Тема: Споры о защите прав потребителей: классификация, порядок разрешения

Актуальность настоящего исследования напрямую зависит от состояния правовой защищенности потребителей в сфере продажи товаров и оказания услуг. Каждый потребитель (покупатель, заказчик) обладает спектром законодательно закрепленных прав, знание которых ему необходимо для их отстаивания, в том числе, в судебном порядке, и реализации защиты от различного рода правонарушений. Потребитель, являясь наиболее слабым участником правоотношений, зачастую сталкивается с нарушением прав, исходящим от предпринимателей и организаций, выступающих продавцами (исполнителями) на рынке продажи товаров (оказания услуг), вследствие чего возникает спор о защите прав потребителя, разрешаемый в судебном порядке.
Споры о защите прав потребителей - наиболее распространенная категория гражданских дел в судебной практике. И, несмотря на достаточную проработанность законодательных и нормативно-правовых актов в части регулирования споров о защите прав потребителей, последние все-таки не защищены в полной мере, поскольку невозможно исключить попытки злоупотребления правом со стороны более сильных участников правоотношений, коими являются предприниматели и организации. В большинстве случаев потребители не могут защитить свои права самостоятельно, а некоторые из них даже не знают, какими способами возможно защитить свои права и законные интересы.
В рамках настоящей выпускной квалификационной работы будут рассмотрены разновидности споров о защите прав потребителей, их особенности и порядок разрешения, и предложены варианты по совершенствованию норм действующего законодательства в части защиты прав потребителей от противоправных посягательств со стороны предпринимателей и организаций посредством корректировки содержания нормативно-правовых актов в исследуемой области.
Цель исследования - раскрыть классификацию споров о защите прав потребителей и порядок разрешения данных споров, опираясь на нормы действующего законодательства.
Задачи исследования предназначены для достижения поставленной цели, и выражаются в следующем:
- дать общеправовую характеристику такому правовому явлению как защита прав потребителей с отдельным анализом терминов «права потребителей» и «споры о защите прав потребителей»;
- раскрыть аспекты правового регулирования защиты прав потребителей с выделением основных законодательных и нормативно-правовых актов, регулирующих данную область общественных отношений;
- исследовать классификацию споров о защите прав потребителей с отдельным анализом споров о защите прав потребителей, вытекающих из различных разновидностей договоров;
- раскрыть порядок разрешения споров о защите прав потребителей, опираясь на примеры из правоприменительной практики;
- сформулировать ключевые выводы относительно проведенного исследования в разделе «Заключение» настоящей выпускной квалификационной работы.
Объект исследования - общественные отношения, складывающиеся в сфере возникновения споров о защите прав потребителей.
Предмет исследования - правовые нормы, регулирующие классификацию споров о защите прав потребителей и порядок их разрешения.
Нормативно-правовая основа исследования состоит из законодательных актов гражданского, административного и уголовного права, а также различных постановлений Правительства Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регламентирующих аспекты защиты прав такой уязвимой стороны правоотношений как потребители.
Научная основа исследования состоит из научных трудов (монографий, диссертаций, статей и научных исследований) следующих авторов: Л.В. Бутько, А.Ф. Волынский, Б.Р. Галлямов, Г.А. Митенков, А.Б. Монахов, С.В. Сбитнев, Д.Р. Фаттахова, И.А. Шувалова, С.И. Щербакова и других.
Методологическая основа исследования состоит из общеправовых и частноправовых способов научного познания, позволяющих раскрыть тему защиты прав потребителей в полном объеме. Некоторыми из этих способов являются: анализ и синтез, индукция и дедукция, классификация, сопоставление и сравнение, ретроспектива и прогнозирование и т.д.
Структура исследования состоит из разделов, раскрывающих классификацию споров о защите прав потребителей и особенности их разрешения, которые выглядят следующим образом: введение
(обосновывается актуальность исследования, цель и задачи исследования и другие аспекты исследования); глава 1 «Права потребителей и их защита» (разделена на 3 тематических параграфа); глава 2 «Классификация споров о защите прав потребителей» (разделена на 4 тематических параграфа); глава 3 «Особенности рассмотрения и разрешения споров о защите прав потребителей» (разделена на 2 тематических параграфа); заключение; список используемой литературы и используемых источников.
Общий объем исследования составляет 90 страницу печатного текста.

Купить

В рамках проведенного исследования удалось выяснить, что права потребителя - это часть его правового статуса. Права потребителя регулируются как отдельными положениями ГК РФ, так и отдельным законодательным актом - Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 04.08.2023) «О защите прав потребителей» (ЗОЗПП). Отдельные вопросы прав потребителей и их защиты урегулированы узконаправленными нормативно-правовыми актами (например, ФЗ «О связи», ФЗ «О рекламе», ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и т.д.).
