📄Работа №29486
Тема: Внедрение CRM-системы как способ повышения эффективности бизнеса
Тип работы
Магистерская диссертация
Предмет
экономика
Объем:
117 листов
Год:
2018
Просмотров:
897
4900
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 3
1. Теоретико-методические основы внедрения CRM-системы 7
1.1. Цели и задачи CRM-систем и их роль в повышении эффективности
бизнеса 7
1.2. Подходы к организации CRM-системы в бизнесе 10
1.3. Оценка эффективности CRM-системы в бизнесе 14
2. Анализ деятельности агентства недвижимости как площадки для
внедрения CRM-системы 17
2.1 .Организационно-экономическая характеристика компании 17
2.2. Анализ существующих бизнес процессов компании 20
2.3. Оценка уровня автоматизации бизнес процессов 31
3. Внедрение CRM-систем в деятельность агентства недвижимости 39
3.1. Дорожная карта проекта по внедрению CRM-системы 39
3.2. Описание возможностей внедряемой CRM-системы 44
3.3. Экономическая оценка внедрения CRM-системы 73
Заключение 78
Список использованных источников 83
Приложения
1. Теоретико-методические основы внедрения CRM-системы 7
1.1. Цели и задачи CRM-систем и их роль в повышении эффективности
бизнеса 7
1.2. Подходы к организации CRM-системы в бизнесе 10
1.3. Оценка эффективности CRM-системы в бизнесе 14
2. Анализ деятельности агентства недвижимости как площадки для
внедрения CRM-системы 17
2.1 .Организационно-экономическая характеристика компании 17
2.2. Анализ существующих бизнес процессов компании 20
2.3. Оценка уровня автоматизации бизнес процессов 31
3. Внедрение CRM-систем в деятельность агентства недвижимости 39
3.1. Дорожная карта проекта по внедрению CRM-системы 39
3.2. Описание возможностей внедряемой CRM-системы 44
3.3. Экономическая оценка внедрения CRM-системы 73
Заключение 78
Список использованных источников 83
Приложения
📖 Введение
Впервые сдвиг в жизнедеятельности человека произошло десять тысяч лет назад, когда человек перешел от собирательства к земледелию. Из за одомашнивания животных произошла аграрная революция. В ней соединились силы животных и людей в целях обеспечения производства , коммуникации и передвижения. Рост эффективности и производительности труда привел к увеличению урожая и численности населения, что в свою очередь привело к урбанизации. В 18 веке человечество начало переживать первую промышленную революцию, оно переходило от физического труда к механическому, возникло механическое производство.
Вторая началась в конце 19 века. За счет распространению электричества и внедрению конвейерного производства возникло массовое производство.
Третья промышленная или цифровая революция началась в 1960х годах, развитие полупроводников, ЭВМ, появились персональные компьютеры и интернет. Все это способствовало распространению информации и скорости ее получения.
Сегодня человечество подошло к четвертой промышленной революции. Развитие цифровых технологий, машинное обучение, искусственный интеллект и пр. Четвертая промышленная революция меняет облик бизнеса, заставляя компании вести дела по-новому. Те компании которые не примут новые реалии и откажутся от внедрения новых технологий обречены на закрытие. Ни для кого не секрет, что индустрия 4.0 затронет все сферы бизнеса, в том числе и сферу недвижимости.
Россия не входит в группу лидеров развития цифровой экономики по многим показателям - уровню цифровизации, доле цифровой экономики в ВВП, средней задержки в освоении технологий, применяемых в странах- лидерах. Доля цифровой экономики в ВВП России составляет 3,9%, что в 2-3 раза ниже, чем у стран-лидеров. Однако уже сейчас заметен и ряд положительных тенденций. Один из важнейших показателей - объем цифровой экономики - в последние годы стремительно растет. Например, ВВП страны с 2011 по 2015 год вырос на 7%, а объем цифровой экономики за тот же период увеличился на 59% - на 1,2 трлн руб. в ценах 2015 года. Таким образом, за эти пять лет на цифровую экономику пришлось 24% общего прироста ВВП.
