Помощь студентам в учебе
Формирование клиенто-ориентированной стратегии предприятия на основе клиентского потенциала
|
Введение 4
1. Организационно-экономические проблемы и пути повышения клиенто-
ориентированности предприятий сферы услуг 8
1.1. Основные направления развития клиенто-ориентированности
предприятий сферы услуг 8
1.2. Особенности формирования клиенто-ориентированной стратегии 19
Заключение 32
Список использованных источников
1. Организационно-экономические проблемы и пути повышения клиенто-
ориентированности предприятий сферы услуг 8
1.1. Основные направления развития клиенто-ориентированности
предприятий сферы услуг 8
1.2. Особенности формирования клиенто-ориентированной стратегии 19
Заключение 32
Список использованных источников
В эпоху постиндустриальной экономики, когда уровень человеческих потребностей высок в связи с полным удовлетворением товарного спроса, а часто и перенасыщением рынка товарами; когда клиентам нужен не просто качественный товар, но и послепродажное обслуживание, сервис; когда его лояльность напрямую влияет на размер прибыли торгового предприятия, встает вопрос об эффективности его взаимодействия с покупателями. Поэтому от правильно выстроенной стратегии современных организаций зависит повышение качества обслуживания. Взаимодействие с клиентами подразумевает долгосрочный процесс, ориентированный не только на обслуживание покупателей в процессе продажи, но и предпродажные, послепродажные услуги, а также услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.
Современные ритейлы заинтересованы в клиенто-ориентированном подходе ведения деятельности в связи с прямой зависимостью построения долгосрочных отношений с клиентами и прибылью. Поэтому активное изменение поведения современных покупателей держит продавцов в постоянной готовности удовлетворить их потребности. Также современная рыночная конъюнктура заставляет торговые предприятия быть в тонусе: появление новых каналов и рынков, обеспечение информационной безопасности, быть в тренде технологических новинок и др. Для адаптации в нынешних условиях необходимо совершенствовать свои внутренние механизмы под современные тренды развития ритейла. Так, например, сейчас формируется поколение покупателей, которые в скором будущем будут оценивать не только качество товаров, но и предпродажное и послепродажное обслуживание.
В связи с тем, что в условиях растущей конкуренции на рынке услуг проблема обеспечения эффективного развития предпринимательской организации связана с проблемой взаимоотношениями с потребителями, то фокус внимания в исследованиях должен быть смещен в область рассмотрения инструментов управления, связанных с привлечением и удержанием клиентов.
В связи с вышесказанным тема диссертационного исследования носит актуальный характер и представляет научный и практический интерес.
Состояние изученности проблемы. Выводы настоящего исследования выстроены на основе изучения научных трудов отечественных и зарубежных авторов, внесшие существенных вклад в разработку теоретических и практических аспектов управления развитием предприятия сферы услуг путем внедрения клиенто-ориентированной стратегии на основе клиентского потенциала. Это, в частности, труды С. Г. Гордейко, С.А. Казанцевой, Ю.С. Кареевой, С.Ю. Кожевниковой, С. А. Кудрявцева, Е. А. Неретиной, М.В. Сиговой, М. Н. Шавровской, Дж. Шоула и др.
В тоже время вопросы эффективного управления и повышения удовлетворенности клиентов исследованы в трудах таких авторов как И. Ансофф, Э.М. Коротков, А. Н. Чаплина, и др.
Однако следует отметить, что существующие вопросы, касающиеся развития предпринимательства на основе разработки и реализации клиенто-ориентированной стратегии в условиях современной российской экономики изучены недостаточно, а, следовательно, необходимы научные исследования, направлены на дальнейшее развитие предприятий сферы услуг.
Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-практических рекомендаций и проведение социально-экономической целесообразности внедрения клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия сферы услуг с учетом клиентского потенциала.
Цель исследования достигается путем решения следующего ряда задач:
1. Проведение анализа научной литературы и законодательной базы, определение проблем, направлений и путей повышения эффективности функционирования предприятий сферы услуг в современных условиях.