Согласно преамбуле ЗОЗПП, потребитель - это «гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» [15].
Процесс защиты прав потребителей берет свое начало с возникновения спора о защите данных прав, и, опираясь на позиции и высказывания участников научного сообщества, в рамках исследования удалось сформулировать авторское определение понятия «спор о защите прав потребителя». Главным критерием, наделяющим спор о защите прав потребителей сущностными и функциональными признаками, является волеизъявление потребителя, без которого данный спор невозможен. Соответственно, спор о защите прав потребителя возможно охарактеризовать как правовой конфликт между потребителем и организацией (предпринимателем), в основе которого - нарушенное право потребителя и волеизъявление последнего, направленное на защиту нарушенных прав, разрешаемое в судах общей юрисдикции.
Спор о защите прав потребителя возникает после подачи потребителем искового заявления (и принятия его к производству) в суд общей юрисдикции, которому подсудны споры между потребителями и организациями (предпринимателями).
Поскольку организации и предприниматели достаточно часто злоупотребляют доверием потребителей и своим доминирующим положением на рынке продажи товаров и оказания услуг, спор о защите прав потребителей, возникший в результате подачи искового заявления, является значимой формой соблюдения и защиты прав наиболее слабой стороны правоотношений
- физического лица (потребителя).
Споры о защите прав потребителей, вытекающие из договоров купли- продажи - наиболее распространенная категория споров в правоприменительной практике районных судов. Обозревая судебную практику по данным спорам с января 2023 года по декабрь 2023 года в пределах Самарской области, удалось выяснить, что, по сравнению с 2021 и 2022 годами, процент подачи исковых заявлений о защите прав потребителей
- возрастает, как и процент их удовлетворения. Соответственно, возрастает и уровень защиты прав и законных интересов потребителей. Данная динамика, безусловно, положительно сказывается на укреплении статуса потребителей в гражданско-правовом поле. Если ранее потребитель, по сравнению с другой стороной договора, считался более слабым и уязвимым участником правоотношений, то в настоящее время вектор развернулся в пользу потребителей, в том числе, в нормативном плане и в области судебной практики.
Главной особенностью данного договора является осуществление исполнителем определенной деятельности, а не достижение результата, обличаемого в физическую форму. Указанная данность, разумеется, не удовлетворяет потребителей как заказчиков по договору оказания услуг, поскольку, оплачивая услуги, потребитель желает получить конкретный конечный результат, но он не входит в конструкцию данного вида договора, и в этом его основное отличие от следующего вида договора и специфики споров, из него вытекающих.
При разрешении споров о защите прав потребителей, вытекающих из договоров выполнения работ, зафиксировать работу, выполненную надлежащим образом, более реально, чем услуги, выполненные при исполнении договора оказания услуг, исследованного в параграфе 2.2 данной работы, во взаимосвязи с вытекающим из него гражданского спора. При выполнении работ у потребителя есть четко структурированное задание, в соответствии с которым вторая сторона выполняет работу. Есть четкое понимание предпочтений потребителя как заказчика по договору, и отклонение от задания, прописанного в договоре, влечет наступление для подрядчика неблагоприятных последствий в виде возврата денежных средств и выплаты штрафов. Однако, как мы выяснили, это происходит не всегда, и в некоторых случаях суд встает на сторону подрядчика, если недостатки работы будут признаны судом несущественными и подрядчик предпринял попытки их своевременного устранения.
Было установлено, что защита прав потребителя осуществляется в двух формах: досудебной (направление досудебной претензии в адрес субъекта, нарушившего права потребителя) и судебной (направление искового заявления в суд). Потребитель вправе самостоятельно выбрать форму и способ защиты своих прав, руководствуясь внутренними убеждениями и способом, который ему наиболее предпочтителен.
Внесудебный порядок называют претензионным либо досудебным порядком защиты нарушенного права, сущность которого вытекает из самого наименования данной формы защиты прав потребителей. Сущность внесудебного порядка подразумевает направление потребителем письменной претензии с подробным изложением требований и негативных последствий - предупреждением о судебном порядке урегулирования спора в случае, если требования не будут удовлетворены. Досудебный порядок разрешения споров между потребителем и второй стороной договора - наиболее предпочтительный для обеих сторон договора. Как правило, при действительном нарушении прав потребителей суд удовлетворяет требования последних либо в полном объеме, либо частично, что в любом случае является более негативным последствием для продавца (исполнителя, подрядчика), поскольку сумма, взысканная в судебном порядке, всегда выше, чем сумма начальных требований потребителя.
«Досудебный порядок урегулирования спора и, соответственно, подача досудебной претензии является правом потребителя, но не его обязанностью» [36]. Но не всегда досудебный порядок урегулирования спора - право потребителя. В некоторых случаях отсутствие факта урегулирования спора на досудебной стадии является основанием для возвращения искового заявления.