В стране реализуются крупнейшие цифровые инфраструктурные проекты, беспрецедентные по масштабам. Это, в частности, проект по устранению цифрового неравенства, создание федеральной ЕИС в сфере закупок, системы государственных и муниципальных услуг, единой цифровой среды медицинских учреждений по Москве (ЕМИАС), запуск московских порталов «Наш город» и «Активный гражданин». Населению и бизнесу начинают предоставляться реальные цифровые услуги.
Актуальность исследования заключается в ожидаемом росте цифровизации компаний. Рациональное расходование денежных средств, человеческих ресурсов, быстрые и качественные стратегические решения полученные во время способствует росту бизнеса. Обеспечить данный рост способны внедренные информационные технологии с использованием нейросетей, искусственного интеллекта, bid data и другими элементами индустрии 4.0.
Степень разработанности темы: как показывает анализ доступных источников, степень разработанности проблемы внедрение искусственного интеллекта и нейросетей в сфере недвижимости либо отсутствуют, либо являются закрытыми и не доступны для научного мира.
Научная новизна: Компании, занимающиеся недвижимостью, работают на высоко конкурентном рынке и преимущества, полученные от внедрения информационных технологий являются драйвером для роста и удержаний позиций. Автором произведена оценка автоматизации бизнес процессов и потенциала для автоматизации бизнеса. Была разработана и внедрена CRM система не имеющая аналогов. Были автоматизированные определенные бизнес
процессы в организации. Результаты исследования станут основой для дальнейшей цифровизации компании.
Автором получены новые научные результаты:
1. Были выявлены теоретические основы внедрения CRM системы
2. Произведен анализ подходов в оценке эффективности внедрения CRM систем
3. Создана дорожная карта по внедрению CRM - системы.
4. Разработана CRM система и внедрена на предприятие.
5. Получена Big data для дальнейшей интеграции элементов индустрии 4.0.
Цель исследования: подготовка к интеграции искусственного интеллекта и нейросетей, создание Big Data на базе CRM системы на предприятии в сфере недвижимости.
Задачи исследования:
1. Уточнить теоретическую основу внедрения CRM системы
2. Проанализировать основные подходы в оценке эффективности внедрения CRM систем
3. Проанализировать бизнес-процессы предприятия с целью максимальной автоматизации работы
4. Создать дорожную карту проекта по внедрению CRM системы в сфере недвижимости
5. Разработать техническую часть CRM системы
6. Произвести интеграцию на предприятии
7. Получить Big Data для дальнейшей интеграции ИИ и нейросетей
Объектом исследования является внедрение CRM - системы как способ повышения эффективности бизнеса в сфере недвижимости.
Предмет исследования - проект по созданию и внедрению CRM системы для повышения эффективности и конкурентоспособности бизнеса в сфере недвижимости.
Методология исследования: в процессе работы над диссертацией автор опирался на труды отечественных и зарубежных ученых, занимающихся проблемами внедрения информационных технологий в бизнес.
Информационной базой служил опыт Российских компаний производившие интеграцию ИТ технологий.
Концептуальный подход к диссертационному исследованию состоит в общенаучном методе. В качестве основного метода является эксперимент по внедрению информационной системы на предприятие, с целью автоматизации деятельности компании. Результаты полученные в ходе эксперимента легли в основу использования метода индукции и позволили обобщить полученные знания.
Практическая значимость исследования заключается в теоретикометодологическом обосновании внедрения CRM - системы на предприятие. Созданная CRM - система доказала свою эффективность и состоятельность. Уменьшила издержки предприятие на персонал. Из-за уникального подхода в разработке и проектирование облачная система способна хранить в себе огромную базу данных в последствии превратившись в big data. Так же компания получила дополнительный источник дохода за счет предоставления прав пользования данной системы другим компаниям.
Вторая началась в конце 19 века. За счет распространению электричества и внедрению конвейерного производства возникло массовое производство.
Третья промышленная или цифровая революция началась в 1960х годах, развитие полупроводников, ЭВМ, появились персональные компьютеры и интернет. Все это способствовало распространению информации и скорости ее получения.
