СОДЕРЖАНИЕ
1 Позиционирование рынка ИКТ 8
1.1 Общая характеристика и тенденции развития рынка ИКТ 8
1.2 Позиционирование деятельности компьютерной компании «BS group» на рынке компьютерных технологий 14
1.3 Исследование бизнес-технологий и инструментов работы с клиентами 22
2 Моделирование и анализ «фронт-офиса» и бизнес-процессов компании ... 30
2.1 Выбор технологии моделирования для изучения деятельности
компании 30
2.2 Анализ бизнес-процессов компании 36
2.3 Анализ механизмов взаимоотношений с клиентами компьютерной компании «BS group» 43
3 Совершенствование бизнес- процессов 54
3.1 Выявление проблем процесса взаимоотношения с клиентами 54
3.2 Обоснование решений по совершенствованию процесса взаимоотношений с клиентами 58
3.3 Создание и внедрение бизнес-правил в компьютерную компанию 64
Заключение 73
Список использованных источников 75
Актуальность темы исследования. В настоящее время предприятия функционируют в условиях жесткой конкуренции на рынке товаров и услуг, быстрого роста торговых сетей, кризисных явлений в экономике. В этих условиях одним из наиболее важных направлений эффективного функционирования торговли и услуг, в том числе и системы потребительской кооперации, является использование процессного подхода к управлению организациями и осуществление постоянной деятельности по совершенствованию бизнес-процессов. Именно процессный подход является наиболее приемлемым и максимально способствует достижению целей организации.
При процессном подходе к управлению каждая структурная единица организации обеспечивает выполнение конкретных бизнес-процессов, в которых она участвует. Совершенствование бизнес-процессов позволит улучшить объемные и качественные показатели деятельности организаций, будет способствовать повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования системы потребительской кооперации в целом [2].
Сегодня, на мой взгляд, компании должны быть готовы быстро подстроиться под происходящие изменения на рынках в условиях динамики современного мира, вести инновационную деятельность, внедрять новые технологии и подходы в своей работе, составлять конкуренцию другим компаниям. Для наиболее эффективного управления работой предприятия необходимо иметь достаточную информацию о положении дел на предприятии и возможность оперативного реагирования на изменения ситуации.
Высокий уровень автоматизации бизнес-процессов в компании способствует более эффективной деятельности сотрудников и руководителей, поддерживает на необходимом уровне надежности элементы технологической цепочки, повышает производительность бизнес-процессов [3].
Компании необходимо выделить бизнес-процессы и проанализировать их для того, что бы дать оценки и иметь представление о течение процессов, автоматизации подлежат только уже исследованные и откорректированные процессы. Чтобы реализовать это, необходимо комплексно проанализировать деятельность компании.
Разработанность проблемы. Первоначально идея использования процессного подхода к описанию деятельности организации рассматривалась в теории административного управления А. Файоля. Дальнейшее распространение данный подход получил лишь в конце XX века, когда применяемый функциональный подход к организации производства и управлению предприятием перестал быть прогрессивным. Вопросы моделирования бизнес-процессов рассматриваются в работах М. Хаммера, Д. Чампи, Ф. Ж. Гуяра, Дж. Н. Келли, М. Робсона, Ф. Уллаха, С. Ю. Щенникова, Ю. Ф. Тельнова, Л. Н. Оголевой, Е. В. Чернецова. Методологическая база и современные методы выполнения проек¬тов по моделированию и анализу бизнес-процессов отражены в публикациях Г. Н. Калинова, Н. М. Абдикеева, Т. П. Данько, С. В. Идельменова, А. Д. Киселе¬ва, Э. Н. Гончарова, И. В. Кремлевой, С. И. Риб.
Общетеоретические основы формирования бизнес-процессов организа¬ций исследованы в отечественной и зарубежной экономической литературе, в частности в трудах таких авторов, как А.В Шеера, Б.Андерсена, М.Хаммера, Дж.Чампи, Э.В Попова, С.И.Ляпунова, В.В.Филиппова, С.В.Рубцова, О.Н.Черемных, B.C. Ефремова, Г.О.Хотинской, В.В.Репина, В.Г.Елиферова. Существует огромное разнообразие инструментов совершенствования бизнес- процессов предприятий: матрица показателей, диаграмма Парето, гистограммы, матричные диаграммы, статистическое управление процессов, реинжиниринг бизнес-процессов, инжиниринг бизнес-процессов, методика быстрого анализа решения и др. [4].
Цель и задачи исследования. Целью магистерской диссертации является повышения объемов продаж компьютерной компании и закрепления ее рыночных позиций за счет совершенствования бизнес-процессов.
