Помощь студентам в учебе
Разработка системы сбалансированных показателей деятельности предприятия ЖКХ
|
Введение 3
1 Теоретические основы разработка системы сбалансированных показателей
деятельности предприятия ЖКХ 8
1.1 Цель, задачи, методы и стратегического финансового менеджмента 8
1.2 Сбалансированная система показателей как инструмент стратегического
финансового управления 15
1.3 Управление многоквартирным домом: особенности организации и
осуществления деятельности 36
Заключение 95
Список использованных источников 98
1 Теоретические основы разработка системы сбалансированных показателей
деятельности предприятия ЖКХ 8
1.1 Цель, задачи, методы и стратегического финансового менеджмента 8
1.2 Сбалансированная система показателей как инструмент стратегического
финансового управления 15
1.3 Управление многоквартирным домом: особенности организации и
осуществления деятельности 36
Заключение 95
Список использованных источников 98
Проблематика эффективной деятельности субъектов жилищно-коммунального хозяйства представляет на сегодняшний день большой интерес как для потребителей оказываемых ими услуг, так и для самих предприятий отрасли.
Повышение качества услуг субъектов жилищно-коммунального хозяйства, в том числе в сфере управления многоквартирными домами, отчасти лежит в векторе совершенствования системы стратегического менеджмента. В этой связи становится привлекательной модель управления предприятиями ЖКХ на основе использования подхода, имеющего в основе применение сбалансированной системы показателей. Данная система позволяет увязать задачи стратегического и текущего управления, обеспечивая тем самым рост эффективности управления производственно-хозяйственной деятельностью.
История развития данного подхода, который был разработан Р.Капланом и Д.Нортоном [33] имеет почти двадцатилетний опыт. За указанный период данный подход развивался и его основоположниками, и другими исследователями. В частности, существенный вклад в развитие теории вопроса внесли Нильс-Горан Ольве [46, 47], Карл-Йохан Петри [46], Жан Рой [47], Мантуе Веттер [47], Марк Грэм Браун [20], Д. Парментер [49], Х.Р.Фридаг [71], В.Шмидт [71], а также ряд российских исследователей, среди которых: А.А. Моисеенко [43], Е.М. Крюкова [42], Е.И. Бородина [19], Т.П.Сацук [56, 57, 58, 59] и др.
Несмотря на достаточное внимание к данной теории в научном мире, на практике она не получила должного широкого распространения в деятельности предприятий ЖКХ по причине наличия следующей проблемы ее применения: необходимость правильного определения состава ключевых показателей эффективности для конкретного предприятия, с учетом организационных, производственных и в целом отраслевых особенностей его деятельности. Отдельные исследования в этом направлении имеются. Представлены они работами Л.М.Альбитера и О.В.Львовой [15], Д.А.Замотайловой, Н.С.Курносовой и В.В.Резникова [29], Н.К. Кемайкина [34], Б.А.Колотилина [38], Ж.В.Селезневой [60], Т.Н.Мызниковой [44]. При существенности вклада работ указанных авторов в формирование методологических основ управления предприятиями ЖКХ на основе сбалансированной системы показателей, требует доработки проблема обеспечения прозрачности и ясности методики разработки данной системы и ее дальнейшего использования.
В этой связи развитие вопроса построения системы сбалансированных показателей для предприятий ЖКХ является актуальной и практически востребованной задачей.
Исходя из изложенного выше, предметом настоящего исследования будет являться система сбалансированных показателей, а объектом - деятельность субъекта сферы ЖКХ, а именно управления многоквартирными домами (ООО «Управляющая компания «Жилкомсервис», г.Сосновоборск).
Таким образом, целью диссертации является формирование сбалансированной системы показателей, а также методического алгоритма ее применения, в рамках стратегического управления управляющей организацией.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
1) рассмотрение методологических и теоретических аспектов формирования сбалансированной системы показателей, изучение истории развития данного вопроса;
2) характеристика организационно-управленческих аспектов и особенностей деятельности предприятий, осуществляющих управление многоквартирными домами;
3) ознакомление с производственными и финансовыми особенностями и с результатами деятельности объекта исследования;
4) обоснование стратегических целей предприятия, исходя из сложившегося его положения на момент проведения исследования, а также построение стратегической карты;
5) выбор ключевых показателей деятельности управляющих компаний для включения в сбалансированную систему в соответствии с формулированными стратегическими целями по каждому функциональному направлению деятельности; обоснование их целевых значений;
6) пояснение прикладных аспектов применения разработанной системы сбалансированных показателей.
