Введение 4
1 Теоретические и методические основы обучения персонала 6
1.1 Обучение в системе управления персоналом 6
1.2 Методы повышения квалификации персонала 13
1.3 Проекты в области обучения персонала 17
2 Анализ функционирования колл-центра ООО «Игра-Сервис» 24
2.1 Организационно-правовая характеристика ООО «Игра-Сервис» 24
2.2 Мониторинг экономических показателей деятельности ООО «Игра-
Сервис» 32
2.3 Стратегический анализ ООО «Игра-Сервис» 36
3 Разработка проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-
Сервис», оценка возможного эффекта 42
3.1 Определение необходимости обучения операторов колл-центра
ООО «Игра-Сервис» 42
3.2 Проект обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» 44
3.3 Эффективность проекта обучения операторов колл-центра ООО
«Игра-Сервис» 52
Заключение 56
Список использованных источников 59
Приложения А-Б
Понятие «качество» рассматривается с точки зрения различных позиций, одной из которых является управленческая, с позиции рассматриваемой функции управления осуществляется контроль качества персонала в системе их управления [7].
На сегодняшний день существует потребность в предоставлении клиентам услуг высокого качества. Задача руководителей предприятий сферы услуг заключается в том, чтобы повысить качество предоставляемых услуг. Эффективным управленческим решением в этом случае можно считать обучение персонала, которое будет влиять на качественный процесс предоставления услуг в организации. Также система будет эффективным направлением развития предприятия, увеличения его конкурентоспособности, роста конкурентоспособности собственного персонала.
Создание профессионального ядра человеческих ресурсов в организации - это необходимое и объективное требование для успешной жизнедеятельности в условиях трудно предсказуемых экономических, финансовых и социальных изменений. Это обуславливает потребность в совершенствовании подходов к управлению работниками различных категорий и специальностей организаций сферы услуг [25]. Любая компания, заинтересованная в своем развитии, вкладывает в образование своих сотрудников. Для этого создано множество курсов, семинаров и обучающих программ. Систематическое повышение квалификации открывает новые возможности личностного и профессионального роста, которые всегда сказываются на прибыли компании. Систему управления персоналом изучают не только специалисты в области менеджмента, но и экономисты, коммерсанты, так как от того, насколько эффективна данная система зависят конечные коммерческо-экономические результаты функционирования предприятий сферы услуг [24].
На фоне сокращения качества предоставляемых услуг в предприятиях, наличия недостатков в системе управления персоналом (например, непрофессиональных, не квалифицированных обслуживающих работников), особо актуальной в изучении становится тематика разработки проекта обучения персонала. Следовательно, выбранная тема выпускной квалификационной работы, сформулированная, как: «Разработка проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» является актуальной в изучении.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис».
Предметом изучения в выпускной квалификационной работе служит система обучения персонала на предприятиях сферы услуг, а объектом исследования является предприятие ООО «Игра-Сервис».
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе необходимо решить следующие задачи:
- исследовать теоретические и методические основы обучения персонала: понятие, сущность, методы, проекты в данной области;
- дать организационно-правовую характеристику ООО «Игра-Сервис»;
- оценить результаты мониторинга экономических показателей деятельности ООО «Игра-Сервис»;
- определить необходимость в обучении операторов колл-центра;
- разработать проект обучения операторов колл-центра;
- оценить эффективность предлагаемого проекта.
Предметом защиты в выпускной квалификационной работе служит проект обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объем работы - 61 стр. Выпускная квалификационная работа иллюстрирована 23 таблицами, 14 рисунками, 4 приложениями. Список использованных источников в выпускной квалификационной работе включает в себя 45 наименований
Разработка проекта обучения операторов колл-центра на примере ООО «Игра-Сервис» позволила сделать следующие выводы.
Обучение персонала - это развитие профессиональных навыков, умений и знаний сотрудников в соответствии с целями и стратегией компании. Обучение персонала является одним из актуальных вопросов в области управления персоналом, стоящих перед руководством компании не зависимо от того, на какой стадии развития находится предприятие. Грамотно спланированная и четко организованная работа по обучению персонала - залог достижения компанией стратегических целей, ее конкурентоспособности, а также готовности к организационным изменениям
Предприятие «Игра-Сервис» является юридическим лицом (с формой собственности - Общество с ограниченной ответственностью), создано в 2001 году, основной сферой деятельности является оказание услуг потребителям. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Игра-Сервис» создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью». Вид организационной структуры предприятия ООО «Игра-Сервис»: линейно-функциональный; высшим органом управления является директор, численность работников в 2016 году увеличилась на 7 чел., составляя в целом 109 чел.
Мониторинг экономических показателей деятельности ООО «Игра- Сервис» заключался в оценке основных показателей функционирования предприятия, его доходов и расходов. Анализ основных финансово-экономических показателей предприятия ООО «Игра-Сервис» свидетельствовал о том, что деятельность организации имеет ряд положительных моментов, выраженных в росте выручки, прибыли, рентабельности, прочих доходов. Доходы предприятия были сформированы преимущественно за счет доходов от основной деятельности, то есть валовой прибыли. Доходы предприятия «Игра-Сервис» увеличились в сравнении с 2015 годом на 3844,9 тыс.руб. Расходы предприятия были сформированы в основном за счет издержек обращения. Расходы предприятия «Игра-Сервис» увеличились в сравнении с 2015 годом на 3642,5 тыс.руб.
