ВВЕДЕНИЕ 7
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТКИ
ИНФОРМАЦИОННЫХ CRM-СИСТЕМ 13
1.1.Основные понятия и определения информационных систем CRM 13
1.2. Анализ инструментария описания и моделирования процессов CRM 25
1.3 Анализ инструментария проектирования и разработки информационных систем CRM 36
1.4. Обзор (анализ) существующих информационных систем CRM в транспортно-экспедиционной компании 50
2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МОДЕЛИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ CRM
ТРАНСПОРТНО-ЭКСПЕДИЦИОННОЙ КОМПАНИИ 61
2.1 Совершенствование методики построения функциональной модели
информационной системы транспортно-экспедиционной компании 61
2.2 Модель бизнес- процессов CRM транспортно-экспедиционной компании,
специализирующейся на грузовых автотранспортных перевозках 64
2.3 Модель информационной системы CRM транспортно-экспедиционной
компании 79
3. АПРОБАЦИЯ НА ПРАКТИКЕ МОДЕЛИ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ CRM 85
3.1 Описание функциональности CRM - системы для транспортноэкспедиционных компаний 85
3.2 Общие требования к CRM-системе 86
3.3 Проектирование базы данных информационной CRM -системы 88
3.4 Разработка интерфейса пользователя 94
3.5 Расчет экономической эффективности при внедрении CRM-системы 105
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 114
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 116
ПРИЛОЖЕНИЯ

Купить

Современная экономическая ситуация характеризуется возрастающим уровнем конкуренции среди российских компаний. В этих условиях компании вынуждены искать новые способы эффективного управления.
На текущий момент возникает необходимость разработки комплексной модели управления, позволяющей не только прогнозировать доходность групп клиентов в будущем, но также оценивать эффективность мероприятий, связанных с управлением клиентской базой, и гибко настраивать инструменты управления клиентами.
Учитывая тот факт, что привлечение нового клиента обходится на порядок дороже, чем удержание существующего, умение удержать клиента становится одним из важных факторов выживания и успешной деятельности. Развитие на рынке в настоящее время невозможно без организации процесса управления связями с клиентами.
Именно поэтому интерес к CRM-решениям (Customer Relationship Management - «Управление взаимоотношениями с клиентами») в России неуклонно растет. Автоматизация процесса взаимоотношений с клиентами позволит повысить качество обслуживания клиентов, минимизировать количество ошибок сотрудников, а также повысить качество анализа деятельности предприятия.
В данной работе рассматривается реализация CRM-системы, предназначенной для транспортно-экспедиционных компаний. В работе затронуты вопросы, связанные с моделированием бизнес-процессов транспортноэкспедиционных компаний и построением модели информационной системы, выбором и работой с комплексом средств для проектирования и разработки CRM- системы, программной реализацией основных функциональных возможностей системы.
Актуальность темы. Стремительное развитие технологий и распространение информации становится одной из самых актуальных тем, затрагивающих успешность каждой компании, которая хочет как можно дольше удержаться на высокой платформе конкурентного рынка. Для упорядочивания и автоматизации различных процессов разрабатываются и применяются специализированные программные обеспечения, приложения. Однако при этом не учитывается этап взаимоотношений с конечным потребителем, остановившем свой выбор именно на вашем продукте. Разработка, внедрение, апробация написанного решения по управлению взаимоотношениями с клиентами позволит упростить работу транспортно-экспедиционных компаний, повысит степень прозрачности выполнения заказов клиентов и отслеживание их статуса, расширит клиентскую базу и повысит эффективность деятельности за счет автоматизации основных операций при работе с клиентами.
Степень научной разработанности проблемы. Многие отечественные и зарубежные ученые посвятили свои работы проблемам процессного подхода к управлению организацией, структурного системного анализа, CASE-технологиям, проектированию информационных систем в экономике. Среди них труды Ковалева В.Н., Когаловского М.Р., Маклакова С.В., Вендрова А.М., Проскуряковой Л.Г., Коробовского С.П.,. Богданова А.А., Спиридонова М.А., Репина В.В., Черемных С. В., Лапидуса Б.М., Плужникова К.И., Холопова К.В., Сергеева В.И., Калянова Г.Н., Тельнова Ю.Ф., Буч Г., Д. Мартина.
