Пути совершенствования качества услуг на OOO «Бетонный завод»
|
ВВЕДЕНИЕ 4
1. Понятие качества услуг и методы его совершенствования 6
1.1. Качество услуг и его роль в экономике 6
1.2. Методы совершенствования качества услуг 11
1.3 Показатели оценки качества услуг 16
2. Анализ деятельности предприятия ООО «Бетонный завод» 22
2.1. Краткая характеристика предприятия 22
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия 28
2.3. Проблемы качества услуг на предприятии 40
3 Совершенствование качества услуг на ООО «Бетонный завод» 44
3.1. Мероприятия по совершенствованию качества услуг 44
3.2. Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
ПРИЛОЖЕНИЕ А 62
1. Понятие качества услуг и методы его совершенствования 6
1.1. Качество услуг и его роль в экономике 6
1.2. Методы совершенствования качества услуг 11
1.3 Показатели оценки качества услуг 16
2. Анализ деятельности предприятия ООО «Бетонный завод» 22
2.1. Краткая характеристика предприятия 22
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия 28
2.3. Проблемы качества услуг на предприятии 40
3 Совершенствование качества услуг на ООО «Бетонный завод» 44
3.1. Мероприятия по совершенствованию качества услуг 44
3.2. Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
ПРИЛОЖЕНИЕ А 62
Актуальность нашего исследования заключается в необходимости поддерживать конкурентоспособность предприятия в условиях обострения конкурентной борьбы, вызванного как глобализацией, так и сложной экономической ситуацией в нашей стране. Развитие конкуренции среди предприятий делает все более актуальной проблему качества их услуг.
Центральной проблемой при этом является тот факт, что именно пригодность, полезность и способность продукции удовлетворять потребности людей являются качеством продукции. Потому что только качественная продукция пользуется спросом на рынке, что обеспечивает в конечном итоге конкуренцию.
Качество продукции и услуг - один из основных факторов успешной деятельности предприятия в условиях рыночной экономики. Развитие рыночных отношений в мире принудило производителей к необходимости занять своё место на рынке выживать в условиях конкуренции, учитывать потребительские свойства товаров, мнение потребителей о их качестве.
Итак, предметом нашего исследования является качество услуг предприятия, а объектом исследования - ООО «Бетонный завод».
Итак, целью нашего исследования является совершенствование качества услуг на производственном предприятии ООО «Бетонный завод». Для достижения данной цели нами поставлены следующие задачи:
1. Охарактеризовать понятие, методы, способы и приемы совершенствования качества услуг.
2. Дать краткую характеристику ООО «Бетонный завод».
3. Выявить факторы и проблемы, которые влияют на качество услуг на данном предприятии.
4. Предложить мероприятия по совершенствованию качества услуг на данном предприятии и оценить их социально-экономическую эффективность.
В исследовании использовались следующие методы:
- теоретические: анализ научной и специальной литературы по проблеме исследования;
- эмпирические: контент-анализ документов.
Опытно-экспериментальная база исследования: ООО «Бетонный завод» г. Набережные Челны.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, выводов к каждой главе, заключения, списка литературы, приложений.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в его рамках были изучены понятие, виды и особенности услуги как предмета научного исследования; выявлены сущность и значение деятельности по управлению качеством услуг; изучены особенности организации деятельности по повышению качества услуг на современном предприятии.
Практическая значимость исследования заключается в том, что в его рамках были выявлены возможности разработки и реализации программы повышения качества оказываемых услуг на данном предприятии.
Центральной проблемой при этом является тот факт, что именно пригодность, полезность и способность продукции удовлетворять потребности людей являются качеством продукции. Потому что только качественная продукция пользуется спросом на рынке, что обеспечивает в конечном итоге конкуренцию.
Качество продукции и услуг - один из основных факторов успешной деятельности предприятия в условиях рыночной экономики. Развитие рыночных отношений в мире принудило производителей к необходимости занять своё место на рынке выживать в условиях конкуренции, учитывать потребительские свойства товаров, мнение потребителей о их качестве.
Итак, предметом нашего исследования является качество услуг предприятия, а объектом исследования - ООО «Бетонный завод».
Итак, целью нашего исследования является совершенствование качества услуг на производственном предприятии ООО «Бетонный завод». Для достижения данной цели нами поставлены следующие задачи:
1. Охарактеризовать понятие, методы, способы и приемы совершенствования качества услуг.
2. Дать краткую характеристику ООО «Бетонный завод».
3. Выявить факторы и проблемы, которые влияют на качество услуг на данном предприятии.
4. Предложить мероприятия по совершенствованию качества услуг на данном предприятии и оценить их социально-экономическую эффективность.
В исследовании использовались следующие методы:
- теоретические: анализ научной и специальной литературы по проблеме исследования;
- эмпирические: контент-анализ документов.
Опытно-экспериментальная база исследования: ООО «Бетонный завод» г. Набережные Челны.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, выводов к каждой главе, заключения, списка литературы, приложений.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в его рамках были изучены понятие, виды и особенности услуги как предмета научного исследования; выявлены сущность и значение деятельности по управлению качеством услуг; изучены особенности организации деятельности по повышению качества услуг на современном предприятии.
