В рамках дипломного проекта основной целью выступает совершенствование системы управления лояльностью потребителей
железнодорожных пассажирских пригородных перевозок, осуществляемых компанией ОАО «КрасПригород». Достижение данной цели проходило по решению ряда задач, одной из которых являлось изучение состояния, структуры и тенденции российского и Красноярского рынка
железнодорожных перевозок.
Железнодорожный транспорт является одним из основных видов транспорта в транспортной системе России. За период 2011-2014 гг. показатель грузооборота, которого имел тенденцию роста по причине увеличения средней дальности перевозки грузов и числа экспортных перевозок. Основными грузами, перевозимыми железнодорожным транспортом являются каменный уголь и нефтепродукты. Что касается показателя пассажирооборота, то в период 2013-2014 гг. он снизился, причиной этому послужило сокращение убыточных поездов, рост конкурентоспособности главных межотраслевых конкурентов и снижение потока потребителей из ряда стран с нестабильной политической обстановкой (страны СНГ).
На деятельность железнодорожной отрасли оказывают влияние ряд внешних факторов, наибольший вес из которых имеют экономические, технологические и социальные факторы.
Железнодорожная отрасль России занимает лидирующие позиции среди мировых железнодорожных компаний по следующим показателям:
- 3 место по протяжённости железнодорожных путей;
- 1 место по процентной доле грузооборота;
- входит в 5-ку мировых компаний по показателю пассажирооборота.
В каждой стране ситуация железнодорожной отрасли уникальна, она имеет свои определённые преимущества/недостатки, свою историю создания и организационную структуру, климатические нормы и множество других факторов. Поэтому единых законов и правил осуществления деятельности железнодорожным транспортом нет. Вместе с тем, железнодорожный транспорт в каждой стране сталкивается с рядом проблем таких, как снижение пассажиропотока, недостаток инвестиций, неудовлетворённость со стороны потребителей. И для каждой страны необходимо использовать свой, подходящий именно под её ситуацию, подход для решения этих проблем.
На территории г. Красноярска основным представителем, осуществляющим железнодорожные пассажирские перевозки внутри города и в пригородном сообщении является компания ОАО «КрасПригород».
В результате анализа основных показателей деятельности компании ОАО «КрасПригород» можно сделать вывод, что за период 2010-2014 гг. были выявлены отрицательные результаты деятельности. Показатели снижаются в связи с усилением влияния со стороны внешних факторов: сокращение вагонокилометровой работы, увеличение стоимости тарифов,
95
тенденции автомобилизации населения.
Показатели деятельности компании на железнодорожном рынке взаимосвязаны между собой, уменьшение одного показателя влечет за собой уменьшение остальных, так на примере ОАО «КрасПригород», уменьшение вагонокилометровой работы повлияло на количество перевезённых пассажиров и пассажирооборот.
Финансовое положение ОАО «КрасПригород» - планово-убыточное, это показал анализ доходов и расходов предприятия. Недостаток финансов и рост тарифов влияет на количество арендуемой инфраструктуры, а также на прибыльность компании оказывает влияние сезонность потребления, из-за этого происходит неполное удовлетворение потребности в транспортной услуге всех потребителей.
Также в дипломном проекте была достигнута ещё одна поставленная задача, заключающаяся в рассмотрении теоретических основ управления лояльностью потребителей.
Осуществляя исследование деятельности ОАО «КрасПригород» в сфере управления лояльностью потребителей было выявлено, что маркетинговая деятельность компании ОАО «КрасПригород» слабо развита, Тем самым можно сделать вывод, что на продвижение предоставляемых услуг компания не тратит должные усилия и следствием этого является падения потока потребителей, а в некоторых случаях и вообще полное отсутствие информированности у населения г. Красноярска о существовании услуг железнодорожных пригородных пассажирских перевозок. Но руководство компании за период 2014 года всё равно предпринимала осуществление мероприятий направленных на повышение лояльности потребителей. Они заключались в: запуске проекта «Г ородская электричка», проведение всевозможных акций (праздничные, по безопасности и т.д.), транспортные карты и установку билетопечатающих терминалов.
Была также рассмотрена в качестве примера и «идеальной модели» деятельность компании, осуществляющей железнодорожные пассажирские пригородные перевозки, «Экспресс-Пригород» г. Новосибирска. Компания осуществляет комплекс мероприятий, направленных на совершенствование взаимодействия с клиентами и на полное удовлетворение их потребностей, на работу с персоналом для эффективной реализации деятельности компании в целом и реализует сопутствующие и дополнительные виды деятельности. Всё это обуславливает наибольшее количество лояльных клиентов, более положительных результатов деятельности компании по сравнению с компанией ОАО «КрасПригород» г. Красноярск.
Был осуществлен расчет уровня лояльности потребителей ОАО «КрасПригород» при помощи проведения анкетирования способом маркетингового шкалирования. Было выяснено, что большая часть клиентов компании являются «перебежчиками», которые нелояльны или равнодушны к деятельности организации. В ходе написания дипломного проекта проводилось анкетирование среди населения г. Красноярска и категории «Платные пассажиры» рассматриваемой компании, был определён портрет потребителя и потребительские предпочтения. И доказана поставленная рабочая гипотеза, заключающаяся в том, что рассматриваемая группа пассажиров в случае повышения уровня качества предоставляемых услуг готова выплачивать большую стоимость за проездной документ, что может положительно повлиять на показатели прибыльности компании и выхода организации из планово-убыточного положения.
Опираясь на вышесказанное и учитывая предпочтения потребителей «КрасПригород», оплачивающих полную стоимость проезда, автор предложил и описал три способа:
- установка беспроводного интернета в подвижном составе;
- оснащение электропоездов системой видеонаблюдения;
- реализация рекламной кампании: телевизионная и печатная реклама.
Разработанный список рекомендаций основан на возможности
минимальных затрат на их осуществление путем заключения партнёрских взаимовыгодных отношений между компанией ОАО «КрасПригород» и организациями напрямую связанными с подготовленными автором мероприятиями.
Также для разработки мероприятий, автором был проведён мониторинг рынков: операторов мобильной связи, быстрого питания и представителей систем видеонаблюдения. В результате были выявлены эффективные варианты осуществления рекомендаций с материальными выгодами для компаний.
Оценка эффективности предложенных мероприятий показала, что рекомендации окупятся в любом варианте исхода: оптимистический (в случае если мероприятия обеих стратегий принесут 100 %-ные результаты) - экономический эффект равен 1 323 177 760 рублей, пессимистический (в случае если не принесет результатов реализация рекламной кампании) экономический эффект - 1 317 204 040 рублей.
Что касается коммуникативного эффекта, то от осуществления рекламной кампании прогнозируется увеличение пассажиропотока компании на 1 % и охват информированности населения о предоставляемых компанией услуг будет равен в среднем 400 000 человек.
С помощью доходов, полученных в результате, компания сможет решить свою основную проблему - планово-убыточное положение (т.е. погасить задолженности перед ОАО «РЖД», арендовать большее количество инфраструктуры и т.д.). Также с помощью этого, ОАО «КрасПригород» сможет продолжать реализацию мероприятий по совершенствованию системы управлению потребительской лояльности, то есть появиться возможность арендовывать подвижные составы 1-3 класса, которые востребованы со стороны потребителей (что доказывают, данные полученные в результате проведения анкетирования).

Купить