2. Исследование существующих подходов формирования стратегии развития предприятия сферы услуг, определение принципов формирования клиенто-ориентированной стратегии его развития и учета клиентского потенциала.
3. Определение основных стратегий работы предприятия с клиентскими сегментами, основных показателей и критериев оценки клиенто¬ориентированного развития предприятия.
4. Разработка стратегии ключевых потребителей организации и модели клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия.
5. Оценка социально-экономической целесообразности и разработка рекомендаций по внедрению клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия.
Предмет исследования. Предметом исследования в работе являются управленческие отношения, возникающие в процессе стратегического управления развитием предприятия сферы услуг на основе клиенториентированности.
Объект исследования. Объект исследования в работе - предприятия сферы услуг (торговые предприятия).
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической и методологической базой диссертационного исследования в работе послужили труды зарубежных и отечественных ученых в сфере управления развитием предприятий в рыночных условиях. В решении конкретных задач использовались системный подход, нормативный метод, метод анализа и синтеза, метод классификации и другие общенаучные методы к изучаемой проблеме в исследовании.
Научная новизна. Научная новизна в диссертационном исследовании за-ключается в следующем:
1. Обобщены принципы клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия сферы услуг.
2. Разработана стратегия ключевых потребителей с учетом клиентского потенциала предприятия.
3. Обоснована целесообразность использования клиенто¬ориентированной модели развития предприятия сферы услуг.
Практическая значимость. Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования полученных результатов в ходе разработки принципов, алгоритма и рекомендаций клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия. Содержащиеся в исследовании теоретические и методологические разработки могут быть применены для повышения эффективности и качества деятельности предприятия сферы потребительских услуг.
Апробация результатов исследования. Материалы диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международной научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных «Проспект Свободный» (2016 г.).
Публикации по теме исследования. По результатам выполненных исследований опубликована одна научная работа объемом 0,3 п.л.
Структура диссертации. Диссертационная работа состоит их ведения, трех глав, заключения, библиографического списка.
Современные ритейлы заинтересованы в клиенто-ориентированном подходе ведения деятельности в связи с прямой зависимостью построения долгосрочных отношений с клиентами и прибылью. Поэтому активное изменение поведения современных покупателей держит продавцов в постоянной готовности удовлетворить их потребности. Также современная рыночная конъюнктура заставляет торговые предприятия быть в тонусе: появление новых каналов и рынков, обеспечение информационной безопасности, быть в тренде технологических новинок и др. Для адаптации в нынешних условиях необходимо совершенствовать свои внутренние механизмы под современные тренды развития ритейла. Так, например, сейчас формируется поколение покупателей, которые в скором будущем будут оценивать не только качество товаров, но и предпродажное и послепродажное обслуживание.
В связи с тем, что в условиях растущей конкуренции на рынке услуг проблема обеспечения эффективного развития предпринимательской организации связана с проблемой взаимоотношениями с потребителями, то фокус внимания в исследованиях должен быть смещен в область рассмотрения инструментов управления, связанных с привлечением и удержанием клиентов.
В связи с вышесказанным тема диссертационного исследования носит актуальный характер и представляет научный и практический интерес.
Состояние изученности проблемы. Выводы настоящего исследования выстроены на основе изучения научных трудов отечественных и зарубежных авторов, внесшие существенных вклад в разработку теоретических и практических аспектов управления развитием предприятия сферы услуг путем внедрения клиенто-ориентированной стратегии на основе клиентского потенциала. Это, в частности, труды С. Г. Гордейко, С.А. Казанцевой, Ю.С. Кареевой, С.Ю. Кожевниковой, С. А. Кудрявцева, Е. А. Неретиной, М.В. Сиговой, М. Н. Шавровской, Дж. Шоула и др.
В тоже время вопросы эффективного управления и повышения удовлетворенности клиентов исследованы в трудах таких авторов как И. Ансофф, Э.М. Коротков, А. Н. Чаплина, и др.