Практическая значимость исследования заключается в том, что в его рамках были выявлены возможности разработки и реализации программы повышения качества оказываемых услуг на данном предприятии.
Таким образом, по поставленным во введении задачам исследования можно сделать следующие выводы.
Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности (МС ИСО 8402:1994 г. п.2.1.). Обычно потребности выражаются через определенные характеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде требований к качеству
Под услугой в научной литературе понимается любое действие, которое предоставляется одной стороной другой за материальное возмещение, в результате которого не происходит, тем не менее, овладения какой-то осязаемой вещью. Услугам принадлежит обширный набор характеристик, которые отличают этот товар от материального.
Очевидно, что от качества услуг зависит конкурентоспособность предприятий сферы услуг. Именно по качеству услуг потребители сравнивают между собой предприятия и осуществляют выбор той или иной фирмы. В рыночной экономике качество услуг является фактором повышения уровня жизни, комплексным понятием, которое характеризует общую эффективность всех направлений деятельности организации.
Качество услуги делится на качество ее выполнения и общее качество обслуживания. Часть факторов, такие как качество исходных материалов, влияют только на качество выполнения услуги, другие (например, комплексность обслуживания) влияют на качество обслуживания. Такие же факторы, как уровень организации труда, рациональная мотивация персонала и тому подобные - влияют на все стороны качества услуги.
В связи с нематериальностью услуг основной акцент при повышении качества услуг делается на контактный персонал. Именно взаимодействие потребителя с контактным персоналом и формирует его удовлетворенность. При этом не нужно упускать из виду, что главной целью управления качеством является достижение высокого уровня конкурентоспособности и рост прибыли предприятия на базе этого. Отсюда следуют задачи управления качеством, которые более конкретны, чем поставленные в общем виде цели: соответствие продукции области ее потребления, соответствие продукции потребностям клиентов фирмы, соблюдение требований технических условий и стандартов, снижение вреда от продукции для окружающей среды, экономическая эффективность продукции или услуги.
Для того, чтобы оценить уровень качества, должны быть осуществлены следующие операции [7, с.213]:
1. Выбрана система показателей качества.
2. Измерены эти показатели.
3. Произведен анализ полученных численных значений показателей.
В зависимости от выбранной системы показателей различаются:
1. Дифференцированная оценка - анализ одного или нескольких свойств услуги.
2. Комплексная оценка - оценка всей услуги как некоего целого.
3. Смешанная оценка - использует как дифференцированные, так и комплексные показатели.
Таким образом, оценивать качество услуг следует только по совокупности показателей, имеющих к нему непосредственное отношение и установленных в соответствии с назначением продукции. Количественной характеристикой качества служит точность показателей - степень соответствия его фактического значения требуемому.
Во второй главе работы рассматривается ООО «Бетонный завод», который занимается производством и продажей бетона и раствора. Предприятие расположено в г. Набережные Челны.
Анализ результатов финансово-хозяйственной деятельности показал, что в период с 2016 г по 2018 г. произошло увеличение товарной продукции на 21 %, снизилась себестоимость товарной продукции на 6,87 %. Объем реализации уменьшился по сравнению с базовым годом на 0,89%. Уровень затрат на один рубль товарной продукции возрос на 6 %. Это наблюдается в связи с тем, что темп роста выпуска товарной продукции выше темпа роста объема товарной продукции.
В то же время по сравнению с 2017 годом продолжительность оборота в 2018 году увеличилось на 40,3 дня, что свидетельствует об ухудшении финансового положения предприятия, продолжительность оборота в 2017 году увеличилась на 53,6 дня что также негативно влияет на финансовое положение предприятия.
Сравнительный анализ дебиторской и кредиторской задолженности показывает, что на начало и конец 2017 года кредиторская задолженность превышает дебиторскую. Превышение кредиторской задолженности над дебиторской по состоянию на конец года свидетельствует о том, что финансовое состояние предприятия не будет стабильным даже при условии, если все потребители полностью погасят свою задолженность. Такая же ситуация и в 2018 отчетном году. Анализ финансовых показателей ООО «Бетонный завод» также свидетельствует об общем ухудшении финансового положения предприятия за анализируемый период.
Поскольку в нашем случае качество услуг определяется качеством персонала, охарактеризуем проблемы, связанные с обучением и квалификацией персонала предприятия.
Важным фактором, снижающим качество услуг на данном предприятии, является низкая квалификация персонала предприятия. На рассматриваемом предприятии преобладание программ повышения квалификации на курсах повышения квалификации или в институтах приводит к отрыву специалистов от работы на время обучения.
Была предложена следующая система мероприятий для повышения качества оказываемых предприятием услуг:
1. Введение автоматизированной системы управления предприятием.
2. Создание должности менеджера по развитию кадров
3. Развитие обучения с помощью интернета и видеофильмов
4. Введение системы наставничества
5. Проведение семинаров-совещаний.
