Помощь студентам в учебе
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ НА ПРИМЕРЕ CLUB HOTEL KORSTON
|
Введение
1. Управление персоналом в индустрии гостеприимства 7
1.1. Концепции управления персоналом 7
1.2. Особенности управления персоналом на гостиничном предприятии 16
2. Процесс управления персоналом в гостинице CLUB HOTEL KORSTON 31
2.1. Общая характеристика гостиницы CLUB HOTEL KORSTON 31
2.2. Анализ организационной структуры гостиницы CLUB HOTEL KORSTON 38
2.3. Характеристика методов и стилей управления персоналом в гостинице
CLUB HOTEL KORSTON 44
3. Направления совершенствования управления персоналом в гостинице CLUB
HOTEL KORSTON 64
3.1. Разработка проекта рекомендаций по управлению персоналом в CLUB
HOTEL KORSTON 64
3.2. Оценка организационно-экономических затрат рекомендованных
мероприятий 73
Заключение 77
Список использованных источников 80
1. Управление персоналом в индустрии гостеприимства 7
1.1. Концепции управления персоналом 7
1.2. Особенности управления персоналом на гостиничном предприятии 16
2. Процесс управления персоналом в гостинице CLUB HOTEL KORSTON 31
2.1. Общая характеристика гостиницы CLUB HOTEL KORSTON 31
2.2. Анализ организационной структуры гостиницы CLUB HOTEL KORSTON 38
2.3. Характеристика методов и стилей управления персоналом в гостинице
CLUB HOTEL KORSTON 44
3. Направления совершенствования управления персоналом в гостинице CLUB
HOTEL KORSTON 64
3.1. Разработка проекта рекомендаций по управлению персоналом в CLUB
HOTEL KORSTON 64
3.2. Оценка организационно-экономических затрат рекомендованных
мероприятий 73
Заключение 77
Список использованных источников 80
Конкурентоспособность гостиницы складывается из многих факторов, напрямую влияющих на нее, в первую очередь управление гостиницей. Среди них можно особенно выделить тактический (отражающий фактическое превосходство гостиницы на данный период в сравнении с конкурентами) и стратегический (отражающий потенциальное превосходство предприятия в будущем).
Именно анализ конкурентов гостиницы поможет произвести непосредственный анализ самой гостиницы по нескольким параметрам:
- возможность предоставления клиентам более качественного и привлекательного продукта;
- показатель эффективности гостиницы (прибыльность);
- возможность успешного перспективного развития как для владельцев (и инвесторов), так и для персонала.
Если оценивать конкурентоспособность предприятия на конкретный (фактический) момент, то следует говорить о следующих характеристиках:
- инновационная деятельность (эффективность данного параметра напрямую зависит от вложенных в данное направление инвестиций): к ней относится расширение предлагаемого в гостинице ассортимента услуг, а также обеспечение материально-технической базы по их оказанию;
- уникальность гостиницы (с точки зрения ее расположения, оказываемых услуг, предложений и т.д.);
- эффективность процесса бронирования, продажи услуг и предлагаемого сервиса (анализ конкурентоспособности гостиницы по данному параметру — первый шаг к продолжительному успеху);
- эффективность продаж, осуществляемых по средствам персонала, прямо пропорциональна получаемой выручке гостиницы. А значит, если сотрудники будут регулярно поощряться со стороны руководства в соответствии с качеством выполненной работы, то в увеличении роста продаваемых услуг они будут заинтересованы.
- открытость (посещение клиентами, которые не являются постояльцами, на территории гостиницы мест осуществления дополнительных услуг: кафе, ресторанов, оздоровительных центров и т.д.)
- ориентированность гостиницы на клиента (используемые формы поощрения клиентов и воздействия на них).
Современные технологии позволяют упростить процесс анализа и получить многие данный по оценке конкурентоспособности прямо в момент их необходимости. Именно поэтому очень важным фактором является IT- оптимизация всего процесса по оказанию гостиничных услуг.
Система CRM (управляющая процессом взаимодействия с клиентами) предназначена не только для автоматизации процесса, но и для увеличения эффективности продаж, улучшения уровня сервиса (за счет накопленной многолетней базы клиентов данной гостиницы и информации процесса работы с ними), а самое главное, для анализа результатов по различным направлениям.
