🔍 Поиск готовых работ

🔍 Поиск работ

Обеспечение конкурентоспособности организации сферы услуг на основе клиентоориентированного подхода

Работа №22492

Тип работы

Главы к дипломным работам

Предмет

менеджмент

Объем работы41
Год сдачи2017
Стоимость7300 руб.
ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ
Просмотрено
782
Не подходит работа?

Узнай цену на написание


Введение 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА 6
1.1. Обобщение и систематизация подходов к понятию
«клиентоориентированность» 6
1.2. Клиентоориентированность как элемент обеспечения
конкурентоспособности организации 17
Заключение 67
Список использованных источников 69
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Методика оценки конкурентоспособности предприятия 77


Господствовавшие многие десятилетия в российской экономике стратегии товарной и ценовой дифференциации уходят в прошлое. В условиях насыщенного товарного рынка самой эффективной становится стратегия «клиентской ориентации», или клиентоориентированности. I данное преимущество клиентоориентированности в том, что обеспечиваются конкурентные позиции на более долгосрочную перспективу в отличие от более распространенных ассортиментных и ценовых стратегий.
Экономический кризис в нашей стране еще раз доказал отечественным менеджерам, что для эффективной работы организации сферы услуг в условиях нестабильности необходима постоянная готовность к маневрам и большая гибкость. Для многих предпринимателей еще недавние амбициозные планы по расширению и выходу на новые рынки сегодня фактически свелись к задачам выживания и поддержания устойчивости бизнеса. В связи с этим произошло определенное смещение акцентов, определяющих текущую конкурентоспособность, и наибольшее преимущество получили организации, имеющие клиентоориентированную структур} и обладающие лояльной платежеспособной клиентской базой.
Безусловно, для организации сферы услуг клиентская база является одним из ключевых активов в любой экономический период. Однако в УСЛОВИЯХ экономического спада данный аспект приобретает особую ценность, ведь в это время само существование организации зависит практически от каждого имеющегося клиента.
Таким образом, в настоящее время значимость клиентского фактора приобрела принципиально иную идеологию и масштабы: борьба за клиента сегодня является особым видом конкуренции, клиентоориентированность (и, как следствие, наличие долгосрочных доверительных отношений с потребителем) стала едва ли не главным конкурентным преимуществом компании, а управление клиентскими отношениями получило статус самостоятельной целевой стратегии.
В связи с вышесказанным тема бакалаврской работы носит актуальный характер и представляет научный и практический интерес.
Степень разработанности проблемы.
Существенный вклад в разработку теоретических и практических аспектов управления организациями на основе внедрения клиентоориентированного подхода сделали труды отечественных исследователей М.Н. Дудина, М.В. Ефремовой, А. Зинкевича, Ю.С. Кареевой, С.Ю. Кожевниковой, С. А. Кудрявцева, М.В. Сиговой, М. Н. Шавровской, др.
Среди зарубежных публикаций необходимо выделить как особо значимые работы следующих авторов: Дж. Шоула, В. Кросса, П. Фадера, Т. Левитта, Р. Сакса, в которых исследованы вопросы эффективного управления и повышения удовлетворенности клиентов.
Однако следует отметить, что существующие вопросы, касающиеся обеспечения конкурентоспособности организации сферы услуг на основе внедрения клиентоориентированного подхода в условиях современной российской экономики изучены недостаточно,что и определяет цель задачи настоящей работы.
Цель и задачи бакалаврской работы.
Целью работы является разработка модели обеспечения конкурентоспособности организации сферы услуг на основе клиентоориентированного подхода.
Цель работы достигается путем решения следующего ряда задач:
1. Обобщение и систематизация подходов к понятию «клиентоориентированность».
2. Изучение влияния клиентоориентированности на обеспечение конкурентоспособности организации сферы услуг.
3. Характеристика факторов внешней и внутренней среды, оказывающих влияние на объект исследования.
4. Диагностика конкурентоспособности и оценка рыночной позиции объекта исследования.
5. Оценка клиентоориентированности объекта исследования.
6. Формирование клиентоориентированной модели развития для организации сферы услуг.
Предмет исследования.
Предметом исследования в работе являются управленческие отношения, возникающие в процессе управления конкурентоспособностью организации сферы услуг на основе клиентоориентированного подхода.
Объект исследования.
Объект исследования в работе - компания «Весь мир», осуществляющая свою деятельность в сегменте ресторанного бизнеса г. Красноярск.
Объем и структура работы.
Объем и структура работы обусловлены целью и задачами, а также теоретической и практической значимостью работы.
Бакалаврская работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников, включающего 82 наименования. В работе содержится 11 рисунков, 22 таблицы. Общий объем работы 82 страницы

Возникли сложности?

