Введение 5
1. Теоретические аспекты формирования имиджа туристической
компании 9
1.1 Сущность понятия имиджа туристической компании 9
1.2 Механизмы формирования имиджа туристической компании 19
1.3 Зарубежный опыт формирования имиджа туристической компании.. 24
2. Особенности и специфика формирования имиджа на примере
туристической фирмы "Холидей Тур" 39
2.1 Общая характеристика деятельности туристической фирмы "Холидей Тур" 39
2.2 Особенности формирования имиджа туристического предприятия.... 51
2.3 Рекомендации по повышению эффективности имиджа туристической
компании 57
Заключение 66
Библиографический список
Актуальность темы исследования. В настоящее время одной из составляющих успеха предприятия становится позитивный имидж, способствующий росту конкурентоспособности и эффективности деятельности. Имидж выступает важным средством для достижения намеченных предприятием стратегических целей. В этой связи возрастает значение разработки конкретных мероприятий по формированию позитивного имиджа и снижению уровня риска потери репутации предприятия.
Однако недостаточно раскрыты особенности формирования позитивного имиджа туристского предприятия и рассмотрение влияния риска потери репутации. Одним из главных факторов конкурентной борьбы на рынке туристских услуг выступает имидж предприятия. Особое значение этот фактор приобретает при формировании предпочтений клиентов, поскольку успех партнерских отношений «туристское предприятие-клиент» зависит, прежде всего, от степени доверия клиента. Для предприятий сферы туризма, основная миссия которых заключается в предоставлении качественных туристских услуг с целью получения взаимной выгоды, концепция создания позитивного имиджа является целью долгосрочных взаимоотношений с клиентами, так как именно лояльные потребители способствуют созданию благоприятного общественного мнения о предприятии.
Все вышесказанное подтверждает актуальность, значимость исследования, потому что ни одна организация не может полноценно осуществлять свою деятельность и добиваться хороших финансовых показателей не имея позитивного имиджа, как в глазах сотрудников, так и в глазах потребителей.
Объект исследования - имидж организации.
Предмет - особенности и специфика формирования имиджа туристской компании.
Степень разработанности темы. Теоретической базой исследования выступили работы И. Гординой , И.Г. Гуменной , А.П. Давыдова , Г.Г. Почепцова , В.М. Шепеля и др. Статья И. Гординой посвящена аспектам управления имиджем. Исследование И.Г. Гуменной посвящена различным механизмам и методам формирования положительного имиджа фирмы. А.П. Давыдов исследует имидж как психологический феномен и рассматривает методы психологического воздействия на целевую аудиторию. Г.Г. Почепцов рассматривает основные понятия PR-деятельности в области формирования имиджа и основные стратегии. В.М. Шепель также рассматривает психологические и стратегические основы формирования имиджа, как компании в целом, так и отдельной публичной личности.
Цель исследования - выявление особенностей и специфики формирования имиджа туристской компании
Задачи:
1. Рассмотреть сущность понятия имиджа туристкой компании
2. Изучить механизмы формирования имиджа туристкой компании
3. Проанализировать зарубежный опыт формирования имиджа туристкой компании
4. Дать общую характеристику деятельности туристической фирмы "Холидей Тур"
5. Рассмотреть особенности формирования имиджа туристского предприятия
6. Разработать рекомендации по повышению эффективности имиджа туристкой компании.
Методы исследования. При проведении исследования
использовались различные методы научного поиска, такие как
системный, исторический, логический, функциональный,
социологический и другие.
Информационной базой исследования выступили учебная, справочная, нормативная и периодическая литература, расчеты автора. При написании работы также использовались статистические, аналитические материалы мировых и российских рейтинговых агентств, данные туристических компаний РФ. При решении поставленных задач применялись общие и специальные научные методы, методы статистического учета, экономического анализа и системного подхода, сравнительные методы.
Структура дипломной работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.
Во введение раскрыта актуальность темы, поставлены цели и задачи, обоснованы понятия предмет и объект исследования.
В первой главе «Теоретические аспекты формирования имиджа туристкой компании» рассмотрены сущность понятия имиджа туристкой компании, изучены механизмы формирования имиджа туристкой компании и проанализирован зарубежный опыт формирования имиджа туристкой компании.
Во второй главе «Особенности и специфика формирования имиджа на примере туристической фирмы "Холидей Тур", дана общая характеристика деятельности туристической фирмы, рассмотрены особенности формирования имиджа туристского предприятия и разработаны рекомендации по повышению эффективности имиджа туристической компании.
