Тип работы:
Предмет:
Язык работы:


Разработка информационно-программного обеспечения для увеличения количества повторного оказания услуг (на примере ЗАО «Автоэкспресс»)

Работа №25068

Тип работы

Бакалаврская работа

Предмет

информатика

Объем работы71
Год сдачи2018
Стоимость4900 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
512
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


ВВЕДЕНИЕ 3
1 Анализ тенденций развития рынка пассажирских перевозок и механизм
формирования лояльности клиентов 5
1.1 Исследование тенденций развития рынка пассажирских перевозок в
РФ 5
1.2 Краткий обзор методов повышения лояльности клиентов 16
1.3 Обзор осуществляющих пассажирские перевозки предприятий и их программ повышения лояльности клиентов 27
2 Анализ основной деятельности предприятия и обоснование разработки информационно-программного обеспечения ЗАО «Автоэкспресс» 35
2.1 Характеристика и анализ основной деятельности предприятия ЗАО «Автоэкспресс» 35
2.2 Исследование лояльности клиентов и обоснование разработки информационно-программного обеспечения 47
2.3 Формирование требований к информационно-программному обеспечению 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 64
ПРИЛОЖЕНИЕ

Сегодняшняя ситуация на рынке пассажирских перевозок характеризуется постоянно растущей конкурентной борьбой между различными видами транспорта, вследствие чего компаниям необходимо повышать эффективность своей деятельности и свою конкурентоспособность. Одним из наиболее важных показателей успешности и уровня развития организации является лояльность клиентов. В свою очередь отношение клиентов складывается из множества мелких деталей, например таких, как хороший уровень обслуживания, разумная ценовая политика и эффективные бизнес-коммуникации с клиентами. В настоящее время интернет и его технологии стали неотъемлемой частью нашей жизни, поэтому при разработке программы лояльности нужно обязательно учитывать данный факт. Помимо традиционных методов таких, как бонусные программы и клубные карты, следует сделать акцент на развитие онлайн сервисов.
Объектом исследования данного дипломного проекта является предприятие ЗАО «Автоэкспресс» - крупнейший оператор автобусных пассажирских перевозок в пригородном, междугородном и международном сообщении. Компания осуществляет свою деятельность на территории Красноярского края, Иркутской области, Республики Хакасия, а также на территории близлежащих стран, таких как Казахстан, Киргизия и др. В связи со сложившимися в последнее время тенденциями рынка, где количество пассажиров передвигающихся посредством автобусных перевозок уменьшается в пользу других видов транспорта, предприятию необходимо укрепить свои позиции на рынке и повысить свою конкурентоспособность. В качестве методов исследования выступают: метод группировки данных, системный анализ, метод наблюдения, методы статистического и графического анализа, метод анкетирования.
Целью данной выпускной квалификационной работы является увеличение количества повторного оказания услуг клиентам ЗАО
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Выявить тенденции развития рынка пассажирских перевозок в РФ;
2. Осуществить обзор предприятий осуществляющих перевозки и их программ лояльности клиентов;
3. Провести исследование лояльности потребителей услуг,
предоставляемых ЗАО «Автоэкспресс» и обосновать необходимость разработки информационно-программного обеспечения;
4. Осуществить подбор программных средств для разработки информационно-программного обеспечения;
5. Разработать модель информационно-программного обеспечения;
6. Оценить экономическую эффективность внедрения информационно-программного обеспечения для повышения лояльности клиентов.


Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь студентам в написании работ!


Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка информационно-программного обеспечения для увеличения количества повторного оказания услуг. Данное обеспечение позволит предоставлять информацию для клиентов в удобной форме, оказывать услуги по продаже билетов в электронном виде, поможет выстраиванию долгосрочных отношений с постоянными клиентами, а также привлечению новых.
Также для достижения поставленной цели были выполнены необходимые задачи, одной из которых являлось выявление тенденций развития рынка пассажирских перевозок в России. При анализе рынка удалось выяснить, что количество пассажиров, перемещающихся автобусным транспортом падает с каждым годом в пользу других видов транспорта. Так с 2011 года по 2016 год пассажирооборот пригородного сообщения автобусного транспорта снизился на 11,5%, а пассажирооборот междугородного сообщения снизился на 3,5%.
На данный момент на рынке пассажирских перевозок повысилась конкуренция с приходом различных компаний такси и онлайн-сервисов поиска попутчиков, помимо этого возрастает популярность железнодорожного транспорта. Поэтому были изучены потенциальные конкуренты и их программы повышения лояльности клиентов. Основным же предприятием г. Красноярска, осуществляющим автобусные перевозки в пригородном, междугородном и даже международном сообщении является ЗАО «Автоэкспресс».
При изучении и анализе уровня лояльности клиентов, удалось выяснить что наиболее положительно пассажиры оценивают расписание рейсов. Также, большинство пассажиров неплохо оценили скорость движения автобусов. Большинство категорий было оценено удовлетворительно, но самыми проблемными областями стали система продажи билетов и их стоимость. Поэтому именно эти две проблемы являлись приоритетными для решения.
Для решения данной проблемы, было решено разработать информационно-программное обеспечение, а именно веб-сайт. По результатам опроса 89% клиентов хотели бы иметь возможность приобретать билеты на сайте через интернет. Поэтому для компании был разработан сайт и организована электронная продажа билетов, а также раздел со скидками, раздел обратной связи с клиентом, разделы с различной информацией о предприятии, расписании и правилами перевозок.
По результатам расчета экономической эффективности, при внедрении разработанного информационно-программного обеспечения удастся повысить количество клиентов ЗАО «Автоэкспресс», а также снизить количество пассажиров, что покупают билеты через агентов. Таким образом, мы сможем увеличить выручку примерно на 3452556 рублей в месяц. Также повысится уровень лояльности клиентов компании и примерно 55% пассажиров будут рекомендовать услуги компании своим знакомым. Внедрение разработанного информационно-программного обеспечения позволит повысить
конкурентоспособность предприятия и укрепить его позиции на рынке пассажирских перевозок.


