Помощь студентам в учебе
Совершенствование бизнес -процессов управления IT-услугами
|
Введение 5
1 Анализ предметной области 7
1.1 Роль и место ГГ-услуг в комплексе информационных услуг 7
1.2 Современные подходы и стандарты управления IT-у слугами 13
1.3 IT-аутсорсинг как базовое направление повышения качества ГГ-услуг 27
2 Анализ объекта исследования 41
2.1 Описание деятельности объекта исследования 41
2.2 Организационная структура объекта исследования 42
2.3 Характеристика основных процессов объекта исследования 44
2.4 Качественный анализ бизнес-процессов объекта исследования 46
2.5 Анализ текущего состояния бизнес-процессов предоставления 1Т-услуг объекта исследования. Модели «AS-IS» рассматриваемых бизнес-процессов.. 52
3 Совершенствование бизнес-процессов управления IT-у слугами на объекте
исследования 59
3.1 Обоснование мероприятий по реинжинирингу бизнес-процессов на
объекте исследования на основе ITSM 59
3.2 Построение модели «ТО ВЕ» для оптимизируемых процессов 68
3.3 Обоснование эффективности мероприятий по реинжинирингу на объекте
исследование 75
Заключение 82
Список использованной литературы 84
Приложение А. Соглашение об уровне обслуживания 96
1 Анализ предметной области 7
1.1 Роль и место ГГ-услуг в комплексе информационных услуг 7
1.2 Современные подходы и стандарты управления IT-у слугами 13
1.3 IT-аутсорсинг как базовое направление повышения качества ГГ-услуг 27
2 Анализ объекта исследования 41
2.1 Описание деятельности объекта исследования 41
2.2 Организационная структура объекта исследования 42
2.3 Характеристика основных процессов объекта исследования 44
2.4 Качественный анализ бизнес-процессов объекта исследования 46
2.5 Анализ текущего состояния бизнес-процессов предоставления 1Т-услуг объекта исследования. Модели «AS-IS» рассматриваемых бизнес-процессов.. 52
3 Совершенствование бизнес-процессов управления IT-у слугами на объекте
исследования 59
3.1 Обоснование мероприятий по реинжинирингу бизнес-процессов на
объекте исследования на основе ITSM 59
3.2 Построение модели «ТО ВЕ» для оптимизируемых процессов 68
3.3 Обоснование эффективности мероприятий по реинжинирингу на объекте
исследование 75
Заключение 82
Список использованной литературы 84
Приложение А. Соглашение об уровне обслуживания 96
Цель данной магистерской диссертации: повысить качество предоставляемых IT-услуг объекта исследования посредством совершенствования бизнес-процессов на основе методологии ITSM.
Объектом исследования является компания-партнер 1С-Битрикс «РосБизнесСайт».
Задачи для достижения поставленной цели:
- рассмотреть теоретическую составляющую совершенствования бизнес- процессов управления 1Т-услугами;
- провести анализ деятельности рассматриваемой организации, основных бизнес-процессов и выявить недостатки в существующих моделей управления предоставления IT-услуг «как есть»;
- разработать и описать новую модель управления и предоставления IT-услуг «как надо» на основе методологии ITSM;
- рассчитать экономическую эффективность реинжиниринга.
Научная новизна данной работы заключается в том, что при проведении проекта реинжиниринга используется комплексный подход в улучшении качества IT-услуг, а именно внедрение ITSM системы и применение Agile методологии в основной деятельности компании.
Актуальностью магистерской диссертации является то, что в условиях глобализации рыночных отношений, существенного возрастания сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды ключевым элементом конкурентоспособности современных компаний становится внедрение современных информационных технологий, позволяющих повысить оперативность в оценке ситуации и принятии решения. В этой связи объективно возрастает зависимость деятельности предприятий от качества IT-услуг, что особенно важно для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой), поскольку совершенствование многих производственных и управленческих процессов без качественного информационного обеспечения зачастую приводит к нарушению их организационной стабильности и, как следствие, снижению конкурентоспособности. Это влечет за собой необходимость кардинального пересмотра роли и значения внутрифирменных информационных услуг и, прежде всего, 1Т-услуг, а также совершенствования управления информационной инфраструктурой компании и качеством 1Т-услуг.
Объектом исследования является компания-партнер 1С-Битрикс «РосБизнесСайт».
Задачи для достижения поставленной цели:
- рассмотреть теоретическую составляющую совершенствования бизнес- процессов управления 1Т-услугами;
- провести анализ деятельности рассматриваемой организации, основных бизнес-процессов и выявить недостатки в существующих моделей управления предоставления IT-услуг «как есть»;
- разработать и описать новую модель управления и предоставления IT-услуг «как надо» на основе методологии ITSM;
- рассчитать экономическую эффективность реинжиниринга.
