Помощь студентам в учебе
РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ КАК РЕСУРС СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ
|
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ СОКРАЩЕНИЙ 3
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Теоретические, нормативно-правовые основы предоставления электронных услуг в системе государственного управления 10
1.1. Сущность процесса предоставления государственных электронных услуг. 10
1.2. Нормативно-правовые и организационные аспекты развития системы
государственных услуг в электронной форме 24
1.3. Методика оценки качества электронных услуг органов государственной и
муниципальной власти 33
2. Анализ практики предоставления электронных государственных услуг в
регионах РФ (на примере Республики Татарстан, Московской области, Красноярского края) 41
2.1. Общее и особенное в функционировании порталов государственных услуг
субъектов РФ 41
2.2. Оценка качества и сравнительный анализ предоставления государственных
услуг в электронном виде в регионах РФ 64
2.3. Исследование удовлетворенности граждан качеством предоставляемых
электронных государственных услуг 75
3. Направления совершенствования государственного управления
посредством развития системы электронных государственных услуг 88
3.1. Актуальные проблемы развития системы электронных государственных
услуг в регионах РФ 88
3.2. Предложения по повышению качества предоставления государственных
услуг в электронном виде 99
3.3. Разработка программных принципов перехода к Smart-правительству в
России 106
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Теоретические, нормативно-правовые основы предоставления электронных услуг в системе государственного управления 10
1.1. Сущность процесса предоставления государственных электронных услуг. 10
1.2. Нормативно-правовые и организационные аспекты развития системы
государственных услуг в электронной форме 24
1.3. Методика оценки качества электронных услуг органов государственной и
муниципальной власти 33
2. Анализ практики предоставления электронных государственных услуг в
регионах РФ (на примере Республики Татарстан, Московской области, Красноярского края) 41
2.1. Общее и особенное в функционировании порталов государственных услуг
субъектов РФ 41
2.2. Оценка качества и сравнительный анализ предоставления государственных
услуг в электронном виде в регионах РФ 64
2.3. Исследование удовлетворенности граждан качеством предоставляемых
электронных государственных услуг 75
3. Направления совершенствования государственного управления
посредством развития системы электронных государственных услуг 88
3.1. Актуальные проблемы развития системы электронных государственных
услуг в регионах РФ 88
3.2. Предложения по повышению качества предоставления государственных
услуг в электронном виде 99
3.3. Разработка программных принципов перехода к Smart-правительству в
России 106
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСИЙ СПИСОК
ПРИЛОЖЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена переориентацией общества в середине XX века на информацию и знание как стратегические ресурсы развития, последующая виртуализация и глобализация общественной жизни привели к радикальным переменам во всех сферах жизнедеятельности. Особое значение имеет внедрение и использование информационнокоммуникационных технологий в органах государственного управления. Сама концепция «E-government» появилась на Западе в конце XX века как идея широкого внедрения современных информационных, компьютерных технологий в работу государственных структур с целью повышения эффективности и прозрачности работы государственного аппарата. Эта концепция сопровождалась другой - идеей сервисно-ориентированного государства, то есть государства как организации, предоставляющей услуги своим гражданам.
Важное социальное значение имеет то, что в информационном обществе уровень технической оснащенности позволяет удовлетворять любые информационные потребности каждого человека в любой точке пространства и в любое время.
В Российской Федерации важной составляющей административной реформы является переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг по осуществлению юридически значимых действий в электронной форме .
Одним из первых стратегических документов современной России в направлении построения информационного общества стала Концепция информационной политики, разработанной и одобренной Комитетом Государственной Думы по информационной политике и связи, а также Постоянной палатой по государственной информационной политике при
'У
Президенте РФ в конце 1998 года'. Следующим стратегическим шагом России в данном направлении стало подписание в 2000 г. на саммите стран G8 Окинавской хартии глобального информационного общества. В соответствии с Хартией были определены обязательства как России, так и других стран Большой Восьмерки способствовать распространению информационно-коммуникационных технологий (далее ИКТ) и преодолению информационного
неравенства, угрожающего многократно усилить существующее социальное и
з
экономическое неравенство .
