ВВЕДЕНИЕ 3
1 Анализ тенденций развития рынка пассажирских перевозок и механизм
формирования лояльности клиентов 5
1.1 Исследование тенденций развития рынка пассажирских перевозок в
РФ 5
1.2 Краткий обзор методов повышения лояльности клиентов 16
1.3 Обзор осуществляющих пассажирские перевозки предприятий и их программ повышения лояльности клиентов 27
2 Анализ основной деятельности предприятия и обоснование разработки информационно-программного обеспечения ЗАО «Автоэкспресс» 35
2.1 Характеристика и анализ основной деятельности предприятия ЗАО «Автоэкспресс» 35
2.2 Исследование лояльности клиентов и обоснование разработки информационно-программного обеспечения 47
2.3 Формирование требований к информационно-программному обеспечению 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 64
ПРИЛОЖЕНИЕ
Сегодняшняя ситуация на рынке пассажирских перевозок характеризуется постоянно растущей конкурентной борьбой между различными видами транспорта, вследствие чего компаниям необходимо повышать эффективность своей деятельности и свою конкурентоспособность. Одним из наиболее важных показателей успешности и уровня развития организации является лояльность клиентов. В свою очередь отношение клиентов складывается из множества мелких деталей, например таких, как хороший уровень обслуживания, разумная ценовая политика и эффективные бизнес-коммуникации с клиентами. В настоящее время интернет и его технологии стали неотъемлемой частью нашей жизни, поэтому при разработке программы лояльности нужно обязательно учитывать данный факт. Помимо традиционных методов таких, как бонусные программы и клубные карты, следует сделать акцент на развитие онлайн сервисов.
Объектом исследования данного дипломного проекта является предприятие ЗАО «Автоэкспресс» - крупнейший оператор автобусных пассажирских перевозок в пригородном, междугородном и международном сообщении. Компания осуществляет свою деятельность на территории Красноярского края, Иркутской области, Республики Хакасия, а также на территории близлежащих стран, таких как Казахстан, Киргизия и др. В связи со сложившимися в последнее время тенденциями рынка, где количество пассажиров передвигающихся посредством автобусных перевозок уменьшается в пользу других видов транспорта, предприятию необходимо укрепить свои позиции на рынке и повысить свою конкурентоспособность. В качестве методов исследования выступают: метод группировки данных, системный анализ, метод наблюдения, методы статистического и графического анализа, метод анкетирования.
Целью данной выпускной квалификационной работы является увеличение количества повторного оказания услуг клиентам ЗАО
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Выявить тенденции развития рынка пассажирских перевозок в РФ;
2. Осуществить обзор предприятий осуществляющих перевозки и их программ лояльности клиентов;
3. Провести исследование лояльности потребителей услуг,
предоставляемых ЗАО «Автоэкспресс» и обосновать необходимость разработки информационно-программного обеспечения;
4. Осуществить подбор программных средств для разработки информационно-программного обеспечения;
5. Разработать модель информационно-программного обеспечения;
6. Оценить экономическую эффективность внедрения информационно-программного обеспечения для повышения лояльности клиентов.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка информационно-программного обеспечения для увеличения количества повторного оказания услуг. Данное обеспечение позволит предоставлять информацию для клиентов в удобной форме, оказывать услуги по продаже билетов в электронном виде, поможет выстраиванию долгосрочных отношений с постоянными клиентами, а также привлечению новых.
Также для достижения поставленной цели были выполнены необходимые задачи, одной из которых являлось выявление тенденций развития рынка пассажирских перевозок в России. При анализе рынка удалось выяснить, что количество пассажиров, перемещающихся автобусным транспортом падает с каждым годом в пользу других видов транспорта. Так с 2011 года по 2016 год пассажирооборот пригородного сообщения автобусного транспорта снизился на 11,5%, а пассажирооборот междугородного сообщения снизился на 3,5%.
На данный момент на рынке пассажирских перевозок повысилась конкуренция с приходом различных компаний такси и онлайн-сервисов поиска попутчиков, помимо этого возрастает популярность железнодорожного транспорта. Поэтому были изучены потенциальные конкуренты и их программы повышения лояльности клиентов. Основным же предприятием г. Красноярска, осуществляющим автобусные перевозки в пригородном, междугородном и даже международном сообщении является ЗАО «Автоэкспресс».
При изучении и анализе уровня лояльности клиентов, удалось выяснить что наиболее положительно пассажиры оценивают расписание рейсов. Также, большинство пассажиров неплохо оценили скорость движения автобусов. Большинство категорий было оценено удовлетворительно, но самыми проблемными областями стали система продажи билетов и их стоимость. Поэтому именно эти две проблемы являлись приоритетными для решения.
Для решения данной проблемы, было решено разработать информационно-программное обеспечение, а именно веб-сайт. По результатам опроса 89% клиентов хотели бы иметь возможность приобретать билеты на сайте через интернет. Поэтому для компании был разработан сайт и организована электронная продажа билетов, а также раздел со скидками, раздел обратной связи с клиентом, разделы с различной информацией о предприятии, расписании и правилами перевозок.
По результатам расчета экономической эффективности, при внедрении разработанного информационно-программного обеспечения удастся повысить количество клиентов ЗАО «Автоэкспресс», а также снизить количество пассажиров, что покупают билеты через агентов. Таким образом, мы сможем увеличить выручку примерно на 3452556 рублей в месяц. Также повысится уровень лояльности клиентов компании и примерно 55% пассажиров будут рекомендовать услуги компании своим знакомым. Внедрение разработанного информационно-программного обеспечения позволит повысить
конкурентоспособность предприятия и укрепить его позиции на рынке пассажирских перевозок.
