Помощь студентам в учебе
Разработка проекта обучения операторов колл - центра (на примере ООО «Игра - Сервис»)
|
Введение 4
1 Теоретические и методические основы обучения персонала 6
1.1 Обучение в системе управления персоналом 6
1.2 Методы повышения квалификации персонала 13
1.3 Проекты в области обучения персонала 17
2 Анализ функционирования колл-центра ООО «Игра-Сервис» 24
2.1 Организационно-правовая характеристика ООО «Игра-Сервис» 24
2.2 Мониторинг экономических показателей деятельности ООО «Игра-
Сервис» 32
2.3 Стратегический анализ ООО «Игра-Сервис» 36
3 Разработка проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-
Сервис», оценка возможного эффекта 42
3.1 Определение необходимости обучения операторов колл-центра
ООО «Игра-Сервис» 42
3.2 Проект обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» 44
3.3 Эффективность проекта обучения операторов колл-центра ООО
«Игра-Сервис» 52
Заключение 56
Список использованных источников 59
Приложения
1 Теоретические и методические основы обучения персонала 6
1.1 Обучение в системе управления персоналом 6
1.2 Методы повышения квалификации персонала 13
1.3 Проекты в области обучения персонала 17
2 Анализ функционирования колл-центра ООО «Игра-Сервис» 24
2.1 Организационно-правовая характеристика ООО «Игра-Сервис» 24
2.2 Мониторинг экономических показателей деятельности ООО «Игра-
Сервис» 32
2.3 Стратегический анализ ООО «Игра-Сервис» 36
3 Разработка проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-
Сервис», оценка возможного эффекта 42
3.1 Определение необходимости обучения операторов колл-центра
ООО «Игра-Сервис» 42
3.2 Проект обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» 44
3.3 Эффективность проекта обучения операторов колл-центра ООО
«Игра-Сервис» 52
Заключение 56
Список использованных источников 59
Приложения
Понятие «качество» рассматривается с точки зрения различных позиций, одной из которых является управленческая, с позиции рассматриваемой функции управления осуществляется контроль качества персонала в системе их управления [7].
На сегодняшний день существует потребность в предоставлении клиентам услуг высокого качества. Задача руководителей предприятий сферы услуг заключается в том, чтобы повысить качество предоставляемых услуг. Эффективным управленческим решением в этом случае можно считать обучение персонала, которое будет влиять на качественный процесс предоставления услуг в организации. Также система будет эффективным направлением развития предприятия, увеличения его конкурентоспособности, роста конкурентоспособности собственного персонала.
Создание профессионального ядра человеческих ресурсов в организации - это необходимое и объективное требование для успешной жизнедеятельности в условиях трудно предсказуемых экономических, финансовых и социальных изменений. Это обуславливает потребность в совершенствовании подходов к управлению работниками различных категорий и специальностей организаций сферы услуг [25]. Любая компания, заинтересованная в своем развитии, вкладывает в образование своих сотрудников. Для этого создано множество курсов, семинаров и обучающих программ. Систематическое повышение квалификации открывает новые возможности личностного и профессионального роста, которые всегда сказываются на прибыли компании. Систему управления персоналом изучают не только специалисты в области менеджмента, но и экономисты, коммерсанты, так как от того, насколько эффективна данная система зависят конечные коммерческо-экономические результаты функционирования предприятий сферы услуг [24].
На фоне сокращения качества предоставляемых услуг в предприятиях, наличия недостатков в системе управления персоналом (например,
непрофессиональных, не квалифицированных обслуживающих работников), особо актуальной в изучении становится тематика разработки проекта обучения персонала. Следовательно, выбранная тема выпускной квалификационной работы, сформулированная, как: «Разработка проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» является актуальной в изучении.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис».
Предметом изучения в выпускной квалификационной работе служит система обучения персонала на предприятиях сферы услуг, а объектом исследования является предприятие ООО «Игра-Сервис».
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе необходимо решить следующие задачи:
- исследовать теоретические и методические основы обучения персонала: понятие, сущность, методы, проекты в данной области;
- дать организационно-правовую характеристику ООО «Игра-Сервис»;
- оценить результаты мониторинга экономических показателей деятельности ООО «Игра-Сервис»;
- определить необходимость в обучении операторов колл-центра;
- разработать проект обучения операторов колл-центра;
- оценить эффективность предлагаемого проекта.
Предметом защиты в выпускной квалификационной работе служит проект обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объем работы - 61 стр. Выпускная квалификационная работа иллюстрирована 23 таблицами, 14 рисунками, 4 приложениями. Список использованных источников в выпускной квалификационной работе включает в себя 45 наименований.
На сегодняшний день существует потребность в предоставлении клиентам услуг высокого качества. Задача руководителей предприятий сферы услуг заключается в том, чтобы повысить качество предоставляемых услуг. Эффективным управленческим решением в этом случае можно считать обучение персонала, которое будет влиять на качественный процесс предоставления услуг в организации. Также система будет эффективным направлением развития предприятия, увеличения его конкурентоспособности, роста конкурентоспособности собственного персонала.