На территории Российской Федерации с 2002 года идет внедрение федеральной целевой программы «Электронная Россия». Согласно программе все государственные услуги, предоставляемые на территории страны, должны быть переведены в электронный вид. Утвержденной в 2008 году концепцией долгосрочного социально-экономического развития РФ на период до 2020 года, для решения этой задачи предусматриваются меры, направленные на четкую регламентацию порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, проведение мероприятий, направленных на упрощение процедур, снижение временных издержек, затрачиваемых потребителем услуг .
Развитие и расширение рынка инфокоммуникационных услуг - одно из значимых направлений содействия благосостоянию граждан в России. Переход на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде, является приоритетной задачей при оптимизации и совершенствовании процессов государственного управления на основе применения современных ИКТ, а также одним из ключевых направлений работ для достижения цели и задач развития информационного общества. Необходимо отметить недостаточно высокую теоретическую и методологическую разработанность вопросов информационных технологий и информатизации в сфере государственных услуг, что является предметным полем для дальнейшего изучения. Все это обуславливает несомненную актуальность выбранной темы магистерской диссертации.
Степень разработанности темы исследования.
Проблемами концепции информационного общества и процесса информатизации занимались Д. Белл, М. Кастельс, Э. Тоффлер, Н. Винер, Р. Катц, Ф. Уэбстер, Й. Масуда, М. Порат, А.И. Пригожин.
Проблемы информационных технологий и информатизации сферы государственных услуг также рассматривались в работах таких российских исследователей, как Н.А. Никифоров, Л.Е. Варакин, А.П. Веревченко, В.В. Горчаков, И.В. Иванов, О.В. Голодов, В.М. Глушков, Е.З. Зиндер, А.Д. Урсул, Р.Ф. Абдеев, Е.В. Воронцова, Ф.М. Махнина, Н.И. Мельникова, Ю.Л. Софронова, И.В. Юшкина.
В комплексное изучение темы «электронного правительства» внесли вклад труды Р.В. Амелина, И.Л. Бачило, И.Ю. Богдановской, В.К. Голикова, А.П. Голубицкого, А.В. Данилина, В.И. Дрожжинова, С.А. Дятлова, Ю.В. Ирхина, Н.Н. Ковалевой, А.Н. Кулика, А.В. Кузнецова, Д.А. Ловцова, В. Н. Лопатина, М.Ю. Павлютенкова, А.В. Павроза, Ю.Г. Просвирнина, М.М. Рассолова, С.И. Семилетова, Л.В. Сморгунова, Е.М. Стырина, Н.Н. Федосеевой, Ю.Е. Хохлова, А.В. Чугунова, О.Б. Шевчука, А.Н. Юртаева, В.Н. Якимца, Е.А. Яковлевой.
Огромное влияние на развитие «электронного правительства» оказала теория «нового государственного менеджмента», представленная в трудах таких исследователей, как Р. Батлер, Б. Доллери, Д. Кеттл, К. Клок, М. Крозье, Н. Мэннинг, П. Окоин, Г. Питерс и Дж. Пьер, К. Поллитт, К. Худ, а также О.В. Гаман-Голутвина, П.П. Кошкин, В.В. Лобанов, Л.В. Сморгунов.
Исследования в области технологий электронного правительства, методики оценки качества государственных услуг и формированию системы
мониторинга его оценки отражены в работах зарубежных и российских авторов: А.В. Данилина, Осташкова, С.И. Неделько, Ю.А. Алексеева.
В то же время проблема исследования и разработки моделей, методов и алгоритмов, позволяющих провести количественную оценку эффективности и качества предоставления государственной услуги в электронном виде разработана недостаточно.
Научная новизна исследования состоит в совершенствовании методических подходов к оценке качества и эффективности государственных электронных услуг в регионах Российской Федерации. А именно, в работе впервые:
На основе эмпирических данных выявлена неоднозначность причинноследственной зависимости между внедрением государственных услуг в электронном виде и ожидаемым социально-экономическим эффектом.
На основе компаративного анализа разработаны инновационные принципы формирования и развития Smart-правительства в России.
Объект исследования - электронные услуги в системе государственного управления
Предмет исследования - качество предоставления государственных электронных услуг на региональном уровне (на примере Республики Татарстан, Московской области, Красноярского края).
Цель исследования - анализ функционирования системы государственных электронных услуг и разработка рекомендаций по совершенствованию электронного правительства.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть и проанализировать теоретические, нормативно-правовые основы предоставления электронных услуг в системе государственного управления.