Благодаря возможности подобного анализа, можно сделать вывод об эффективности стратегии гостиницы, а также скорректировать ее, в случае необходимости.
Провести анализ рынка сбыта и оценку конкурентов гостиницы поможет HoteliaShopper автоматически или booking.com вручную, которые позволяют отследить следующие показатели:
- максимально конкурентоспособные отели по отношению к данному;
- тарифы конкурентных отелей за обозначенный период;
- рейтинги отелей-конкурентов в сравнении с данным;
- посещаемость конкурентных интернет-ресурсов и их позиции в выдаче;
- позиция собственного отеля на самых популярных ресурсах он-лайн бронирования.
Подводя итог, отметим: сфера гостиничного бизнеса — стремительно развивающаяся и регулярно набирающая обороты отрасль в России. В подобных условиях, чтобы занимать лидирующие позиции, необходимо постоянно развивать свое предприятие. А чтобы направление данного развития было правильным и эффективным, анализ конкурентоспособности в гостиничной среде является неотъемлемой частью всего процесса управления. Этим объясняется актуальность темы исследования.
Цель работы - изучить управление персоналом в гостинице CLUB HOTEL KORSTON.
Для раскрытия цели в работе поставлены задачи:
- изучить концепции управления персоналом;
- определить особенности управления персоналом в гостиничной сфере;
- дать общую характеристику гостиницы CLUB HOTEL KORSTON;
- провести анализ системы управления CLUB HOTEL KORSTON;
- разработать пути совершенствования системы управления CLUB HOTEL KORSTON.
Предмет работы- теоретические и практические вопросы
совершенствования управления организацией гостиничной сферы.
Объект работы - CLUB HOTEL KORSTON.
Степень разработанности проблемы работы на тему «Совершенствование системы управления персоналом» была исследована с помощью написанных в последние годы учебников и учебных пособий многих авторов, а также исследовательских работ известных ученых.
Теоретической основой в работе послужат монографические источники, периодические издания, журналы, а также методические рекомендации, учебники по управлению персоналом, мотивации и справочные издания: Алавердова, А.Р. Архиповой Н.И., Базарова Т.Ю., Веснина В.Р., Кабанова А.Я. и других российских авторов.
В ходе исследования используются следующие методы: теоретический анализ проблемы, наблюдение, опросные методы.
Научная новизна данной работы заключается в обобщении и систематизации теоретических материалов, обосновывающих эффективность кадровой политики гостиничного предприятия.
Теоретическая значимость работы заключается в анализе теоретической литературы, посвященной проблемам управления персоналом.
Практическая значимость данной работы заключается в возможностях использования результатов путей совершенствования кадровой политики в CLUB HOTEL KORSTON.
Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы и приложения.
Именно анализ конкурентов гостиницы поможет произвести непосредственный анализ самой гостиницы по нескольким параметрам:
- возможность предоставления клиентам более качественного и привлекательного продукта;
- показатель эффективности гостиницы (прибыльность);
- возможность успешного перспективного развития как для владельцев (и инвесторов), так и для персонала.
Если оценивать конкурентоспособность предприятия на конкретный (фактический) момент, то следует говорить о следующих характеристиках:
- инновационная деятельность (эффективность данного параметра напрямую зависит от вложенных в данное направление инвестиций): к ней относится расширение предлагаемого в гостинице ассортимента услуг, а также обеспечение материально-технической базы по их оказанию;
- уникальность гостиницы (с точки зрения ее расположения, оказываемых услуг, предложений и т.д.);
- эффективность процесса бронирования, продажи услуг и предлагаемого сервиса (анализ конкурентоспособности гостиницы по данному параметру — первый шаг к продолжительному успеху);
- эффективность продаж, осуществляемых по средствам персонала, прямо пропорциональна получаемой выручке гостиницы. А значит, если сотрудники будут регулярно поощряться со стороны руководства в соответствии с качеством выполненной работы, то в увеличении роста продаваемых услуг они будут заинтересованы.