Для достижения данной цели в диссертационной работе поставлены следующие задачи:
- исследовать тенденции, проблемы и перспективы рынка ИКТ;
- охарактеризовать положение компьютерной компании «BS group» на рынке ИКТ;
- проанализировать «фронт-офис» и бизнес-процессы компании;
- выбрать инструменты и технологии совершенствования бизнес- процессов работы с клиентами;
- смоделировать бизнес-процессы управления взаимоотношениями с клиентами компании;
- разработать предложения по улучшению бизнес-процессов предприятия в сегменте рынка ИКТ.
Объектом исследования выбрана компьютерная компания «BS group». Компания занимается деятельностью, связанной с категорией «Апгрейд», имеет высокий рейтинг среди аналогичных фирм на рынке Красноярска.
Предметом исследования является методы моделирования и совершенствования бизнес-процессов.
Научная новизна исследования заключается в применении теоретических основ и подходов изучения и моделирования бизнес-процессов, а также процессного подхода, позволяющих совершенствовать текущее состояние взаимоотношений с клиентами в компании и управлять его последующим развитием.
Теоретико-методологической основой диссертационной работы явились научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых в области информационных технологий, теории менеджмента, общенаучные методы (анализ, синтез, системность, комплексность), процессный подход, методы системного анализа, моделирования.
Практическая значимость результатов исследования заключается в фактическом применении методов исследования бизнес-процессов компании и вы-бора IT-решения, которые будут являться основой для разработки бизнес- правил.
В результате написания магистерской диссертации были решены все по-ставленные задачи, исследованы инструменты по совершенствованию бизнес- процессов, направленные на повышение конкурентоспособности бизнеса компьютерной компании «BS group».
Был исследован рынок информационно-коммуникационных технологий, в котором работает изучаемая компания, он считается самых динамично развивающихся. Наиболее перспективными направлениями развития ИКТ: мобильные приложения, облачные вычисления информационная безопасность, нейро-технологии. Стоит отметить, что наибольшую востребованность в дальнейшем будут демонстрировать облака и услуги аутсорсинга ИТ-поддержки.
Рынок ИКТ в Красноярском крае представлен множеством аналогичных компаниями, поэтому здесь присутствует высокая конкуренция, борьба за клиента становится одной из важнейших задач каждой компании. Чтобы отдача от механизмов взаимоотношений с клиентами была максимальной, компания должна учитывать весь цикл взаимоотношений с клиентом от первой покупки товара или услуги и последующего обслуживания до новых покупок
На сегодняшний день, существует большое многообразие инструментов, как для анализа, так и для улучшения бизнес-процессов. Для максимальной эффективности использования инструментов необходимо применять полный цикл от описания процессов, их моделирования и до разработки предложений по совершенствованию проблем процессов или их непосредственного решения. Выбор инструментальных средств на каждом этапе индивидуален и формируется в соответствии с целями совершенствования, исходя из информации по процессам, возможности получения дополнительной информации при необходимости, а также квалификации персонала.
Анализ общей характеристики компьютерной компании «BSgroup» позволил выявить необходимость в устранении недостатков в ключевом бизнес- процессе организации «Выполнения заявки», поэтому, соответствующий выбор инструментальных средств был направлен для анализа и улучшения данного процесса. Сравнив все функциональные возможности и финансовые возможности компьютерной компании, выбор был сделан в пользу бесплатного инструмента для моделирования бизнес-процессов, принадлежащего к семейству средств моделирования ARIS компании IDS Scheer - ARIS Express, достаточно простого в применении. Данный продукт широко представленных на российском рынке, локализованных еще несколько лет назад и даже обеспеченных русскоязычной технической поддержкой. Было выявлено, что критических проблем данных процесс не имеет, однако, снижение объема заказов продукции и отток клиентов присутствовал.
Для улучшения взаимоотношений с клиентами было предложено выработать систему бизнес-правил для принятия решений. Бизнес-правила позволяют автоматизировать деловые процессы, описывая действия, предпринимаемые в конкретных ситуациях. Это значительно облегчает взаимодействие с клиента¬ми. На основании соглашения с фирмой о предоставлении пробной бесплатной версии была развернута программная среда Visual Rules Моdeler 4.7 на сервере предприятия из пакета Visual Rules Suite компании BOSCH, на основе которого и построена модель.
Разработанная модель бизнес-правил предприятия обеспечит быструю адаптацию к изменяющимся условиям внешней среды и динамичной конку-рентной обстановки благодаря сегментированию клиентов по значимости, степени риска и использованию гибкой системы скидок, что позволит удержать прибыльных клиентов от перехода в другие компании и получить дополни-тельную прибыль.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