6. Услуга по доставке бетона.
Окончательный расчет показал, что будет получен значительный экономический эффект для данного предприятия. Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными и могут применяться в практике деятельности предприятия ООО «Бетонный завод».
Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности (МС ИСО 8402:1994 г. п.2.1.). Обычно потребности выражаются через определенные характеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде требований к качеству
Под услугой в научной литературе понимается любое действие, которое предоставляется одной стороной другой за материальное возмещение, в результате которого не происходит, тем не менее, овладения какой-то осязаемой вещью. Услугам принадлежит обширный набор характеристик, которые отличают этот товар от материального.
Очевидно, что от качества услуг зависит конкурентоспособность предприятий сферы услуг. Именно по качеству услуг потребители сравнивают между собой предприятия и осуществляют выбор той или иной фирмы. В рыночной экономике качество услуг является фактором повышения уровня жизни, комплексным понятием, которое характеризует общую эффективность всех направлений деятельности организации.
Качество услуги делится на качество ее выполнения и общее качество обслуживания. Часть факторов, такие как качество исходных материалов, влияют только на качество выполнения услуги, другие (например, комплексность обслуживания) влияют на качество обслуживания. Такие же факторы, как уровень организации труда, рациональная мотивация персонала и тому подобные - влияют на все стороны качества услуги.
В связи с нематериальностью услуг основной акцент при повышении качества услуг делается на контактный персонал. Именно взаимодействие потребителя с контактным персоналом и формирует его удовлетворенность. При этом не нужно упускать из виду, что главной целью управления качеством является достижение высокого уровня конкурентоспособности и рост прибыли предприятия на базе этого. Отсюда следуют задачи управления качеством, которые более конкретны, чем поставленные в общем виде цели: соответствие продукции области ее потребления, соответствие продукции потребностям клиентов фирмы, соблюдение требований технических условий и стандартов, снижение вреда от продукции для окружающей среды, экономическая эффективность продукции или услуги.
Для того, чтобы оценить уровень качества, должны быть осуществлены следующие операции [7, с.213]:
1. Выбрана система показателей качества.
2. Измерены эти показатели.
3. Произведен анализ полученных численных значений показателей.
В зависимости от выбранной системы показателей различаются:
1. Дифференцированная оценка - анализ одного или нескольких свойств услуги.
2. Комплексная оценка - оценка всей услуги как некоего целого.
3. Смешанная оценка - использует как дифференцированные, так и комплексные показатели.
Таким образом, оценивать качество услуг следует только по совокупности показателей, имеющих к нему непосредственное отношение и установленных в соответствии с назначением продукции. Количественной характеристикой качества служит точность показателей - степень соответствия его фактического значения требуемому.
Во второй главе работы рассматривается ООО «Бетонный завод», который занимается производством и продажей бетона и раствора. Предприятие расположено в г. Набережные Челны.
Анализ результатов финансово-хозяйственной деятельности показал, что в период с 2016 г по 2018 г. произошло увеличение товарной продукции на 21 %, снизилась себестоимость товарной продукции на 6,87 %. Объем реализации уменьшился по сравнению с базовым годом на 0,89%. Уровень затрат на один рубль товарной продукции возрос на 6 %. Это наблюдается в связи с тем, что темп роста выпуска товарной продукции выше темпа роста объема товарной продукции.
В то же время по сравнению с 2017 годом продолжительность оборота в 2018 году увеличилось на 40,3 дня, что свидетельствует об ухудшении финансового положения предприятия, продолжительность оборота в 2017 году увеличилась на 53,6 дня что также негативно влияет на финансовое положение предприятия.
Сравнительный анализ дебиторской и кредиторской задолженности показывает, что на начало и конец 2017 года кредиторская задолженность превышает дебиторскую. Превышение кредиторской задолженности над дебиторской по состоянию на конец года свидетельствует о том, что финансовое состояние предприятия не будет стабильным даже при условии, если все потребители полностью погасят свою задолженность. Такая же ситуация и в 2018 отчетном году. Анализ финансовых показателей ООО «Бетонный завод» также свидетельствует об общем ухудшении финансового положения предприятия за анализируемый период.
Поскольку в нашем случае качество услуг определяется качеством персонала, охарактеризуем проблемы, связанные с обучением и квалификацией персонала предприятия.
Важным фактором, снижающим качество услуг на данном предприятии, является низкая квалификация персонала предприятия. На рассматриваемом предприятии преобладание программ повышения квалификации на курсах повышения квалификации или в институтах приводит к отрыву специалистов от работы на время обучения.
Была предложена следующая система мероприятий для повышения качества оказываемых предприятием услуг:
1. Введение автоматизированной системы управления предприятием.
2. Создание должности менеджера по развитию кадров
3. Развитие обучения с помощью интернета и видеофильмов
4. Введение системы наставничества
5. Проведение семинаров-совещаний.
6. Услуга по доставке бетона.
Окончательный расчет показал, что будет получен значительный экономический эффект для данного предприятия. Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными и могут применяться в практике деятельности предприятия ООО «Бетонный завод».