2. Проанализировать актуальные методики оценки качества электронных услуг органов государственной и муниципальной власти
3. Провести анализ практики предоставления электронных государственных услуг в регионах Российской Федерации (на примере Республики Татарстан, города Москва и Московской области, Красноярского края).
4. Провести анализ функциональности и востребованности Портала государственных, муниципальных и социально-значимых услуг Республики Татарстан, Московской области, Красноярского края в электронном виде.
5. Выявить мнение населения об эффективности предоставления социально-значимых услуг в электронном виде посредством Портала государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан, Московской области, Красноярского края в электронном виде с использованием метода социологического опроса.
6. Выявить отношение государственных и муниципальных служащих к внедрению в профессиональную деятельность системы электронного документооборота, Портала государственных и муниципальных услуг в электронном виде.
7. Выявить актуальные проблемы развития системы электронных государственных услуг в регионах РФ
8. Сформулировать предложения по повышению качества предоставления государственных услуг в электронном виде
9. Разработать программные принципы перехода к Smart-правительству
Методология данной работы включает в себя методы сбора,
систематизации и структуризации статистической информации; методы анализа данных, ретроспективный анализ, метод стратегического (SWOT) анализа, компаративного анализа, социологический опрос.
Практическая значимость исследования заключается в возможности применения полученных данных об удовлетворенности граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в электронном виде, выявленных проблем развития системы государственных и муниципальных услуг в электронном виде и предложений по повышению качества указанных услуг для принятия соответствующих эффективных управленческих решений органами государственной и муниципальной власти, с целью дальнейшего повышения объема и качества оказания электронных услуг.
Данные проведенного исследования предполагают необходимость выделения нового подхода по улучшению сервисов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде населению Российской Федерации.
Апробация результатов исследования:
- Заляев А.Р. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде: анализ и эффективность применения (по результатам социологического исследования в Республике Татарстан) // Вести научных достижений Казань: ООО «Офорт», 2019. № 3. С. 20-24.
- Заляев А.Р. Актуальные проблемы развития системы государственных и муниципальных услуг в электронном виде в регионах Российской Федерации // Вести научных достижений. Казань: ООО «Офорт», 2019. № 3. С. 25-32.
- Заляев А.Р., Воржецов А.Г. Оказание государственных услуг в электронном виде (на примере Республики Татарстан)// НАУЧНАЯ СЕССИЯ (6-10 февраля 2017 г.) Аннотации сообщений- Казань: Издательство КНИГУ, 2017. С.224.
Структура работы логически обусловлена заявленной цель и поставленными задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, включающих девять параграфов, заключения, списка используемых в работе нормативных правовых актов и литературы, а также приложений.
Важное социальное значение имеет то, что в информационном обществе уровень технической оснащенности позволяет удовлетворять любые информационные потребности каждого человека в любой точке пространства и в любое время.
В Российской Федерации важной составляющей административной реформы является переход к предоставлению государственных и муниципальных услуг по осуществлению юридически значимых действий в электронной форме .
Одним из первых стратегических документов современной России в направлении построения информационного общества стала Концепция информационной политики, разработанной и одобренной Комитетом Государственной Думы по информационной политике и связи, а также Постоянной палатой по государственной информационной политике при
'У
Президенте РФ в конце 1998 года'. Следующим стратегическим шагом России в данном направлении стало подписание в 2000 г. на саммите стран G8 Окинавской хартии глобального информационного общества. В соответствии с Хартией были определены обязательства как России, так и других стран Большой Восьмерки способствовать распространению информационно-коммуникационных технологий (далее ИКТ) и преодолению информационного
неравенства, угрожающего многократно усилить существующее социальное и
з
экономическое неравенство .
На территории Российской Федерации с 2002 года идет внедрение федеральной целевой программы «Электронная Россия». Согласно программе все государственные услуги, предоставляемые на территории страны, должны быть переведены в электронный вид. Утвержденной в 2008 году концепцией долгосрочного социально-экономического развития РФ на период до 2020 года, для решения этой задачи предусматриваются меры, направленные на четкую регламентацию порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, проведение мероприятий, направленных на упрощение процедур, снижение временных издержек, затрачиваемых потребителем услуг .