В ходе исследования были получены научные и практические результаты, выносимые автором работы на защиту.
1 Научный результат исследования: система ключевых показателей эффективности деятельности управляющей организации как основа ССП, которая:
- имеет в своем составе целевые и вспомогательные показатели, измеряющие достижение целей в следующих функциональных направлениях деятельности управляющей организации: «Финансы», «Клиенты», «Процессы управления многоквартирным домом», «Развитие»;
- отличается составом ключевых показателей в перспективах «Клиенты», «Процессы управления многоквартирным домом», «Развитие», которые могут быть универсальными для других управляющих организаций.
Научная новизна результата исследования, выносимого на защиту, состоит в том, что:
- процесс построения ССП имеет конкретное методическое описание, визуализированное в виде модели;
- разработанная ССП содержит ключевые показатели, которые учитывают отраслевые особенности организации и осуществления деятельности управляющих организаций, и позволяют идентифицировать такие ее приоритетные характеристики, как: качество оказания услуг по управлению многоквартирными домами; соблюдение правил и требования по управлению многоквартирными домами;
- информация, генерируемая подобной системой, делает процесс стратегического управления результатами деятельности управляющей организации предметным и объективным.
2 Результаты, имеющие практическую значимость:
- оценка сложившегося внутреннего положения объекта исследования и его положения на рынке г.Сосновоборск в своем сегменте;
- определение стратегии развития предприятия и постановка стратегических целей по каждому функциональному направлению деятельности;
- оценки степени отклонения показателей от их целевых значений, что позволяет выбрать конкретный предмет оперативного управленческого воздействия.
Теоретическую основу исследования составили труду основоположников теории сбалансированной системы показателей - Р.Каплана и Д.Нортона, а также ученных дополнивших и развивших ее; литература по вопросам стратегического управления, финансового менеджмента, а также литература, посвященная проблематике развития субъектов ЖКХ.
Методы дедукции и индукции, анализа и синтеза, концепции финансового менеджмента составили методологическую основу исследования. Его инструментарием явились приемы обобщения теоретической и эмпирической информации, а также приемы аналитической обработки последней (приемы сравнения, относительных величин, приемы факторного анализа).
Информационная основа исследования представлена сведениями официального сайта «Реформа ЖКХ» для обязательного раскрытия информации управляющими организациями, а также данными бухгалтерской, статистической отчетности и бухгалтерского учета объекта исследования за 2014-2016 гг.
Основные выводы и результаты исследования отражены в следующих публикациях:
1) Система сбалансированных показателей: развитие вопроса концептуального понимания (X Международная научно-практическая конференция «Проблемы эффективного использования научного потенциала общества», 10 декабря 2017 г., г. Челябинск, РФ).
2) К вопросу о ключевых показателях деятельности управляющей организации (X Международная научно-практическая конференция «Механизмы управления экономическими системами: методы, модели,технологии», 15 декабря 2017 г., г.Уфа, РФ).
Текст работы содержит 107 страниц текста (без приложений), 30 таблиц и 11 рисунков; работа имеет 12 приложений; список литературы содержит 77 источников.
Повышение качества услуг субъектов жилищно-коммунального хозяйства, в том числе в сфере управления многоквартирными домами, отчасти лежит в векторе совершенствования системы стратегического менеджмента. В этой связи становится привлекательной модель управления предприятиями ЖКХ на основе использования подхода, имеющего в основе применение сбалансированной системы показателей. Данная система позволяет увязать задачи стратегического и текущего управления, обеспечивая тем самым рост эффективности управления производственно-хозяйственной деятельностью.
История развития данного подхода, который был разработан Р.Капланом и Д.Нортоном [33] имеет почти двадцатилетний опыт. За указанный период данный подход развивался и его основоположниками, и другими исследователями. В частности, существенный вклад в развитие теории вопроса внесли Нильс-Горан Ольве [46, 47], Карл-Йохан Петри [46], Жан Рой [47], Мантуе Веттер [47], Марк Грэм Браун [20], Д. Парментер [49], Х.Р.Фридаг [71], В.Шмидт [71], а также ряд российских исследователей, среди которых: А.А. Моисеенко [43], Е.М. Крюкова [42], Е.И. Бородина [19], Т.П.Сацук [56, 57, 58, 59] и др.
