью уточнения актуальности записи к специалистам, также обзвон пациентов в случае отмены приема врача со стороны терапевтического отделения Университетской клиники Казань, для согласования с пациентом переноса времени или даты приема;
- установить голосовое сопровождение при вызове в кабинет;
- переход только на электронный документооборот и электронную подпись, с возможностью обмена медицинскими данными, результатами обследования и выдачей рекомендаций пациенту с использованием информационных технологий;
- организовать преждевременную подготовку к приходу пациента (результаты анализов, ввод данных в базе);
- установка электронной системы рабочего времени, как систему контроля (надежный инструмент для сбора и анализа действий сотрудников с целью предотвращения утечек информации и повышения эффективности работы персонала);
- создать отдельную стойку выдачи справок и направлений медицинской организации.
Также были разработаны рациональные принципы маршрутизации пациентов, обратившихся за медицинской помощью: к врачам-терапевтам, в кабинет дежурного врача, к стойке выдачи справок и направлений в соответствии с настоящими рекомендациями.
Еще одним предложением для повышения эффективности работы учреждения и сокращения времени на пациентов, которые не нуждаются в непосредственном посещении врача-терапевта была предложена программа для усовершенствования сайта Университетской клиники КФУ. В эту программу будут входить, такие дополнительные функции и разделы сайта как: личный кабинет пациента; блок отзывов пациентов о поликлинике, раздел лекарственного обеспечения, раздел вызова врача на дом, раздел о вакцинации.
Подводя итоги настоящего диссертационного исследования, можно сделать вывод, что цель исследованием достигнута, а все поставленные задачи решены.
В целях обеспечения единого подхода к реализации проекта мною были разработаны предложения, направленные на повышение эффективности деятельности медицинской организации, повышение качества и доступности медицинской помощи, обеспечение комфортности условий предоставления медицинских услуг, повышение уровня удовлетворенности пациентов при оказании медицинской помощи в амбулаторных условиях.
Таким образом, в устойчиво развивающейся медицинской организации ключевыми элементами являются концепция бережливой медицины и процессный подход, которые синхронизирует все основные и вспомогательные процессы организации таким образом, чтобы повысить качество оказания медицинской помощи и обеспечить оптимальный баланс между потреблением ресурсов и их поступлением.
Для решения общих проблем, поставленных перед системой здравоохранения и медицинской организацией, реализующей стратегию устойчивого развития, необходима модель управления, позволяющая таким образом выстроить процессы медицинской организации, чтобы повысить качество оказания медицинской помощи. Модель бережливой поликлиники позволяет достичь стратегических целей, поставленных перед системой здравоохранения, в целом, и медицинской организацией, в частности.


Купить