1. Аакер, Д. А. Стратегическое рыночное управление / пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. - 7-е изд. - СПб: Питер, 2007. - 496 с.
2. Абрахам, Н. Веб-программирование для чайников/ Н. Абрахам. - Вильямс, 2016. - 304 с.
3. Аймалетдинов, Т. А. Подходы к исследованию известности бренда банка // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2011. - № 1. - С. 28-37.
4. Алексеев, А. П. Введение в Web-дизайн : учебное пособие. / А. П. Алексеев - М.: СОЛОН-ПРЕСС, 2008. - 192 с.
5. Андреев, А. Г. Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. - № 2. - 16 с.
6. АО «Краспригород» [Электронный ресурс] : Официальный сайт. - Режим доступа: http://kraspg.ru/.
7. Барысов, Р. Постройте профессиональный сайт сами. / Р. Барысов - СПб., 2009. - 305 с.
8. Беленов, О. Н. Поведение потребителей. / О. Н. Беленов, Л. И. Стадниченко - ВГУ, 2009.
9. Веру, Л. Секреты CSS. Идеальные решения ежедневных задач / Л. Веру - Питер, 2016. - 336 с.
10. Википедия. Свободная энциклопедия. HTML 5 [Электронный ресурс]: Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/HTML5
11. Википедия. Свободная энциклопедия. JavaScript [Электронный ресурс] : Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/JavaScript
12. Википедия. Свободная энциклопедия. PHP [Электронный ресурс] : Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/PHP
13. Горохов, А. Ф. Сущность, принципы и основные задачи комплексной маркетинговой стратегии / А. Ф. Горохов, А. Т. Кириллов // Современные проблемы экономики и управления. - СПб: СПбГИЭУ, 2006. - Вып. 1.
14. Густафсон, А. Адаптивный веб-дизайн / Густафсон А. - 137 с.
15. Даккет, Д. HTML и CSS. Разработка и дизайн веб-сайтов : учебное пособие / Д. Даккет. - Москва : Эксмо, 2013. - 480 с.
16. Драгунов, С. В. Лояльность клиентов в предпринимательских
структурах: мероприятия по повышению лояльности и оценка их
эффективности // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2009. - № 3. - С. 100-103.
17. Дронов, В. PHP, MySQL, HTML5 и CSS 3. Разработка современных динамических Web-сайтов / В. Дронов - БХВ-Петербург, 2016. - 688 с.
18. Завьялов, Д. В. Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством транспортного обслуживания / Д. В. Завьялов, И. В. Лопатинская, Д. М. Ефимова, Д. К. Волков // Экономика и управление. - 2015. - №4. - С. 26-30.
19. Кабушкин, Н. И. Основы менеджмента: текст / Н. И. Кабушкин. - СПБ : Питер, 2013. - 455 с.
20. Каскадные таблицы стилей CSS - дизайн сайта и контента [Электронный ресурс] : Режим доступа: https://usesite.ru/9-css_content.html
21. Кирсанов, Д. Веб-дизайн: книга Дмитрия Кирсанова : учебное пособие / Д. Кирсанов. - Санкт-Петербург : Символ-плюс, 2006. - 376 с.
22. Кроудер, Д. Создание web-сайта для чайников: 3-е издание. / Д. Кроудер - М.: Диалектика, 2009. - 352 с.
23. Комаров, Е.И. Общий менеджмент: учебное пособие / Е. И. Комаров. М : ИНФРА, 2010. - 134 с.
24. Кузнецов, М. В. PHP5 Практика создания web-сайтов. / М.В. Кузнецов, И.В. Симдянов, С.В. Голышев - СПб.: БХВ-Петербург, 2005. - 960 с.
25. Купер, А. Алан Купер об интерфейсе. Основы проектирования взаимодействия / А. Купер. - Символ-плюс, 2009. - 688 с.
26. Ллойд, Й. Создай свой веб-сайт с помощью HTML и CSS : учебное пособие / Й. Ллойд. - Санкт-Петербург : Питер, 2013. - 416 с.
27. Макдональд, М. Веб-разработка. Исчерпывающее руководство / Макдональд М. - Питер, 2017. - 640 с.