Сегодня человечество подошло к четвертой промышленной революции. Развитие цифровых технологий, машинное обучение, искусственный интеллект и пр. Четвертая промышленная революция меняет облик бизнеса, заставляя компании вести дела по-новому. Те компании которые не примут новые реалии и откажутся от внедрения новых технологий обречены на закрытие. Ни для кого не секрет, что индустрия 4.0 затронет все сферы бизнеса, в том числе и сферу недвижимости.
Россия не входит в группу лидеров развития цифровой экономики по многим показателям - уровню цифровизации, доле цифровой экономики в ВВП, средней задержки в освоении технологий, применяемых в странах- лидерах. Доля цифровой экономики в ВВП России составляет 3,9%, что в 2-3 раза ниже, чем у стран-лидеров. Однако уже сейчас заметен и ряд положительных тенденций. Один из важнейших показателей - объем цифровой экономики - в последние годы стремительно растет. Например, ВВП страны с 2011 по 2015 год вырос на 7%, а объем цифровой экономики за тот же период увеличился на 59% - на 1,2 трлн руб. в ценах 2015 года. Таким образом, за эти пять лет на цифровую экономику пришлось 24% общего прироста ВВП.
В стране реализуются крупнейшие цифровые инфраструктурные проекты, беспрецедентные по масштабам. Это, в частности, проект по устранению цифрового неравенства, создание федеральной ЕИС в сфере закупок, системы государственных и муниципальных услуг, единой цифровой среды медицинских учреждений по Москве (ЕМИАС), запуск московских порталов «Наш город» и «Активный гражданин». Населению и бизнесу начинают предоставляться реальные цифровые услуги.
Актуальность исследования заключается в ожидаемом росте цифровизации компаний. Рациональное расходование денежных средств, человеческих ресурсов, быстрые и качественные стратегические решения полученные во время способствует росту бизнеса. Обеспечить данный рост способны внедренные информационные технологии с использованием нейросетей, искусственного интеллекта, bid data и другими элементами индустрии 4.0.
Степень разработанности темы: как показывает анализ доступных источников, степень разработанности проблемы внедрение искусственного интеллекта и нейросетей в сфере недвижимости либо отсутствуют, либо являются закрытыми и не доступны для научного мира.
Научная новизна: Компании, занимающиеся недвижимостью, работают на высоко конкурентном рынке и преимущества, полученные от внедрения информационных технологий являются драйвером для роста и удержаний позиций. Автором произведена оценка автоматизации бизнес процессов и потенциала для автоматизации бизнеса. Была разработана и внедрена CRM система не имеющая аналогов. Были автоматизированные определенные бизнес
процессы в организации. Результаты исследования станут основой для дальнейшей цифровизации компании.
Автором получены новые научные результаты:
1. Были выявлены теоретические основы внедрения CRM системы
2. Произведен анализ подходов в оценке эффективности внедрения CRM систем
3. Создана дорожная карта по внедрению CRM - системы.
4. Разработана CRM система и внедрена на предприятие.
5. Получена Big data для дальнейшей интеграции элементов индустрии 4.0.
Цель исследования: подготовка к интеграции искусственного интеллекта и нейросетей, создание Big Data на базе CRM системы на предприятии в сфере недвижимости.
Задачи исследования:
1. Уточнить теоретическую основу внедрения CRM системы
2. Проанализировать основные подходы в оценке эффективности внедрения CRM систем
3. Проанализировать бизнес-процессы предприятия с целью максимальной автоматизации работы
4. Создать дорожную карту проекта по внедрению CRM системы в сфере недвижимости
5. Разработать техническую часть CRM системы
6. Произвести интеграцию на предприятии
7. Получить Big Data для дальнейшей интеграции ИИ и нейросетей
Объектом исследования является внедрение CRM - системы как способ повышения эффективности бизнеса в сфере недвижимости.
Предмет исследования - проект по созданию и внедрению CRM системы для повышения эффективности и конкурентоспособности бизнеса в сфере недвижимости.
Методология исследования: в процессе работы над диссертацией автор опирался на труды отечественных и зарубежных ученых, занимающихся проблемами внедрения информационных технологий в бизнес.
Информационной базой служил опыт Российских компаний производившие интеграцию ИТ технологий.