Нужна помощь преподавателя?

Помощь в написании работ!
ДИПЛОМНЫЕ МАГИСТЕРСКИЕ ДИССЕРТАЦИИ
КУРСОВЫЕ СТАТЬИ ВКР

Одним из ключевых инструментов обеспечения роста доходности и повышения конкурентоспособности организации сферы услуг посредством мобилизации всех ее ресурсов, направленных на вовлечение, удержание клиентов и удовлетворение их потребностей является сегодня клиентоориентированиый подход.
Эффективное управление деятельностью организации сферы услуг должно быть основано на постоянном совершенствовании качества предоставляемых услуг и повышении лояльности клиентов. Проведенный анализ существующих подходов к дефиниции «клиентоориентированность» позволил выявить два основных подхода к этому понятию. Представители первого направления полагают, что клиентоориентированность определяется высоким уровнем работы обслуживающего персонала, обеспечивающим особый комфорт и сервис для клиентов. Представители второго направления уверены, что клиентоориентированность - это философия бизнеса, пронизывающая все бизнес-процессы организации, главной целью которых является удовлетворенность клиентов.
Переход к клиентоориентированной модели функционирования организации сферы услуг означает формирование современной организационно-управленческой системы, направленной на реализацию качественного нового подхода к управлению. За счет горизонтальной и вертикальной интеграции структурных звеньев и расширения полномочий нижестоящих подразделений должен осуществляться комплексный подход к удовлетворению потребности конкретных клиентов к их обслуживанию. Перевод отношений между сотрудниками организации на соответствующую организационную оценку будет способствовать привлечению клиентов, их удержанию, а, следовательно. росту прибыли организации и обеспечению её конкурентоспособности на рынке.
Следует подчеркнуть важность преобразований, которые должны быть проведены организацией при реализации направленного на клиента подхода.



