Помощь студентам в учебе
Маркетинг персонала в сфере гостиничного бизнеса
|
Введение 4
Глава 1. Теоретические аспекты изучения маркетинга персонала в современных социально-экономических условиях 9
1.1. Концептуальные основы маркетинга персонала 9
1.2. Роль маркетинга персонала в развитии современных организаций 22
1.3. Зарубежный и отечественный опыт применения маркетинга персонала ... 31 Глава 2. Анализ применения маркетинга персонала в сфере гостиничного
бизнеса 43
2.1. Маркетинговый анализ рынка труда в сфере гостиничного бизнеса г.Казань 43
2.2. Сравнительный анализ систем управления персоналом ООО «Раймонд» и
ООО «Гранд отель Казань» 53
2.3. Оценка маркетинга персонала в ООО «Раймонд» и ООО «Гранд отель
Казань» 66
Глава 3. Методические подходы и рекомендации по формированию функций маркетинга персонала в сфере гостиничного бизнеса 69
3.1. Рекомендации по использованию инсентив-программ для развития
вовлеченности персонала в гостинице 69
3.2. Методика разработки инсентив-поездки для персонала гостиниц 82
3.3. Предложения по выбору перечня эффективных тренингов при организации
инсентив-программы для персонала гостиниц 91
Заключение 110
Список использованных источников 114
Приложение 122
Глава 1. Теоретические аспекты изучения маркетинга персонала в современных социально-экономических условиях 9
1.1. Концептуальные основы маркетинга персонала 9
1.2. Роль маркетинга персонала в развитии современных организаций 22
1.3. Зарубежный и отечественный опыт применения маркетинга персонала ... 31 Глава 2. Анализ применения маркетинга персонала в сфере гостиничного
бизнеса 43
2.1. Маркетинговый анализ рынка труда в сфере гостиничного бизнеса г.Казань 43
2.2. Сравнительный анализ систем управления персоналом ООО «Раймонд» и
ООО «Гранд отель Казань» 53
2.3. Оценка маркетинга персонала в ООО «Раймонд» и ООО «Гранд отель
Казань» 66
Глава 3. Методические подходы и рекомендации по формированию функций маркетинга персонала в сфере гостиничного бизнеса 69
3.1. Рекомендации по использованию инсентив-программ для развития
вовлеченности персонала в гостинице 69
3.2. Методика разработки инсентив-поездки для персонала гостиниц 82
3.3. Предложения по выбору перечня эффективных тренингов при организации
инсентив-программы для персонала гостиниц 91
Заключение 110
Список использованных источников 114
Приложение 122
Актуальность темы исследования. Как показал опыт экономических
реформ, сложное финансовое положение многих российских предприятий в
значительной мере обусловлено неэффективным менеджментом. Рыночная
трансформация экономики качественно преобразует системы управления
организациями различных сфер и отраслей в соответствии с изменениями
условий их жизнедеятельности, требующих быстрой реакции на нестабильные
ситуации, гибкой адаптации к новым требованиям внешней среды.
Особо необходимо использование новых управленческих технологий в
наиболее прибыльных и быстро развивающихся отраслях сферы услуг:
информационном бизнесе, финансовой сфере, телекоммуникациях,
туризме, индустрии гостеприимства и др.
Республика Татарстан является одним из лидеров среди регионов
Российской Федерации в сфере туризма, показывает устойчивую
положительную динамику по основным показателям развития отрасли.
Ежегодный темп прироста туристского потока в республику в среднем
составляет 11,7%, темп прироста объема реализации услуг в сфере туризма –
11,8%. Положительная тенденция динамики роста основных показателей
отмечается по промежуточным данным 2017 года. Объем оказанных услуг в
сфере туризма (без учета смежных отраслей) за 11 месяцев 2017 года составил
12 253,2 млн. рублей, что на 13,1% больше по сравнению с аналогичным
периодом 2016 года. За период с января по ноябрь 2017 года темп прироста
объема оказанных гостиничных услуг составил 11,0%, туристских услуг –
20,6%, санаторно-оздоровительных – 10,1% по сравнению с аналогичными
показателями указанного периода 2016 года.1
Сфера услуг характеризуется непрерывно меняющимися
потребностями клиентов, что обусловливает высокую степень вероятности их
неудовлетворенности спектром и качеством предоставляемых услуг. С другой
1 Итоги работы Государственного комитета Республики Татарстан по туризму за 2017 год, режим доступа
свободный, (дата обращения 13.03.18) http://tourism.tatarstan.ru/rus/file/pub/pub_1257751.pdf5
стороны, перераспределение времени каждого индивида, изменение
соотношения рабочего и свободного времени в сторону увеличения последнего
повышает спрос населения на услуги в развитых странах с формирующейся
информационной экономикой.
