В современной рыночной экономике фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента - он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения.
Весьма важным является вопрос об актуальности перехода компании от товароориентированного похода к клиентоориентированному подходу, в основе которого лежит клиентоориентированность.
Под клиентоориентированностью понимается способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.
Чаще всего, клиентоориентированность вызывает интерес у бизнесменов в том случае, когда они хотят повысить уровень продаж, увеличить поток потенциальных клиентов или получить большую прибыль, чем в предыдущем отчетном периоде.
Клиентоориентированной компании значительно проще продавать новые услуги и продукты, так как у такой компании уже есть положительный имидж и хорошая репутация среди ее клиентов.
Особую важную роль играет клиентоориентированный подход в системе продаж. Если компания хочет, чтоб клиент не единожды купил у них товар или услугу, а стал постоянным, то продажи компании должны быть клиентоориентированными, т.е. ориентированными на истинные потребности клиента и стратегическое партнерство с ним.
Клиентоориентированность является эффективным инструментом продаж, который обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Часто оно может стать единственным конкурентным преимуществом на рынке, где десятки компаний предлагают одинаковые товары и услуги.
Клиентоориентированный подход в системе продаж предполагает такие качества менеджеров как: заботливость, вежливость, честность, готовность помочь, оперативность, доступность, дружелюбие, высокие знания о продукте (услуге), профессионализм сотрудника, хороший сервис.
Любая организация должна контактировать со своей целевой аудиторией, поскольку от этого зависит прибыль организации.
Под целевой аудиторией понимается общность вероятных и косвенных покупателей продукта (услуги), объединенных схожими параметрами и показателями, признаками сегментации.
Знание целевой аудитории способствует: отличным продажам, помогает принять решение о возможности создания и развития бизнеса.
При определении целевой аудитории важно обращать внимание на ее размер и динамику численности, выраженную в тыс.чел. Размер целевой аудитории позволяет оценить потенциальную емкость рынка и объем продаж, а следовательно оценить прибыльность бизнеса, окупаемость рекламных инвестиций и долгосрочный рост компании.
У каждого продукта есть своя целевая аудитория с уникальными характеристиками.
Незнание своей целевой аудиторией влечет за собой либо полный провал продукта (услуги) на рынке, либо, что чаще всего встречается в практике, значительное увеличение бюджетов на создание и продвижение продукта (услуги).
Показатели эффективности работы отдела продаж и продавцов - это точка отсчета в оценке работы отдела продаж. Только благодаря этим показателям можно сказать, насколько успешной была работа за отчетный период.
Для того, чтобы понять, насколько эффективно работает отдел продаж в целом и каждый продавец в частности, нужно оценить количественные и качественные показатели работы отдела продаж и продавцов.
Можно выделить два основных коэффициента, позволяющие оценить эффективность работы с клиентами: коэффициент удержания клиентов и коэффициент оттока.
Существуют различные методы, позволяющие оценить эффективность работы с клиентами.
Одним из методов оценки качества, эффективности работы с клиентом - метод тайного покупателя. «Тайный покупатель» может быть полезен любым компаниям, особенно в сфере продаж.
Существуют также методы, по которым происходит оценка качественных показателей эффективности работы: опросные листы для клиентов,тестирование, интервью, метод оценки 360 градусов, оценка менеджера по KPI, обзвон клиентов и другие.
В практической части выпускной квалификационной работы нами был произведен анализ эффективности работы с клиентами на торговом предприятии ООО «КЛЮКЕР».
ООО «КЛЮКЕР» является одним из ведущих предприятий по производству стеновой керамики в Республике Татарстан.
Основная задача предприятия - обеспечить выпуск продукции в необходимом объеме, высокого качества, с наименьшими затратами.
Для того чтобы определить целевую аудиторию ООО «КЛЮКЕР» и выявить наиболее важные для потенциальных потребителей стороны производства и реализации продукции, нами было проведено анкетирование. В анкетировании приняли участие 150 покупателей.
В результате проведенного анкетирования было выявлено, что целевая аудитория предприятия ООО «КЛЮКЕР» подразделяется на 2 группы: юридические лица (59%) и физические лица (41 %).
В группу юридических лиц входит большое количество предприятий. Постоянными из которых являются: ООО «АГРОТЕХ», ООО «АРИС Плюс», ООО «БАРС-СК», ООО «БрикСтрой», ООО «ВМ- Строй».
Преобладание целевой аудиторией в лице строительных организаций других регионов РФ над местными строительными организациями объясняется демократичными ценами.
Для целевой аудитории - юридические лица главными критериями при выбое кирпича являются: качество используемых материалов и цена.
Нами была рассмотрена эффективность деятельности ООО «КЛЮКЕР» на примере отдела по работе с клиентами предприятия, занимающегося поддержанием контактов с клиентами и реализацией строительной продукции. Отдел по работе с клиентами состоит из руководителя, его заместителя, непосредственно ему подчиняются 2 менеджера по работе с клиентами, и ведущий специалист.
Задача отдела заключается в организации реализации производимой продукции, обслуживании клиентов методом прямых и телефонных продаж, разработки планов продаж, анализ выполнения планов, выявлении факторов, отрицательно влияющих на развитие предприятия, расширение рынка сбыта.
Основные групповые нормы в отделе по работе с клиентами ООО «КЛЮКЕР»: достижение целей; прибыльность; коллективный труд;
планирование; контроль; профессиональная подготовка кадров; нововведения; отношения с клиентами.
На предприятии ООО «КЛЮКЕР» особое значение отдается вопросу стимулирования продаж. Вопросами стимулирования продаж на предприятии занимается маркетинговый отдел.
Реклама является мощным двигателем торговли. Благодаря ей можно стимулировать количество продаж в ООО «КЛЮКЕР». Реклама ООО «КЛЮКЕР» будет нацелена на обширную целевую аудиторию: физические и юридические лица.
Нами была разработана программа лояльности для покупателей продукции ООО «КЛЮКЕР»: скидочная система, возврат процента на карту (кэшбек).
Преимущества любой программы лояльности возникают всего лишь из одной базовой цели - определения целевых клиентов, т.е. целевого сегмента.
В целях улучшения качества работы с клиентами ООО «КЛЮКЕР» на предприятии должны применяться стандарты обслуживания клиентов. Все сотрудники ООО «КЛЮКЕР» должны придерживаться стандартов обслуживания.
Для улучшения качества работы с клиентами ООО «КЛЮКЕР» также было рекомендовано использовать систему KPI для сотрудников отдела продаж, усовершенствовать работу официального сайта предприятия и применение безналичных расчетов.
В результате оценки эффективности предложенных мероприятий было выявлено, что все рекомендации окупятся уже через 2,2 месяца при ожидаемом росте прибыли 338,625 тыс. руб.
Таким образом, клиент является центральной фигурой любого бизнеса, ориентированный на получение конкретной услуги от компании и приносящий доход компании, чем больше клиентов и лучше качество обслуживания, тем больше будет прибыль.
Бизнес растет по мере увеличения клиентской базы и укрепления взаимоотношений с потребителями. Удовлетворение потребностей клиентов становится ключевым фактором обеспечения и поддержания конкурентоспособности компании.
Налаживание длительных положительных отношений с клиентом дает ощутимую прибыль фирме, а удержание уже существующих клиентов является важнейшим фактором обеспечения конкурентоспособности фирмы.
Оценка эффективности работы с клиентами является необходимой мерой, если необходимо улучшить бизнес или просто закрепить существующий успех предприятия.


Купить