Введение 4
1 Исследование процесса управления качеством услуг при организации
авиаперевозок 6
1.1 Исследование состояния отрасли авиаперевозок в России 6
1.2 Анализ процесса управления качеством услуг авиационной отрасли 15
1.3 Методы повышения качества услуг авиаперевозок 25
2 Анализ деятельности АО «КрасАвиа» 38
2.1 Организационно-экономическая характеристика АО «КрасАвиа» 38
2.2 Анализ внешней и внутренней среды авиакомпании АО «КрасАвиа» 43
2.3 Анализ организации авиаперевозок в авиакомпании АО «КрасАвиа» 48
Заключение 63
Список сокращений 65
Список использованных источников 66
Приложения А - Л 73
Гражданская авиация в условиях глобализации мировой экономики становится важным элементом России в современную систему международных экономических связей. Авиация имеет особое значение для решения социально - экономических задач и повышения качества жизни населения. Выбор России в пользу рыночной экономики, сделанный в начале 90-х годов, и начавшиеся реформы в наибольшей мере по сравнению с другими видами транспорта изменили условия работы и характер спроса на транспортные услуги воздушного транспорта. В новых исторических условиях стал актуальным вопрос о необходимости существенного обновления нормативной правовой базы в сфере гражданской авиации, что и было сделано затем путем принятия ряда актов, значительно обновивших законодательство РФ в области гражданской авиации.
Объектом исследования является АО «КрасАвиа», основным направлением деятельности которого всегда было и остается выполнение внутрирегиональных и внутримуниципальных рейсов на самолётах и вертолётах в районах Крайнего Севера Красноярского края. Кроме того, предприятие занимается ведением аэропортовой деятельности в таких населенных пунктах, как Тура, Байкит и Ванавара.
Актуальность данной темы для предприятия определяется тем, воздушный транспорт является одной из ключевых отраслей. Объем перевоза авиа услуг во многом зависит от состояния экономики страны. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает первое место, согласно данным Росстата, по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния. Управление качеством услуг авиаперевозки в современных условиях необходимо, потому что все еще остаются слабоизученные проблемы, в частности, проблемы связанные с повышением эффективности и качества обслуживания пассажиров в процессе авиаперевозок, а также повышение уровня безопасности при осуществлении перевозки пассажиров.
Целью проекта является разработка мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг авиаперевозки АО «КрасАвиа».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- исследовать правовое регулирование и состояния отрасли авиаперевозок;
- исследовать процессы управления качеством авиаперевозок;
- проанализировать деятельность АО «КрасАвиа»;
- разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством авиаперевозок.
Объектом исследования является авиакомпания АО «КрасАвиа» Предметом исследования является процесс управления качеством услуг авиаперевозок АО «КрасАвиа».
Значительная площадь территории Российской Федерации обусловливает высокую значимость эффективного транспортного сообщения для сохранения территориальной целостности, геополитического влияния и конкурентоспособности на международном рынке. Однако состояние транспортной инфраструктуры в настоящее время не позволяет в полном объеме обеспечивать потребности российской экономики и конкурентоспособность международных перевозок грузов через территорию России.
Несбалансированное и несогласованное развитие отдельных видов транспорта в условиях ограниченности инвестиционных ресурсов привело к их нерациональному соотношению в транспортном балансе страны. Ослаблены позиции гражданской авиации и внутреннего водного транспорта, что не позволяет в полной мере использовать конкурентные преимущества этих видов транспорта для увеличения объемов грузовых и пассажирских перевозок, наращивания и реализации транзитного потенциала страны. Значительные резервы повышения эффективности функционирования транспортной системы выявляются на стыках взаимодействия отдельных видов транспорта, где имеют место наибольшие потери и диспропорции.
АО «КрасАвиа» осуществляет перевозки пассажиров, почты, грузов в населенные пункты Красноярского края, производит аэропортовое и наземное обслуживание собственных воздушных судов и воздушных судов других авиакомпаний в аэропортах Енисейского района, Эвенкийского и Таймырского.
Долгано-Ненецкого муниципальных районов. Кроме того, производит различные авиаработы, включающие выполнение срочных санитарных заданий, патрулирование лесов, тушение пожаров и доставки вахт, работающих в нефтяных и геологоразведочных компаниях.
Анализ деятельности компании показывает, что она является одной из крупнейших компаний края, выполняющей перевозки в районы крайнего Севера. Однако, она испытывает трудности с достижением положительных результатов в области предоставления качества услуг, которые связаны с устаревшей техникой.
Основным конкурентными преимуществами компании являются опыт оказания услуг любых видов сложности в сложных климатических условиях, репутация надежной и безопасной компании, квалифицированный персонал.
Несмотря на то, что авиакомпания испытывает трудности, у нее есть возможность улучшить своё состояние, путём решения своих проблем.
У авиакомпании три основные проблемы:
- качество предоставляемых услуг;
- отсутствие обратной связи;
- устаревшие ВС.
Первую проблему можно решить при помощи курсов повышения квалификации бортпроводников в «Школе бортпроводников», которая находится в городе Красноярск. Курс обучения стоит 15000 руб. за человека, можно отправить на курсы 10 бортпроводников, общая стоимость составит 150000 руб. Затраты окупятся менее чем за год.
Вторую проблему можно решить путём налаживания обратной связи между пассажиром и авиакомпании путём следующих мероприятий:
- анкетирования;
- опрос в соц-сетях;
- послеполётных звонков пассажирам;
- введения графы «отзывы и предложения» на сайте.
Третью проблему на данный момент решить сложно, так как авиакомпания испытывает трудности в финансовом состоянии, поэтому об обновлении ВС на данный момент не может быть и речи.