Создание профессионального ядра человеческих ресурсов в организации - это необходимое и объективное требование для успешной жизнедеятельности в условиях трудно предсказуемых экономических, финансовых и социальных изменений. Это обуславливает потребность в совершенствовании подходов к управлению работниками различных категорий и специальностей организаций сферы услуг [25]. Любая компания, заинтересованная в своем развитии, вкладывает в образование своих сотрудников. Для этого создано множество курсов, семинаров и обучающих программ. Систематическое повышение квалификации открывает новые возможности личностного и профессионального роста, которые всегда сказываются на прибыли компании. Систему управления персоналом изучают не только специалисты в области менеджмента, но и экономисты, коммерсанты, так как от того, насколько эффективна данная система зависят конечные коммерческо-экономические результаты функционирования предприятий сферы услуг [24].
На фоне сокращения качества предоставляемых услуг в предприятиях, наличия недостатков в системе управления персоналом (например,
непрофессиональных, не квалифицированных обслуживающих работников), особо актуальной в изучении становится тематика разработки проекта обучения персонала. Следовательно, выбранная тема выпускной квалификационной работы, сформулированная, как: «Разработка проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» является актуальной в изучении.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис».
Предметом изучения в выпускной квалификационной работе служит система обучения персонала на предприятиях сферы услуг, а объектом исследования является предприятие ООО «Игра-Сервис».
Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе необходимо решить следующие задачи:
- исследовать теоретические и методические основы обучения персонала: понятие, сущность, методы, проекты в данной области;
- дать организационно-правовую характеристику ООО «Игра-Сервис»;
- оценить результаты мониторинга экономических показателей деятельности ООО «Игра-Сервис»;
- определить необходимость в обучении операторов колл-центра;
- разработать проект обучения операторов колл-центра;
- оценить эффективность предлагаемого проекта.
Предметом защиты в выпускной квалификационной работе служит проект обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Общий объем работы - 61 стр. Выпускная квалификационная работа иллюстрирована 23 таблицами, 14 рисунками, 4 приложениями. Список использованных источников в выпускной квалификационной работе включает в себя 45 наименований.
Разработка проекта обучения операторов колл-центра на примере ООО «Игра-Сервис» позволила сделать следующие выводы.
Обучение персонала - это развитие профессиональных навыков, умений и знаний сотрудников в соответствии с целями и стратегией компании. Обучение персонала является одним из актуальных вопросов в области управления персоналом, стоящих перед руководством компании не зависимо от того, на какой стадии развития находится предприятие. Грамотно спланированная и четко организованная работа по обучению персонала - залог достижения компанией стратегических целей, ее конкурентоспособности, а также готовности к организационным изменениям
Предприятие «Игра-Сервис» является юридическим лицом (с формой собственности - Общество с ограниченной ответственностью), создано в 2001 году, основной сферой деятельности является оказание услуг потребителям. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Игра-Сервис» создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью». Вид организационной структуры предприятия ООО «Игра-Сервис»: линейно-функциональный; высшим органом управления является директор, численность работников в 2016 году увеличилась на 7 чел., составляя в целом 109 чел.
Мониторинг экономических показателей деятельности ООО «Игра- Сервис» заключался в оценке основных показателей функционирования предприятия, его доходов и расходов. Анализ основных финансово-экономических показателей предприятия ООО «Игра-Сервис» свидетельствовал о том, что деятельность организации имеет ряд положительных моментов, выраженных в росте выручки, прибыли, рентабельности, прочих доходов. Доходы предприятия были сформированы преимущественно за счет доходов от основной деятельности, то есть валовой прибыли. Доходы предприятия «Игра-Сервис» увеличились в сравнении с 2015 годом на 3844,9 тыс.руб. Расходы предприятия были сформированы в основном за счет издержек обращения. Расходы предприятия «Игра-Сервис» увеличились в сравнении с 2015 годом на 3642,5 тыс.руб.
Стратегический анализ показал, что жизненный цикл ООО «Игра- Сервис» находится на стадии роста. На основе проведенного SWOT-анализа был сделан вывод, что предприятие ООО «Игра-Сервис» работает преимущественно посредственно и хорошо, как в сфере реализации, так и в сфере инноваций, организации.
Необходимость обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» возникла по ряду причин: не квалифицированное обслуживание операторов: не довольство со стороны абонентов (обзвон 100 абонентов в марте 2017 года), высокий процент не отвеченных вызовов по статистике звонков за март 2017 года, превышение временного лимита разговоров с клиентами.
С целью повышения квалификации операторов колл-центра ООО «Игра- Сервис» был разработан проект обучения операторов. Обеспечение повышения уровня квалификации операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» является основной целью разработанного проекта.
Проект обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис», опираясь на результаты практического обследования, включал несколько мероприятий:
1. Обучение операторов на психологических курсах для развития коммуникативных способностей операторов.
2. Консультации операторов 1 раз в неделю главными специалистами компании об услугах, нововведениях, ценах на услуги, других вопросах, часто интересующих клиентов.
3. Еженедельная проверка, контроль уровня базовых знаний об услугах компании, ценах на услуги и пр.
4. Пересмотр временного лимита разговора с клиентом колл-центра ООО «Игра-Сервис».