Развитие и расширение рынка инфокоммуникационных услуг - одно из значимых направлений содействия благосостоянию граждан в России. Переход на оказание государственных и муниципальных услуг в электронном виде, является приоритетной задачей при оптимизации и совершенствовании процессов государственного управления на основе применения современных ИКТ, а также одним из ключевых направлений работ для достижения цели и задач развития информационного общества. Необходимо отметить недостаточно высокую теоретическую и методологическую разработанность вопросов информационных технологий и информатизации в сфере государственных услуг, что является предметным полем для дальнейшего изучения. Все это обуславливает несомненную актуальность выбранной темы магистерской диссертации.
Степень разработанности темы исследования.
Проблемами концепции информационного общества и процесса информатизации занимались Д. Белл, М. Кастельс, Э. Тоффлер, Н. Винер, Р. Катц, Ф. Уэбстер, Й. Масуда, М. Порат, А.И. Пригожин.
Проблемы информационных технологий и информатизации сферы государственных услуг также рассматривались в работах таких российских исследователей, как Н.А. Никифоров, Л.Е. Варакин, А.П. Веревченко, В.В. Горчаков, И.В. Иванов, О.В. Голодов, В.М. Глушков, Е.З. Зиндер, А.Д. Урсул, Р.Ф. Абдеев, Е.В. Воронцова, Ф.М. Махнина, Н.И. Мельникова, Ю.Л. Софронова, И.В. Юшкина.
В комплексное изучение темы «электронного правительства» внесли вклад труды Р.В. Амелина, И.Л. Бачило, И.Ю. Богдановской, В.К. Голикова, А.П. Голубицкого, А.В. Данилина, В.И. Дрожжинова, С.А. Дятлова, Ю.В. Ирхина, Н.Н. Ковалевой, А.Н. Кулика, А.В. Кузнецова, Д.А. Ловцова, В. Н. Лопатина, М.Ю. Павлютенкова, А.В. Павроза, Ю.Г. Просвирнина, М.М. Рассолова, С.И. Семилетова, Л.В. Сморгунова, Е.М. Стырина, Н.Н. Федосеевой, Ю.Е. Хохлова, А.В. Чугунова, О.Б. Шевчука, А.Н. Юртаева, В.Н. Якимца, Е.А. Яковлевой.
Огромное влияние на развитие «электронного правительства» оказала теория «нового государственного менеджмента», представленная в трудах таких исследователей, как Р. Батлер, Б. Доллери, Д. Кеттл, К. Клок, М. Крозье, Н. Мэннинг, П. Окоин, Г. Питерс и Дж. Пьер, К. Поллитт, К. Худ, а также О.В. Гаман-Голутвина, П.П. Кошкин, В.В. Лобанов, Л.В. Сморгунов.
Исследования в области технологий электронного правительства, методики оценки качества государственных услуг и формированию системы
мониторинга его оценки отражены в работах зарубежных и российских авторов: А.В. Данилина, Осташкова, С.И. Неделько, Ю.А. Алексеева.
В то же время проблема исследования и разработки моделей, методов и алгоритмов, позволяющих провести количественную оценку эффективности и качества предоставления государственной услуги в электронном виде разработана недостаточно.
Научная новизна исследования состоит в совершенствовании методических подходов к оценке качества и эффективности государственных электронных услуг в регионах Российской Федерации. А именно, в работе впервые:
На основе эмпирических данных выявлена неоднозначность причинноследственной зависимости между внедрением государственных услуг в электронном виде и ожидаемым социально-экономическим эффектом.
На основе компаративного анализа разработаны инновационные принципы формирования и развития Smart-правительства в России.
Объект исследования - электронные услуги в системе государственного управления
Предмет исследования - качество предоставления государственных электронных услуг на региональном уровне (на примере Республики Татарстан, Московской области, Красноярского края).
Цель исследования - анализ функционирования системы государственных электронных услуг и разработка рекомендаций по совершенствованию электронного правительства.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Рассмотреть и проанализировать теоретические, нормативно-правовые основы предоставления электронных услуг в системе государственного управления.
2. Проанализировать актуальные методики оценки качества электронных услуг органов государственной и муниципальной власти
3. Провести анализ практики предоставления электронных государственных услуг в регионах Российской Федерации (на примере Республики Татарстан, города Москва и Московской области, Красноярского края).
4. Провести анализ функциональности и востребованности Портала государственных, муниципальных и социально-значимых услуг Республики Татарстан, Московской области, Красноярского края в электронном виде.