Стратегический анализ показал, что жизненный цикл ООО «Игра- Сервис» находится на стадии роста. На основе проведенного SWOT-анализа был сделан вывод, что предприятие ООО «Игра-Сервис» работает преимущественно посредственно и хорошо, как в сфере реализации, так и в сфере инноваций, организации.
Необходимость обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» возникла по ряду причин: не квалифицированное обслуживание операторов: не довольство со стороны абонентов (обзвон 100 абонентов в марте 2017 года), высокий процент не отвеченных вызовов по статистике звонков за март 2017 года, превышение временного лимита разговоров с клиентами.
С целью повышения квалификации операторов колл-центра ООО «Игра- Сервис» был разработан проект обучения операторов. Обеспечение повышения уровня квалификации операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» является основной целью разработанного проекта.
Проект обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис», опираясь на результаты практического обследования, включал несколько мероприятий:
1. Обучение операторов на психологических курсах для развития коммуникативных способностей операторов.
2. Консультации операторов 1 раз в неделю главными специалистами компании об услугах, нововведениях, ценах на услуги, других вопросах, часто интересующих клиентов.
3. Еженедельная проверка, контроль уровня базовых знаний об услугах компании, ценах на услуги и пр.
4. Пересмотр временного лимита разговора с клиентом колл-центра ООО «Игра-Сервис».
Исполнителями проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра- Сервис» стали: директор, заместитель директора, коммерческий директор, главный бухгалтер, другие сотрудники. Длительность проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис»: 12,5 недель. Используемые виды ресурсов для реализации проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис»: информационные (внутренняя информация по проблематике, внешняя: оценка опыта конкурентов - колл-центров), кадровые (сотрудники колл-центра: исполнители проекта), финансово-экономические (затраты на проект из собственного капитала).
Проект обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» является эффективным по ряду исследуемых показателей. Так количество принятых звонков операторами после реализации проекта увеличится на 618, непринятых - сокращается на 388, увеличится и минимальное время разговора с клиентом на 2 мин., а максимальное время - сократится на 3 мин., возрастет число довольных клиентов на 18 чел., а недовольных соответственно снизится на 18 чел., заметно увеличится коэффициент качества обслуживания операторами (на 0,18).
1. Конституция Российской Федерации: официальный текст. - Москва : ПРИОР, 2017. - 665 с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации: в 4 ч. : по состоянию на 1 апреля 2017 г. - Москва : Эксмо, 2017. - 675 с.
3. Трудовой кодекс Российской Федерации : № 197-ФЗ от 30.12.2001, по состоянию на 1.01.17. - Москва : Эксмо, 2017. - 233 с.
4. Об обществах с ограниченной ответственностью [Электронный ресурс] : федер. закон № 14 от 08.02.1998, в ред. от 03.07.2016 № 360-ФЗ // Справочная правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа : http://www. consultant.ru.
5. О защите прав потребителей [Электронный ресурс] : федер. закон от 7.02.1992 г. - Режим доступа : Консультант Плюс.
6. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Введ. 01.11.15. - Москва : Стандартинформ, 2015. - 48 с.
7. Алексеев, Н. Развитие персонала в условиях современного бизнеса / Н. Алексеев // Коммерческий директор. - 2016. - № 7. - С. 26-30.
8. Акмаева, Р. И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент: учеб. пособие / Р. И. Акмаева. - Москва: Финансы и статистика, 2013. - 208 с.
9. Антонова, А. Развитие сотрудников / А. Антонова // Коммерческий директор. - 2016. - № 4. - С. 24-28.
10. Бавыкина, Е. Н. Динамическая оптимизационная модель развития персонала / Е. Н. Бавыкина // Концепт. - 2015. - Т. 13. - С. 3136-3140.
11. Балашов, А. И. Управление проектами : учебник / А. И. Балашов, Е. М. Рогова. - Люберцы : Юрайт, 2016. - 383 c.
12. Васин, С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход : учебник / С. Г. Васин. - Люберцы : Юрайт, 2016. - 404 c.
13. Виноградова, З. И. Стратегический менеджмент. Матрица модулей, «дерево» целей / З. И. Виноградова, В. Е. Щербакова. - Москва : Мир, 2013. - 306 с.
14. Глухенькая, Н. М. Обучение и развитие персонала: принципы, подходы, методы / Н. М. Глухенькая // Профессиональное образование. Столица. - 2015. - № 1. - С. 42-44.
15. Голованева, А. В. Система развития персонала: особенности и пути совершенствования / А. В. Голованева, О. А. Лымарева // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2016. - № 1 [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://ekonomika.snauka.ru/2016/01/10731.
16. Григорьев, С. Бизнес-планирование / С. Григорьев. - Москва : Дело, 2016. - 213 с.