Исполнителями проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра- Сервис» стали: директор, заместитель директора, коммерческий директор, главный бухгалтер, другие сотрудники. Длительность проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис»: 12,5 недель. Используемые виды ресурсов для реализации проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис»: информационные (внутренняя информация по проблематике, внешняя: оценка опыта конкурентов - колл-центров), кадровые (сотрудники колл-центра: исполнители проекта), финансово-экономические (затраты на проект из собственного капитала).
Проект обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» является эффективным по ряду исследуемых показателей. Так количество принятых звонков операторами после реализации проекта увеличится на 618, непринятых - сокращается на 388, увеличится и минимальное время разговора с клиентом на 2 мин., а максимальное время - сократится на 3 мин., возрастет число довольных клиентов на 18 чел., а недовольных соответственно снизится на 18 чел., заметно увеличится коэффициент качества обслуживания операторами (на 0,18).
Обучение персонала - это развитие профессиональных навыков, умений и знаний сотрудников в соответствии с целями и стратегией компании. Обучение персонала является одним из актуальных вопросов в области управления персоналом, стоящих перед руководством компании не зависимо от того, на какой стадии развития находится предприятие. Грамотно спланированная и четко организованная работа по обучению персонала - залог достижения компанией стратегических целей, ее конкурентоспособности, а также готовности к организационным изменениям
Предприятие «Игра-Сервис» является юридическим лицом (с формой собственности - Общество с ограниченной ответственностью), создано в 2001 году, основной сферой деятельности является оказание услуг потребителям. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) «Игра-Сервис» создано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью». Вид организационной структуры предприятия ООО «Игра-Сервис»: линейно-функциональный; высшим органом управления является директор, численность работников в 2016 году увеличилась на 7 чел., составляя в целом 109 чел.
Мониторинг экономических показателей деятельности ООО «Игра- Сервис» заключался в оценке основных показателей функционирования предприятия, его доходов и расходов. Анализ основных финансово-экономических показателей предприятия ООО «Игра-Сервис» свидетельствовал о том, что деятельность организации имеет ряд положительных моментов, выраженных в росте выручки, прибыли, рентабельности, прочих доходов. Доходы предприятия были сформированы преимущественно за счет доходов от основной деятельности, то есть валовой прибыли. Доходы предприятия «Игра-Сервис» увеличились в сравнении с 2015 годом на 3844,9 тыс.руб. Расходы предприятия были сформированы в основном за счет издержек обращения. Расходы предприятия «Игра-Сервис» увеличились в сравнении с 2015 годом на 3642,5 тыс.руб.
Стратегический анализ показал, что жизненный цикл ООО «Игра- Сервис» находится на стадии роста. На основе проведенного SWOT-анализа был сделан вывод, что предприятие ООО «Игра-Сервис» работает преимущественно посредственно и хорошо, как в сфере реализации, так и в сфере инноваций, организации.
Необходимость обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» возникла по ряду причин: не квалифицированное обслуживание операторов: не довольство со стороны абонентов (обзвон 100 абонентов в марте 2017 года), высокий процент не отвеченных вызовов по статистике звонков за март 2017 года, превышение временного лимита разговоров с клиентами.
С целью повышения квалификации операторов колл-центра ООО «Игра- Сервис» был разработан проект обучения операторов. Обеспечение повышения уровня квалификации операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» является основной целью разработанного проекта.
Проект обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис», опираясь на результаты практического обследования, включал несколько мероприятий:
1. Обучение операторов на психологических курсах для развития коммуникативных способностей операторов.
2. Консультации операторов 1 раз в неделю главными специалистами компании об услугах, нововведениях, ценах на услуги, других вопросах, часто интересующих клиентов.
3. Еженедельная проверка, контроль уровня базовых знаний об услугах компании, ценах на услуги и пр.
4. Пересмотр временного лимита разговора с клиентом колл-центра ООО «Игра-Сервис».
Исполнителями проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра- Сервис» стали: директор, заместитель директора, коммерческий директор, главный бухгалтер, другие сотрудники. Длительность проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис»: 12,5 недель. Используемые виды ресурсов для реализации проекта обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис»: информационные (внутренняя информация по проблематике, внешняя: оценка опыта конкурентов - колл-центров), кадровые (сотрудники колл-центра: исполнители проекта), финансово-экономические (затраты на проект из собственного капитала).
Проект обучения операторов колл-центра ООО «Игра-Сервис» является эффективным по ряду исследуемых показателей. Так количество принятых звонков операторами после реализации проекта увеличится на 618, непринятых - сокращается на 388, увеличится и минимальное время разговора с клиентом на 2 мин., а максимальное время - сократится на 3 мин., возрастет число довольных клиентов на 18 чел., а недовольных соответственно снизится на 18 чел., заметно увеличится коэффициент качества обслуживания операторами (на 0,18).
Подобные работы
- Разработка проекта обучения операторов колл - центра (на примере ООО «Игра - Сервис»)
Бакалаврская работа, менеджмент. Язык работы: Русский. Цена: 5750 р. Год сдачи: 2017