Введение..................................................................................................2
1. Принципы современного сервиса.......................................................4
2. Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности...........................................................................................6
3. Будущее сервисной системы...............................................................8
4. Сервис на туристическом рынке России..........................................13
Заключение............................................................................................25
Список используемой литературы........................................................26
... Возможный подход заключается в том, чтобы развивать общую теорию обслуживания с четко определенными вопросами, инструментами, методами и практическими реализациями применительно к жизни общества. Кое-кто считает отправной точкой для создания такой общей теории экономику, исследование операций, промышленное проектирование, управление информационными или мультиагентными системами, а также науку о комплексных системах. Другие утверждают, что распространенность таких услуг, как государственное управление, образование, здравоохранение, банковское дело, страхование, ИТ-сервисы, создает необходимость в привлечении различных инженерных, управленческих или прикладных научных дисциплин.
Все это еще раз подтверждает актуальность выбранной темы исследования.
Ничто так дешево не стоит и так дорого не ценится, как внимание и вежливость. Еще лет пять назад главной "сервисной" задачей любого предприятия был подбор дисциплинированного персонала: пунктуальных менеджеров, непьющих грузчиков, продавцов, умеющих улыбаться и не рассматривающих покупателей, как врагов народа. Нельзя сказать, что этот аспект проблемы сегодня полностью исчерпан. Однако потребитель успел избаловаться, и клиенты, а особенно - клиенты с деньгами, становятся все более требовательными. Именно уровень обслуживания зачастую становится основным фактором, который учитывает клиент.
Соответственно, перед компаниями ставится нелегкая задача - сформировать оптимальный уровень сервиса. С одной стороны, возможности почти безграничны: при желании клиента ему можно и ковровую дорожку постелить, и лимузин для доставки заказать. С другой стороны, оправдаются ли затраты на эту ковровую дорожку? Как найти золотую середину? Могут ли затраты на сервис быть самоокупаемыми?