Концептуальный подход к диссертационному исследованию состоит в общенаучном методе. В качестве основного метода является эксперимент по внедрению информационной системы на предприятие, с целью автоматизации деятельности компании. Результаты полученные в ходе эксперимента легли в основу использования метода индукции и позволили обобщить полученные знания.
Практическая значимость исследования заключается в теоретикометодологическом обосновании внедрения CRM - системы на предприятие. Созданная CRM - система доказала свою эффективность и состоятельность. Уменьшила издержки предприятие на персонал. Из-за уникального подхода в разработке и проектирование облачная система способна хранить в себе огромную базу данных в последствии превратившись в big data. Так же компания получила дополнительный источник дохода за счет предоставления прав пользования данной системы другим компаниям.
✅ Заключение
Внедряя CRM-систему на предприятие, достигается увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Создаваемая база клиентов в CRM - системе, сохраняет информацию о клиентах, помогает развитию отношений с заказчиками, и эффективному взаимоотношению внутри компании между отделами.
CRM-система дает возможность проводить анализ по разным направлениям и временным промежуткам. В свою очередь ка основе этих сведений руководитель сможет спрогнозировать уровень продаж и увидеть точки роста для коммерческой деятельности организации и принимать более точные действия. Разграниченные права внутри системы позволяет определить и зафиксировать зоны ответственности, обязанности как каждого члена команды, так и целых подразделений.
При внедрении CRM-системы на предприятие, стоит провести детальную работу по планированию. Определить цели и задачи данной информационной системы. Распределить задачи и назначить ответственных за выполнение данных задач. Одной из возможностей CRM - системы, это автоматизация бизнес процессов. Детальная проработка бизнес-процессов дает возможность определить, какие из доступных бизнес-процессов можно автоматизировать.
Автоматизированные бизнес-процессы экономят время работы персонала, вследствие чего повышается эффективность работы бизнеса в целом. Так же стоит обратить внимание на планирование движения информации поступающую в предприятие из вне, а так же движение информации внутри предприятия и информацию, которая будет выходить во вне. Важно понимать какие начальные данные должны быть введены в систему, как должна проходить обработка и как выглядеть результат. Отдельное внимание стоит уделить к клиентам и их структурированию. Планируя бюджет внедрения, стоит учесть, плюсы и минусы внедрения CRM-систем из коробки и CRM-системы на заказ. Во время непосредственной интеграции CRM, важно понимать, что даже самую лучшую и совершенную систему можно испортить, если работать с ней не правильно. По этому руководству стоит отнестись очень серьезно к обучению персонала и непосредственному тестированию корректности самой системы.
Оценку эффективности от внедрения CRM-системы можно проводить по двум параметрам маркетинговые и экономические.
Наиболее распространенными критериями маркетинговой эффективности внедрения CRM-системы являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними.
Экономический эффект внедрения CRM-системы оценивается путем подсчета разницы между полученными в результате внедрения системы доходами и затратами на обеспечение ее работы. Наиболее используемым вариантом оценки является расчет ROI.
Само внедрение CRM-системы компания должна рассматривать в первую очередь как способ достижения желаемого уровня ключевых показателей, характеризующих ее положение на рынке. Оценку эффективности от внедрения CRM-системы можно оценивать по ряду параметров. Это экономические и маркетинговые показатели. Наиболее распространенными критериями маркетинговой эффективности внедрения CRM-системы являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними. Экономический эффект внедрения CRM-системы оценивается путем подсчета разницы между полученными в результате внедрения системы доходами и затратами на обеспечение ее работы. Наиболее используемым вариантом оценки является расчет ROI.
Исследуемая организация Las Vegas была основана в 2015 году. Целью создания компании является полное и качественное удовлетворение потребности граждан и юридических лиц в услугах связанные с недвижимость и получение прибыли. Агентство недвижимости Las Vegas имеет линейнофункциональную структуру.
