Введение 3
1. Теоретические аспекты управления профессиональной карьерой
работников в гостиничном предприятии 6
1.1. История дисциплины «управление персоналом» в сфере гостеприимства:
понятие, особенности 6
1.2. Подбор и обучение персонала как способ повышения качества
обслуживания гостиничных предприятий 17
1.3. Мотивация и корпоративная культура как факторы успешной
деятельности гостиницы 22
2. Анализ управления карьерой работников крупных сетевых гостиниц 32
2.1. Общая характеристика гостиницы Park Inn by Radisson Kazan 32
2.2. Корпоративная культура и мотивация как факторы успешной
деятельности гостиниц 39
3. Рекомендации по сокращению числа увольнений и финансовые потери
гостиницы при уходе сотрудников 48
3.1. Рекомендации и предложения по совершенствованию системы
управления в гостиничном предприятии 48
3.2. Расчет экономической эффективности 60
Заключение 70
Список использованных источников 73
Приложение
В современном мире, когда количество путешествующих людей неуклонно возрастает, Россия стремиться привлечь к себе туристов, увеличивая число объектов туристского показа. Логичным ответом на постоянный прирост количества туристов, является увеличение числа средств размещения, поэтому гостиничный бизнес входит в ряд приоритетных направлений развития сферы социально-культурного сервиса.
Согласно сведениям Государственного комитета Республики Татарстан по туризму, ежегодный темп прироста туристского потока в Республику в среднем составляет 8%. Так, объём оказанных услуг в сфере туризма (без учёта смежных отраслей) за 11 месяцев 2018 года составил 12 865,9 млн. рублей, что на 5% больше, если сравнивать с показателями за аналогичный период 2017 года.
Поскольку, геополитическая и экономическая ситуация не способствует отдыху россиян на зарубежных курортах, всё большее количество наших сограждан выбирают отечественные места для отдыха. Соответственно, мы наблюдаем действие двух тенденций: первая-увеличение туристского потока в России, вторая - увеличение количества средств коллективного размещения, что приводит к росту конкуренции на рынке гостиничных услуг. В сложившихся условиях жёсткой конкурентной борьбы, выигрывают те гостиничные предприятия, которые в состоянии удовлетворить и даже предвосхитить запросы гостей. Вместе с тем, борьба идёт не только за гостя, но и за высококвалифицированный персонал, а правильный подбор, оценка кандидатов, адаптация нового сотрудника и грамотное обучение персонала является залогом успеха современного гостиничного предприятия. Как театр начинается с вешалки, так и любая гостиница начинается с улыбки швейцара или сотрудника службы приёма и размещения [27, с. 27].
Гостиницы, стремящиеся к повышению качества обслуживания, должны понимать, что частая ротация персонала отеля неизбежно приведёт к перебоям в работе отеля, и, как следствие, негативным отзывам гостей, поскольку, на подготовку квалифицированного работника того или иного подразделения уходит довольно много времени. Для тог, чтобы обеспечить безупречный сервис, необходимо на регулярной основе проводить обучающие тренинги для персонала, стараться развивать персонал внутри своей организации, внедрять и адаптировать под конкретных сотрудников системы мотивации, грамотно и максимально прозрачно осуществлять ротацию кадров [13, с. 136].
Целью данной работы является рассмотрение и внедрение методик управления карьерой работников гостиницы Park Inn by Radisson Kazan.
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
• изучить составляющие процесса управления персоналом;
• рассмотреть способы мотивации и обучения персонала;
• ознакомиться с процессом внедрения корпоративной культуры;
• составить список международных сетевых отелей г. Казани и провести интервью с HR-специалистами;
• провести сравнительный анализ систем управления персоналом международных сетевых отелей г. Казани.
В качестве предмета исследования нами была выбрана система управления профессиональной карьерой работников гостиницы. Объектом исследования выступает международный сетевой отель г. Казани «Park Inn by Radisson Kazan».
Несмотря на то, что вектор современных научных исследований давно повернут в сторону практических дисциплин и тема управления карьерой работников нашла множественное отражение в научных трудах, по -прежнему не всем гостиничным предприятиям города Казани удалось выстроить грамотную систему управления кадровым составом.
Хорошим примером отлаженной системы работы являются международные сетевые отели города, одним из таких и является «Park Inn by Radisson Kazan» в которых этой проблеме уделяют особое внимание [28, c.48]. Данное средство размещение представляет собой хороший пример для подражания, опыт заслуживает тщательного изучения. Таким образом, эта работа призвана закрыть сложившуюся лакуну в отечественной историографии, и может быть использована в качестве практического и методического пособия по грамотному управлению персоналом в гостиничных предприятиях.
Информационную базу исследования составили:
• научная литература по управлению персонала;
• статистические данные;
• результаты глубинных интервью с HR-специалистом сетевого отеля «Park Inn by Radisson Kazan»;
Методологической базой для данной работы послужили:
• системный метод;
• сравнительный метод;
• теоретический анализ;
• документальное исследование.