Сфера услуг с позиций маркетинга персонала обеспечивает
достижение конкурентных преимуществ обслуживающих фирм. Однако,
несмотря на изменения, произошедшие в экономике России за последние годы,
внутренний маркетинг как инструмент управления персоналом практически не
используется российскими менеджерами, в частности, предприятий сферы
услуг.
Степень изученности проблемы. Содержательный анализ места и роли
сферы услуг в современной экономике проведен В.Акишиным, Р.Браймером,
Т.Елисеевой, Е.Жильцовым, С.Жуковым, Н.Кабушкиным, А.Лесником,
B.Марковой, Р.Савкиной, О.Хашировым, А.Чернышевым.
Системный подход к управлению персоналом предприятий сферы услуг с
позиции внутреннего маркетинга начинают разрабатывать некоторые
зарубежные ученые - Р.Браймер, Р.Вундерер, С.Гронус, Ф.Котлер, Д.Марр.
АЛэйсон,C.Стешик, а также отечественные экономисты - В.Булгаков,
А.Жуплев, Э.Новаторов, В.Розанова, И.Сольская, В.Шеин.
А.Волоховой, М.Вортманом, Г.Десслером, Е.Дреевой, Л.Калачевой,
А.Кибановым, И.Левиной, З.Тахтамышевой, В.Фальцманом, Д.Хасби,
Б.Штаффельбахом такие элементы внутреннего маркетинга, как мотивация
и стимулирование, общественное признание, социально-психологический
климат в коллективе, открытость информации, ориентированность на клиента и
др., использованы для создания системы эффективного управления персоналом
сферы услуг.
Особое внимание в работах Н.Булешовой, Б.Генкина, И.Кокорева,
Ф.Крейчмана, Б.Литвака, А.Лобанова, С.Попова, В.Пугачева, Э.Старобинского,
С.Шекшни уделяется выбору и формированию систем мотивации
и стимулирования работы персонала. А.Васькин, С.Воробьев, В.Дятлов,6
М.Кулаков, Н.Маусов, Е.Моргунов, Ю.Одегов указывают на значимость оценки
личностных и профессиональных качеств персонала для обеспечения
эффективности его трудовой деятельности.
Однако комплекс маркетинга персонала как нового инструмента
управления персоналом для предприятий сферы услуг, в частности индустрии
гостеприимства, еще не разработан, что задерживает процесс его массового
использования для повышения эффективности функционирования сферы услуг.
Подобная постановка проблемы в теории и практике управления персоналом
предприятия сферы услуг, а также выявленная потребность практической
деятельности предприятий сферы услуг свидетельствуют об актуальности
избранной темы и определяют цель и предмет диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Цель исследования состоит в изучении,
концептуальных подходов к формированию системы внутреннего маркетинга
персонала как рациональной основы эффективных стратегий фирмы в сфере
услуг и разработке на этой основе методических основ совершенствования
управления маркетинга персонала в сфере гостиничного бизнеса.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения
следующих исследовательских задач:
- изучить концептуальные основы маркетинга персонала;
- выявить роль маркетинга персонала в развитии современных организации;
- изучить опыт применения маркетинга в управлении персоналом в сфере
гостиничного бизнеса за рубежом и на территории РФ;
- провести маркетинговый анализ рынка труда в сфере гостиничного
бизнеса г.Казань;
- провести сравнительный анализ систем управления персоналом и оценить
маркетинг персонала гостиниц г.Казани;
- разработать медодические подходы и рекомендации по использованию
интенсив-программ для развития вовлеченности персонала в гостинице.7
Объектом диссертационного исследования выступает система управления
персоналом гостиницы ООО «Раймонд». Предметом исследования являются
особенности применения маркетинга персонала в частной и сетевой гостиницах.
Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы
составляют концептуальные исследования системы управления персоналом
предприятий сферы услуг, представленные в отечественной и зарубежной
литературе, реализующие маркетинговый подход к формированию стратегии
фирмы. В ходе разработки проблемы моделирования системы маркетинга
персонала были использованы положения теории управления, теории мотивации
как способа управления поведением персонала в трудовом процессе, а также
различные подходы к принятию управленческих решений, нормативноправовые акты и методические разработки в системе внутреннего маркетинга.
Инструментарно-методический аппарат работы. В основу исследования
поставленной проблемы и решения этапных задач положены принципы и
методологические подходы, связанные с использованием общенаучных методов
анализа и синтеза, логического и ситуационного анализа и частных методов
экономических наук: субъектно-объектный подход, историко-генетический,
экономический и статистический анализ, методы социологических
опросов, ранжирования, группировок, сравнений, классификаций и другие. Эти
приемы и методы применялись в различной комбинации на разных этапах
разработки проблемы в зависимости от цели исследования и поставленных
задач.
Информационно-эмпирическую базу исследования составляют
официальные статистические данные, обзорно-аналитические справки,
опубликованные в периодической печати, материалы результатов опросов.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в комплексном
подходе к разработке методических и практических рекомендаций по
формированию и использованию модели маркетинга персонала на предприятиях
сферы гостиничного бизнеса, заключается в следующем:8
- исследована и обобщена практика применения маркетинга персонала в
сфере гостиничного бизнеса;
- предложена методика формирования инсентив-поездок для лучших
сотрудников гостиницы, участвующих в инсентив-программе, а также даны
практические рекомендации по организации инсентив-поездок, учитывающие
особенности работы в гостиничном бизнесе и задачи, стоящие перед гостиницей
на современном этапе хозяйствования.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в обосновании
объективной взаимосвязи действенной системы маркетинга персонала и
эффективности функционирования предприятия сферы услуг, характеризуемой
непосредственным контактом персонала и клиентов в момент оказания услуги.
В силу этого, знания и навыки персонала выступают основным ресурсом
предприятий сферы услуг, что определяет доминирование в системе управления
личностных и психологических элементов, в совокупности составляющих
систему критериев внутреннего маркетинга. Использование маркетинга
персонала в качестве современного инструмента управления персоналом
требует разработки адаптированной к условиям конкретного предприятия
индустрии гостеприимства совокупности всех его элементов - социальнопсихологической среды, системы стандартов обслуживания, формирования
миссии и видения фирмы, системы внутренних коммуникаций, комплексной
системы мотивации персонала, что обеспечивает среди персонала создание
единой команды, действия которой направлены на максимизацию прибыли и
достижение личностных целей сотрудников.
Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка использованных источников и приложения.
реформ, сложное финансовое положение многих российских предприятий в
значительной мере обусловлено неэффективным менеджментом. Рыночная
трансформация экономики качественно преобразует системы управления
организациями различных сфер и отраслей в соответствии с изменениями
условий их жизнедеятельности, требующих быстрой реакции на нестабильные
ситуации, гибкой адаптации к новым требованиям внешней среды.
Особо необходимо использование новых управленческих технологий в
наиболее прибыльных и быстро развивающихся отраслях сферы услуг:
информационном бизнесе, финансовой сфере, телекоммуникациях,
туризме, индустрии гостеприимства и др.
Республика Татарстан является одним из лидеров среди регионов
Российской Федерации в сфере туризма, показывает устойчивую
положительную динамику по основным показателям развития отрасли.