1. Бусаркина, В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки / В.В. Бусаркина // Проблемы современной экономики. - 2007. - № 4 (24). - С. 179 -182.
2. Васин, Ю. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / 1О. В. Васин, Л. Г. Лаврентьев, А. В. Самсонов. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 152 с.
3. Воронов, А. А. Показатели и методы оценки эффективности организационно-экономического механизма управления промышленным предприятием / А. А. Воронов, В. Ф. Катичев // Менеджмент в России и за рубежом. - 2004. - № 4. _ с. 99 - 109.
4. Готовац, С. Клиентоориентированность формирует будущее компании / С. Готовац // Управление персоналом. - 2012. - № 11. - С. 39 - 41.
5. Греф, Г. Интервью Президента, Председателя Правления Сбербанка России Г. О. Грефа // Деньги и кредит. - 2011. -№ 11. - С. 5-9.
6. Гурова, И.М. Управление клиентскими отношениями как конкурентная стратегия предпринимательских структур / И.М. Гурова И Экономика и социум: современные модели развития. - 2016. - №14. - С. 5 - 14,
7. Дудин М.Н. Поведенческие модели покупателей: сущность и особенности развития на современном этапе // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2014. - No 3-1. - С. 178 -185.
8. Ефремова, М.В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность»/ М.В. Ефремова, О.В.Чкалова И Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Социальные науки. - 2016. - №2. - С. 17- 24.
9. Загребной, В. Клиентоориентированность - основной залог успеха на рынке страхования в условиях жесткой конкуренции / В. Загребной //Эксперт. - 2008. - № 36. - С. 60 -69.
10. Зайцев, Л.Г. Стратегический менеджмент: учебник / Л.Г. Зайцев, М. И.Соколова. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Магистр, 2011.- 528с.
1 I- Зинкевич, А. Секреты клиентоориентированности. / А. Зинкевич. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.-43 с.
12. Кареева, Ю. Клиентоориентирование: теория и практика / Ю. Кареева // Методы менеджмента качества. — 2007. — № 11.
13. Клейнер, Г. Б. Стратегия предприятия / Г. Б. Клейнер . - М.: Дело, 2008.-567 с.
14. Клиентоориентирование: от теории к практике. Российский и зарубежный опыт: сборник докладов VI межвузовской научно-практической конференции (Москва, 26 апреля 2013 года) / ред.кол. Е.Н. Косарева, Л.С. Латышова. М.: Экон-Информ, 2013. - 150 с.
15. Колотухин, Э. Клиентоориентированность. E-xecutive.ru
[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.e-
xecutive.ru/community/articles/819115/ (дата обращения: 24.04.2017).
16. Котлер, Ф. Маркетинг 3.0. От продуктов к потребителям и далее - к человеческой душе / Ф. Котлер, X. Картаджайя, А. Сетиаван; пер. с англ. М.: Эксмо, 2011.- 240 с.
17. Красноярский краевой статистический ежегодник, 2016: Стат.сб. / Красноярскстат. - Красноярск, 2016. - 498 с.
18. Кудрявцев С. А. Формирование клиентоориентированной стратегии развития кредитной предпринимательской структуры: дис. ... канд. экон, наук: 08.00.05 / Кудрявцев Сергей Алексеевич. - Санкт-Петербург, 2015. - 153 с.
19. Ладыгина, Е.Е. Концептуальная модель формирования и оценки уровня клиентоориентированности предприятий / Ладыгина Е.Е.//Вестник МГСУ. - 2017. - №3(102). - С. 84 - 92.
20. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг: Пер. с англ. СПб.: Питер, 2007. -800 с.
21-Ли, К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги / К. Ли. - М.: Вершина, 2006. - 360 с.
22. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2&id=2. (дата обращения: 16.05.2017).
23. Маленков, Ю.А. Стратегический менеджмент: учебник / Ю.А. Маленков. - Москва: Проспект, 2011. - 224 с.
24. Мармазова, М.Д. Оценка клиентоориентированности персонала в сфере продаж и сервиса / М.Д. Мармазова, О.В.Арлашкина // В сборнике: Конкурентный потенциал региона: оценка и эффективность использования сборник статей VII Международной научно-практической конференции. - 2016.-С. 39-41.
25. Минитер, Р. Миф о доле рынка. Почему «доля рынка» - «золото дураков» в бизнесе. М.: Добрая книга, 2003. - 176 с.
26. Моторина, С. Клиентоориентированность должна стать ДНК, корпоративной религией компании / С. Моторина // Управление персоналом. -2012. № 11,- С. 42-50.
27. Патлах, И. Клиентоориентированность как философия бизнеса / И. Патлах // Ваш Бизнес. - 2011. - № 10. - С. 24 -26.
28. Пепперс, Д. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги / Д. Пепперс, М. Роджерс. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. -336 с.
29. Пригожин, А.И. Методы развития организации. М.: Международный центр финансово-экономического развития, 2003. - 863 с.
