Введение 3
1. Теоретические основы управления знаниями в организации 6
1.1 Содержание управления знаниями в организации 6
1.2. Методы и технологии управления знаниями в организации 16
1.3 Современные проблемы управления знаниями в организациях 212
2. Исследование системы управления знаниями 28
2.1 Общая характеристика деятельности в организации знаниями 28
2.2 Исследование системы управления организации 36
2.3 Анализ системы управления знаниями в организации 39
3. Пути совершенствования системы управления знаниями 49
3.1 Предложения и рекомендации по выбору стратегии управления знаниями
и методов её реализации 49
3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления
знаниями в организации 53
3.3 Организационно-административная поддержка системы управления
знаниями 56
Заключение 65
Список используемых источников 70
Туризм как одна из высокодоходных отраслей современной экономики за быстрые темпы своего развития, на фоне всемирного экономического кризиса, признан экономическим феноменом столетия. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, обеспечении занятости населения и создании дополнительных рабочих мест, оказывает положительное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, культура, искусство, производство товаров народного потребления и другие, выступая катализатором социально-экономического развития, при этом это относится как к высокоразвитым странам, так и к развивающимся.
Одним из важнейших элементов функционирования туризма как социально-экономической системы региона являются туристские ресурсы Татарстана. Достопримечательности Татарстана формируют интерес туриста к многонациональному региону, климатические, социально- экономические и инфраструктурные характеристики определяют выбор этого региона для будущего путешествия.
В современном обществе туризм становится престижным видом отдыха, а туриндустрия - привлекательным и перспективным видом предпринимательской деятельности, так как туристическая отрасль обладает высоким инвестиционным мультипликатором: один рубль вложений приносит четыре рубля суммарного дохода в других отраслях экономики. Такой же умножающий коэффициент отмечен и в занятости: одно рабочее место приводит к появлению четырех рабочих мест в отраслях, соучаствующих в производстве туристского продукта.
В соответствии со Стратегией социально-экономического развития Республики Татарстан до 2030 года туризм признан одной из приоритетных отраслей экономики Республики Татарстан, особое внимание к туристической отрасли республики отмечено со стороны Президента Республики Татарстан и Правительства Республики Татарстан. Основные направления и мероприятия
по развитию туристской отрасли в Республике Татарстан определены в Государственной программе “Развитие сферы туризма и гостеприимства в Республике Татарстан на 2014-2020 год”.
Актуальность проблемы повышения эффективности гостиничных комплексов на данном этапе развития гостиничного бизнеса является очевидной. В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, неизбежным является необходимость повышения производительности работы гостиничных комплексов, внедрения инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц и их управление, повышение качества обслуживания клиентов, повышение профессионализма сотрудников и т.п. Все это позволит гостиничным комплексам достичь конкурентного преимущества.
Объект исследования: гостиничная сеть «Регина». Предмет исследования: процесс управления знаниями в гостиничной сети «Регина».
Цель исследования состоит в рассмотрении теоретических аспектов и разработке практических рекомендаций по совершенствованию системы управления знаниями в организации. В рамках цели исследования систематизированы следующие задачи:
1. Определить сущность и содержание понятия «управления знаниями в организации»;
2. Рассмотреть методы и технологии управления знаниями в организации;
3. Выявить современные проблемы управления знаниями в организациях;
4. Исследовать систему управления знаниями гостиничной сети “Регина”
5. Определить пути совершенствования системы управления знаниями гостиничной сети “Регина”.
Теоретическая значимость исследования заключается в представленном анализе, раскрытии сущности понятия “знания” в контексте менеджмента; представлена классификация объектов интеллектуальной собственности; раскрыты и описаны возможности разных методов и технологий управления знаниями в организации; раскрытии проблем управления знаниями в организации на современном этапе развития менеджмента. Практическая значимость исследования заключена в разработке практических рекомендаций по совершенствованию системы управления знаниями гостиничной сети “Регина”.