Однако следует отметить, что существующие вопросы, касающиеся развития предпринимательства на основе разработки и реализации клиенто-ориентированной стратегии в условиях современной российской экономики изучены недостаточно, а, следовательно, необходимы научные исследования, направлены на дальнейшее развитие предприятий сферы услуг.
Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-практических рекомендаций и проведение социально-экономической целесообразности внедрения клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия сферы услуг с учетом клиентского потенциала.
Цель исследования достигается путем решения следующего ряда задач:
1. Проведение анализа научной литературы и законодательной базы, определение проблем, направлений и путей повышения эффективности функционирования предприятий сферы услуг в современных условиях.
2. Исследование существующих подходов формирования стратегии развития предприятия сферы услуг, определение принципов формирования клиенто-ориентированной стратегии его развития и учета клиентского потенциала.
3. Определение основных стратегий работы предприятия с клиентскими сегментами, основных показателей и критериев оценки клиенто¬ориентированного развития предприятия.
4. Разработка стратегии ключевых потребителей организации и модели клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия.
5. Оценка социально-экономической целесообразности и разработка рекомендаций по внедрению клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия.
Предмет исследования. Предметом исследования в работе являются управленческие отношения, возникающие в процессе стратегического управления развитием предприятия сферы услуг на основе клиенториентированности.
Объект исследования. Объект исследования в работе - предприятия сферы услуг (торговые предприятия).
Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической и методологической базой диссертационного исследования в работе послужили труды зарубежных и отечественных ученых в сфере управления развитием предприятий в рыночных условиях. В решении конкретных задач использовались системный подход, нормативный метод, метод анализа и синтеза, метод классификации и другие общенаучные методы к изучаемой проблеме в исследовании.
Научная новизна. Научная новизна в диссертационном исследовании за-ключается в следующем:
1. Обобщены принципы клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия сферы услуг.
2. Разработана стратегия ключевых потребителей с учетом клиентского потенциала предприятия.
3. Обоснована целесообразность использования клиенто¬ориентированной модели развития предприятия сферы услуг.
Практическая значимость. Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования полученных результатов в ходе разработки принципов, алгоритма и рекомендаций клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия. Содержащиеся в исследовании теоретические и методологические разработки могут быть применены для повышения эффективности и качества деятельности предприятия сферы потребительских услуг.
Апробация результатов исследования. Материалы диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международной научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых учёных «Проспект Свободный» (2016 г.).
Публикации по теме исследования. По результатам выполненных исследований опубликована одна научная работа объемом 0,3 п.л.
Структура диссертации. Диссертационная работа состоит их ведения, трех глав, заключения, библиографического списка.
Подход к развитию организации сферы услуг, обеспечивающий рост доходности и повышение конкурентоспособности посредством мобилизации всех ее ресурсов, направленных на вовлечение, удержание клиентов и удовлетворение их потребностей является клиенто-ориентированной стратегией. В ходе исследования автором в работе были отражены этапы управления взаимоотношений с клиентами, на основании которых была предложена матрица сегментации клиентов, с помощью которой компания выберет наиболее оптимальную стратегию дальнейших партнерских взаимоотношений с клиентом. С помощью матрицы сегментации клиентов, являющаяся основным этапом управления взаимоотношений с клиентами, автором были выявлены три основных стратегии по работе с различными клиентскими сегментами: стратегия повышения лояльности, стратегия стимулирования сбыта, и стратегия сокращения издержек.
В контексте диссертационного исследования эффективное управление деятельностью предприятия сферы услуг основано на постоянном совершенствовании качества предоставляемых услуг и повышении лояльности клиентов. Проведенный анализ существующих подходов к формированию стратегии развития предприятий сферы услуг, позволил автору предложить ряд принципов, которые способствуют компаниям увеличить свою эффективность за счет развития отношений с клиентами: идентификация клиента; приверженность (лояльность) клиента; дифференциация клиента; комплексное обслуживание; обратная связь (интерактивное взаимодействие); оптимизация бизнес-процессов; организация эффективной системы мотивации.