Научная новизна данной работы заключается в том, что при проведении проекта реинжиниринга используется комплексный подход в улучшении качества IT-услуг, а именно внедрение ITSM системы и применение Agile методологии в основной деятельности компании.
Актуальностью магистерской диссертации является то, что в условиях глобализации рыночных отношений, существенного возрастания сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды ключевым элементом конкурентоспособности современных компаний становится внедрение современных информационных технологий, позволяющих повысить оперативность в оценке ситуации и принятии решения. В этой связи объективно возрастает зависимость деятельности предприятий от качества IT-услуг, что особенно важно для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой), поскольку совершенствование многих производственных и управленческих процессов без качественного информационного обеспечения зачастую приводит к нарушению их организационной стабильности и, как следствие, снижению конкурентоспособности. Это влечет за собой необходимость кардинального пересмотра роли и значения внутрифирменных информационных услуг и, прежде всего, 1Т-услуг, а также совершенствования управления информационной инфраструктурой компании и качеством 1Т-услуг.
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в «Соглашениях об уровне услуг» параметров эффективности позволяет IT-подразделениям предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk - подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.
Цель данной магистерской диссертации заключается в повышении качества предоставляемых IT-услуг объекта исследования посредством совершенствования бизнес-процессов на основе методологии ITSM. Для достижения указанной цели перед работой был поставлен ряд задач:
- рассмотреть теоретическую составляющую совершенствования бизнес- процессов управления IT-у слугами;
- провести анализ деятельности рассматриваемой организации, основных бизнес-процессов и выявить недостатки в существующих моделей управления предоставления IT-услуг «как есть»;
- разработать и описать новую модель управления и предоставления IT-услуг «как надо» на основе методологии ITSM;
- рассчитать экономическую эффективность реинжиниринга.
В процессе достижения цели, были выполнены все поставленные задачи и
главное была проведена комплексная работа по бизнес-процессов объекта исследования.
Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk - подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.
Цель данной магистерской диссертации заключается в повышении качества предоставляемых IT-услуг объекта исследования посредством совершенствования бизнес-процессов на основе методологии ITSM. Для достижения указанной цели перед работой был поставлен ряд задач:
- рассмотреть теоретическую составляющую совершенствования бизнес- процессов управления IT-у слугами;
- провести анализ деятельности рассматриваемой организации, основных бизнес-процессов и выявить недостатки в существующих моделей управления предоставления IT-услуг «как есть»;
- разработать и описать новую модель управления и предоставления IT-услуг «как надо» на основе методологии ITSM;
- рассчитать экономическую эффективность реинжиниринга.
В процессе достижения цели, были выполнены все поставленные задачи и
главное была проведена комплексная работа по бизнес-процессов объекта исследования.
Подобные работы
- Моделирование и совершенствование бизнес-процессов компьютерной компании
Магистерская диссертация, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2017 - Разработка предложений по повышению эффективности деятельности авиатранспортного предприятия на основе совершенствования бизнес-процессов субсидирования авиаперевозок (Московский Государственный Технический Университет Гражданской Авиации
Дипломные работы, ВКР, Бизнес-аналитика . Язык работы: Русский. Цена: 1800 р. Год сдачи: 2024 - Исследование методов реинжиниринга бизнес-процессов управления взаимодействием с клиентами компании
Магистерская диссертация, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 5700 р. Год сдачи: 2018 - Оптимизация бизнес-процессов в сфере управления учебным процессом ВУЗа. Часть 1. Процессы сбора, обработки и анализа оперативной и финансовой информации учебного процесса
Магистерская диссертация, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018 - Совершенствование бизнес процессов продажи в салонах компьютерной техники (на примере ИИ «Прохоренко Н.А
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4900 р. Год сдачи: 2018 - Совершенствование бизнес-процессов интерактивного управления комплексными строительными проектами в онлайн среде
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 5750 р. Год сдачи: 2017 - Управление бизнес-процессами в банке
Магистерская диссертация, экономика. Язык работы: Русский. Цена: 4810 р. Год сдачи: 2017 - Управление бизнес-процессом «Оказание медицинских услуг» с использованием мобильных технологий
Дипломные работы, ВКР, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4345 р. Год сдачи: 2017 - Оптимизация IT-инфраструктуры предприятия на основе методологии ITIL
Бакалаврская работа, информатика. Язык работы: Русский. Цена: 4350 р. Год сдачи: 2022