5. Выявить мнение населения об эффективности предоставления социально-значимых услуг в электронном виде посредством Портала государственных и муниципальных услуг Республики Татарстан, Московской области, Красноярского края в электронном виде с использованием метода социологического опроса.
6. Выявить отношение государственных и муниципальных служащих к внедрению в профессиональную деятельность системы электронного документооборота, Портала государственных и муниципальных услуг в электронном виде.
7. Выявить актуальные проблемы развития системы электронных государственных услуг в регионах РФ
8. Сформулировать предложения по повышению качества предоставления государственных услуг в электронном виде
9. Разработать программные принципы перехода к Smart-правительству
Методология данной работы включает в себя методы сбора,
систематизации и структуризации статистической информации; методы анализа данных, ретроспективный анализ, метод стратегического (SWOT) анализа, компаративного анализа, социологический опрос.
Практическая значимость исследования заключается в возможности применения полученных данных об удовлетворенности граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в электронном виде, выявленных проблем развития системы государственных и муниципальных услуг в электронном виде и предложений по повышению качества указанных услуг для принятия соответствующих эффективных управленческих решений органами государственной и муниципальной власти, с целью дальнейшего повышения объема и качества оказания электронных услуг.
Данные проведенного исследования предполагают необходимость выделения нового подхода по улучшению сервисов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде населению Российской Федерации.
Апробация результатов исследования:
- Заляев А.Р. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде: анализ и эффективность применения (по результатам социологического исследования в Республике Татарстан) // Вести научных достижений Казань: ООО «Офорт», 2019. № 3. С. 20-24.
- Заляев А.Р. Актуальные проблемы развития системы государственных и муниципальных услуг в электронном виде в регионах Российской Федерации // Вести научных достижений. Казань: ООО «Офорт», 2019. № 3. С. 25-32.
- Заляев А.Р., Воржецов А.Г. Оказание государственных услуг в электронном виде (на примере Республики Татарстан)// НАУЧНАЯ СЕССИЯ (6-10 февраля 2017 г.) Аннотации сообщений- Казань: Издательство КНИГУ, 2017. С.224.
Структура работы логически обусловлена заявленной цель и поставленными задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, включающих девять параграфов, заключения, списка используемых в работе нормативных правовых актов и литературы, а также приложений.
Условия перехода на оказание услуг в электронном виде регламентируются Федеральным законом от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Закон регламентирует требования к организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
Анализ применяемых методик оценки качества предоставляемых государственных услуг показал, что в большинстве анализируемых субъектах Российской Федерации для этого используются методы анкетного мониторинга организаций, оказывающих услуги и социологические опросы.
К параметрам, используемым для оценки качества предоставления государственной услуги относятся:
-структурированные параметры, закрепленные регламентами или полученные по факту оказания услуги (время получения услуги, плановое время исполнения, возможность обжалования действий персонала, соблюдение норм потребления товаров и услуг при оказании государственных услуг т.п.);
-результаты анкетирования как поставщиков, так и потребителей услуг (доступность услуги для потребителя, компетентность персонала, степень удовлетворенности качеством оказания услуги, условия обслуживания (удобство, вежливость, время оказания государственной услуги, полнота выполнения процедур, необходимых для оказания государственных услуг).
Для исследования функциональности порталов государственных и муниципальных услуг отдельных регионов мы выбрали три региона из лидерского списка по показателю «Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме», представленных Федеральной службой государственной статистики.
Показатель, в свою очередь, указывает на количество граждан - получателей государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Так, нами были выбраны такие регионы как Республика Татарстан (81%) Московская область (86%) и Красноярский край (80%). Исходя из полученных аналитических данных исследования Росстата по регионам можно сделать вывод, что наиболее высокая доля граждан, получавших госуслуги в электронной форме в 2014 году была в Республике Татарстан и составляла 63%, что являлось почти в два раза больше, чем в Красноярском крае и в Московской области. В 2015 и 2016 годах статистика не сильно меняется, лидирующие позиции по-прежнему занимает Республика Татарстан, доля граждан, использующих портал государственных и муниципальных услуг, составляет 79,7%. В 2018 году мы наблюдаем значительный рост показателя, в Московской области он увеличился в два раза и составил 86%, а в Красноярском крае вырос в почти в 2,5 раза и стал на ровне с Республикой Татарстан.