30. Ребязина, В.А. Клиентоориентированность российских компаний: результаты эмпирического исследования / В.А. Ребязина, М.М. Смирнова // В кн.: XIV Апрельская международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества: в 4 книгах. Книга 3 / Отв. ред. Е. Г. Ясин. - М.: Издательский дом НИУ ВШЭ, 2014. - С. 265 - 269.
31. Рейтинг ресторанов в Красноярске // Деловой квартал. Режим доступа, http.//krasnoyarsk.dk.ru/wiki/reyting-restoranov
32. Репьев А. Клиентоориентированность: какой она должна быть // Репьев А. Деловой мир. 2013. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http.//dclo- voymir.biz/2013/07/02/klientoorientirovannost-kakoy- ona-dolzhna- byt.html (дата обращения: 16.05.2017).
33. Российский сетевой рынок общественного питания 2016: аналитическое исследование /РБК Reaserch.- 2016. - 60 с.
34. Руднев, Р.В. Клиенториентированный подход в работе современной строительной компании / Р.В. Руднев // Рекламный рынок России: проблемы и Перспективы. Международная научно-практическая конференция. Орёл: ОрёлГИЭТ, 2010. - С. 49 - 54.
35. Рыжковский, Б. Когда клиент голосует деньгами?/ Б. Рыжковский //
У правление компанией. - 2005. - № 7. - С. 46 - 48.
36. Саймон, Г. Доля рынка и смерть бизнеса. Как управлять прибылью современной компании. М.: Вершина, 2008. -262 с.
37. Стратегический менеджмент: учебник / под ред. А. Н. Петрова. - 2- е изд. - Санкт-Петербург: Питер, 2010. - 495 с.
38. Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэлл, Пол Браун; пер.
с англ. М. Иванова и М. Фербера. 9-е изд. М.: Манн, Иванов и Фербер, 201 1.- 240 с.
39. Титух, Е.В Клиентоориентированность как элемент стратегии повышения конкурентоспособности предприятия / Е.В. Титух, М.А.Шостак // Актуальные проблемы экономики современной России. - 2015. - Т.2. - №2. -С. 371-376
40. Третьяк, О.А. Ориентация на клиента: моделирование и диагностика / О.А.Третьяк, А.Г. Рожков И Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. - 2012. - № 4(46). - С. 76- 84.'
41. Хохлова, Т.П. Генезис компетентностноориентированной модели
'"I"""""ин I»Iи " »<1 руПезснм, 2015, №1, С,4 13,
• 'I IIH IIKIIIМ,А,Влияние глобальных изменений на подходы к I’1'uni |ши иипоивционно ith IHHIKIIи предпринимательства I M.A. Цветков, И,К), Цветкова//Российское предпринимательство. 2013. № 13 -(235).С. 4 14,
11 Цыргион, Д.Д., Клиеизоориеитированный подход к управлению предприятием / Д.Д.Цыренов, Д.Сз робел // Вестник Бурятского к>< удирс I iii’iiiiHi о у 11 И1к‘р< и I г I и, Экономики и менеджмент. 2014. -№2. С. - 69 КI.
44. Черкашин, II.A. Сз разами управления взаимоотношениями с клиентами (< НМ): Готовы ли Вы к войне за клиента? / I I.A. Черкашин. М.: I In i<-pii<-1 Ун I Информ. Гехнолог ий: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2007.375 с.
45. Чублзюк, А.А. Гсория и методология формирования клиспзоориентированного предпринимательства: монография / А.А. Чубаззок, СПб,: Изд-во СЗГУ, 2011, 274 с.
46. Шавровская, M.II Клиспзоориензированность персонала как комплексная профессиональная компетенция / M.II. Шавровская И Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2014. - № 4. -С. 225-229.
47. И1оул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество: пер. с англ. / Дж. Шоул. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 338 с.
48. Якупаева, С. Г. Доверие и клиентоориентированность как факторы успеха фирмы/С.I Якупаева, 1О.1Ч. Коршуникова//Экономические науки.- 2013. №6. С. 971 975.
49. Яшина, О.В. Клиентоориентированность корпорации - сущность категории и основные пели / О.В. Яшина //Молодежь и наука: Сборник материалов IX Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием. - Красноярск: Сибирский федеральный ун-т, 2013 (Электронный ресурс]. Режим
Т} па. http, //conf.sfu-kras.ru/sites/mn2013/sectionhtmI (дата обращения: 24.04.2017).
50. Alarm, I., Perry Ch. A Customer-oriented New Service Development Process // Journal of Services Marketing. - 2002. - 16(6). - P. 515-534.
51. Berry, L.L., Shostack G. L., Upah G. D. Relationship Marketing // Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: AMA, -1983. -P. 25-28.
52. Coltman, T., Devinney T.M., Midgley D.F. Customer relationship management and firm performance // Journal of Information Technology. -2010. - V. 26. -№ 3. -P. 205-219.
53. Cross, V. Customer Orientation Examples [Electronic resource]. URL: http://smallbusiness.chron.com/ customer-orientation-examples-10201 .html. (дата обращения: 22.05.2017).
