📄Работа №26906
Тема: Совершенствование бизнес -процессов управления IT-услугами
Характеристики работы
Тип работы
Магистерская диссертация
Предмет
Информатика и вычислительная техника
Объем:
110 листов
Год:
2018
Просмотров:
925
4900
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
Введение 5
1 Анализ предметной области 7
1.1 Роль и место ГГ-услуг в комплексе информационных услуг 7
1.2 Современные подходы и стандарты управления IT-у слугами 13
1.3 IT-аутсорсинг как базовое направление повышения качества ГГ-услуг 27
2 Анализ объекта исследования 41
2.1 Описание деятельности объекта исследования 41
2.2 Организационная структура объекта исследования 42
2.3 Характеристика основных процессов объекта исследования 44
2.4 Качественный анализ бизнес-процессов объекта исследования 46
2.5 Анализ текущего состояния бизнес-процессов предоставления 1Т-услуг объекта исследования. Модели «AS-IS» рассматриваемых бизнес-процессов.. 52
3 Совершенствование бизнес-процессов управления IT-у слугами на объекте
исследования 59
3.1 Обоснование мероприятий по реинжинирингу бизнес-процессов на
объекте исследования на основе ITSM 59
3.2 Построение модели «ТО ВЕ» для оптимизируемых процессов 68
3.3 Обоснование эффективности мероприятий по реинжинирингу на объекте
исследование 75
Заключение 82
Список использованной литературы 84
Приложение А. Соглашение об уровне обслуживания 96
1 Анализ предметной области 7
1.1 Роль и место ГГ-услуг в комплексе информационных услуг 7
1.2 Современные подходы и стандарты управления IT-у слугами 13
1.3 IT-аутсорсинг как базовое направление повышения качества ГГ-услуг 27
2 Анализ объекта исследования 41
2.1 Описание деятельности объекта исследования 41
2.2 Организационная структура объекта исследования 42
2.3 Характеристика основных процессов объекта исследования 44
2.4 Качественный анализ бизнес-процессов объекта исследования 46
2.5 Анализ текущего состояния бизнес-процессов предоставления 1Т-услуг объекта исследования. Модели «AS-IS» рассматриваемых бизнес-процессов.. 52
3 Совершенствование бизнес-процессов управления IT-у слугами на объекте
исследования 59
3.1 Обоснование мероприятий по реинжинирингу бизнес-процессов на
объекте исследования на основе ITSM 59
3.2 Построение модели «ТО ВЕ» для оптимизируемых процессов 68
3.3 Обоснование эффективности мероприятий по реинжинирингу на объекте
исследование 75
Заключение 82
Список использованной литературы 84
Приложение А. Соглашение об уровне обслуживания 96
📖 Введение
Цель данной магистерской диссертации: повысить качество предоставляемых IT-услуг объекта исследования посредством совершенствования бизнес-процессов на основе методологии ITSM.
Объектом исследования является компания-партнер 1С-Битрикс «РосБизнесСайт».
Задачи для достижения поставленной цели:
- рассмотреть теоретическую составляющую совершенствования бизнес- процессов управления 1Т-услугами;
- провести анализ деятельности рассматриваемой организации, основных бизнес-процессов и выявить недостатки в существующих моделей управления предоставления IT-услуг «как есть»;
- разработать и описать новую модель управления и предоставления IT-услуг «как надо» на основе методологии ITSM;
- рассчитать экономическую эффективность реинжиниринга.
Научная новизна данной работы заключается в том, что при проведении проекта реинжиниринга используется комплексный подход в улучшении качества IT-услуг, а именно внедрение ITSM системы и применение Agile методологии в основной деятельности компании.