Ежегодный темп прироста туристского потока в республику в среднем
составляет 11,7%, темп прироста объема реализации услуг в сфере туризма –
11,8%. Положительная тенденция динамики роста основных показателей
отмечается по промежуточным данным 2017 года. Объем оказанных услуг в
сфере туризма (без учета смежных отраслей) за 11 месяцев 2017 года составил
12 253,2 млн. рублей, что на 13,1% больше по сравнению с аналогичным
периодом 2016 года. За период с января по ноябрь 2017 года темп прироста
объема оказанных гостиничных услуг составил 11,0%, туристских услуг –
20,6%, санаторно-оздоровительных – 10,1% по сравнению с аналогичными
показателями указанного периода 2016 года.1
Сфера услуг характеризуется непрерывно меняющимися
потребностями клиентов, что обусловливает высокую степень вероятности их
неудовлетворенности спектром и качеством предоставляемых услуг. С другой
1 Итоги работы Государственного комитета Республики Татарстан по туризму за 2017 год, режим доступа
свободный, (дата обращения 13.03.18) http://tourism.tatarstan.ru/rus/file/pub/pub_1257751.pdf5
стороны, перераспределение времени каждого индивида, изменение
соотношения рабочего и свободного времени в сторону увеличения последнего
повышает спрос населения на услуги в развитых странах с формирующейся
информационной экономикой.
Сфера услуг с позиций маркетинга персонала обеспечивает
достижение конкурентных преимуществ обслуживающих фирм. Однако,
несмотря на изменения, произошедшие в экономике России за последние годы,
внутренний маркетинг как инструмент управления персоналом практически не
используется российскими менеджерами, в частности, предприятий сферы
услуг.
Степень изученности проблемы. Содержательный анализ места и роли
сферы услуг в современной экономике проведен В.Акишиным, Р.Браймером,
Т.Елисеевой, Е.Жильцовым, С.Жуковым, Н.Кабушкиным, А.Лесником,
B.Марковой, Р.Савкиной, О.Хашировым, А.Чернышевым.
Системный подход к управлению персоналом предприятий сферы услуг с
позиции внутреннего маркетинга начинают разрабатывать некоторые
зарубежные ученые - Р.Браймер, Р.Вундерер, С.Гронус, Ф.Котлер, Д.Марр.
АЛэйсон,C.Стешик, а также отечественные экономисты - В.Булгаков,
А.Жуплев, Э.Новаторов, В.Розанова, И.Сольская, В.Шеин.
А.Волоховой, М.Вортманом, Г.Десслером, Е.Дреевой, Л.Калачевой,
А.Кибановым, И.Левиной, З.Тахтамышевой, В.Фальцманом, Д.Хасби,
Б.Штаффельбахом такие элементы внутреннего маркетинга, как мотивация
и стимулирование, общественное признание, социально-психологический
климат в коллективе, открытость информации, ориентированность на клиента и
др., использованы для создания системы эффективного управления персоналом
сферы услуг.
Особое внимание в работах Н.Булешовой, Б.Генкина, И.Кокорева,
Ф.Крейчмана, Б.Литвака, А.Лобанова, С.Попова, В.Пугачева, Э.Старобинского,
С.Шекшни уделяется выбору и формированию систем мотивации
и стимулирования работы персонала. А.Васькин, С.Воробьев, В.Дятлов,6
М.Кулаков, Н.Маусов, Е.Моргунов, Ю.Одегов указывают на значимость оценки
личностных и профессиональных качеств персонала для обеспечения
эффективности его трудовой деятельности.
Однако комплекс маркетинга персонала как нового инструмента
управления персоналом для предприятий сферы услуг, в частности индустрии
гостеприимства, еще не разработан, что задерживает процесс его массового
использования для повышения эффективности функционирования сферы услуг.
Подобная постановка проблемы в теории и практике управления персоналом
предприятия сферы услуг, а также выявленная потребность практической
деятельности предприятий сферы услуг свидетельствуют об актуальности
избранной темы и определяют цель и предмет диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Цель исследования состоит в изучении,
концептуальных подходов к формированию системы внутреннего маркетинга
персонала как рациональной основы эффективных стратегий фирмы в сфере
услуг и разработке на этой основе методических основ совершенствования
управления маркетинга персонала в сфере гостиничного бизнеса.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения
следующих исследовательских задач:
- изучить концептуальные основы маркетинга персонала;
- выявить роль маркетинга персонала в развитии современных организации;
- изучить опыт применения маркетинга в управлении персоналом в сфере
гостиничного бизнеса за рубежом и на территории РФ;
- провести маркетинговый анализ рынка труда в сфере гостиничного
бизнеса г.Казань;
- провести сравнительный анализ систем управления персоналом и оценить
маркетинг персонала гостиниц г.Казани;
- разработать медодические подходы и рекомендации по использованию
интенсив-программ для развития вовлеченности персонала в гостинице.7
Объектом диссертационного исследования выступает система управления
персоналом гостиницы ООО «Раймонд». Предметом исследования являются
особенности применения маркетинга персонала в частной и сетевой гостиницах.
Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы
составляют концептуальные исследования системы управления персоналом
предприятий сферы услуг, представленные в отечественной и зарубежной
литературе, реализующие маркетинговый подход к формированию стратегии
фирмы. В ходе разработки проблемы моделирования системы маркетинга
персонала были использованы положения теории управления, теории мотивации
как способа управления поведением персонала в трудовом процессе, а также
различные подходы к принятию управленческих решений, нормативноправовые акты и методические разработки в системе внутреннего маркетинга.
Инструментарно-методический аппарат работы. В основу исследования
поставленной проблемы и решения этапных задач положены принципы и
методологические подходы, связанные с использованием общенаучных методов
анализа и синтеза, логического и ситуационного анализа и частных методов
экономических наук: субъектно-объектный подход, историко-генетический,
экономический и статистический анализ, методы социологических
опросов, ранжирования, группировок, сравнений, классификаций и другие. Эти
приемы и методы применялись в различной комбинации на разных этапах
разработки проблемы в зависимости от цели исследования и поставленных
задач.
Информационно-эмпирическую базу исследования составляют
официальные статистические данные, обзорно-аналитические справки,
опубликованные в периодической печати, материалы результатов опросов.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в комплексном
подходе к разработке методических и практических рекомендаций по
формированию и использованию модели маркетинга персонала на предприятиях
сферы гостиничного бизнеса, заключается в следующем:8
- исследована и обобщена практика применения маркетинга персонала в
сфере гостиничного бизнеса;
- предложена методика формирования инсентив-поездок для лучших
сотрудников гостиницы, участвующих в инсентив-программе, а также даны
практические рекомендации по организации инсентив-поездок, учитывающие
особенности работы в гостиничном бизнесе и задачи, стоящие перед гостиницей
на современном этапе хозяйствования.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в обосновании
объективной взаимосвязи действенной системы маркетинга персонала и
эффективности функционирования предприятия сферы услуг, характеризуемой
непосредственным контактом персонала и клиентов в момент оказания услуги.
В силу этого, знания и навыки персонала выступают основным ресурсом
предприятий сферы услуг, что определяет доминирование в системе управления
личностных и психологических элементов, в совокупности составляющих
систему критериев внутреннего маркетинга. Использование маркетинга
персонала в качестве современного инструмента управления персоналом
требует разработки адаптированной к условиям конкретного предприятия
индустрии гостеприимства совокупности всех его элементов - социальнопсихологической среды, системы стандартов обслуживания, формирования
миссии и видения фирмы, системы внутренних коммуникаций, комплексной
системы мотивации персонала, что обеспечивает среди персонала создание
единой команды, действия которой направлены на максимизацию прибыли и
достижение личностных целей сотрудников.
Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка использованных источников и приложения.
Сфера гостеприимства и туризм являются для России одним из
важнейших направлений развития экономики. Обусловлено это наличием
огромного туристического потенциала, а также мировыми и российскими
тенденциями в росте спроса на услуги, предлагающие отдых и рекреацию.
Перспективы развития отрасли туризма и гостеприимства способствовали
активному росту предложения на данном рынке у нас в стране. Быстрые сроки
окупаемости и относительно небольшой стартовый капитал стали
привлекательным предпринимательским мотивом для вложения капитала.
Однако отсутствие опыта работы в данной сфере, определенное негативное
наследие советских времен, медленные психологические изменения в умах
собственников в сторону удовлетворения потребителей сформировали
серьезные проблемы. В первую очередь они связаны с качеством обслуживания
клиента, отсутствием научно обоснованных стратегий развития бизнеса,
устаревшими способами управления персоналом, статичностью предложения,
узким ассортиментом предлагаемых услуг и т.д.