Бизнес-процессы это важная часть любого бизнеса. Грамотная организация бизнес-процессов способствует развитию бизнеса, и сокращению расходов. В ходе исследования применялся качественный анализ. К качественному анализу можно отнести применение визуального анализа графических схем процесса, анализ входов и выходов, анализ функций, анализ персонала, анализ оборудования, анализ программного обеспечения. Так же в ходе качественного анализа проводился анализ проблем процесса, реинжинирование процессов. В агентстве приоритетом считается сдача собственного эксклюзивного объекта, собственному же клиенту. При такой работе агентство получает максимальную прибыль. В случае если клиента для эксклюзивного объекта нет, агентство сдает данный объект совместно с агентствами партнерами. В данном случае партнеры предоставляют клиента под подходящий объект. Объект должен быть сдан как можно быстрее, так как собственник может сдать объект сам. В таком случае деньги вложенные в привлечение объектов не приносят прибыли и рекламная компания по привлечению арендодателей становиться убыточной. С клиентами (арендаторами) агентство поступает аналогично.
Таким образом в зависимости от уровня автоматизации предприятия новые информационные технологии способны влиять на эффективность деятельности компании, совершенствовать структуру и автоматизировать бизнес процессы, документооборот и работу ряда персонала. В качестве удобства и сокращения времени работы над задачами на предприятии применяют технологию единого окна. В качестве единого окна выступают информационные платформы такие как CRM-система. Наиболее большим плюсом информационной платформы является то, что она не является жесткой и интегрировать в нее можно все блоки предприятия. Используя предложенную формулу расчета автоматизированных процессов руководство бизнеса способно оценить степень автоматизации бизнес-процессов и выявить вектор развития по автоматизации бизнес-процессов, а применяя тест, составленный на основе выводов и опросов компаний, для анализа потенциала предприятия к автоматизации можно определить потенциал автоматизации бизнес-процессов с целью понимания готовности к автоматизации.
Для реализации проекта была разработана дорожная карта. Дорожная карта состоит из 6 частей. Это 1 - реализация CRM-системы, 2 - реализация мобильного приложения для CRM-системы на базе iOS, 3 - реализация мобильного приложения для CRM-системы на базе android, 4 - реализация портала, 5 - реализация мобильного приложения для портала на базе iOS, 6 - реализация мобильного приложения для портала на базе android.
CRM-система разрабатывается с целью создания Big data. В приложении 1 данной магистерской диссертации показана часть big data. В приложении 2 показано пример написания программного обеспечения.
База данных отслеживает информацию об арендаторах, арендодателях и пользователях. С целью улучшения удобства использования CRM-системы, для нее создается 2 мобильных приложения, на базе операционной системы iOS и android. Сама CRM-система разработана с использованием облачных технологий.
Портал V 1.0 - это будущий web-сайт с помощью которого в перспективе арендаторы и арендодатели будут взаимодействовать минуя цепочки посредников ( агентства недвижимости и риелторов ). Исследования компании Cisco показывают, что ожидается большой рост мобильного трафика. В связи с ожиданиями данного для портала разрабатывается 2 мобильных приложения, на базе операционной системы iOS и android.
Для удобства функции созданной CRM-системы разбиты на 12 блоков. Блок vk, telegram bot - отвечает за чат-боты с использованием мессенджеров вконтакте и телеграмм. Блок объекты - в нем происходит генерация базы объектов. Блок клиентов - происходит генерация базы клиентов и работа с ней. Блок ИБ - это блок внутри CRM-системы отвечающий за информационную безопасность. Блок СМС - отвечает за рассылку смс сообщений. Блок скидочные карты - отвечает за скидочные карты как арендодателей, так и арендаторов. Блок - сотрудники - данный блок отвечает за действия связанные с сотрудниками. Блок сайт - автоматическая публикация на корпоративный сайт компании по клику. Блок премии - отвечает за подсчет премий сотрудников ( риелторов и руководителей отделов). Блок рейтинг - отвечает за рейтинг риелторов внутри системы. Блок статистика - этот блок отвечает за статистику риелторов, руководителей отдела и в целом организации внутри CRM. Блок задания - отвечает за постановку и обработку задач внутри CRM.
Итоги внедрения показали рост уровня лояльности клиентов в 2,47 раз, а рост лояльности собственников в 1,94 раза.
Эффективность взаимодействия клиентов показывает характеристика % заселения клиентов. Среднее количество клиентов в месяц составляет 477. До внедрения CRM-системы % заселения клиента составляло 16,98%. После внедрения % заселения клиентов стал составлять 26,41%.