- открытость (посещение клиентами, которые не являются постояльцами, на территории гостиницы мест осуществления дополнительных услуг: кафе, ресторанов, оздоровительных центров и т.д.)
- ориентированность гостиницы на клиента (используемые формы поощрения клиентов и воздействия на них).
Современные технологии позволяют упростить процесс анализа и получить многие данный по оценке конкурентоспособности прямо в момент их необходимости. Именно поэтому очень важным фактором является IT- оптимизация всего процесса по оказанию гостиничных услуг.
Система CRM (управляющая процессом взаимодействия с клиентами) предназначена не только для автоматизации процесса, но и для увеличения эффективности продаж, улучшения уровня сервиса (за счет накопленной многолетней базы клиентов данной гостиницы и информации процесса работы с ними), а самое главное, для анализа результатов по различным направлениям.
Благодаря возможности подобного анализа, можно сделать вывод об эффективности стратегии гостиницы, а также скорректировать ее, в случае необходимости.
Провести анализ рынка сбыта и оценку конкурентов гостиницы поможет HoteliaShopper автоматически или booking.com вручную, которые позволяют отследить следующие показатели:
- максимально конкурентоспособные отели по отношению к данному;
- тарифы конкурентных отелей за обозначенный период;
- рейтинги отелей-конкурентов в сравнении с данным;
- посещаемость конкурентных интернет-ресурсов и их позиции в выдаче;
- позиция собственного отеля на самых популярных ресурсах он-лайн бронирования.
Подводя итог, отметим: сфера гостиничного бизнеса — стремительно развивающаяся и регулярно набирающая обороты отрасль в России. В подобных условиях, чтобы занимать лидирующие позиции, необходимо постоянно развивать свое предприятие. А чтобы направление данного развития было правильным и эффективным, анализ конкурентоспособности в гостиничной среде является неотъемлемой частью всего процесса управления. Этим объясняется актуальность темы исследования.
Цель работы - изучить управление персоналом в гостинице CLUB HOTEL KORSTON.
Для раскрытия цели в работе поставлены задачи:
- изучить концепции управления персоналом;
- определить особенности управления персоналом в гостиничной сфере;
- дать общую характеристику гостиницы CLUB HOTEL KORSTON;
- провести анализ системы управления CLUB HOTEL KORSTON;
- разработать пути совершенствования системы управления CLUB HOTEL KORSTON.
Предмет работы- теоретические и практические вопросы
совершенствования управления организацией гостиничной сферы.
Объект работы - CLUB HOTEL KORSTON.
Степень разработанности проблемы работы на тему «Совершенствование системы управления персоналом» была исследована с помощью написанных в последние годы учебников и учебных пособий многих авторов, а также исследовательских работ известных ученых.
Теоретической основой в работе послужат монографические источники, периодические издания, журналы, а также методические рекомендации, учебники по управлению персоналом, мотивации и справочные издания: Алавердова, А.Р. Архиповой Н.И., Базарова Т.Ю., Веснина В.Р., Кабанова А.Я. и других российских авторов.
В ходе исследования используются следующие методы: теоретический анализ проблемы, наблюдение, опросные методы.
Научная новизна данной работы заключается в обобщении и систематизации теоретических материалов, обосновывающих эффективность кадровой политики гостиничного предприятия.
Теоретическая значимость работы заключается в анализе теоретической литературы, посвященной проблемам управления персоналом.
Практическая значимость данной работы заключается в возможностях использования результатов путей совершенствования кадровой политики в CLUB HOTEL KORSTON.
Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы и приложения.
Управление персоналом в отельном бизнесе, как и в других бизнесах, подразумевает использование некоторых известных моделей. Но, конечно же, здесь есть своя специфика. HR в отеле - это то лицо, которое очень тесно интегрировано в бизнес, которое очень активно вовлечено в ежедневную жизнь сотрудников. И это не какой-то эфемерный человек, который сидит где-то в кабинете и которого никто не знает, но, как правило, это то лицо, которое прекрасно знают все сотрудники и которое напрямую влияет на управление и сам управляет сотрудниками, конечно же, совместно с руководителями каждого подразделения.