Несмотря на достаточное внимание к данной теории в научном мире, на практике она не получила должного широкого распространения в деятельности предприятий ЖКХ по причине наличия следующей проблемы ее применения: необходимость правильного определения состава ключевых показателей эффективности для конкретного предприятия, с учетом организационных, производственных и в целом отраслевых особенностей его деятельности. Отдельные исследования в этом направлении имеются. Представлены они работами Л.М.Альбитера и О.В.Львовой [15], Д.А.Замотайловой, Н.С.Курносовой и В.В.Резникова [29], Н.К. Кемайкина [34], Б.А.Колотилина [38], Ж.В.Селезневой [60], Т.Н.Мызниковой [44]. При существенности вклада работ указанных авторов в формирование методологических основ управления предприятиями ЖКХ на основе сбалансированной системы показателей, требует доработки проблема обеспечения прозрачности и ясности методики разработки данной системы и ее дальнейшего использования.
В этой связи развитие вопроса построения системы сбалансированных показателей для предприятий ЖКХ является актуальной и практически востребованной задачей.
Исходя из изложенного выше, предметом настоящего исследования будет являться система сбалансированных показателей, а объектом - деятельность субъекта сферы ЖКХ, а именно управления многоквартирными домами (ООО «Управляющая компания «Жилкомсервис», г.Сосновоборск).
Таким образом, целью диссертации является формирование сбалансированной системы показателей, а также методического алгоритма ее применения, в рамках стратегического управления управляющей организацией.
Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:
1) рассмотрение методологических и теоретических аспектов формирования сбалансированной системы показателей, изучение истории развития данного вопроса;
2) характеристика организационно-управленческих аспектов и особенностей деятельности предприятий, осуществляющих управление многоквартирными домами;
3) ознакомление с производственными и финансовыми особенностями и с результатами деятельности объекта исследования;
4) обоснование стратегических целей предприятия, исходя из сложившегося его положения на момент проведения исследования, а также построение стратегической карты;
5) выбор ключевых показателей деятельности управляющих компаний для включения в сбалансированную систему в соответствии с формулированными стратегическими целями по каждому функциональному направлению деятельности; обоснование их целевых значений;
6) пояснение прикладных аспектов применения разработанной системы сбалансированных показателей.
В ходе исследования были получены научные и практические результаты, выносимые автором работы на защиту.
1 Научный результат исследования: система ключевых показателей эффективности деятельности управляющей организации как основа ССП, которая:
- имеет в своем составе целевые и вспомогательные показатели, измеряющие достижение целей в следующих функциональных направлениях деятельности управляющей организации: «Финансы», «Клиенты», «Процессы управления многоквартирным домом», «Развитие»;
- отличается составом ключевых показателей в перспективах «Клиенты», «Процессы управления многоквартирным домом», «Развитие», которые могут быть универсальными для других управляющих организаций.
Научная новизна результата исследования, выносимого на защиту, состоит в том, что:
- процесс построения ССП имеет конкретное методическое описание, визуализированное в виде модели;
- разработанная ССП содержит ключевые показатели, которые учитывают отраслевые особенности организации и осуществления деятельности управляющих организаций, и позволяют идентифицировать такие ее приоритетные характеристики, как: качество оказания услуг по управлению многоквартирными домами; соблюдение правил и требования по управлению многоквартирными домами;
- информация, генерируемая подобной системой, делает процесс стратегического управления результатами деятельности управляющей организации предметным и объективным.
2 Результаты, имеющие практическую значимость:
- оценка сложившегося внутреннего положения объекта исследования и его положения на рынке г.Сосновоборск в своем сегменте;
- определение стратегии развития предприятия и постановка стратегических целей по каждому функциональному направлению деятельности;
- оценки степени отклонения показателей от их целевых значений, что позволяет выбрать конкретный предмет оперативного управленческого воздействия.
Теоретическую основу исследования составили труду основоположников теории сбалансированной системы показателей - Р.Каплана и Д.Нортона, а также ученных дополнивших и развивших ее; литература по вопросам стратегического управления, финансового менеджмента, а также литература, посвященная проблематике развития субъектов ЖКХ.
Методы дедукции и индукции, анализа и синтеза, концепции финансового менеджмента составили методологическую основу исследования. Его инструментарием явились приемы обобщения теоретической и эмпирической информации, а также приемы аналитической обработки последней (приемы сравнения, относительных величин, приемы факторного анализа).
Информационная основа исследования представлена сведениями официального сайта «Реформа ЖКХ» для обязательного раскрытия информации управляющими организациями, а также данными бухгалтерской, статистической отчетности и бухгалтерского учета объекта исследования за 2014-2016 гг.
