📄Работа №211633
Тема: Внедрение IP телефонии в структуре организации бизнес процессов
Характеристики работы
Тип работы
Дипломные работы, ВКР
Предмет
Автоматика и управление
Объем:
75 листов
Год:
2020
Просмотров:
50
4255
руб.
🛒 Купить работу
Не подходит эта работа?
Закажите новую по вашим требованиям
Узнать цену на написание
Закажите новую по вашим требованиям
Представленный материал является образцом учебного исследования, примером структуры и содержания учебного исследования по заявленной теме. Размещён исключительно в информационных и ознакомительных целях.
Workspay.ru оказывает информационные услуги по сбору, обработке и структурированию материалов в соответствии с требованиями заказчика.
Размещение материала не означает публикацию произведения впервые и не предполагает передачу исключительных авторских прав третьим лицам.
Материал не предназначен для дословной сдачи в образовательные организации и требует самостоятельной переработки с соблюдением законодательства Российской Федерации об авторском праве и принципов академической добросовестности.
Авторские права на исходные материалы принадлежат их законным правообладателям. В случае возникновения вопросов, связанных с размещённым материалом, просим направить обращение через форму обратной связи.
Настоящий учебно-методический информационный материал размещён в ознакомительных и исследовательских целях и представляет собой пример учебного исследования. Не является готовым научным трудом и требует самостоятельной переработки.
📋 Содержание
ВВЕДЕНИЕ 7
1 ОПИСАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Анализ организации 8
1.2 Структура и документооборот организации 8
1.3 Анализ бизнес-процессов (информационных потоков). Проблемы,
возможные решения 10
1.4 Описание аналогов (подобных систем)
1.4.1 Сравнение цифровой телефонии 14
1.4.2 Сравнение CRM-систем 17
1.5 Постановка задачи 23
1.6 Выводы по первой главе 25
2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
2.1 Основы IP-телефонии, базовые принципы, термины и протоколы 26
2.1.1 Групповая аудио-конференцсвязь 27
1.1.2 Видео-конференцсвязь 28
2.1.3 Протокол управления RTCP 29
2.1.4 Интенсивность передачи пакетов RTCP 30
2.1.5 Протокол управления SIP 32
2.1.6 Принципы SIP протокола: 32
2.1.7 Аудиокодек 33
2.2 Описание CRM-систем 34
2.2.1 Цели внедрения CRM систем 34
2.2.2 Функции CRM систем 34
2.3 Service Desk описание 35
2.3.1 Функции службы Service Desk 36
2.3.2 Приложение Admin24 - Service Desk 36
2.4 Создание сайта визитки
2.4.1 Функции сайта визитки 37
2.4.2 Необходимый контент сайта 37
2.4.3 Выбор системы управления контентом (CMS) 37
2.4.4 Сравнение аналогичных CMS систем 39
2.4.5 SSL сертификат 43
2.5 Выводы по второй главе 44
3 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
3.1 Построение СКС организации 45
3.2 Внедрение и настройка CRM системы Bitrix24 45
3.3 Настройка компонента Service Desk 54
3.4 Внедрение IP-телефонии 58
3.5 Интеграция IP-телефонии с Bitrix24 64
3.6 Создание сайта визитки
3.6.1 Выбор хостинга и регистрация домена 65
3.6.2 Процесс установки CMS WordPress на хостинг 66
3.6.3 Настройка сайта 67
3.6.4 Создание статических страниц 69
3.7 Синхронизация сайта с Service Desk 72
3.8 Экономическое обоснование разработанной системы 73
Вывод по третей главе 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 76
1 ОПИСАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Анализ организации 8
1.2 Структура и документооборот организации 8
1.3 Анализ бизнес-процессов (информационных потоков). Проблемы,
возможные решения 10
1.4 Описание аналогов (подобных систем)
1.4.1 Сравнение цифровой телефонии 14
1.4.2 Сравнение CRM-систем 17
1.5 Постановка задачи 23
1.6 Выводы по первой главе 25
2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
2.1 Основы IP-телефонии, базовые принципы, термины и протоколы 26
2.1.1 Групповая аудио-конференцсвязь 27
1.1.2 Видео-конференцсвязь 28
2.1.3 Протокол управления RTCP 29
2.1.4 Интенсивность передачи пакетов RTCP 30
2.1.5 Протокол управления SIP 32
2.1.6 Принципы SIP протокола: 32
2.1.7 Аудиокодек 33
2.2 Описание CRM-систем 34
2.2.1 Цели внедрения CRM систем 34
2.2.2 Функции CRM систем 34
2.3 Service Desk описание 35
2.3.1 Функции службы Service Desk 36
2.3.2 Приложение Admin24 - Service Desk 36
2.4 Создание сайта визитки
2.4.1 Функции сайта визитки 37
2.4.2 Необходимый контент сайта 37
2.4.3 Выбор системы управления контентом (CMS) 37
2.4.4 Сравнение аналогичных CMS систем 39
2.4.5 SSL сертификат 43
2.5 Выводы по второй главе 44
3 ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
3.1 Построение СКС организации 45
3.2 Внедрение и настройка CRM системы Bitrix24 45
3.3 Настройка компонента Service Desk 54
3.4 Внедрение IP-телефонии 58
3.5 Интеграция IP-телефонии с Bitrix24 64
3.6 Создание сайта визитки
3.6.1 Выбор хостинга и регистрация домена 65
3.6.2 Процесс установки CMS WordPress на хостинг 66
3.6.3 Настройка сайта 67
3.6.4 Создание статических страниц 69
3.7 Синхронизация сайта с Service Desk 72
3.8 Экономическое обоснование разработанной системы 73
Вывод по третей главе 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 74
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 76
📖 Аннотация
