Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% - признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).
Обслуживание клиентов - сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных.
Менеджмент качества в сфере услуг несколько отличается от менеджмента промышленных предприятий.
Современная сфера услуг, так же, как и производственные процессы в промышленности, связана с определенными расходами. Система Менеджмента качества в сфере услуг очень схожа с управлением процессами производства какой-либо продукции, хотя некоторые отличительные особенности все же имеются.
Как правило, модель СМК в сфере услуг включает такие моменты, как определение сегмента рынка, качества предоставляемых услуг, концепции обслуживания и политики компании. В данном случае политику можно рассматривать в качестве информационного инструмента, служащего для установления взаимоотношений руководства фирмы с окружающей средой, а именно, с поставщиками ресурсов, потребителями (заказчиками и клиентами), собственными сотрудниками. Политика, соответствующая целям организации, оказывает влияние на эффективность функционирования компании. Также политика СМК полностью удовлетворяет идеологии маркетинга, в которой клиент должен получать именно то, что хочет.
Все составные части системы менеджмента качества предприятия, занятого в сфере услуг, отображающие его философию и культуру, имеют первоочередную важность как для осуществления внутреннего контроля, так и для удовлетворения потребностей клиентов. Наравне с организацией процесса предоставления услуг и концепцией обслуживания, философия и культура компании - это важнейший фактор ее максимальной эффективности. Именно на основе этих факторов формируются ценности компании, обеспечивающие ей успех и жизнеспособность в сфере обслуживания.
Таким образом, целью создания интернет-магазина должна быть не просто готовая интернет-страница, а рабочий инструмент, пользоваться которым клиенту будет удобно.
Стратегическое управление состоит из четко организованных комплексов стратегического и управленческого планирования, выстроенных в таком виде, чтобы разработать эффективную стратегию, нацеленную на реализацию целей, разработку управленческих и технологических механизмов реализации стратегии организации через систему программ в долгосрочном периоде.
Стратегию в стратегическом управлении обычно рассматривают как качественное и долгосрочное проработанное развитие организации, касающихся ее форм, сфер и средств деятельности, системы взаимоотношений внутри и вне организации. Выбор и разработка стратегии, превращение её в жизнь являются основными компонентами деятельности по стратегическому управлению. Цели организации служат для понимания того состояния, в которое хочет перейти организация в результате своей деятельности, а стратегия отвечает на вопрос, каким способом, с помощью каких действий и ресурсов организации и достичь этих целей в условиях конкурентного и изменяющегося окружения.
Исходя из последних представлений научной среды о двойственности человеческой натуры (наличие имплицитной и эксплицитной систем), следует сделать акцент именно на сервисе, который может предоставить компания клиенту. Так как сервис в настоящее время является одним из важнейших компонентов, влияющих на эмоции потребителя. Сервис - это способ дифференцироваться от конкурентов в современной экономике, где товар должен быть качественным по умолчанию.
Сам термин сервис относится к понятию менеджмента качества в сфере услуг, который рассматривает такие элементы, как:
- место расположения компании, оказывающей услуги. Оно, как правило, должно определяться местом наибольшего скопления клиентов;
- удовлетворение потребностей клиентов, что должно являться первоочередной задачей, совместно с решением вопросов о прибыльности и эффективности работы компании;
- календарное составление графика работы, ориентированного на потребителей;
- обучение персонала компании навыками общения с клиентами;
- расчет необходимых для оказания услуг ресурсов с учетом потребительского спроса;
Основной сложностью в сфере предоставления услуг является невозможность наглядно продемонстрировать потребителям эффективность оказываемых компанией услуг, то есть конечный результат, в самом начале сотрудничества. Поэтому работа в сфере предоставления услуг требует от руководства особенно тщательного и взвешенного контроля как непосредственно процессов обслуживания, так и остальных факторов, явно или неявно оказывающих влияние на качество услуг. К ним относятся интерьер помещений и расположение компании, дизайн и удобство обслуживания, поведение и внешний вид обслуживающего персонала, режим работы компании. В большинстве случаев такие факторы считаются неважными в промышленных сферах.
В данной работе был проведен анализ деятельности ООО НПО «Универсал Кардан Деталь». Несмотря на то, что компания производит и торгует физическими товарами: карданными валами и крестовинами. Исходя из темы данной работы «разработка проекта по созданию интернет-магазина» необходимо констатировать тот факт, что, работая в интернете и электронной коммерции, компания переходит в сегмент предоставления услуг.
Дадим рекомендации по оптимальному использованию ресурсов в ходе реализации проекта.
1. Выбор типа проектного менеджмента.
Данный проект может быть осуществлен, как в каскадной модели, так и в гибкой. Сложность выбора модели опирается на то, что у обоих методов есть свои выгоды и недостатки. Касательно этого проекта, для его реализации в срок, на наш взгляд необходимо использовать гибкую методологию, так как это позволит специалистам в своих направлениях работать без оглядки на другие сферы работ, что существенно сократит время, затраченное на проект.
2. Управление трудовыми (человеческими) ресурсами.