28. Макфарланд, Д. Новая большая книга CSS / Д. Макфарланд - Питер, 2017. - 720 с.
29. Мейер, Э. CSS. Карманный справочник / Э. Мейер - Вильямс, 2016. - 288 с.
30. Мейер, Э. CSS - каскадные таблицы стилей. Подробное руководство /
Э. Мейер. - Символ-плюс, 2015. - 576 с.
31. Начало работы с Bootstrap [Электронный ресурс] : Режим доступа: http://mybootstrap.ru/get-started/
32. Никсон, Р. Создаем динамические веб-сайты с помощью PHP, MySQL, JavaScript, CSS и HTML5 / Р. Никсон - Питер, 2016. - 768 с.
33. ОАО «РЖД» [Электронный ресурс] : Официальный сайт. - Режим доступа: http://rzd.ru/
34. ОАО «Федеральная пассажирская компания» [Электронный ресурс] : Официальный сайт. - Режим доступа: http://fpc.ru/
35. Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом: постановление Правительства РФ от 14.02.2009 N 112 // - 2009.
36. Основы JavaScript [Электронный ресурс] : Режим доступа:
https://developer.mozilla.org/ru/docs/Learn/JavaScript_basics
37. Панфилов, К. По ту сторону веб-страницы. / К. Панфилов - СПб.: ДМК Пресс, 2008. - 440 с.
38. Печников, В. Н. Самоучитель Web-страниц и Web-сайтов. / В. Н. Печников - М.: Триумф, 2006. - 464 с.
39. Печников, В. Н. Создание Web-сайтов без посторонней помощи. / В. Н. Печников - М.: Триумф, 2006. - 464 с.
40. Раскин, Д. Интерфейс: новые направления в проектировании компьютерных систем / Д. Раскин. - Символ-Плюс, 2010. - 272 с.
41. Роббинс, Д. HTML5, CSS3 и JavaScript. Исчерпывающее руководство: учебное пособие / Д. Роббинс. - Москва : Эксмо, 2014. - 528 с.
42. Руководство по PHP [Электронный ресурс] : Официальный сайт. - Режим доступа: http://php.net/manual/ru/index.php
43. Сайт для веб-разработчиков Gabrahomov.ru [Электронный ресурс]: HTML-теги. - Режим доступа: http://gabdrahimov.ru/html-tegi
44. Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Красноярскому краю [Электронный ресурс] : Официальный сайт.
- Режим доступа: http://krasstat.gks.ru/
45. Титтел, Э. HTML5 и CSS3 для чайников / Э. Титтел, К. Минник. - Вильямс, 2017. - 400 с.
46. Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта: федер. закон Российской Федерации от 8 нояб. 2007 г. № 259-ФЗ // - 2007.
47. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс] : Официальный сайт. - Режим доступа: http://www.gks.ru
48. Фельке-Моррич, Т. Большая книга веб-дизайна : учебное пособие / Т. Фельке-Моррис. - Москва : Эксмо, 2012. - 608 с.
49. Фримен, Э. Изучаем HTML, XHTML и CSS / Э. Фримен, Э. Фримен
- Питер, 2016. - 720 с.
50. Фрэйн, Б. HTML5 и CSS3. Разработка сайтов для любых браузеров и устройств / Б. Фрэйн - Питер, 2017. - 272 с.
51. Цысарь, А. В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / А. В. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2002. - No 5. - C. 57.
52. Шмитт, К. CSS рецепты программирования / К. Шмитт. - БХВ- Петербург: Русская Редакция, 2012. - 592 с.
53. Язык разметки гипертекстовых страниц HTML. HTML-теги. [Электронный ресурс] : Режим доступа: http://prog.bobrodobro.ru/55548
54. Bootstrap 4 [Электронный ресурс] : Официальный сайт. - Режим
доступа: http://bootstrap-4.ru/docs/4.1/getting-started/introduction/
55. Web-технологии. Каскадные таблицы стилей CSS [Электронный ресурс] : Режим доступа: https://htmlweb.ru/css/styles.php

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.




©2024 Cервис помощи студентам в выполнении работ