Введение 6
1. Анализ и формирование современной системы управления
взаимоотношениями с клиентами 8
1.1. Анализ состояния и тенденций развития лучного спорта 8
1.2. Общая характеристика компании ООО «Лучник» 16
1.3. Анализ конкурентных преимуществ и конкурентной среды компании
ООО «Лучник» 19
2 Обоснование необходимости внедрения системы управления
взаимоотношениями с клиентами ООО "Лучник" 30
2.1 Анализ рисков и возможностей в деятельности компании, их
вероятности и возможных реакции 30
2.2 Анализ существующего бизнес-процесса приёма заявки на проведение
вводного занятия в Центре стрельбы из лука 38
2.3 Анализ существующего документооборота, связанного с
взаимодействиями с клиентами компании ООО «Лучник» 44
3 Разработка информационно-аналитической системы управления
взаимоотношениями с клиентами ООО "Лучник" 47
3.1 Разработка модели информационно-аналитической системы управления
взаимоотношениями с клиентами 47
3.2 Обоснование выбора программного обеспечения и технологии для
разработки информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами 57
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами 74
Заключение 82
Список использованных источников
Приложение А - Г
Стрельба из лука — искусство или практическое умение по стрельбе в цель или на дальность, с использованием лука и стрел. В настоящее время является одним из видов спорта. В некоторых странах стрельба из лука является достаточно популярным видом отдыха и развлечения, несмотря на потенциальную опасность.
В настоящее время стрельба из лука является олимпийским видом спорта. Высокий уровень мастерства стрелков из лука характеризуется хорошим морально-психологическим состоянием, отличными техническими навыками стрельбы из лука, а также готовностью к соревновательной деятельности.
Центр стрельбы из лука (ЦСЛ) - лучный клуб, действующий на коммерческой основе, сфера деятельности которого включает в себя: инструкторские услуги, прокат дорожек и инвентаря, настройку инвентаря, проведение праздников. Современный профессиональный спорт постепенно выходит за рамки только физической культуры и становится частью культуры экономической. Теперь это платная спортивная услуга, предусматривающая экономическую эффективность для субъектов.
Применение современных информационных технологий и систем коммуникаций способно вывести на качественно новый уровень все аспекты ведения бизнеса, заменяя и дополняя традиционные способы взаимодействия покупателей и продавцов, перенося их в электронное пространство.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что в настоящее время наблюдается рост популярности физического воспитания и стрельбы из лука, как одного из видов спорта на территории Красноярска. По мере увеличения числа клиентов компании, процесс управления взаимоотношениями с ними без привлечения информационных технологий стал трудоёмким, возросло число спорных ситуаций, увеличился отток клиентов. Для повышения прибили компании и роста конкурентоспособности за счет лояльности клиентов, необходимо внедрение информационных средств для хранения и оперативной обработки накопленных данных о клиентах и отношениях с ними, а также для быстрого получения всех необходимых отчетных данных и аналитической информации.
Объектом исследования данного данной выпускной квалификационной работы являются учет и анализ процесса управления взаимоотношениями с клиентами в центре стрельбы из лука ООО «Лучник».
Целью выпускной квалификационной работы является повышение эффективности работы компании путем автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Проанализировать состояние и тенденции развития лучного спорта.
2. Выделить основные проблемы компании, связанные с организацией управления деятельностью и взаимодействием с клиентами.
3. Обосновать необходимость внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Лучник».
4. Разработать информационно-аналитическую систему управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Лучник».
5. Оценить экономическую эффективность внедрения информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Лучник».
В ходе выпускной квалификационной работы была достигнута цель повышения эффективности работы компании путем автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами.
Был решён ряд задач:
1. Проанализировано состояние и тенденции развития лучного спорта.
2. Выделены основные проблемы компании, связанные с организацией управления деятельностью и взаимодействием с клиентами.
3. Обоснована необходимость внедрения системы управления
взаимоотношениями с клиентами ООО «Лучник».
4. Разработана информационно-аналитическая система управления
взаимоотношениями с клиентами ООО «Лучник».
5. Оценена экономическая эффективность внедрения информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Лучник».
В ходе изучения специфики деятельности компании, анализа существующих рисков и возможностей, изучения существующего документооборота, связанного с взаимодействиями с клиентами, выявлен низкий уровень автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами и отсутствие возможностей для анализа. Проведённое анкетирование клиентов компании показало, что основным конкурентным преимуществом, выделяющим её на фоне конкурентов, помимо отсутствующего расписания, удобного расположения и предоставления клубного инвентаря, является ориентированность на интересы клиента и личные отношения между тренерами и клиентами.
реорганизации данного бизнес-процесса. На основании исследования была доказана необходимость применения информационных технологий в других бизнес-процессах связанных с взаимоотношениями с клиентами, лидирующим мероприятием по оптимизации бизнес-процессов компании стало внедрение информационно-аналитической системы, состоящей из базы данных и клиентского приложения для работы с ней.
Была разработана информационно-аналитическая система, состоящая из базы данных для организованного хранения информации о клиентах и взаимоотношениях с ними, и клиентского приложения для представления, обработки и анализа данных, хранящихся в базе.
Внедрение системы позволило сократить потери рабочего времени администратора компании. Потери рабочего времени после автоматизации сократились на 16 часов 45 минут в месяц, при учете, что норма смены составляет 8 часов, это экономия более чем двух рабочих дней.
Таким образом, по результатам расчета экономической эффективности проектирования и внедрения системы, можно сказать, что экономическая эффективность составит 48930 руб. в год. Хоть выгода от внедрения системы косвенная, но это скажется на средней и долгосрочной перспективе.
Внедрение информационно-аналитической системы станет основой реорганизации бизнес-процессов компании, за счёт организованного хранения информации увеличатся возможности для анализа деятельности, сократится число ошибок связанных с учётом внесенной клиентами оплаты абонементов и аренды кабинок, менее трудоёмким станет процесс выявления должников. Автоматизация бизнес-процессов избавила администратора компании от ручного выполнения рутинных, однообразных операций, повысит скорость обработки и передачи информации, он сможет обрабатывать большие объемы информации за свое рабочее время, что поспособствует быстрому развитию всего бизнеса.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