В качестве нематериальных методов стимулирования и совершенствования кадровой политики могут выступать следующие ценности: предоставление абонементов в спортзал или бассейн; публичная похвала перед остальными членами коллектива; вручение почетных грамот и ценных подарков; оплата страховки или части кредита; обеспечение более престижной должностью; предоставление возможности питаться за счет компании; оплата курортов и поездок за границу. Как можно заметить, существует множество способов совершенствования кадровой политики, и современным предпринимателям есть из чего выбрать, если они планируют не просто создать рядовую компанию без серьезных перспектив, а желают максимально сплотить коллектив, сделав из него для каждого работника подобие второй семьи.
Выделяют следующие основные показатели эффективности использования персонала:
затраты на программы и направления развития службы управления персоналом, переложенные в цифры на одного сотрудника;
оценка влияния программы на успешную работу одного сотрудника и предприятия в целом, где сравниваются цифры за несколько лет (норма выработки на одного работника, показатели продаж, качество продукции и процент рекламаций и другое) дополнительные показатели эффективности управления — это срывы работ (простои) вне плана, текучесть кадров.
Современный подход в управлении персоналом — это фокусировка на системе мотивации сотрудников. Это должна быть прозрачная формула оценки труда, понимаемая сотрудником и его руководителем.
В гостиничном бизнесе очень важна атмосфера. Та атмосфера, которую руководство гостиницы создает для сотрудников, начиная со служебного входа.
Для менеджмента компании очень важно заботиться о персонале и уделять внимание сотрудникам.
Если говорить о рекрутменте, то, гостиничная сфера предполагает, с одной стороны, желание и умение общаться, то есть при подборе сотрудников опираются в меньшей степени на технологические знания и на опыт, который есть у сотрудников, а в большей степени на желания, поскольку готовы обучать. И в принципе на линейной позиции не предъявляются каких-то очень строгих критериев при отборе. На те должности, которые предполагают работу с гостем, конечно же, нам нужен английский язык, потому что у нас очень много иностранных гостей, и это одно из важных требований.
Изначально делается упор на то, что очень важно изучать английский язык. Если это не только английский язык, а другие языки - немецкий, испанский, китайский.
В гостиницу приходят на работу в основном молодые специалисты, те, кто еще учится или кто закончил учебное заведение. Это могут быть студенты как вузов, кто готовит студентов для индустрии гостеприимства, но также это могут быть студенты, выпускники, учащиеся языковых вузов, потому что для них очень хорошая возможность практиковать язык у нас. И, конечно же, это сотрудники других отелей, потому что люди строят свою карьеру, они приходят, если какая-то вакансия освобождается, допустим, более высокая, чем та, которую они занимают, а у них возможности сейчас в настоящий момент нет занять такую позицию, а опыт и желание развиваться есть - они приходят к нам, и не только к нам, а вообще.
Основными задачами подразделения является разработка и внедрение эффективной стратегии управления кадрами, направленной на повышение уровня производительности работы и максимальное вовлечение сотрудников компании в бизнес-процессы, раскрытие потенциала каждого работника. В задачи отдела входит решение таких важных для работы компании вопросов, как:
-разработка системы материального и безденежного стимулирования;
-создание эффективного мотивационного пакета;
-исследование рынка труда с целью привлечения в компанию наиболее подходящих специалистов;
-разработка мер по отбору кандидатов;
-обеспечение организации необходимым для продуктивной работы количеством сотрудников;
-анализ эффективности различных источников и методов привлечения новых работников - с целью снижения расходов на организацию мероприятия по подбору кадров;
-оптимизация численности человеческих ресурсов;
-разработка системы деловой оценки персонала;
-повышение лояльности работников компании к корпоративным ценностям;
-разработка системы обучения и совершенствования работы персонала;
-решение вопросов по обеспечению успешной адаптации новых работников в коллективе;
-разработка системы поощрений и взысканий.
В обязанности структурного подразделения по обеспечению управления персоналом входит и ведение кадрового документооборота, которое предусматривает создание условий для юридически грамотной работы с документацией, начиная от создания документа и заканчивая его передачей в другие структурные подразделения.