Если досудебная претензия не была удовлетворена, а соответственно, потребитель не восстановил свои права материального и морального характера, он может обратиться в суд с исковым заявлением, подтвердив:
- ненадлежащее оказание услуг, нарушение сроков оказания услуг и т.д. (в случае, если спор вытекает из договора оказания услуг);
- недостатки товара и другие аспекты, нарушившие права потребителя (в случае, если спор вытекает из договора купли-продажи);
- и обоснования другого характера, в зависимости от вида договора, условия которого были нарушены.
Обратиться в суд за защитой своих прав потребитель может двумя альтернативными способами: самостоятельно (путем подачи лично искового заявления) или через уполномоченные органы (путем направления соответствующего заявления).
Опираясь на судебную практику по теме исследования, удалось также выделить проблемы правового регулирования защиты прав потребителя, влияющие на механизм их практической реализации.
Первая проблема связана с недостаточной полнотой нормативно- закрепленных характеристик определений. Толкуя понятия «потребитель», «недостаток товара (работы, услуги)» и другие термины, законодатель упустил, на наш взгляд, важнейшую характеристику определения «спор о защите прав потребителя». В актуальной редакции ЗОЗПП отсутствует определение этого термина. Предполагается, что данный пробел нуждается в устранении путем корректировки содержания преамбулы ЗОЗПП.
«Спор о защите прав потребителя» с толкованием предлагается разместить в Основных понятиях ЗОЗПП после термина «потребитель», изложив его в следующей редакции: «спор о защите прав потребителя - правовой конфликт между потребителем и организацией (предпринимателем), возникающий вследствие нарушения прав потребителя, и направленный на их защиту в формах, установленных настоящим Законом». Предлагается данную норму закрепить со ссылкой на ст. 17 ЗОЗПП (с интегрированием гиперссылки в данную норму).
Вместе с тем, ссылка на ст. 17 ЗОЗ1111 в части форм защиты прав потребителей, порождает следующее предложение по корректировке норм ЗОЗПП. Как было сказано в параграфе 3.1 исследования, актуальная редакция ЗОЗ1111 не регулирует досудебный порядок в качестве формы защиты нарушенного права потребителя. Предполагается, что упоминание о досудебном порядке разрешения споров все-таки должно отражаться в ЗОЗПП, хоть направление досудебной претензии является правом потребителя, а не его обязанностью.
На основании изложенного было предложено скорректировать главу 1 ЗОЗПП, добавив в ее содержание статью 17.1 под наименованием «Досудебная защита прав потребителей». В данной статье необходимо отразить возможность (право) потребителя, в случае нарушения его прав, направить в адрес второй стороны претензию с конкретизацией того, какие пункты договора были нарушены, какие недостатки были обнаружены при приобретении товара (оказании услуги, выполнении работы) и обоснованием негативных последствий для второй стороны в случае отказа в удовлетворении претензии. Предполагается закрепление данной нормы в следующем виде «Потребителю предоставляется право на досудебный порядок урегулирования спора, возникшего вследствие нарушенных прав по вине продавца (изготовителя, исполнителя, подрядчика). Обязательный досудебный порядок урегулирования спора установлен отдельными нормативно-правовыми актами». Предлагается данную норму закрепить с гиперссылкой на нормативно-правовой акт, где указан перечень правоотношений, вытекающих из различных договоров, в рамках которых досудебный порядок является обязательным (этот перечень указан в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).
Последняя проблема, выявленная в данной работе, связана с крутом лиц, которым может быть оказана бесплатная юридическая помощь. В пп. 4 п. 2 ст. 20 Федерального закона «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 324-ФЗ сказано, что потребителям может быть оказана бесплатная юридическая помощь в части нарушения прав при оказании коммунальных услуг [67]. Считаем, что сфера защиты прав потребителей при оказании бесплатной юридической помощи не может ограничиваться лишь защитой прав потребителей в части предоставления коммунальных услуг.
В связи с изложенным, было предложено скорректировать содержание пп. 4 п. 2 ст. 20 Федерального закона «О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 324-ФЗ, указав в нем все категории потребителей, убрав привязку к коммунальным услугам. Сопутствующей корректировкой было предложено изменить содержания ст. 50 ГПК РФ.
Таким образом, в рамках исследования были выделены отдельные несовершенства законодательства в части споров о защите прав потребителей. Все несовершенства являются нормативными, однако влияют на весь процесс защиты прав потребителя.
Подчеркнем, что проделанная работа считается полной и всеобъемлющей. Были исследованы все аспекты споров о защите прав потребителей, включая особенности порядка их разрешения, выделены проблемы, которые показались нам наиболее актуальными в разрезе темы исследования, и предложены практические решения по их устранению.

Купить