Прибыль полученная в результате внедрения CRM стоит разделить на две части. В первой части рассматривается прибыль компании полученная в результате более эффективной работы. Рост прибыли составит 1447200 рублей в год.
Во второй части прибыль полученная за счет возникновения нового источника дохода компании - возмездное использование информационной платформы другими агентствами недвижимости. Прибыль от этого источника дохода составит 3600000 рублей в год.
CRM-система дает возможность проводить анализ по разным направлениям и временным промежуткам. В свою очередь ка основе этих сведений руководитель сможет спрогнозировать уровень продаж и увидеть точки роста для коммерческой деятельности организации и принимать более точные действия. Разграниченные права внутри системы позволяет определить и зафиксировать зоны ответственности, обязанности как каждого члена команды, так и целых подразделений.
При внедрении CRM-системы на предприятие, стоит провести детальную работу по планированию. Определить цели и задачи данной информационной системы. Распределить задачи и назначить ответственных за выполнение данных задач. Одной из возможностей CRM - системы, это автоматизация бизнес процессов. Детальная проработка бизнес-процессов дает возможность определить, какие из доступных бизнес-процессов можно автоматизировать.
Автоматизированные бизнес-процессы экономят время работы персонала, вследствие чего повышается эффективность работы бизнеса в целом. Так же стоит обратить внимание на планирование движения информации поступающую в предприятие из вне, а так же движение информации внутри предприятия и информацию, которая будет выходить во вне. Важно понимать какие начальные данные должны быть введены в систему, как должна проходить обработка и как выглядеть результат. Отдельное внимание стоит уделить к клиентам и их структурированию. Планируя бюджет внедрения, стоит учесть, плюсы и минусы внедрения CRM-систем из коробки и CRM-системы на заказ. Во время непосредственной интеграции CRM, важно понимать, что даже самую лучшую и совершенную систему можно испортить, если работать с ней не правильно. По этому руководству стоит отнестись очень серьезно к обучению персонала и непосредственному тестированию корректности самой системы.
Оценку эффективности от внедрения CRM-системы можно проводить по двум параметрам маркетинговые и экономические.
Наиболее распространенными критериями маркетинговой эффективности внедрения CRM-системы являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними.
Экономический эффект внедрения CRM-системы оценивается путем подсчета разницы между полученными в результате внедрения системы доходами и затратами на обеспечение ее работы. Наиболее используемым вариантом оценки является расчет ROI.
Само внедрение CRM-системы компания должна рассматривать в первую очередь как способ достижения желаемого уровня ключевых показателей, характеризующих ее положение на рынке. Оценку эффективности от внедрения CRM-системы можно оценивать по ряду параметров. Это экономические и маркетинговые показатели. Наиболее распространенными критериями маркетинговой эффективности внедрения CRM-системы являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними. Экономический эффект внедрения CRM-системы оценивается путем подсчета разницы между полученными в результате внедрения системы доходами и затратами на обеспечение ее работы. Наиболее используемым вариантом оценки является расчет ROI.
Исследуемая организация Las Vegas была основана в 2015 году. Целью создания компании является полное и качественное удовлетворение потребности граждан и юридических лиц в услугах связанные с недвижимость и получение прибыли. Агентство недвижимости Las Vegas имеет линейнофункциональную структуру.
Бизнес-процессы это важная часть любого бизнеса. Грамотная организация бизнес-процессов способствует развитию бизнеса, и сокращению расходов. В ходе исследования применялся качественный анализ. К качественному анализу можно отнести применение визуального анализа графических схем процесса, анализ входов и выходов, анализ функций, анализ персонала, анализ оборудования, анализ программного обеспечения. Так же в ходе качественного анализа проводился анализ проблем процесса, реинжинирование процессов. В агентстве приоритетом считается сдача собственного эксклюзивного объекта, собственному же клиенту. При такой работе агентство получает максимальную прибыль. В случае если клиента для эксклюзивного объекта нет, агентство сдает данный объект совместно с агентствами партнерами. В данном случае партнеры предоставляют клиента под подходящий объект. Объект должен быть сдан как можно быстрее, так как собственник может сдать объект сам. В таком случае деньги вложенные в привлечение объектов не приносят прибыли и рекламная компания по привлечению арендодателей становиться убыточной. С клиентами (арендаторами) агентство поступает аналогично.
