ВВЕДЕНИЕ 7
РАЗДЕЛ 1. МАРКЕТИНГОВО-АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 9
1.1. Структура российского парка легковых автомобилей 10
1.2. Анализ рынка продаж 12
1.3. Анализ рынка услуг конкурентов 19
1.3.1. SWOT-анализ 19
1.4. Характеристика предприятия 25
1.5 Характеристика модельного ряда 26
1.6. Обоснование необходимости выполнения работы 29
РАЗДЕЛ 2. КОММУНИКАТИВНАЯ ЧАСТЬ 31
2.1. Сервисная стратегия и миссия предприятия 32
2.2. Приоритеты развития предприятия 34
2.3. Организационная структура предприятия 36
2.4. Анализ способов повышения уровня обслуживания и качества услуг . 40
2.5. Разработка алгоритма процесса обслуживания клиента 41
РАЗДЕЛ 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 45
3.1. Характеристика местоположения предприятия 46
3.2. Расчет производственной программы предприятия 47
3.2.1. Исходные данные 47
3.2.2. Расчет годовых объемов работ 47
3.2.3. Распределение годовых объемов работ 50
3.2.4. Расчет численности рабочих 51
3.2.5. Расчет числа постов 53
3.2.6. Расчет числа автомобиле - мест 56
3.2.7. Определение площадей помещений 58
3.2.8. Расчет площади территории 63
3.3. Выбор многофункционального планшета 63
3.4. Подбор многофункционального планшета методом априорного
ранжирования 69
РАЗДЕЛ 4. ТЕХНИЧЕСКАЯ И ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ 75
4.1. Пожарная безопасность предприятия ООО «Пассаж - Авто» автосалон
KIA 76
4.2. Электробезопасность 78
4.3. Правила по технике безопасности в процессе работы 80
4.4. Разработка техники безопасности по работе с многофункциональным
планшетом 82
4.5. Обслуживание планшета 85
РАЗДЕЛ 5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 86
5.1. Анализ затрат на проект 87
5.2. Анализ экономического эффекта от внедрения программы 89
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 99
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 100
Автомобильный транспорт занимает важное место в транспортной системе в России. На сегодняшний день ежегодный прирост мирового автопарка приравнивается к десяти - двенадцати миллионам единиц, а его численность - более четырёх ста миллионов единиц. Всем известно, что по всему миру в большей мере преобладают легковые автомобили, нежели грузовые.
Каждый год или через определённый пробег автомобиля (рекомендованный километраж от производителя в среднем составляет 15 000 км), необходимо проводить ТОиР. Ведь технический ремонт и обслуживание нужны для того, чтобы поддерживать автомобиль в технически исправном состоянии и надлежащем внешнем виде, а при возникновении неисправностей, необходимо устранять выявленные проблемы.
Поддержание автомобилей в технически исправном состоянии в значительной степени зависит от степени квалификации сотрудника, проводящего услугу, уровня развития и условия функционирования сервисной зоны предприятия, представляющей собой совокупность зданий, сооружений, оборудования, оснастки и инструмента, предназначенные для ТО и ТР, условий хранения автомобилей клиентов.
Автопарк легковых автомобилей будет иметь непрерывную тенденцию роста, поскольку экономика России постоянно развивается, автомобили становятся все доступнее для людей, а также развивается система кредитования и сдача автомобилей по Traid - in.
С каждым годом устройство автомобилей становится сложнее, в связи с этим для качественного обслуживания и ремонта необходим квалифицированный сервис, который достигается посредством постоянного обучение персонала, улучшения практических навыков, посещения определенных тренингов и т.д.
Затрагивая тему конкуренции необходимо помнить, что она имеет стабильную тенденцию роста, в связи с этим стоимость сервисного обслуживания снижается, появляются различные скидки и акции, направленные на привлечение потребителей. Данный механизм работает, так как в самом деле потребителю проще отдать машину на ремонт, чем самостоятельно заниматься им, если стоимость услуг не велика. Увеличение клиентов ведет к необходимости предоставления качественного ремонта, так как репутация предприятия всегда под угрозой.
Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том, что в условиях жесткой конкуренции обслуживание в автомобильной сфере услуг нуждается в постоянном совершенствовании. Это связано с тем, что потребности клиентов постоянно растут.
Целью выпускной квалификационной работы является повышение качества обслуживания клиентов с учетом долгосрочных отношений и привлечения новых, а также совершенствование развитие предприятия для достижения высокой конкурентоспособности и получения дополнительной прибыли.
В выпускной квалифицированной работе рассмотрено пять основных разделов. Текстовая часть состоит из расчетно-пояснительной записки объемом 102 листов. Графическая часть состоит из 6 листов формата А1.
В выпускной квалификационной работе проведен анализ работы предприятия ООО «Пассаж - Авто» автосалон KIA, дано обоснование выполнения работы, произведен расчет производственной программы предприятия по существующим методикам.
Описана сервисная стратегия, миссия предприятия, изучены способы повышения уровня обслуживания и качества услуг.
Предложен многофункциональный планшет, его характеристика. Определен наиболее подходящий планшет для обслуживания клиентов.
Дана общая характеристика предприятия, а также рассмотрен пожаробезопасноть и электробезопасноть, техника безопасности при использования в зоне Show room планшета в предприятии ООО «Пассаж - Авто» автосалон KIA, а также описаны обслуживание планшета.
Проведён анализ затрат на внедрение планшета, произведен расчет экономической эффективности Для внедрения необходимо произвести инвестиции в размере 80158,58 рублей. Расчитаны доходы и сопутствующие затраты. Проведена оценка эффективности капиталовложений, которая показала, что выбранный планшет окупится через 2,5 месяца и затем будет приносить прибыль.