Но, несмотря на значительное число работ, посвященных использованию информационных технологий и CRM-систем в частности, ни в одном из изученных материалов не была представлена целостная методика по построению эффективной системы по управлению взаимоотношениями с клиентами на базе CRM-систем для сферы грузоперевозок.
Цель магистерской диссертации - разработать информационную систему, основанную на модели управления взаимоотношениями с клиентами для транспортно-экспедиционных компаний на основе архитектуры сети вида клиент-сервер.
Для достижения цели работы необходимо решить следующие задачи:
Задачи работы:
1. Рассмотреть и проанализировать теоретическую базу CRM-систем.
2. Проанализировать альтернативные CRM-системы.
3. Проанализировать и выбрать оптимальный инструментарий
моделирования и проектирования CRM-систем.
4. Проанализировать предметную область.
5. Построить модель разрабатываемой ИС.
6. Разработать базу данных и реализовать клиентское ПО CRM-системы
для транспортно-экспедиционных компаний с помощью средств программирования.
7. Рассчитать экономию в процессе внедрения автоматизированной информационной системы CRM.
Объект исследования - бизнес-процессы и информационные потоки транспортно-экспедиционных компаний, работающих в сфере автомобильных грузоперевозок.
Предмет исследования - информационные технологии автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами, осуществляемых в транспортноэкспедиционных компаниях.
Гипотезой исследования данной магистерской диссертации является то, что существующие стандартные решения СЯМ-систем не в полной мере соответствуют специфичным требования транспортно-экспедиционных компаний. Соответственно следует разработать такой программный продукт, который отвечал бы предъявляемым требованиям данной отрасли.
Методологическая и теоретическая база исследования. В качестве теоретической базы диссертации использованы фундаментальные труды отечественных и зарубежных исследователей в области информационных технологий, менеджмента, материалы научно-практических конференций, монографии, диссертации и авторефераты диссертационных исследований российских экономистов, публикации в периодической печати и в сети Интернет.
Для актуализации используемой методологии в процессе диссертационного исследования творчески изучены: современные монографии и статьи в специальной периодической литературе, в том числе на английском языке; разнообразные фактические материалы (годовые отчеты, аналитические и обзорные разработки маркетинговых агентств, статистические и справочные материалы, опубликованные в отечественной прессе), а также опыт специалистов- практиков в области информационных технологий.
Методы исследования и технологии разработки. В диссертации применялись методы синтеза, системного анализа, моделирования бизнеспроцессов, проектирования информационных систем, проектирования баз данных, разработки системы управления взаимоотношениями с клиентами. В качестве средства моделирования бизнес-процессов CRM выбрана среда BPWin 4.0. База данных для транспортно-экспедиционных компаний была разработана с помощью сервера MySQL 5.5.23. Разработка интерфейса производилась с помощью инструментального средства проектирования MS Visual Studio Community 2015 на языке C# .
Научная новизна. Научная новизна диссертации заключается в совершенствовании модели бизнес-процессов по управлению взаимоотношениями с клиентами для транспортно-экспедиционных компаний, а также разработка программного продукта, автоматизирующего процесс работы с клиентами. Разработанная информационная система зарегистрирована ФГБНУ ИУО РАО ОФЭРНиО, свидетельство о регистрации электронного ресурса № 23565 от 1 марта 2018 г.
Практическая значимость. Данная работа обладает высокой практической значимостью для транспортно-экспедиционных компаний, так как позволяет автоматизировать процессы работы с клиентами и снизить затраты времени персонала на операции по обработке заявки от грузоотправителя, формирования договора, подбора транспортного средства и оформления сопроводительных документов.
Результаты работы. В процессе выполнения магистерской диссертации разработана автоматизированная информационная система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать процесс принятия и обработки обращений клиентов.
В первом разделе рассмотрены основные понятия и определения информационных систем CRM, теоретические основы проектирования и разработки информационных систем, проанализирован инструментарий моделирования и проектирования CRM, проведен обзор существующих информационных CRM -систем в транспортных компаниях.
Во втором разделе предложена методика построения функциональной модели управления отношениями с клиентами, построены модель бизнеспроцессов транспортно-экспедиционной компании «AS IS» и целевая модель ИС «TO BE» с устранением существующих недостатков.
В третьем разделе разработана база данных и клиентское ПО CRM-системы для транспортно-экспедиционных на основе построенной модели информационной системы, а также произведена оценка эффективности данного проекта.
Купить