Экономический эффект от использования государственных и муниципальных услуг в электронном виде во всех трех регионах возрастает с каждым годом. Все больше людей предпочитают пользоваться услугами в электронном виде. Общее количество зарегистрированных пользователей с каждым годом стремительно растет.
По итогам сравнительного анализа работы порталов государственных и муниципальных услуг трех регионов выявлены следующие показатели:
- количество категорий на которые подразделяются государственные и муниципальные услуги;
- число действий, которые необходимо выполнить заявителю для получения выбранных государственных и муниципальных услуг в электронном виде (с учетом выбора категории услуги);
- наличие на портале незаполненных полей с информацией на странице услуг;
- возможность регистрации на портале;
- предоставление услуг на иностранном языке (если заявитель является иностранным лицом);
- возможность подписи на рассылку о порядке исполнения услуги;
- наличие на портале актуальных новостей о внесении изменений в порядок оказания услуг;
- наличие на портале устаревшей информации об услугах;
- возможность доступа к порталу для людей с ограниченными возможностям;
- возможность доступа к порталу с разных платформ.
С целью изучения мнения среди населения Республики Татарстан, Московской области и Красноярского края об эффективности применения и использования Портала государственных и муниципальных услуг (включая инфоматы и системы самообслуживания было проведено социологическое исследование проводилось с использованием онлайн-опроса посредством сервиса Google forms, а также методом репрезентативного полевого исследования («face to face»). По результатам исследования можно сделать вывод о том, что большая часть опрошенных довольны работой электронного портала и пользуются услугами в электронном виде регулярно. В каждом регионе можно выделить свои недостатки в работе электронного портала, но, благодаря анализу полученного в результате использования материала, можно выделить общие недостатки во всех трёх регионах. К ним относятся:
-недостаточная информированность населения о преимуществах использования электронного портала;
-невозможность использования электронного портала государственных и муниципальных услуг лицам более старшего возраста, которым сложно разобраться в работе данной системы самостоятельно;
-длительный и не совсем удобный процесс регистрации;
- многочисленные технические неисправности и недоработки мобильного
приложения
Подводя итоги опроса, нами была разработана сравнительная таблица распределения ответов респондентов трех исследуемых регионов на вопрос «Какие, по Вашему мнению, существуют недостатки (неудобства) при использовании Портала государственных и муниципальных услуг?».
Для выявления актуальных проблем развития системы электронных государственных услуг в Российской Федерации было проведено экспертное интервью. Экспертами явились государственные служащие Республики Татарстан, Московской области и Красноярского края. В опросе приняли участие по два эксперта из Республики Татарстан и Московской области и один эксперт из Красноярского края. Вопросы были направлены на выявление положительных и негативных сторон внедрения системы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в исследуемых регионах в работу сотрудников.
В рамках проведенного нами опроса, для выявления всех возможных путей оптимизации и улучшения Порталов государственных и муниципальных услуг в электронном виде трех исследуемых регионов Российской Федерации, нами был проведен SWOT-анализ возможных вероятностных ожиданий, возможностей, слабых сторон (недостатки, неудобства) и преимуществ, положительных тенденций работы системы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде населению Российской Федерации. На наш взгляд проведенный SWOT-анализ работы системы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде населению Российской Федерации позволяет наглядно оценить наиболее уязвимые, проблемные места реализации данной системы, а также на основе сопоставления преимуществ и недостатков, возможностей и потенциальных угроз от внедрения государственных и муниципальных услуг в электронном виде в исследуемых регионах, а также поиск соответствующих путей оптимизации, увеличение объема и качества оказания электронных услуг данного проекта.
Также на основе данного SWOT-анализа нами была выявлена необходимость отметить наиболее вероятный негативный прогноз, в рамках которого необходимо принять соответствующее эффективное управленческое решение. Так, нами было выделено следующее наиболее вероятное сочетание рисков и угроз от внедрения системы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в исследуемых регионах:
- увеличение затрат на создание, развитие и поддержку инфраструктуры предоставления социальных услуг в электронном виде без достижения радикального повышения видимого качества и доступности социальных услуг;
- увеличение затрат на развитие коммуникаций, отвлекают ресурсы на развитие самой системы предоставления социальных услуг;
- увеличение затрат на предоставление услуг в электронном виде без повышения статуса и профессиональной компетенции работников учреждения социальной сферы.