Сфера гостеприимства является высоко контактными направлениями
деятельности, предполагающими обязательное общение персонала и
покупателя услуг, причем от качества этого общения зависит во многом
качество самой услуги. Персонал сервисных предприятий, работающих в сфере
гостеприимства, является частью услуги, более того, сам клиент участвует в
процессе обслуживания, следовательно, имеет возможность воздействовать на
данный процесс как в положительную, так и в отрицательную стороны.
Некоторые услуги сферы гостеприимства направлены на сознание человека,
поэтому способствуют формированию его взглядов, влияют на его поведение.
Гостиницам, работающим в данном направлении, необходимо придерживаться
определенных этических норм, действовать осторожно и осмотрительно.
Услуги, предоставляемые туристической отраслью и отраслью
гостеприимства, содержит в себе большую долю эмоциональной
составляющей. Поэтому качество данных услуг во многом зависит от тех111
эмоций, впечатлений, настроения, которые останутся у потребителя после ее
получения. Даже изначально высокий уровень сервиса может быть испорчен
равнодушным видом или откровенной грубостью работника, неадекватным
поведением других клиентов, отсутствием необходимых потребителю
дополнительных услуг.
Качество услуги складывается из многих составляющих и постоянно
изменяется. Несмотря на динамизм этого показателя, сервисные предприятия
должны стремиться, чтобы уровень услуг оставался стабильно высоким. Могут
(и должны) меняться отдельные составляющие качества услуги, однако на
предприятиях необходимы стандарты обслуживания, позволяющие держать
высокую планку качества.
Для формирования и поддержания высокого уровня качества,
необходимы следующие мероприятия: разработка стратегий обслуживания
клиента, в зависимости от:
- уровня его лояльности; проведение маркетинговых исследований по
выявлению;
- потребностей как внешних, так и внутренних клиентов (персонала)
предприятия;
- внести в систему управления персоналом функцию маркетинга
персонала;
- повысить лояльность сотрудников до уровня «персонал- это клиент
отеля»;
- изучение мнения клиентов и персонала по вопросу совершенствования
сервисного процесса;
- изучение удовлетворенности потребителей уровнем полученных услуг;
- выявление причин неудовлетворенности клиента и факторов, вызвавших
эту неудовлетворенность; усиление контроля и анализа за «критическими»
моментами обслуживания и принятие мер по их устранению.
Для разработки маркетинга персонала в гостиничной сфере был проведен
сравнительный анализ управления персоналом в двух гостиницах. В результате112
данного анализа были выявлены проблемы, требующие доработки и
совершенствования. Основная проблема- неразвитость маркетинга персонала.
Для решения данной проблемы была разработаны: модель внедрения функции
маркетинга персонала в управление сотрудниками гостиницы и система
повышения клиентоориентированности персонала отеля.
На восприятие потребителем качества услуг оказывают влияние многие
факторы, но, как показали исследования автора, в большей степени качество
зависит от персонала гостиницы. В силу особенностей услуг, таких как
неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность сотрудники
компаний, работающих в сфере туризма и гостеприимства, способны
минимизировать неопределенность потребителя и снизить его риски при
приобретении услуги. Именно на них ложится основной груз ответственности
за процесс обслуживания, от них во многом зависит удовлетворенность
целевого клиента, они первые выявляют «критические» моменты и способны
их нейтрализовать, в их зоне внимания оказываются неудовлетворенные
потребности покупателя и во многом от них зависит возможность
удовлетворения этих потребностей.
От качества контакта между сотрудниками отеля и покупателем услуги в
первую очередь зависит восприятие им уровня обслуживания. Создание
доброжелательной атмосферы при обслуживании зависит в первую очередь от
контактного персонала, его настроения, психологической подготовки,
отсутствия у него личных проблем. Поэтому, стремясь максимально
удовлетворить потребности целевых клиентов, менеджмент отеля должен, в
первую очередь, создать такую обстановку на рабочем месте персонала,
которая будет способствовать удовлетворению его личных потребностей и
активизирует его трудовой, творческий и человеческий капитал. Для этого
необходимо внедрить систему взаимоотношений «персонал- клиент отеля».