Основные выводы и результаты исследования отражены в следующих публикациях:
1) Система сбалансированных показателей: развитие вопроса концептуального понимания (X Международная научно-практическая конференция «Проблемы эффективного использования научного потенциала общества», 10 декабря 2017 г., г. Челябинск, РФ).
2) К вопросу о ключевых показателях деятельности управляющей организации (X Международная научно-практическая конференция «Механизмы управления экономическими системами: методы, модели,технологии», 15 декабря 2017 г., г.Уфа, РФ).
Текст работы содержит 107 страниц текста (без приложений), 30 таблиц и 11 рисунков; работа имеет 12 приложений; список литературы содержит 77 источников.
Диссертационное исследование было посвящено формированию системы сбалансированных показателей, а также методического алгоритма ее применения, в рамках стратегического управления управляющей организацией.
Базовые теоретические положения ССП были научно систематизированы Нортоном и Капланом, которые наделили ее следующими основными характеристиками:
- каскадирование целей и задач управления, их связь со стратегией предприятия;
- построение системы ключевых показателей эффективности, как измерителей достижения целей;
- обязательность использования в системе нефинансовых и финансовых показателей (первых как факторы воздействия на вторые, поэтому их называют «опережающими»; вторые признаются следствием воздействия факторных, их называют «опаздывающими»);
- обязательность наличия причинно-следственной связи между целями, нефинансовыми и финансовыми показателями по всем функциональным направлениям деятельности предприятия (именно в этом проявляется один из аспектов характеристики «сбалансированность» системы).
Однако изучение истории вопроса с ее периодизацией позволило нам прийти к выводу, что ССП Нортона и Каплана являются не самостоятельной научной разработкой. Она явилась логическим обобщением всего самого рационального в теории стратегического управления на тот момент времени. И именно это обобщение обеспечило синергетический эффект, который предал ей универсальность, а также результативность применения на практике, а особенно для крупных предприятий.
Сбалансированную систему показателей в работе в работе предлагается понимать комплексно, а именно:
- как концепцию - система взглядов на стратегическое управление, представляющая собой совокупность принципов и положений по трансформации стратегии предприятия в конкретные, осязаемые цели, показатели и в конечном итоге - действия (мероприятия)
- как метод - совокупность способов реализации стратегии предприятия и решения задачи обеспечения взаимосвязи стратегического, текущего и оперативного управления
- как систему - совокупность определенных элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которые ориентированы на реализации стратегии предприятия посредством установления ее взаимосвязи с основными бизнес-процессами
- как инструментарий - совокупность средств реализации стратегической цели, приоритетно представленных стратегическими картами и ключевыми показателями эффективности, отличающихся оптимальностью подбора.
Изучение теории вопроса позволило нам сформировать модель, наглядно отражающую этапность разработки ССП, которая была реализована в работе.
Следуя данной последовательности, мы разработали ССП для управляющей организации ООО УК «ЖИЛКОМСЕРВИС» (г.Сосновоборск). В частности:
1) была обоснована стратегия развития, заключающаяся в обеспечении сохранения лидерства управляющей компании на рынке г.Сосновоборск при одновременном повышении эффективности деятельности;
2) были определены стратегические цели в каждой из перспектив («Финансы», «Клиенты», «Процессы управления МКД», «Развитие»,проведена их декомпозиция в форме стратегической карты;
3) была разработана система ключевых показателей эффективности деятельности УО, составляющая предмет научной новизны результатов исследования; при разработке данной системы мы руководствовались следующими принципами:
- возможность количественного измерения показателями фактов хозяйственной жизни и изменений;
- возможность установления целевых значений показателей;
- обязательность учета показателями отраслевых особенностей деятельности УО;
- наличие причинно-следственных связей между показателями.
4) были обоснованы целевые значения ключевых показателей;
5) была проведена декомпозиция ключевых показателей по уровням ответственности за достижение целевых значений.
На заключительном этапе мы провели апробацию разработанной ССП. В работе подчеркивается, что оценку результативности разработанной ССП следует осуществлять после периода ее разработки и внедрения. Учитывая, что в рамках выполнения данного исследования такой возможности у автора не было, то ее применение продемонстрировано по данным деятельности предприятия за 2016 год, т.е. в ретроспективном ракурсе. В данном случае нами преследовалась цель:
- демонстрации прикладной стороны методики расчета ключевых показателей и интерпретации его результатов;
- оценки степени отклонения фактических значений ключевых показателей от целевых;
- демонстрации механизма трансформации стратегического управления в текущее.