Таким образом в зависимости от уровня автоматизации предприятия новые информационные технологии способны влиять на эффективность деятельности компании, совершенствовать структуру и автоматизировать бизнес процессы, документооборот и работу ряда персонала. В качестве удобства и сокращения времени работы над задачами на предприятии применяют технологию единого окна. В качестве единого окна выступают информационные платформы такие как CRM-система. Наиболее большим плюсом информационной платформы является то, что она не является жесткой и интегрировать в нее можно все блоки предприятия. Используя предложенную формулу расчета автоматизированных процессов руководство бизнеса способно оценить степень автоматизации бизнес-процессов и выявить вектор развития по автоматизации бизнес-процессов, а применяя тест, составленный на основе выводов и опросов компаний, для анализа потенциала предприятия к автоматизации можно определить потенциал автоматизации бизнес-процессов с целью понимания готовности к автоматизации.
Для реализации проекта была разработана дорожная карта. Дорожная карта состоит из 6 частей. Это 1 - реализация CRM-системы, 2 - реализация мобильного приложения для CRM-системы на базе iOS, 3 - реализация мобильного приложения для CRM-системы на базе android, 4 - реализация портала, 5 - реализация мобильного приложения для портала на базе iOS, 6 - реализация мобильного приложения для портала на базе android.
CRM-система разрабатывается с целью создания Big data. В приложении 1 данной магистерской диссертации показана часть big data. В приложении 2 показано пример написания программного обеспечения.
База данных отслеживает информацию об арендаторах, арендодателях и пользователях. С целью улучшения удобства использования CRM-системы, для нее создается 2 мобильных приложения, на базе операционной системы iOS и android. Сама CRM-система разработана с использованием облачных технологий.
Портал V 1.0 - это будущий web-сайт с помощью которого в перспективе арендаторы и арендодатели будут взаимодействовать минуя цепочки посредников ( агентства недвижимости и риелторов ). Исследования компании Cisco показывают, что ожидается большой рост мобильного трафика. В связи с ожиданиями данного для портала разрабатывается 2 мобильных приложения, на базе операционной системы iOS и android.
Для удобства функции созданной CRM-системы разбиты на 12 блоков. Блок vk, telegram bot - отвечает за чат-боты с использованием мессенджеров вконтакте и телеграмм. Блок объекты - в нем происходит генерация базы объектов. Блок клиентов - происходит генерация базы клиентов и работа с ней. Блок ИБ - это блок внутри CRM-системы отвечающий за информационную безопасность. Блок СМС - отвечает за рассылку смс сообщений. Блок скидочные карты - отвечает за скидочные карты как арендодателей, так и арендаторов. Блок - сотрудники - данный блок отвечает за действия связанные с сотрудниками. Блок сайт - автоматическая публикация на корпоративный сайт компании по клику. Блок премии - отвечает за подсчет премий сотрудников ( риелторов и руководителей отделов). Блок рейтинг - отвечает за рейтинг риелторов внутри системы. Блок статистика - этот блок отвечает за статистику риелторов, руководителей отдела и в целом организации внутри CRM. Блок задания - отвечает за постановку и обработку задач внутри CRM.
Итоги внедрения показали рост уровня лояльности клиентов в 2,47 раз, а рост лояльности собственников в 1,94 раза.
Эффективность взаимодействия клиентов показывает характеристика % заселения клиентов. Среднее количество клиентов в месяц составляет 477. До внедрения CRM-системы % заселения клиента составляло 16,98%. После внедрения % заселения клиентов стал составлять 26,41%.
Прибыль полученная в результате внедрения CRM стоит разделить на две части. В первой части рассматривается прибыль компании полученная в результате более эффективной работы. Рост прибыли составит 1447200 рублей в год.
Во второй части прибыль полученная за счет возникновения нового источника дохода компании - возмездное использование информационной платформы другими агентствами недвижимости. Прибыль от этого источника дохода составит 3600000 рублей в год.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.