Тема: ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТОРГОВЛИ

Актуальность исследования состоит в том, что обслуживание гостей - важнейший этап работы любого предприятия общественного питания. Невнимательное отношение к гостям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Четкое соблюдение стандартов обслуживания является обязательным для того ресторатора, который беспокоится о своей репутации.
Поскольку сервисное обслуживание потребителей является неотъемлемой частью бизнеса фирмы, рассмотрим значение сервисного обслуживания потребителей для фирмы в целом.
Исследование сущности сервиса и сервисного обслуживания, форм и видов, особенностей сервисного обслуживания в торговле показало, что по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении. Согласно национальным стандартам под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. При этом понятие сервиса исследователями трактуется больше как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. То есть имеет место закономерная общность данных определений. Под торговой услугой исследователи предлагают понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. При этом сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции торговых предприятий, так необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт товаров.
Целью данной выпускной квалификационной работы является анализ организации сервисного обслуживания на предприятии торговли и разработка рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
а) рассмотреть теоретические основы сервисного обслуживания на предприятии торговли;
б) изучить технико-экономическую характеристику и дать оценку эффективности сервисного обслуживания ООО «Флагман» ресторан «Мамаджан»;
в) предложить основные направления совершенствования сервисного обслуживания ООО «Флагман» ресторан «Мамаджан».
Объектом предприятия выбран ООО «Флагман» ресторан «Мамаджан».
Предметом исследования является сервисное обслуживание.
Теоретической и методологической основой написания выпускной квалификационной работы послужили законодательные акты и документы по теме исследования, отраслевые инструкции, труды отечественных ученых- экономистов и материалы периодической печати.
Проблемы организации сервисного обслуживания на предприятии торговли всегда были объектом внимания ученых. Значительный вклад в их решение внесли отечественные ученые: М. И. Баканов, М. А. Вахрушина, Л. Т. Гиляровская, М. В. Мельник и др.
Структура работы сложилась из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Купить

Обслуживание гостей - важнейший этап работы любого предприятия общественного питания. Невнимательное отношение к гостям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Четкое соблюдение стандартов обслуживания является обязательным для того ресторатора, который беспокоится о своей репутации.
Поскольку сервисное обслуживание потребителей является неотъемлемой частью бизнеса фирмы, рассмотрим значение сервисного обслуживания потребителей для фирмы в целом.
Исследование сущности сервиса и сервисного обслуживания, форм и видов, особенностей сервисного обслуживания в торговле показало, что по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении. Согласно национальным стандартам под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. При этом понятие сервиса исследователями трактуется больше как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. То есть имеет место закономерная общность данных определений. Под торговой услугой исследователи предлагают понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. При этом сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции торговых предприятий, так необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт товаров.
Объект исследования: ООО «Флагман» ресторан «Мамаджан».
Для выполнения указанных целей ресторан «Мамаджан» осуществляет следующие основные виды деятельности:
а) реализация продукции собственного производства;
б) розничная торговля вино-водочными изделиями;
в) розничная торговля продуктами питания промышленного производства;
г) организация культурного досуга и развлекательных программ.
Действующая организационная структура управления рестораном «Мамаджан» построена на базе линейно-функциональной системы управления. На построение структуры управления в организации влияют концентрация и специализация производства и социальные факторы, прежде всего вид собственности входящих в него производственных единиц, объемы работ.
В ресторане «Мамаджан» ценят и приумножают традиции исконно русского гостеприимства и щедрого застолья. В любимое многими клиентами меню на каждый день включены как наиболее популярные и востребованные блюда русской кухни, европейской, так и еда, приготовленная в соответствии с оригинальной рецептурой национальной кухни.
Прибыль от продаж, прибыль до налогообложения и чистая прибыль анализируемого предприятия возросла в 2016 г по сравнению с 2015 г. в 4 раза.
Себестоимость продукции ресторана «Мамаджан» также в 2015 г. по сравнению с 2014 г. возросла на 62,6 % и составила 14442 тыс.руб., а в 2016 г. по сравнению с 2015 г. - на 37,1 % или 5359 тыс.руб.
Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ресторана «Мамаджан» в 2016 г. по сравнению с 2015 и 2014 гг. имеют положительную динамику. Валовая прибыль ресторана «Мамаджан» в 2015 г. по сравнению с 2014 г. возросла в 2,5 раза, в 2016 г. по сравнению с 2015 г. - в 3 раза.
Таким образом, проанализировав деятельность ресторана актуальные проблемы приходим к выводу, что в ближайшее время приоритетными направлениями управления персоналом в России будут: изменение системы управления в целом, подготовка новой программы обучения сотрудников, формирование комплексной системы развития персонала, перемотивирование сотрудников с личностных, на коллективные цели, ориентация персонала на достижение задач компании, удержание высококвалифицированных кадров.
Из данных расчетов выручка увеличивается на 9892,8 тыс. руб. за счет сокращения простоев и мотивации труда работников. Себестоимость увеличивается на 7286,0 тыс. руб. увеличивается за счет увеличения затрат по управлению персоналом.
В связи с возникновением большего числа предприятий общественного питания и повышением конкуренции требуются новые методы, новые подходы к решению вопросов, связанных с работой таких предприятий. Одной из основных задач является привлечение посетителей.

Купить