54. Curry, J., Curry A. The customer marketing method: how to implement and customer equity management // Journal of services research. - 2002.
55. Drucker, P.F. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision. - 1994. - V. 32. № 2. P.4-20.
56. Dudin, M.N. Finance, Services Sector and Commerce: Innovations and Investments // Journal of Internet Banking and Commerce. - 2016. - T. 21. -No S3.
57. Dudin, M.N. Information Services and Retail Sales: Strategies, Particularly Methods, Security // Journal of Internet Banking and Commerce. 2015. -T. 2.-No SI.-P. 101.
58. Fader, P. Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage (Wharton Executive Essentials). Wharton Digital Press, - 2012.-P. 128.
59. Fomell, C., Rust R., Dekimpe M. The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth // Journal of Marketing Research. - 2010. - V. 47. - № 1. P. 28-35.
60. Gebauer, H., Kowalkovski C. Customer-focused and service focusedWiley & Sons. 1998, 314 p,
O~. Ikiins. A.R. Market Orientation Inward an Integrated Framework // .Academy ot Marketing Science Review. 2000. № I. P.I-12.
6.3. Henderson, J.I.. .Assessing Customer Orientation in Public. Non-profit Organizations. a Profile ol Ohio Stale University Extension // Journal of Agricultural Education. 1998. • V. 39. №4. p. 11
64. Hennig-1 luirau, I. Customer Orientation of Service Impact on customer Satisfaction, Commitment, and Retention Journal of Service Industry Management. - 2004. V. 15. N"5.
65. Kohli, A.. Jaworski B. Market Orientation: I he construct. Research Propositions, and Managerial Implication // Journal of Marketing. 1990. V. 54. №2.-P. 1-18.
66. Kumar, V., Sunder S., I cone R. Measuring and Managing a Salesperson's Future Value to the l irm // Journal of Marketing Research. 2014.V. 51. №5.-P. 591 608.
67. Levitt, T. Ihe Pluraliz.ation of Consumption. Harvard Business Review. - 1988.-V. 66.-P. 7-8.
68. Narver, J.C., Slater S.F. I he I fleet ol a Market Orientation on Business Profitability//Journal of Marketing. 1990, V.54. №4. P.20-35.
69. Ngobo, Р.-V., Casta .l.-F., Ramond O. Is Customer Satisfaction a Relevant Metric for Financial Analysis? // Journal of the Academy of Marketing Science. -2011. - V. 40. № 3. - P. 480-508.
70. Oliva R., Kallenberg R. Managing the liansition from Products to
Services// International Journal of Service Industry Management. 2003. V. 14.
-№2. P. 160-172.
71. Parasurainan, A., Zeithaml V.A. and Berry I .L. SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality
'/Journal of Retailing. - 1988,-V. 64.-№ l.-P. 12-37.
72. Porter, M., Kramer M. How to Fix Capitalism and unleash a new wave of growth // Harvard Business Review. 2011. - January/February. P. 48-58.
73. Reichhel , F.F. The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Boston: Harvard Business School Publishing, - 2006. - 211 p.
74. Robert F. Lusch. Marketing’s Evolving Identity: Defining Our Future // Journal of Public Policy & Marketing, Vol. 26, No. 2, Fall 2007.
75. Rust, R. Г., Zeithaml V.A., Lemon K.N. Driving Customer Equity: How C ustomer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy. New York: Free Press, - 2000.
76. Saxe, R., Weitz B.A. The SOCO scale: a Measure of the Customer Orientation of Salespeople // Journal of Marketing Research. - 1982. - V. 19. № 3. -P. 343-351.
77. Schulze, C., Skiera B., Wiesel T. Linking Customer and Financial Metrics to Shareholder Value: The Leverage Effect in Customer-Based Valuation // Journal of Marketing. - 2012. - V. 76. - № 2. - P. 17-32.
78. Skiera, B., Bernies M., Hom L. Customer Equity Sustainability Ratio: A New Metric for Assessing a Firm’s Future Orientation // Journal of Marketing. -
2011. -V. 75.-P. 118-31.
79. Tuli, K.R., Kohli A.K., Bharadwaj S.G. Rethinking Customer Solutions: From Product Bundles to Relational Processes // Journal of Marketing. - 2007. - V. 71.-№3.-P. 1-17.
80. Vargo, S., Lusch R. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing //Journal of Marketing. 2004. - V. 68 (January). P. 1-17.
81. Webster, F. The Future Role of Marketing in the Organization // In: Lehmann D., Jocz K. (eds.). Reflections on the Future of Marketing. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, - 1997. - P. 39-66.
82. Wise, R., Baumgartner P. Go Downstream: the New Imperative in Manufacturing// Harvard Business Review. - 1999.-V. 77. -№ 5. - P. 133-41.

Работу высылаем на протяжении 30 минут после оплаты.



Подобные работы


©2025 Cервис помощи студентам в выполнении работ
.