Введение 3
1. Теоретические основы формирования механизма обеспечения 6
конкурентоспособности торгового предприятия на основе клиентоориентированного подхода
1.1 Особенности клиентоориентированного подхода и его место 6
в обеспечении конкурентоспособности предприятия
1.2 Механизм обеспечения конкурентоспособности торгового 16
предприятия
Заключение
Список использованных источников 64
Формирование новой социально-экономической среды, развитие сферы услуг вносит принципиальные изменения в систему внешнего и внутрифирменного регулирования их функций, ставит целый ряд новых сложных задач по уточнению стратегии клиентоориентированного развития.
Сфера услуг становится все более крупным фактором социальноэкономического развития. Мировая практика последних десятилетий показала, что эффективное клиентоориентированное управление организациями сферы услуг является одним из базисных условий динамичного развития общества. На сегодняшний день перед субъектами оказания различного рода услуг населению стоят задачи повышения эффективности обслуживания при одновременном снижении затрат. Развитие получают все новые виды услуг и схемы их оказания различным категориям потребителей. Клиентоориентированное развитие сферы услуг является очень масштабной и актуальной проблемой на сегодняшний день.
Актуальность темы исследования. В условиях новой фазы инновационного развития международной экономики появляется необходимость пересмотреть многие инструменты управления конкурентоспособностью предприятий сферы услуг с учетом мировых тенденций. Эти обстоятельства обуславливают проведения комплексного исследования методических основ конкурентоспособности предприятий сферы торговли, разработки системы эффективного управления функционированием и развитием предприятий розничной торговли как вида услуг, наиболее востребованного населением. Недооценка важности клиентоориентированного подхода очень часто является одной из причин низкой эффективности российского бизнеса. Поэтому необходимость разработки механизма обеспечения клиентоориентированной организацией является особо актуальной.
Цели и задачи исследования. Цель данного исследования - усовершенствовать механизм обеспечения конкурентоспособностью ООО «Профи Центр Р» на основе клиентоориентированного подхода.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить теоретические основы концепции клиентоориентированности, сформулировать сущность и место «клиентоориентированности» в обеспечении конкурентоспособности;
2. Провести оценку организационного окружения и конкурентоспособности ООО «Профи Центр»
3. Усовершенствовать механизм механизма обеспечения конкурентоспособностью ООО «Профи Центр Р».
Объектом исследования является ООО «Профи Центр Р».
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе обеспечения конкурентоспособностью предприятия на основе клиентоориентированного подхода.
Теоретической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, публикации по исследуемой проблеме в периодической печати.
Наибольший вклад в изучение теории конкуренции в рыночной экономике внесли такие зарубежные исследователи, как И. Ансоф, Л. Брю, Е. Дихтль, Ф. Котлер, Б. Карлофф, М. Мескон, А. Маршалл, М. Портер, Д. Риккардо, А. Смит, Ф. Хедоури, К. Эклунд и др.
Задачи, связанные с управлением конкурентоспособностью различных объектов, рассмотрены в трудах отечественных ученых Г.Л. Азоева, О.Д. Андреевой, П.С. Завьялова, У.Г. Зиннурова, И.М. Лифица, Н.К. Моисеевой, Н.Я. Нагапетьянц, Е.В Попова, А.И. Татаркина, Х.А. Фасхиева, Р.А. Фатхут- динова, А.Ю. Юданова и др.
Лошкова, И. Манна, Е.А. Неретиной, Б. Рыжковского, А.А. Русановой, Г.А. Резник, Д. Ушакова и других.
В ходе исследования применялись методы функционального, системного и статистического анализа, экспертных оценок, графической интерпретации. В работе использовались федеральные, региональные и местные законодательные нормативные акты, специальная научная и периодическая литература, монографии, статьи, статистические материалы, публикуемые органами Росстата.
Практическая ценность работы заключается в возможности использования предложенных рекомендаций по усовершенствованию механизма обеспечения конкурентоспособностью торгового предприятия на основе клиентоориентированного подхода. Результаты исследования могут быть использованы руководителями предприятий, а также специалистами маркетинговых и финансово-экономических подразделений.
Структура выпускной квалификационной работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников, приложения и содержит 67 страниц, включая 18 таблицы, 12 рисунков. Список использованных источников содержит 40 источников.
В процессе своего развития предприятия сферы услуг активно участвуют в конкурентной борьбе, где ключевую роль играют конкурентоспособность предприятия и его устойчивость развития, которые основаны на эффективности управления и конкурентных преимуществах.
Фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента - теперь он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения. При всей неоспоримости обозначенной ситуации, часть российских компаний не готовы, да и попросту не могут перестроиться на сторону клиента.
Клиентоориентирование - это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей. Все это ведет, в конечном счете, к повышению конкурентоспособности.
Для построения клиентоориентированного предприятия должна использоваться комбинация методов реализации стратегии, методов организационных изменений и методов изучения ценности, создаваемой для потребителя, т.е. механизм управления, который можно сгруппировать на шесть видов механизма: механизм организации клиентоориентированного менеджмента качества, механизм обеспечения эффективной дистрибуции, механизм организации сервисного обслуживания клиентов, механизм разработки инновационных продуктов, механизм обеспечения снижения себестоимости и механизм обеспечения «обратной связи» с клиентами.
В качестве объекта исследования было выбрано ООО «Профи Центр Р» под брендом «Профи центр» занимает одно из лидирующих мест в бизнесе индустрии красоты в г. Красноярске, открывая широкий спектр услуг салонам красоты и индивидуальным клиентам.
По данным анализа были выделены следующие моменты, представляющие собой угрозу для деятельности организации, как в настоящем, так и в будущем периоде: низкие показатели рентабельности; убыточное вложение средств рекламы и стимулирования сбыта; неоправданный рост заработной платы управленческого состава при снижении производительности труда; предприятие на четверть состоит из управленческого состава, однако деятельность управленцев не приводит к улучшению конкурентного состояния предприятия, а лишь год от года ухудшают его положение; организации низкие платежеспособные показатели тем самым повышается вероятность банкротства; на 1 руб. товарооборота приходится лишь 2 коп. прибыли от осуществления деятельности по показателю рентабельности всех операций; неэффективно используется свой капитал; предприятие находится в зависимом положении от заемных источников.
Для устранения выделенных слабых сторон было принято решение на основании SWOT-анализа разработать и реализовать стратегию развития и усиления позиций на рынке. Для этого были предложены следующие мероприятия:
Разработка клиентоориентированных стандартов: внедрение правил обслуживания клиентов, создание фирменного стиля и правил оформления внутренних и внешних документов, ввод дресс-кода. Все перечисленные мероприятия нацелены на непосредственный контакт с клиентом сотрудника, и на обеспечение одинаковых стандартов обслуживания.
Еще одно важное направление мероприятий для привлечения клиентов - обеспечение «обратной связи» с клиентами. Для удержания существующих клиентов и привлечения новых, ООО «Профи центр Р» необходимо разработать базу данных, которая поможет сотрудникам при работе со своими клиентами. Анализ эффективности, предложенных рекомендаций показал положительный эффект, что говорит о их практической реализуемости.
Помощь студентам и аспирантам в выполнении работ от наших партнеров