Выпускная квалификационная работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
Анализ теоретических источников по теме исследования позволяет нам
говорить о том, что категория «управление знаниями» определяется как
формирующаяся научно- экономическая концепция, целевая установка которой
заключается в том, чтобы в условиях новой экономики создавать новые и более
мощные конкурентные преимущества для организации путем:
стимулирования прироста знаний;
отбора и аккумулирования значимых сведений из внешних источников;
сохранения, классификации, трансформации и обеспечения доступности
знаний;
распространения и обмена знаниями в рамках организации;
использования знаний в деловых процессах, в том числе — в процессе
принятия решений; воплощения знаний в продуктах, услугах;
оценки знаний, измерения и использования нематериальных активов
организации.
На основе изучения и обобщения, имеющихся на сегодняшний день
основных методических подходов к разработке стратегии управления
организационными знаниями, нами сделан вывод о прямой связи и
взаимозависимости стратегии развития организации и стратегии управления
знаниями. Мы считаем, что необходимо предварять разработку стратегии
управления знаниями проведением всестороннего анализа в форме диагностики
уровня развития системы управления знаниями в организации.
Высокий уровень сервиса, обучение сотрудников и сохранение
корпоративных знаний в современных условиях становится важнейшей
функцией менеджмента гостиничного предприятия. Практически все мировые
гостиничные цепи и отдельные крупные отели создают у себя целостную
систему развития персонала, его обучения и повышения квалификации за счет
профессиональных знаний. Забота об обучении, непрерывном повышении
квалификации каждого - непременный атрибут любой крупной успешно
действующей гостиницы.63
Проведенное нами исследование сети гостиничных комплексов «Регина»
показало, что у гостиничной сети «Регина» достаточно собственных оборотных
средств, и оно не зависит от внешних кредиторов. Предприятие имеет
абсолютно финансовое положение, и обладает высоким уровнем
платежеспособности. В целом работу гостиничной сети «Регина» можно
считать достаточно эффективной.
Организационная структура управления гостиничной сети «Регина» - это
формальные правила, разработанные ее менеджерами для разделения труда и
распределения должностных обязанностей между работниками, определения
нормы управления и линий соподчинения, а также для координации задач
организации.
Главным транслятором организационных знаний является сам персонал
гостиничной сети «Регина» Сотрудники имитируют и моделируют свое
поведение и установки в соответствии с тем, как ведут себя окружающие. При
этом копируются все модели поведения, оказывающие как положительное, так
и отрицательное воздействие на выполняемую работу. Неудачная модель
поведения сотрудника гостиничного предприятия с клиентом может легко
передаться вновь пришедшему сотруднику.
Нами выделены такие направления совершенствования системы
управления знаниями гостиничной сети “Регина”, как формирование стратегии
продажи франшизы с ее постоянной интеллектуальной и организационной
поддержкой; создание локальной базы знаний гостиничной сети и ее
интеграция в ERP-систему управления; формирование мобильной проектной
группы по обучению персонала, в т.ч. удаленному (на основе вебинаров);
создание в сети гостиниц системы наставничества; Формирование системы
индивидуального премирования за рац. предложения персонала по
совершенствованию деятельности сети гостиниц.
Предложен механизм распространения франшиз сети гостиниц “Регина” с
соответствующей интеллектуальной и организационной поддержкой.
Основными преимуществами политики распространения франшиз на
отраслевом гостиничном рынке Российской Федерации и Республики Татарстан
со стороны гостиничной сети “Регина” являются: достаточно известный бренд64
гостиничной сети “Регина” не только на республиканском, но и на
общероссийском рынке гостиничных услуг, относительно высокая
эффективность исследуемого бренда, которая проявляется, в частности, в
отсутствии скандалов, связанных с развитием данного бренда; недостаточность
эффективных франшиз на рынке гостиничных услуг Российской Федерации и
Республики Татарстан; достаточно квалифицированный административный
состав гостиничной сети “Регина”, способный оказывать комплексную
интеллектуальную поддержку приобретателям франшиз.