Применение концепции маркетинга персонала на предприятиях
гостеприимства удовлетворенности как внешних, так и внутренних клиентов. В
зависимости от целей, которые преследует гостиница, выделяют несколько113
разновидностей инсентив-программ: программы с целью поощрения
сотрудников; программы с целью мотивации к лучшим показателям работы, к
обучению; программы с целью командообразования и усиления вовлеченности
персонала (team building). В диссертации показано и обосновано, что для
современного периода хозяйствования наибольшую ценность для гостиничного
бизнеса представляют мотивационные инсентив-программы и программы
командообразования. Инсентив-программы в гостиницах не могут быть
серийными, «поставленными на поток». Целесообразно, чтобы они носили
структурированный и эксклюзивный характер, разрабатывались
индивидуально, под конкретную гостиницу и задачи, которые гостиница хочет
решить в процесс их реализации.
В настоящее время в гостиницах нужны новые программы, которые
дадут ощутимый результат, как для гостиницы, так и для сотрудников. В
качестве решения данной задачи в диссертации предлагается алгоритм
разработки интенсив-программы для сотрудников гостиниц, стремящихся
повысить эффективность своей деятельности.
важнейших направлений развития экономики. Обусловлено это наличием
огромного туристического потенциала, а также мировыми и российскими
тенденциями в росте спроса на услуги, предлагающие отдых и рекреацию.
Перспективы развития отрасли туризма и гостеприимства способствовали
активному росту предложения на данном рынке у нас в стране. Быстрые сроки
окупаемости и относительно небольшой стартовый капитал стали
привлекательным предпринимательским мотивом для вложения капитала.
Однако отсутствие опыта работы в данной сфере, определенное негативное
наследие советских времен, медленные психологические изменения в умах
собственников в сторону удовлетворения потребителей сформировали
серьезные проблемы. В первую очередь они связаны с качеством обслуживания
клиента, отсутствием научно обоснованных стратегий развития бизнеса,
устаревшими способами управления персоналом, статичностью предложения,
узким ассортиментом предлагаемых услуг и т.д.
Сфера гостеприимства является высоко контактными направлениями
деятельности, предполагающими обязательное общение персонала и
покупателя услуг, причем от качества этого общения зависит во многом
качество самой услуги. Персонал сервисных предприятий, работающих в сфере
гостеприимства, является частью услуги, более того, сам клиент участвует в
процессе обслуживания, следовательно, имеет возможность воздействовать на
данный процесс как в положительную, так и в отрицательную стороны.
Некоторые услуги сферы гостеприимства направлены на сознание человека,
поэтому способствуют формированию его взглядов, влияют на его поведение.
Гостиницам, работающим в данном направлении, необходимо придерживаться
определенных этических норм, действовать осторожно и осмотрительно.
Услуги, предоставляемые туристической отраслью и отраслью
гостеприимства, содержит в себе большую долю эмоциональной
составляющей. Поэтому качество данных услуг во многом зависит от тех111
эмоций, впечатлений, настроения, которые останутся у потребителя после ее
получения. Даже изначально высокий уровень сервиса может быть испорчен
равнодушным видом или откровенной грубостью работника, неадекватным
поведением других клиентов, отсутствием необходимых потребителю
дополнительных услуг.
Качество услуги складывается из многих составляющих и постоянно
изменяется. Несмотря на динамизм этого показателя, сервисные предприятия
должны стремиться, чтобы уровень услуг оставался стабильно высоким. Могут
(и должны) меняться отдельные составляющие качества услуги, однако на
предприятиях необходимы стандарты обслуживания, позволяющие держать
высокую планку качества.
Для формирования и поддержания высокого уровня качества,
необходимы следующие мероприятия: разработка стратегий обслуживания
клиента, в зависимости от:
- уровня его лояльности; проведение маркетинговых исследований по
выявлению;
- потребностей как внешних, так и внутренних клиентов (персонала)
предприятия;
- внести в систему управления персоналом функцию маркетинга
персонала;
- повысить лояльность сотрудников до уровня «персонал- это клиент
отеля»;
- изучение мнения клиентов и персонала по вопросу совершенствования
сервисного процесса;
- изучение удовлетворенности потребителей уровнем полученных услуг;
- выявление причин неудовлетворенности клиента и факторов, вызвавших
эту неудовлетворенность; усиление контроля и анализа за «критическими»
моментами обслуживания и принятие мер по их устранению.