Структурно работа состоит из трех глав, которые, в свою очередь, делятся на параграфы.
Первая глава посвящена теоретическим аспектам управления профессиональной карьерой работников гостиниц. В главе даются определения таких понятий, как: управление персоналом, HR- специалист, обучение персонала и корпоративная культура. В данной главе описывается комплекс управления персоналом, включающий в себя: поиск, обучение, адаптацию и мотивацию сотрудников гостиничных предприятий, раскрывается понятие «корпоративная культура».
Вторая глава посвящена изучению практических аспектов по управлению кадрами в отеле, сравниваются подходы к управлению кадровым составом на примере международных сетевых гостиниц г.Казани.
Третья глава представляет собой рекомендации по удержанию сотрудников в команде и содержит расчет финансовых и временных затрат гостиницы при уходе линейного сотрудника из службы приема и размещения.
Индустрия гостеприимства непроста в своем многообразии, потому что охватывает много различных областей и секторов. Однако независимо от того, в каком секторе вы работаете, когда вы решите инвестировать в своих сотрудников и создать рабочую среду, частью которой они будут рады стать, они с большей вероятностью останутся работать на долгие годы и станут последователями бренда. Будьте более разборчивы в отношении кандидатов, которых вы нанимаете в процессе набора и собеседования, и поддерживайте связь, когда они приступают к обучению. Будьте честны в своих обещаниях и оставайтесь открытыми, если у новых сотрудников есть какие-либо вопросы или проблемы.
Наконец, поощряйте сотрудников на всех уровнях высказываться и вносить вклад в общую рабочую среду. Обязательно проверяйте менеджмент так же часто, как и новых сотрудников, и создайте план, который побуждает ваших работников продолжать отдавать все свои силы избранной профессии. В связи с вышеизложенным, необходимо с самого начала принимать обдуманные решения при найме сотрудников. Это касается не только руководителей подразделений, но и линейного персонала, это позволит сократить издержки на поиск, обучение и адаптацию новых сотрудников, не создаст ощущение «конвейера» у постоянных гостей и позволит компании не только обслуживать гостей по корпоративным стандартам, но и совершенствовать уровень сервиса, а значит, и превосходить ожидания гостей.
В ходе исследования, нам удалось изучить существующие практики по управлению персоналом гостиничного предприятия. Для достижения поставленной цели, мы выявили составляющие процессы управления персоналом, изучили способы мотивации и обучения сотрудников, ознакомились с процессом внедрения корпоративной культуры и провели сравнительный анализ систем управления персоналом международных сетевых отелей г. Казани.
Объектом исследования в данной научной работе выступили международные сетевые отели г. Казани («DoubleTree by Hilton Kazan City Center», «Ibis Kazan», «Ramada Kazan City Center» [45], «Park Inn by Radisson Kazan»), выяснилось, что данная тема нуждается в дальнейшем научном изучении, специализированная литература по данной тематике отсутствует. Выявлены принципиально новые методы в мотивации сотрудников гостиницы - внедрение специальных тарифов для сотрудников гостиницы, их членов семей и друзей, широкое применение метода «Shadowing» при обучении сотрудников индустрии гостеприимства.
По состоянию на март 2018 года, город Казань располагает 4 международными сетевыми отелями, что является довольно скромным результатом для города - миллионника с ежегодным приростом туристического потока [31, c. 61] Системы управления в данных гостиничных предприятиях схожи, отлажены и эффективны. Это объяснимо тем, что все они сформировались на Западе, под влиянием американской системы управления персоналом.
Гостиничным предприятиям г.Казани стоит обратить пристальное внимание на опыт зарубежных сетевых отелей, в соответствии с потребностями отеля, необходимо взять на заметку тот или иной приём по управлению персоналом. Это поможет улучшить коммуникацию среди отельеров г. Казани, позволит отелям адаптировать зарубежный опыт к российским реалиям и приблизить качество оказываемого сервиса к наилучшим показателям.
Авторские рекомендации по совершенствованию системы управления даны во второй главе данной научной работы. Теоретическая значимость проделанной работы заключается в том, что данная работа является первой в своём роде, она позволяет сравнить методы управления международными сетевыми гостиницами, представленными в городе Казани. На практике, данная научная работа помогает выявить методы, которые на данный момент применяются для управления сотрудников гостиничного предприятия только в международных сетевых отелях, и применить их в других средствах размещения.
Исследовательская цель была достигнута, задачи решены. Благодаря проведённому глубинному интервью в рамках данной курсовой работы, HR- специалисты ведущих международных сетевых отелей планируют активно начать сотрудничество с ВУЗами.
В дальнейшем, нам представляется необходимым написание отдельного научного труда, в котором будет подробно рассмотрен вопрос о том, что из зарубежных методов по управлению персоналом подойдёт к использованию в российских гостиничных предприятиях.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