Разработана структура локальной базы управления знаниями сети
гостиниц “Регина”, которая должна включать в свой состав следующие
элементы: нормативно-правовые акты в области гостиничного обслуживания,
государственного регулирования гостиничной деятельности в Российской
Федерации и Республике Татарстан; данные аттестации персонала; система
профессионально-психологических тестов; данные финансового учета,
отчетности, аудита деятельности гостиничной сети “Регина”; отзывы о
гостиничной сети клиентов; данные маркетинговых исследований рынка
гостиничного обслуживания; оперативная информация о фонде номеров,
товарных запасах, графике мероприятий, акциях, скидках и т.п. Локальная база
знаний должна быть интегрирована в общую ERP-систему управления сетью
гостиниц.
С целью внутреннего обмена знаний предлагается внедрить в
исследуемой организации системы производственного наставничества.
Система наставничества должна включать в себя целенаправленную
деятельность по передаче знаний, навыков, компетенций со стороны опытных
представителей административного персонала гостиничной сети “Регина” к
новичкам. Такого рода наставничество, на наш взгляд, должно осуществлять в
течение первых двух-трех месяцев по приеме на работу. В завершение данного
срока деятельность наставников должна премироваться в зависимости от
индивидуальных показателей эффективности работы новичков. Необходимо
отметить, что в формализованном виде система наставничества недостаточно
используется в современных гостиницах Республики Татарстан, в то время как65
она представляет собой потенциально перспективный инструмент
внутрифирменного циркулирования отраслевых знаний.
Для реализации предлагаемых направлений совершенствования системы
управления знаниями в сети гостиниц “Регина” требуются определенные
новации в организационной структуре управления. Так, целесообразно
формирование проектной занятости в части внутреннего обучения персонала в
рамках гостиничной сети “Регина”. В состав проектной группы по внутреннему
обучению персонала целесообразно включить двух-трех наиболее опытных
администраторов гостиничной сети, специалиста по управлению кадрами сети
отелей, а также специалиста по гостиничным информационнокоммуникационным технологиям. Деятельность представителей такого рода
проектной группы должна носить возмездный характер. Такого рода
организация внутреннего обучения в рамках предлагаемой системы управления
знаниями гостиничной сети “Регина”, на наш взгляд, является потенциально
более эффективной по сравнению с привлечением услуг сторонних бизнестренеров, которые не знакомы с индивидуальной ситуацией в конкретной сети
гостиниц.
Для оценки эффективности направлений совершенствования системы
управления знаниями в сети гостиниц “Регина” нами в начале 2018 г. проведен
экспертный опрос. В опросе приняли участие десять специалистов уровня
административного персонала сети гостиниц “Регина” на условиях
анонимности. Предлагалось по шкале от нуля до десяти баллов оценить
потенциальную эффективность разработанных нами направлений
совершенствования системы управления знаниями в исследуемой организации.
Как продемонстрировали усредненные результаты эксрертного оценивания,
эксперты наиболее высоко оценили такие направления совершенствования
системы управления знаниями гостиничной сети “Регина”, как формирование
франшиз и создание внутренней проектной группы по обучению гостиничного
персонала, в том числе на удаленной основе, посредством организации и
проведения целевых вебинаров.66
7. Эффективность совершенствования системы управления знаниями
можно оценить на основании не только экспертного опроса, но и точных
количественных методов.
Для этой цели за период 2012 – 2018 гг. нами построена функция влияния
темпов изменения затрат на управление знаниями гостиничной сети на уровень
ее рентабельности. В соответствии с построенной функцией, система
управления знаниями в среднем оказывает влияние на уровень рентабельности
гостиничной сети “Регина” на 6,4%. В дальнейшем на основе
совершенствования стратегии управления знаниями рост эффективности
развития организации будет иметь место вследствие действия следующих
основных взаимосвязанных причин: инвестиции в развитие системы
управления знаниями гостиничной сети “Регина” обеспечивают устойчивый
рост уровня производительности труда сотрудников; вложения в систему
управления знаниями обеспечат повышение уровня знаний сотрудниками
проблем и потребностей клиентов гостиничных комплексов, что,
соответственно, должно положительным образом отразиться на уровне
клиентоориентированности предоставления собственно гостиничных, а также
ряда смежных услуг, представленных в современных гостиничных комплексах.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