Для разработки маркетинга персонала в гостиничной сфере был проведен
сравнительный анализ управления персоналом в двух гостиницах. В результате112
данного анализа были выявлены проблемы, требующие доработки и
совершенствования. Основная проблема- неразвитость маркетинга персонала.
Для решения данной проблемы была разработаны: модель внедрения функции
маркетинга персонала в управление сотрудниками гостиницы и система
повышения клиентоориентированности персонала отеля.
На восприятие потребителем качества услуг оказывают влияние многие
факторы, но, как показали исследования автора, в большей степени качество
зависит от персонала гостиницы. В силу особенностей услуг, таких как
неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность сотрудники
компаний, работающих в сфере туризма и гостеприимства, способны
минимизировать неопределенность потребителя и снизить его риски при
приобретении услуги. Именно на них ложится основной груз ответственности
за процесс обслуживания, от них во многом зависит удовлетворенность
целевого клиента, они первые выявляют «критические» моменты и способны
их нейтрализовать, в их зоне внимания оказываются неудовлетворенные
потребности покупателя и во многом от них зависит возможность
удовлетворения этих потребностей.
От качества контакта между сотрудниками отеля и покупателем услуги в
первую очередь зависит восприятие им уровня обслуживания. Создание
доброжелательной атмосферы при обслуживании зависит в первую очередь от
контактного персонала, его настроения, психологической подготовки,
отсутствия у него личных проблем. Поэтому, стремясь максимально
удовлетворить потребности целевых клиентов, менеджмент отеля должен, в
первую очередь, создать такую обстановку на рабочем месте персонала,
которая будет способствовать удовлетворению его личных потребностей и
активизирует его трудовой, творческий и человеческий капитал. Для этого
необходимо внедрить систему взаимоотношений «персонал- клиент отеля».
Применение концепции маркетинга персонала на предприятиях
гостеприимства удовлетворенности как внешних, так и внутренних клиентов. В
зависимости от целей, которые преследует гостиница, выделяют несколько113
разновидностей инсентив-программ: программы с целью поощрения
сотрудников; программы с целью мотивации к лучшим показателям работы, к
обучению; программы с целью командообразования и усиления вовлеченности
персонала (team building). В диссертации показано и обосновано, что для
современного периода хозяйствования наибольшую ценность для гостиничного
бизнеса представляют мотивационные инсентив-программы и программы
командообразования. Инсентив-программы в гостиницах не могут быть
серийными, «поставленными на поток». Целесообразно, чтобы они носили
структурированный и эксклюзивный характер, разрабатывались
индивидуально, под конкретную гостиницу и задачи, которые гостиница хочет
решить в процесс их реализации.
В настоящее время в гостиницах нужны новые программы, которые
дадут ощутимый результат, как для гостиницы, так и для сотрудников. В
качестве решения данной задачи в диссертации предлагается алгоритм
разработки интенсив-программы для сотрудников гостиниц, стремящихся
повысить эффективность своей деятельности.
Подобные работы
- Маркетинг персонала в сфере гостиничного бизнеса
Магистерская диссертация, управление персоналом. Язык работы: Русский. Цена: 4980 р. Год сдачи: 2017 - Особенности технологий продвижения в сфере гостиничного бизнеса
Бакалаврская работа, реклама & PR. Язык работы: Русский. Цена: 5900 р. Год сдачи: 2018 - РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РЕГИОНЕ
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4200 р. Год сдачи: 2018 - СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РЕСПУБЛИКЕ ТАТАРСТАН
Дипломные работы, ВКР, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 6300 р. Год сдачи: 2018 - ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МИРАЖ»)
Дипломные работы, ВКР, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 6300 р. Год сдачи: 2018 - УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ УСЛУГ
Дипломные работы, ВКР, маркетинг. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - Управление развитием гостиничного бизнеса
Дипломные работы, ВКР, сервисная деятельность. Язык работы: Русский. Цена: 6500 р. Год сдачи: 2019 - СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ «KAMAROOMS»
Дипломные работы, ВКР, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 4360 р. Год сдачи: 2018 - Роль и значение гостиничного бизнеса в системе туристического бизнеса
Бакалаврская работа, гостиничное дело. Язык работы: Русский. Цена: 4820 р. Год сдачи: 2017