Актуальностью магистерской диссертации является то, что в условиях глобализации рыночных отношений, существенного возрастания сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды ключевым элементом конкурентоспособности современных компаний становится внедрение современных информационных технологий, позволяющих повысить оперативность в оценке ситуации и принятии решения. В этой связи объективно возрастает зависимость деятельности предприятий от качества IT-услуг, что особенно важно для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой), поскольку совершенствование многих производственных и управленческих процессов без качественного информационного обеспечения зачастую приводит к нарушению их организационной стабильности и, как следствие, снижению конкурентоспособности. Это влечет за собой необходимость кардинального пересмотра роли и значения внутрифирменных информационных услуг и, прежде всего, 1Т-услуг, а также совершенствования управления информационной инфраструктурой компании и качеством 1Т-услуг.
Объектом исследования является компания-партнер 1С-Битрикс «РосБизнесСайт».
Задачи для достижения поставленной цели:
- рассмотреть теоретическую составляющую совершенствования бизнес- процессов управления 1Т-услугами;
- провести анализ деятельности рассматриваемой организации, основных бизнес-процессов и выявить недостатки в существующих моделей управления предоставления IT-услуг «как есть»;
- разработать и описать новую модель управления и предоставления IT-услуг «как надо» на основе методологии ITSM;
- рассчитать экономическую эффективность реинжиниринга.
Научная новизна данной работы заключается в том, что при проведении проекта реинжиниринга используется комплексный подход в улучшении качества IT-услуг, а именно внедрение ITSM системы и применение Agile методологии в основной деятельности компании.
Актуальностью магистерской диссертации является то, что в условиях глобализации рыночных отношений, существенного возрастания сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды ключевым элементом конкурентоспособности современных компаний становится внедрение современных информационных технологий, позволяющих повысить оперативность в оценке ситуации и принятии решения. В этой связи объективно возрастает зависимость деятельности предприятий от качества IT-услуг, что особенно важно для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой), поскольку совершенствование многих производственных и управленческих процессов без качественного информационного обеспечения зачастую приводит к нарушению их организационной стабильности и, как следствие, снижению конкурентоспособности. Это влечет за собой необходимость кардинального пересмотра роли и значения внутрифирменных информационных услуг и, прежде всего, 1Т-услуг, а также совершенствования управления информационной инфраструктурой компании и качеством 1Т-услуг.
✅ Заключение
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в «Соглашениях об уровне услуг» параметров эффективности позволяет IT-подразделениям предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk - подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.
Цель данной магистерской диссертации заключается в повышении качества предоставляемых IT-услуг объекта исследования посредством совершенствования бизнес-процессов на основе методологии ITSM. Для достижения указанной цели перед работой был поставлен ряд задач:
- рассмотреть теоретическую составляющую совершенствования бизнес- процессов управления IT-у слугами;
- провести анализ деятельности рассматриваемой организации, основных бизнес-процессов и выявить недостатки в существующих моделей управления предоставления IT-услуг «как есть»;
- разработать и описать новую модель управления и предоставления IT-услуг «как надо» на основе методологии ITSM;
- рассчитать экономическую эффективность реинжиниринга.
В процессе достижения цели, были выполнены все поставленные задачи и
главное была проведена комплексная работа по бизнес-процессов объекта исследования.
Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk - подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.
Цель данной магистерской диссертации заключается в повышении качества предоставляемых IT-услуг объекта исследования посредством совершенствования бизнес-процессов на основе методологии ITSM. Для достижения указанной цели перед работой был поставлен ряд задач:
- рассмотреть теоретическую составляющую совершенствования бизнес- процессов управления IT-у слугами;
- провести анализ деятельности рассматриваемой организации, основных бизнес-процессов и выявить недостатки в существующих моделей управления предоставления IT-услуг «как есть»;
- разработать и описать новую модель управления и предоставления IT-услуг «как надо» на основе методологии ITSM;
- рассчитать экономическую эффективность реинжиниринга.
В процессе достижения цели, были выполнены все поставленные задачи и
главное была проведена комплексная работа по бизнес-процессов объекта исследования.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.