При решении задачи эффективной реализации проекта необходимо учитывать, что важнейшими составляющими являются направления, связанные с работой персонала, который выступает важнейшим фактором самого функционирования организации и перспектив ее развития.
При организации повседневной работы производства важно учитывать, что деятельность персонала находится в непосредственной зависимости от способностей работников, и в наибольшей мере от их желания достижения целей организации. При этом одним из важнейших методов управляющего воздействия на работников следует считать мотивацию, побуждающую людей к деятельности, направленной на достижение целей организации, повышение ее эффективности.
Для эффективного осуществления мотивации необходимо учитывать определенные условия внутренней среды организации и внешнего воздействия различных факторов на работника. Если руководитель хорошо знает уровень потребностей своего подчиненного, то может предвидеть, какой тип потребностей будет у него доминирующим в обозримом будущем, и, исходя из этого, уже использовать соответствующий побудитель к действию.
Для того, чтобы реализовать проект в срок, необходимо обозначить вехи промежуточного контроля, удобные для руководства и подчиненных. В которых можно будет скорректировать курс и определить укладывается ли проект в срок.
Особое внимание стоит уделить координированию участников проекта между собой, так как именно на взаимодействие людей делается акцент в гибкой методологии. Соответственно, чем проще и понятнее их взаимодействие, тем результативнее их деятельность.
3. Управление материальными ресурсами.
Управление материальными ресурсами при реализации проекта в предлагаемом варианте минимизировано. С той точки зрения, что данный проект опирается на уже существующую инфраструктуру компании и дополнительных площадей не потребуется на обозначенный нами период. Следовательно, в рамках проекта аренда складов, производственного помещения, точек выдачи не рассматривается как статья расходов, так как эти затраты уже входят в статью расходов компании, а проект лишь использует этот ресурс.
Отметим, что в приведенных нами расчетах сумма вложений равняется 1 399 000 рублей, при доходе в 4 432 000, что дает индекс доходности 3,12.
4. Управление информационными ресурсами.
«Лицом» компании должен выступать сайт компании, который должен вызывать доверие у потенциальных покупателей, быть удобен для поиска нужного товара по разным критериям, а контакты должны быть все время на виду у посетителя.
Разработать сайт компании можно самостоятельно или с использованием готовых шаблонов, предлагаемых профессионалами. Сайт должен содержать исчерпывающую информацию об ассортименте товара, включая качественные фотографии в разных ракурсах. В конструкцию сайта необходимо включить форму бланка заказа и использовать несколько способов оплаты товара (это могут быть электронные системы платежей, оплата через банковский расчетный счет или банковскую карту).
Обязательным выглядит указание информации о компании, в том числе ее фактический адрес, услугах доставки и дополнительном сервисе (например, дополнительная гарантия на приобретаемую технику). Технически сайт должен
выдерживать планируемое количество посещений покупателей, быть доступным и исправно работать круглосуточно.
В компании должен быть установлен многоканальный телефон, по которому клиент может дозвониться до менеджера компании. Кроме этого на сайте должна быть представлена актуальная информация, согласно которой покупатель без дополнительного звонка в компании должен знать наличие товара, и возможность доставки отсутствующих товаров под заказ.
Другим подходом может быть акцент на улучшенном сервисе при небольшом повышении цены по сравнению с конкурентами. Например, может быть предложена бесплатная доставка по городу в день заказа. Это способствует увеличению продаж. В свою очередь стабильно высокий уровень продаж дает рост рентабельности бизнеса.
Так как интернет-магазин должен работать круглосуточно, каждый день в году, стоит обратить внимание на обработку поступающих заказов в выходные дни и нерабочее время. Продукт компании связан с запчастями автомобиля и относится к ежедневному использованию. Например, розничный покупатель покупками такого рода занимается во вне рабочее для себя время, компании стоит обратить внимание на то, каким способом помогать таким клиентам максимально быстро. Для этого мы сначала рекомендуем оценить объем таких заказов, после чего встроить в уже налаженную систему доработки, связанные со временем приема заявок и скоростью их обработки.
При организации маркетинговой политики важно учитывать, что многие производители готовы брать на себя определенную часть затрат на рекламу своей продукции на альтернативных рекламных площадках в том случае, когда розничные торговцы достигают определенного объема реализации. Таким образом, можно продвинуть брэнд компании, повысить продажи и разделить рекламные расходы с поставщиком или производителем.
5. Управление продвижением.
Во время запуска рекламных кампаний в поисковых системах необходимо будет учитывать специфику и мониторить рекламные объявления как можно чаще, чтобы исключить возможность ненужной просадки бюджета. Изначально мы рекомендуем проверять работу рекламных кампаний ежедневно с фиксацией изменений, после чего можно определить действенные элементы и сосредоточить усилия на них. На этапе, когда еще нет определенности в эффективности, проверку нужно проводить часто, для исключения возможности потери средств. Для этого необходимо будет за счет метрики посмотреть, какие целевые действия совершает пользователь, пришедший с объявления, после чего можно усреднить эти данные и понять, какой результат приносит каждое рекламное объявление. И, если, действие является не обязательным или не целесообразным с точки зрения предприятия, то можно его исключить.


Купить