Учитывая завершенность разработанной ССП, цель исследования можно считать достигнутой, но дальнейшее развитие результатов, полученных автором, видится в следующих направлениях:
- разработка системы мотивации персонала по достижению целевых значений показателей;
- изучение организационных вопросов интеграция ССП в систему управления предприятием.
Базовые теоретические положения ССП были научно систематизированы Нортоном и Капланом, которые наделили ее следующими основными характеристиками:
- каскадирование целей и задач управления, их связь со стратегией предприятия;
- построение системы ключевых показателей эффективности, как измерителей достижения целей;
- обязательность использования в системе нефинансовых и финансовых показателей (первых как факторы воздействия на вторые, поэтому их называют «опережающими»; вторые признаются следствием воздействия факторных, их называют «опаздывающими»);
- обязательность наличия причинно-следственной связи между целями, нефинансовыми и финансовыми показателями по всем функциональным направлениям деятельности предприятия (именно в этом проявляется один из аспектов характеристики «сбалансированность» системы).
Однако изучение истории вопроса с ее периодизацией позволило нам прийти к выводу, что ССП Нортона и Каплана являются не самостоятельной научной разработкой. Она явилась логическим обобщением всего самого рационального в теории стратегического управления на тот момент времени. И именно это обобщение обеспечило синергетический эффект, который предал ей универсальность, а также результативность применения на практике, а особенно для крупных предприятий.
Сбалансированную систему показателей в работе в работе предлагается понимать комплексно, а именно:
- как концепцию - система взглядов на стратегическое управление, представляющая собой совокупность принципов и положений по трансформации стратегии предприятия в конкретные, осязаемые цели, показатели и в конечном итоге - действия (мероприятия)
- как метод - совокупность способов реализации стратегии предприятия и решения задачи обеспечения взаимосвязи стратегического, текущего и оперативного управления
- как систему - совокупность определенных элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, которые ориентированы на реализации стратегии предприятия посредством установления ее взаимосвязи с основными бизнес-процессами
- как инструментарий - совокупность средств реализации стратегической цели, приоритетно представленных стратегическими картами и ключевыми показателями эффективности, отличающихся оптимальностью подбора.
Изучение теории вопроса позволило нам сформировать модель, наглядно отражающую этапность разработки ССП, которая была реализована в работе.
Следуя данной последовательности, мы разработали ССП для управляющей организации ООО УК «ЖИЛКОМСЕРВИС» (г.Сосновоборск). В частности:
1) была обоснована стратегия развития, заключающаяся в обеспечении сохранения лидерства управляющей компании на рынке г.Сосновоборск при одновременном повышении эффективности деятельности;
2) были определены стратегические цели в каждой из перспектив («Финансы», «Клиенты», «Процессы управления МКД», «Развитие»,проведена их декомпозиция в форме стратегической карты;
3) была разработана система ключевых показателей эффективности деятельности УО, составляющая предмет научной новизны результатов исследования; при разработке данной системы мы руководствовались следующими принципами:
- возможность количественного измерения показателями фактов хозяйственной жизни и изменений;
- возможность установления целевых значений показателей;
- обязательность учета показателями отраслевых особенностей деятельности УО;
- наличие причинно-следственных связей между показателями.
4) были обоснованы целевые значения ключевых показателей;
5) была проведена декомпозиция ключевых показателей по уровням ответственности за достижение целевых значений.
На заключительном этапе мы провели апробацию разработанной ССП. В работе подчеркивается, что оценку результативности разработанной ССП следует осуществлять после периода ее разработки и внедрения. Учитывая, что в рамках выполнения данного исследования такой возможности у автора не было, то ее применение продемонстрировано по данным деятельности предприятия за 2016 год, т.е. в ретроспективном ракурсе. В данном случае нами преследовалась цель:
- демонстрации прикладной стороны методики расчета ключевых показателей и интерпретации его результатов;
- оценки степени отклонения фактических значений ключевых показателей от целевых;
- демонстрации механизма трансформации стратегического управления в текущее.
Учитывая завершенность разработанной ССП, цель исследования можно считать достигнутой, но дальнейшее развитие результатов, полученных автором, видится в следующих направлениях:
- разработка системы мотивации персонала по достижению целевых значений показателей;
- изучение организационных вопросов интеграция ССП в систему управления предприятием.