В качестве нематериальных методов стимулирования и совершенствования кадровой политики могут выступать следующие ценности: предоставление абонементов в спортзал или бассейн; публичная похвала перед остальными членами коллектива; вручение почетных грамот и ценных подарков; оплата страховки или части кредита; обеспечение более престижной должностью; предоставление возможности питаться за счет компании; оплата курортов и поездок за границу. Как можно заметить, существует множество способов совершенствования кадровой политики, и современным предпринимателям есть из чего выбрать, если они планируют не просто создать рядовую компанию без серьезных перспектив, а желают максимально сплотить коллектив, сделав из него для каждого работника подобие второй семьи.
Выделяют следующие основные показатели эффективности использования персонала:
затраты на программы и направления развития службы управления персоналом, переложенные в цифры на одного сотрудника;
оценка влияния программы на успешную работу одного сотрудника и предприятия в целом, где сравниваются цифры за несколько лет (норма выработки на одного работника, показатели продаж, качество продукции и процент рекламаций и другое) дополнительные показатели эффективности управления — это срывы работ (простои) вне плана, текучесть кадров.
Современный подход в управлении персоналом — это фокусировка на системе мотивации сотрудников. Это должна быть прозрачная формула оценки труда, понимаемая сотрудником и его руководителем.
В гостиничном бизнесе очень важна атмосфера. Та атмосфера, которую руководство гостиницы создает для сотрудников, начиная со служебного входа.
Для менеджмента компании очень важно заботиться о персонале и уделять внимание сотрудникам.
Если говорить о рекрутменте, то, гостиничная сфера предполагает, с одной стороны, желание и умение общаться, то есть при подборе сотрудников опираются в меньшей степени на технологические знания и на опыт, который есть у сотрудников, а в большей степени на желания, поскольку готовы обучать. И в принципе на линейной позиции не предъявляются каких-то очень строгих критериев при отборе. На те должности, которые предполагают работу с гостем, конечно же, нам нужен английский язык, потому что у нас очень много иностранных гостей, и это одно из важных требований.
Изначально делается упор на то, что очень важно изучать английский язык. Если это не только английский язык, а другие языки - немецкий, испанский, китайский.
В гостиницу приходят на работу в основном молодые специалисты, те, кто еще учится или кто закончил учебное заведение. Это могут быть студенты как вузов, кто готовит студентов для индустрии гостеприимства, но также это могут быть студенты, выпускники, учащиеся языковых вузов, потому что для них очень хорошая возможность практиковать язык у нас. И, конечно же, это сотрудники других отелей, потому что люди строят свою карьеру, они приходят, если какая-то вакансия освобождается, допустим, более высокая, чем та, которую они занимают, а у них возможности сейчас в настоящий момент нет занять такую позицию, а опыт и желание развиваться есть - они приходят к нам, и не только к нам, а вообще.
Основными задачами подразделения является разработка и внедрение эффективной стратегии управления кадрами, направленной на повышение уровня производительности работы и максимальное вовлечение сотрудников компании в бизнес-процессы, раскрытие потенциала каждого работника. В задачи отдела входит решение таких важных для работы компании вопросов, как:
-разработка системы материального и безденежного стимулирования;
-создание эффективного мотивационного пакета;
-исследование рынка труда с целью привлечения в компанию наиболее подходящих специалистов;
-разработка мер по отбору кандидатов;
-обеспечение организации необходимым для продуктивной работы количеством сотрудников;
-анализ эффективности различных источников и методов привлечения новых работников - с целью снижения расходов на организацию мероприятия по подбору кадров;
-оптимизация численности человеческих ресурсов;
-разработка системы деловой оценки персонала;
-повышение лояльности работников компании к корпоративным ценностям;
-разработка системы обучения и совершенствования работы персонала;
-решение вопросов по обеспечению успешной адаптации новых работников в коллективе;
-разработка системы поощрений и взысканий.
В обязанности структурного подразделения по обеспечению управления персоналом входит и ведение кадрового документооборота, которое предусматривает создание условий для юридически грамотной работы с документацией, начиная от создания документа и заканчивая его передачей в другие структурные подразделения.