На основе выявленных проблем развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде нами были сформулированы предложения по оптимизации региональных порталов государственных и муниципальных услуг в электронном виде, и, соответствующие ожидаемые эффекты от реализации данных предложений.
Также на основе компаративного анализа были разработаны инновационные принципы развития Smart-правительства в России, и предложена модель внедрения в российскую практику преимуществ электронного правительства зарубежных стран.
Анализ применяемых методик оценки качества предоставляемых государственных услуг показал, что в большинстве анализируемых субъектах Российской Федерации для этого используются методы анкетного мониторинга организаций, оказывающих услуги и социологические опросы.
К параметрам, используемым для оценки качества предоставления государственной услуги относятся:
-структурированные параметры, закрепленные регламентами или полученные по факту оказания услуги (время получения услуги, плановое время исполнения, возможность обжалования действий персонала, соблюдение норм потребления товаров и услуг при оказании государственных услуг т.п.);
-результаты анкетирования как поставщиков, так и потребителей услуг (доступность услуги для потребителя, компетентность персонала, степень удовлетворенности качеством оказания услуги, условия обслуживания (удобство, вежливость, время оказания государственной услуги, полнота выполнения процедур, необходимых для оказания государственных услуг).
Для исследования функциональности порталов государственных и муниципальных услуг отдельных регионов мы выбрали три региона из лидерского списка по показателю «Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме», представленных Федеральной службой государственной статистики.
Показатель, в свою очередь, указывает на количество граждан - получателей государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Так, нами были выбраны такие регионы как Республика Татарстан (81%) Московская область (86%) и Красноярский край (80%). Исходя из полученных аналитических данных исследования Росстата по регионам можно сделать вывод, что наиболее высокая доля граждан, получавших госуслуги в электронной форме в 2014 году была в Республике Татарстан и составляла 63%, что являлось почти в два раза больше, чем в Красноярском крае и в Московской области. В 2015 и 2016 годах статистика не сильно меняется, лидирующие позиции по-прежнему занимает Республика Татарстан, доля граждан, использующих портал государственных и муниципальных услуг, составляет 79,7%. В 2018 году мы наблюдаем значительный рост показателя, в Московской области он увеличился в два раза и составил 86%, а в Красноярском крае вырос в почти в 2,5 раза и стал на ровне с Республикой Татарстан.
Экономический эффект от использования государственных и муниципальных услуг в электронном виде во всех трех регионах возрастает с каждым годом. Все больше людей предпочитают пользоваться услугами в электронном виде. Общее количество зарегистрированных пользователей с каждым годом стремительно растет.
По итогам сравнительного анализа работы порталов государственных и муниципальных услуг трех регионов выявлены следующие показатели:
- количество категорий на которые подразделяются государственные и муниципальные услуги;
- число действий, которые необходимо выполнить заявителю для получения выбранных государственных и муниципальных услуг в электронном виде (с учетом выбора категории услуги);
- наличие на портале незаполненных полей с информацией на странице услуг;
- возможность регистрации на портале;
- предоставление услуг на иностранном языке (если заявитель является иностранным лицом);
- возможность подписи на рассылку о порядке исполнения услуги;
- наличие на портале актуальных новостей о внесении изменений в порядок оказания услуг;
- наличие на портале устаревшей информации об услугах;
- возможность доступа к порталу для людей с ограниченными возможностям;
- возможность доступа к порталу с разных платформ.
С целью изучения мнения среди населения Республики Татарстан, Московской области и Красноярского края об эффективности применения и использования Портала государственных и муниципальных услуг (включая инфоматы и системы самообслуживания было проведено социологическое исследование проводилось с использованием онлайн-опроса посредством сервиса Google forms, а также методом репрезентативного полевого исследования («face to face»). По результатам исследования можно сделать вывод о том, что большая часть опрошенных довольны работой электронного портала и пользуются услугами в электронном виде регулярно. В каждом регионе можно выделить свои недостатки в работе электронного портала, но, благодаря анализу полученного в результате использования материала, можно выделить общие недостатки во всех трёх регионах. К ним относятся:
-недостаточная информированность населения о преимуществах использования электронного портала;
-невозможность использования электронного портала государственных и муниципальных услуг лицам более старшего возраста, которым сложно разобраться в работе данной системы самостоятельно;
-длительный и не совсем удобный процесс регистрации;
- многочисленные технические неисправности и недоработки мобильного
приложения
Подводя итоги опроса, нами была разработана сравнительная таблица распределения ответов респондентов трех исследуемых регионов на вопрос «Какие, по Вашему мнению, существуют недостатки (неудобства) при использовании Портала государственных и муниципальных услуг?».
