Разработка информационно-аналитического обеспечения управления процессом взаимодействия с клиентами жилищно-коммунальной компании (на примере ООО «КрасКом»)
ВВЕДЕНИЕ 5
1 Анализ рынка жилищно-коммунальных услуг 7
1.1 Исследование особенностей и проблем развития компаний жилищнокоммунальной сферы 7
1.2 Анализ развития рынка жилищно-коммунальных услуг в России и
Красноярском крае 15
1.3 Анализ отечественного и зарубежного опыта управления развитием
компаний жилищно-коммунальной сферы 28
2 Обоснование необходимости разработки информационно-аналитического обеспечения управления процессом взаимодействия с клиентами жилищно-
коммунальной компании ООО «КрасКом» 39
2.1 Организационно-управленческий анализ жилищно-коммунальной
компании 39
2.2 Анализ и оценка эффективности управления процессом взаимодействия с
клиентами жилищно-коммунальной компании 51
2.3 Обоснование необходимости разработки информационно-аналитического обеспечения управления процессом взаимодействия с клиентами жилищнокоммунальной компании 62
3 Разработка модели информационно-аналитического обеспечения управления
процессом взаимодействия с клиентами жилищно-коммунальной компании
ООО «КрасКом» 75
3.1 Разработка модели информационно-аналитического обеспечения управления процессом взаимодействия с клиентами жилищно-коммунальной компании 75
3.2 Выбор и обоснование программных средств для информационноаналитического обеспечения управления процессом взаимодействия с клиентами жилищно-коммунальной компании
3.3 Оценка экономической эффективности внедрения предложенного информационно-аналитического обеспечения
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 103
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 104
В условиях повышения требований со стороны общества и бизнеса к уровню предоставляемых жилищно-коммунальными компаниями услуг и соотношению их цены и качества, актуальной задачей управления развитием данных компаний становится автоматизация их производственно-технологических процессов. Одно из главных мест место среди данных процессов занимает взаимодействие с клиентами, так как на уровне этого процесса определяются критерии эффективности работы компании, требования к системе контроля, направления дальнейшего развития.
Услуга, и в том числе жилищно-коммунальная, - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а также деятельность исполнителя, направленная на удовлетворение потребности потребителя.
Жилищно-коммунальные услуги охватывают сферу обслуживания населения, а также других потребителей по удовлетворению материально-бытовых потребностей.
Для потребителя главное значение имеет надёжность компании, предоставляющей жилищно-коммунальных услуги, экономическая доступность услуг, сокращение затрат, более полное удовлетворение потребностей потребителя. В условиях рыночной экономики качество услуги является основным критерием в создании и развитии конкурентной среды на рынке жилищно-коммунальных услуг.
Социальная значимость предоставления качественных жилищнокоммунальных услуг предопределяет необходимость обеспечения эффективной работы данного процесса в отрасли. Само введение такого процесса достаточно сложный и трудоемкий процесс, но результат, а именно достижение нового уровня работы компании, стоит того.
Цель выпускной квалификационной работы: повысить качество
обслуживания и увеличить удовлетворенность абонентов жилищно-
коммунальной компанией ООО «КрасКом» путем разработки информационно-аналитического обеспечения для взаимодействия с клиентами.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1 Исследовать особенности и проблем развития компаний жилищнокоммунальной сферы, проанализировать рынок жилищно-коммунальных услуг в России и Красноярском крае и проанализировать отечественный и зарубежный опыт управления развитием компаний жилищно-коммунальной сферы.
2 Проанализировать и оценить эффективность управления процессом взаимодействия с клиентами жилищно-коммунальной компании.
3 Обосновать необходимость разработки информационно-аналитического обеспечения управления процессом взаимодействия с клиентами жилищнокоммунальной компании.
4 Разработать модель информационно-аналитического обеспечения управления процессом взаимодействия с клиентами жилищно-коммунальной компании ООО «КрасКом».
5 Оценить экономическую эффективность внедрения предложенного информационно-аналитического обеспечения.
Объект исследования: жилищно-коммунальная компания ООО
«КрасКом».
При разработке информационно-аналитического обеспечения управления процессом взаимодействия с клиентами жилищно-коммунальной компании ООО «КрасКом» проанализированы проблемы развития жилищнокоммунальной сферы, проблемы рынка жилищно-коммунальных услуг в России и Красноярском крае, а также проанализирован зарубежный опыт управления развитием компаний жилищно-коммунальной сферы.
Также при исследовании компании ООО «КрасКом» произведен анализ и оценка эффективности взаимодействия абонента с компанией. И после выделения основных проблем в компании, осуществилось обоснование необходимость разработки информационной системы для взаимодействия с клиентами
С помощью программ «Delphi» и «Microsoft Office Access» разработана информационно система для взаимодействия с клиентами в компании ООО «КрасКом». Главными составляющими этой системы являются калькулятор коммунальных платежей и органайзер абонента.
Оценена экономическая эффективность внедрения предложенного информационно-аналитического обеспечения. По результатам которой, был сделан вывод о том, что внедрение автоматизированной информационной системы по обеспечению управления процессом взаимодействия с клиентами в ООО «КрасКом» является эффективной. Затраты на приобретения системы окупаются за счет экономии финансовых ресурсов, а компания улучшит свои экономические и хозяйственные показатели работы.
Разработка информационно-аналитического обеспечения управления процессом взаимодействия с клиентами жилищно-коммунальной компании ООО «КрасКом» позволит снизить время на обслуживание клиента, увеличить информативность абонента и повысить качество обслуживания, а также сэкономить финансовые ресурсы компании.