Результат внедрения клиенто-ориентированной стратегии основан на ее оценки. Автором в работе в рамках отражения оценки эффективности внедрения была предложена система показателей, раскрывающая полноту достижения поставленных целей перед организацией в области достижения клиенто-ориентированности: прибыльность клиента; коэффициент удержания клиентов; пожизненная доходность клиента; затраты на привлечение клиентов; поведенческая и воспринимаемая лояльность; затраты на удержание клиентов; валовая (чистая) прибыль от маркетинга компании; рентабельность собственного капитала.
Основными задачами клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия является ориентация на удержание клиентов, построение индивидуальных коммуникаций, основа которого являются отношения сотрудничества с клиентами. В рамках раскрытия данных задач клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия были предложены схема и алгоритм по ее разработке, на основании, которой разработана агрегированная структура бизнес-процессов клиенто-ориентированной организации, явившиеся базой создания программы реализации данной стратегии. Оценкой эффективности внедрения клиенто-ориентированной стратегии послужила матрица целесообразности, отражающая границы клиенто-ориентированности.
Переход к клиенто-ориентированной модели функционирования предприятия сферы услуг означает формирование современной организационно-управленческой системы, направленной на реализацию качественного нового подхода к управлению. За счет горизонтальной и вертикальной интеграции структурных звеньев и расширения полномочий нижестоящих подразделений будет осуществляться комплексный подход к удовлетворению потребности конкретных клиентов к их обслуживанию. Перевод отношений между сотрудниками брокерской компании на соответствующую организационную основу будет способствовать привлечению клиентов, их удержанию, а, следовательно, росту прибыли компании и укреплению ее конкурентного положения на рынке услуг
В контексте диссертационного исследования эффективное управление деятельностью предприятия сферы услуг основано на постоянном совершенствовании качества предоставляемых услуг и повышении лояльности клиентов. Проведенный анализ существующих подходов к формированию стратегии развития предприятий сферы услуг, позволил автору предложить ряд принципов, которые способствуют компаниям увеличить свою эффективность за счет развития отношений с клиентами: идентификация клиента; приверженность (лояльность) клиента; дифференциация клиента; комплексное обслуживание; обратная связь (интерактивное взаимодействие); оптимизация бизнес-процессов; организация эффективной системы мотивации.
Результат внедрения клиенто-ориентированной стратегии основан на ее оценки. Автором в работе в рамках отражения оценки эффективности внедрения была предложена система показателей, раскрывающая полноту достижения поставленных целей перед организацией в области достижения клиенто-ориентированности: прибыльность клиента; коэффициент удержания клиентов; пожизненная доходность клиента; затраты на привлечение клиентов; поведенческая и воспринимаемая лояльность; затраты на удержание клиентов; валовая (чистая) прибыль от маркетинга компании; рентабельность собственного капитала.
Основными задачами клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия является ориентация на удержание клиентов, построение индивидуальных коммуникаций, основа которого являются отношения сотрудничества с клиентами. В рамках раскрытия данных задач клиенто-ориентированной стратегии развития предприятия были предложены схема и алгоритм по ее разработке, на основании, которой разработана агрегированная структура бизнес-процессов клиенто-ориентированной организации, явившиеся базой создания программы реализации данной стратегии. Оценкой эффективности внедрения клиенто-ориентированной стратегии послужила матрица целесообразности, отражающая границы клиенто-ориентированности.
Переход к клиенто-ориентированной модели функционирования предприятия сферы услуг означает формирование современной организационно-управленческой системы, направленной на реализацию качественного нового подхода к управлению. За счет горизонтальной и вертикальной интеграции структурных звеньев и расширения полномочий нижестоящих подразделений будет осуществляться комплексный подход к удовлетворению потребности конкретных клиентов к их обслуживанию. Перевод отношений между сотрудниками брокерской компании на соответствующую организационную основу будет способствовать привлечению клиентов, их удержанию, а, следовательно, росту прибыли компании и укреплению ее конкурентного положения на рынке услуг