17. Зощенко, С. Современные методы развития сотрудников / С. Зощенко // Коммерческий директор. - 2017. - № 1. - С. 14-17.
18. Исаева, О. М. Управление персоналом : учебник / О. М. Исаева, Е. А. Припорова. - Люберцы : Юрайт, 2016. - 244 c.
19. Казначевская, Г. Б. Менеджмент : учебник / Г. Б. Казначевская. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2012. - 452 с.
20. Кибанов, А. Я. Управление персоналом: учеб. пособие / А. Я. Кибанов, Г. П. Гагаринская, О. Ю. Калмыкова. - Москва : ИНФРА-М, 2013. - 238 c.
21. Клишевич, Н. Б. Финансы организаций : менеджмент и анализ / Н. Б. Клиевич. - Москва : КНОРУС, 2016. - 245 с.
22. Компания ООО «Игра Сервис» [Электронный ресурс]. - Режим доступа : https://www-old.g-service.ru.
23. Климцева, С. Повышение квалификации персонала - залог успешного развития / С. Климцева // Рынок труда. - 2017. - № 2. - С. 15.
24. Куатпекова, А. К. Планирование, обучение и развитие персонала / А. К. Куатпекова // Молодой ученый. - 2016. - № 1. - С. 389-392.
25. Лукичева, Л. И. Менеджмент организации : теория и практика : учебник / Л. И. Лукичева, Е. В. Егорычева. - Москва : Омега-Л, 2012. - 488 c.
26. Маслова, В. М. Управление персоналом : учебник / В. М. Маслова. - Москва : Юрайт, 2016. - 492 с.
27. Мелихов, Ю. Е. Управление персоналом : портфель надежных технологий : учебно-практ. пособие / Ю. Е. Мелихов, П. А. Малуев. - Москва : Дашков и К, 2015. - 344 c.
28. Ньютон, Р. Управление проектами от А до Я / Р. Ньютон. - Москва : Альпина Паблишер, 2016. - 180 c.
29. Одегов, Ю. Г. Управление персоналом : учебник / Ю. Г. Одегов, Г. Г. Руденко. - Люберцы : Юрайт, 2016. - 513 c.
30. Полякова, О. Н. Управление персоналом : учебник / О. Н. Полякова, Л. П. Волкова, Е. Н. Кобцева. - Москва : ИНФРА-М, 2013. - 570 c.
31. Пыжова, Л. А. Управление развитием персонала как фактор роста эффективности труда / Л. А. Пыжова // Молодой ученый. -2014. - № 8. - С. 565-567.
32. Разумов, В. А. Управление качеством: учеб. пособие / В. А. Разумов. - Москва : ИНФРА-М, 2013. - 208 c.
33. Ребрин, Ю. И. Управление проектами : учеб. пособие / Ю. И. Ребрин. - Москва : РОНТЕ, 2014. - 149 с.
34. Руднев, Е. А. Управление качеством / Е. А. Руднев. - Москва : Дело, 2016. - 377 с.
35. Савицкая, Г. В. Экономический анализ : учебник / Г. В. Савицкая. - Москва : ИНФРА-М, 2016. - 647 с.
36. Семёнов, А. Г. Управление персоналом / А. Г. Семёнов, Т. Е. Баева, С. Н. Бекасова. - Москва : КноРус, 2013. - 432 с.
37. Салимова, Т. А. Управление проектами : учебник / Т. А. Салимова. - Москва : Омега-Л, 2013. - 376 c.
38. Соколова, Ю. А. Анализ системы управления качеством товаров и услуг современного предприятия / Ю.А. Соколова // Молодой ученый. - 2013. - № 5. - С. 379-382.
39. Стародубцев, С. О. Необходимость повышения квалификации трудового персонала как фактор успешного развития организации / С. О. Стародубцев // Молодой ученый. - 2016. - № 6. - С. 559-561.
40. Тимофеев, Р. А. Управление качеством и развитие бизнес-процессов в рыночной организации на основе проектной деятельности / Р. А. Тимофеев, А. В. Абрамова //Stredoevropsky Vestnik pro Vedu a Vyzkum.- 2015. - Т. 61. - С.
40.
41. Усик, Н. И. Важность системы менеджмента качества на предприятиях / Н. И. Усик, А. Э. Белоруков, А. В. Василенок // НИУ ИТМО. Серия Экономика и экологический менеджмент. - 2016. - № 4. - С. 70-77.
42. Фёдорова, Н. В. Управление персоналом организации : учебник / Н. В. Фёдорова, О. Ю. Минченкова. - Москва : КНОРУС, 2016. - 537 с.
43. Хомяков, В. В. Управление проектами / В. В. Хомяков. - Москва : Дело, 2017. - 388 с.
44. Шапиро, В. Д. Управление проектами: учеб. пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Н. Г. Ольдерогге. - Москва: Омега-Л, 2014. - 960 c.
45. Яхонтова, Е. С. Стратегическое управление персоналом: учеб. пособие / Е. С. Яхонтова. - Москва : Дело, 2013. - 384 c.