Для выявления актуальных проблем развития системы электронных государственных услуг в Российской Федерации было проведено экспертное интервью. Экспертами явились государственные служащие Республики Татарстан, Московской области и Красноярского края. В опросе приняли участие по два эксперта из Республики Татарстан и Московской области и один эксперт из Красноярского края. Вопросы были направлены на выявление положительных и негативных сторон внедрения системы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в исследуемых регионах в работу сотрудников.
В рамках проведенного нами опроса, для выявления всех возможных путей оптимизации и улучшения Порталов государственных и муниципальных услуг в электронном виде трех исследуемых регионов Российской Федерации, нами был проведен SWOT-анализ возможных вероятностных ожиданий, возможностей, слабых сторон (недостатки, неудобства) и преимуществ, положительных тенденций работы системы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде населению Российской Федерации. На наш взгляд проведенный SWOT-анализ работы системы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде населению Российской Федерации позволяет наглядно оценить наиболее уязвимые, проблемные места реализации данной системы, а также на основе сопоставления преимуществ и недостатков, возможностей и потенциальных угроз от внедрения государственных и муниципальных услуг в электронном виде в исследуемых регионах, а также поиск соответствующих путей оптимизации, увеличение объема и качества оказания электронных услуг данного проекта.
Также на основе данного SWOT-анализа нами была выявлена необходимость отметить наиболее вероятный негативный прогноз, в рамках которого необходимо принять соответствующее эффективное управленческое решение. Так, нами было выделено следующее наиболее вероятное сочетание рисков и угроз от внедрения системы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде в исследуемых регионах:
- увеличение затрат на создание, развитие и поддержку инфраструктуры предоставления социальных услуг в электронном виде без достижения радикального повышения видимого качества и доступности социальных услуг;
- увеличение затрат на развитие коммуникаций, отвлекают ресурсы на развитие самой системы предоставления социальных услуг;
- увеличение затрат на предоставление услуг в электронном виде без повышения статуса и профессиональной компетенции работников учреждения социальной сферы.
На основе выявленных проблем развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде нами были сформулированы предложения по оптимизации региональных порталов государственных и муниципальных услуг в электронном виде, и, соответствующие ожидаемые эффекты от реализации данных предложений.
Также на основе компаративного анализа были разработаны инновационные принципы развития Smart-правительства в России, и предложена модель внедрения в российскую практику преимуществ электронного правительства зарубежных стран.
Подобные работы
- ПРАКТИКИ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА В СИСТЕМЕ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ РЕГИОНА (НА ПРИМЕРЕ АДМИНИСТРАЦИИ ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ)
Магистерская диссертация, политология. Язык работы: Русский. Цена: 4960 р. Год сдачи: 2021 - РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ НА МУНИЦИПАЛЬНОМ УРОВНЕ
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 6100 р. Год сдачи: 2017 - Основные направления совершенствования государственного управления в социальной сфере (Уральский Государственный Экономический Университет)
Дипломные работы, ВКР, муниципальное право. Язык работы: Русский. Цена: 2200 р. Год сдачи: 2018 - ИНТЕРНЕТ-КОММУНИКАЦИИ КАК ИНСТРУМЕНТ
ТРАНСФОРМАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ В
РЕГИОНАХ РОССИИ
(НА МАТЕРИАЛЕ РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН)
Дипломные работы, ВКР, политология. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018 - ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ЦИФРОВИЗАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4925 р. Год сдачи: 2021 - Государственное управление инновационного развития топливно-энергетического комплекса в Ленинградской области
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4875 р. Год сдачи: 2022 - Государственное управление развитием малого предпринимательства (на примере Самарской области)
Магистерская диссертация, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4800 р. Год сдачи: 2022 - Оценка эффективности мероприятий по развитию системы предоставления услуг пассажирам на примере ООО «Аэропорт Емельяново»
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2017 - ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО КАК ГОСУДАРСТВЕННЫЙ РЕСУРС ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ КОРРУПЦИИ В РЕГИОНАХ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Дипломные работы, ВКР, муниципальное управление. Язык работы: Русский. Цена: 4235 р. Год сдачи: 2018