Теоретическая значимость работы определяется тем, что исследование вносит важный вклад в изучение особенностей формирования имиджа компании.
Практическая значимость. Данные проведённого исследования могут быть использованы в теоретических курсах рекламы и связи с общественностью, а так же в работе туристических компаний.
Структура выпускной квалификационной работы. Работа состоит из введения. двух глав, заключения и библиографического списка.
Имидж - набор убеждений и ощущений целевых групп о компании, возникающих, исходя из корпоративной идентичности и той информации о себе, которую компания выдает во внешний мир.
Имидж туристического предприятия зачастую является его наиболее важным конкурентным преимуществом. Это связано с природой предоставления туристских услуг. Положительный имидж туристических услуг является гарантией их качества, так как туристические услуги неосязаемы, неотделимы от источника, не сохраняемы, непостоянны в уровне качества.
Имидж туристической компании - это целенаправленно создаваемый образ фирмы, призванный оказать эмоционально- психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации; образ реального явления, факта, события, формирующийся под воз- действием СМИ и рекламы, а также с помощью профессиональной деятельности имиджмейкеров; впечатление, производимое организацией на одну или несколько групп общественности.
Туристическое предприятие должно стремиться к тому, чтобы его образ в сознании целевых аудиторий как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами. Из общего положения вытекает ряд следствий, которые в целом можно назвать правилами формирования положительного имиджа фирмы:
1. Созданный специалистами образ должен основываться, а привнесенные специалистами характеристики должны вытекать из реальных достоинств фирмы. Понятно, например, что предприятие, недобросовестно выполняющее свои обязательства перед клиентами, может лишиться не только имиджа заботящегося о своих клиентах и чрезвычайно надежного партнера, но и потерять какое-либо доверие вообще.
2. Имидж должен иметь точный адрес, то есть привлекать определенные целевые группы.
3. Имидж должен быть оригинальным, то есть отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.
4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, с тем, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможные его искажения.
5. Имидж должен быть пластичным, то есть, оставаясь легко узнаваемым, он должен оперативно меняться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителем.
Исследования показали также, что на возникающие субъективные образы, влияют и другие переменные: раса, предыдущий опыт, мотивация и культурные ценности и что анализ и учет всех переменных дает уникальные возможности укрепить позитивный имидж.
В современных зарубежных исследованиях показаны возможности имиджа учреждений туристической сферы гибко и динамично включаться в маркетинговые стратегии территорий и регионов.
В практической части работы мы провели исследование компании «Холидей Тур».
Критерии «Холидей Тур»:
- качество и удобство обслуживания;
- конкурентоспособные цены на туры и авиаперелеты: работа ведется по специальным тарифам ведущих авиакомпаний;
- индивидуальный и творческий подход к каждому клиенту: всегда организуются поездки в полном соответствии с потребностями заказчика;
- быстрое и оперативное обслуживание, благодаря работе с проверенными партнерами за рубежом;
- превосходное знание туристических направлений сотрудниками;
- полный спектр услуг;
- гибкая система финансовых взаиморасчетов;
- скидки для корпоративных клиентов.
Данные анализа формирования имиджа показывают, что «Холидей Тур» имеет как сильные, так и слабые стороны в своей работе, что обуславливает не только его конкурентные позиции в настоящее время, но и возможности усиления имиджа в будущем. Сильные стороны компании превращены в ее исключительные конкурентные преимущества. Основные направления развития, направленные на усиление конкурентной позиции предприятия на туристическом рынке является: расширение ассортимента предлагаемых услуг,
совершенствование фирмы, контроль качества, квалификация персонала.
В качестве рекомендаций по совершенствованию имиджа «Холидей Тур» был предложен комплекс мероприятий для продвижения туристических услуг через сбытовую сеть, которая будет состоять из следующих составных частей: рекламные средства «Холидей Тур»; не рекламные средства «Холидей Тур»; стимулирование менеджеров «Холидей Тур»; стимулирование потребителей «Холидей Тур».
Таким образом, предоставленный план по совершенствованию имиджа позволит туристической фирме «Холидей Тур» повысить свою конкурентоспособность на туристическом рынке города Казань. В плане предусмотрен оптимальный штат сотрудников, разработан кодекс сотрудника туристической фирмы, данные факторы позволят более эффективно обслуживать клиентов. В тоже время современное оснащение офиса создаст данной фирме дополнительные преимущества перед конкурентами. План по продвижению на рынке позволит туристической фирме стать узнаваемой, повысить свой социальный статус и престижность бренда компании.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