В данной выпускной квалификационной работе проведен анализ и предложена оптимизация бизнес-процессов организации на основе комплексного внедрения IP-телефонии и CRM-системы Bitrix24. Актуальность исследования обусловлена необходимостью повышения операционной эффективности, уровня клиентского сервиса и конкурентоспособности компаний в условиях цифровой трансформации, где ключевую роль играет модернизация коммуникационной инфраструктуры и систем управления взаимоотношениями с клиентами. В результате работы разработана и внедрена корпоративная IP-телефонная сеть на 85 подключений с обеспечением качества обслуживания (QoS) и интеграцией с оператором связи, что обеспечило снижение затрат на связь и сетевое администрирование. Одновременно внедрение CRM-системы структурировало документооборот, учет продаж и контроль выполнения задач, сократив временные издержки на коммуникацию и согласование. Научная значимость заключается в разработке адаптивной модели интеграции телекоммуникационных и информационных технологий для оптимизации бизнес-процессов. Практическая ценность подтверждена реализацией проекта, включая технико-экономическое обоснование выбора интернет-канала и создание веб-сайта компании для привлечения клиентов. Теоретической основой послужили исследования в области сетевых протоколов (SIP, RTP), принципов построения CRM-систем, а также работы таких авторов, как П.В. Новиков (по модульным организационным структурам), и аналитические материалы по сравнению цифровой телефонии и CRM-решений.
📖 Введение
В современных условиях для стабильной работы компании требуется постоянное развитие компании, включающее в себя как поиск новых клиентов, так и сохранение нынешних. Для поддержания конкурентоспособности организациям приходится постоянно повышать уровень сервиса и скорость выполнения работ.
Оптимизация бизнес-процессов компании заключается в повышение эффективности выполнения задач для каждого сотрудника. Этого можно добиться, проанализировав существующие бизнес-процессы и заменить или оптимизировать малоэффективные этапы работы организации.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ и улучшение бизнес-процессов организации путем разработки модели внедрения IP-телефонии и CRM системы на основе Bitrix24. Наличие CRM системы позволит отслеживать выполнение инцидентов, сделок и качественное проведение работы с клиентом, что сократит время на коммуникацию и согласование, а также позволит руководителям отделов проводить более полноценный анализ действий сотрудников.
Также для увеличения большего количества потенциальных клиентов и увеличения престижа компании целесообразно создать WEB сайт организации, на котором будет указана основная деятельность организации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучение деятельности предприятия, поиск проблем и методов их решения;
- построение по всему филиалу структурированной кабельной системы, настройка маршрутизации данных по протоколам IP-телефонии;
- внедрение и модернизация структуры выбранной CRM системы с учетом требований;
Интеграция IP телефонии с CRM системой, настройка и интеграция с учетом бизнес-процессов организации;
Создание сайта визитки и его интеграция с CRM-системой;
Тестирование и диагностика разработанного проекта.
Решение поставленной задачи позволит оптимизировать бизнес-процессы организации.
Оптимизация бизнес-процессов компании заключается в повышение эффективности выполнения задач для каждого сотрудника. Этого можно добиться, проанализировав существующие бизнес-процессы и заменить или оптимизировать малоэффективные этапы работы организации.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ и улучшение бизнес-процессов организации путем разработки модели внедрения IP-телефонии и CRM системы на основе Bitrix24. Наличие CRM системы позволит отслеживать выполнение инцидентов, сделок и качественное проведение работы с клиентом, что сократит время на коммуникацию и согласование, а также позволит руководителям отделов проводить более полноценный анализ действий сотрудников.
Также для увеличения большего количества потенциальных клиентов и увеличения престижа компании целесообразно создать WEB сайт организации, на котором будет указана основная деятельность организации.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучение деятельности предприятия, поиск проблем и методов их решения;
- построение по всему филиалу структурированной кабельной системы, настройка маршрутизации данных по протоколам IP-телефонии;
- внедрение и модернизация структуры выбранной CRM системы с учетом требований;
Интеграция IP телефонии с CRM системой, настройка и интеграция с учетом бизнес-процессов организации;
Создание сайта визитки и его интеграция с CRM-системой;
Тестирование и диагностика разработанного проекта.
Решение поставленной задачи позволит оптимизировать бизнес-процессы организации.
✅ Заключение
Реальная ценность технологии IP-телефонии для бизнеса заключается не только в снижении расходов на оплату междугородных и международных телефонных разговоров, но и в уменьшении затрат на сетевое администрирование при одновременном повышении эффективности и продуктивности труда. IP- телефония определяет фундамент мультимедийных коммуникаций, включая видеоконференции между настольными ПК, повышающих производительность совместного труда людей в рабочих группах.
В результате проделанной работы была разработана и внедрена корпоративная телефонная сеть на основе технологии IP-телефонии, которая в настоящее время насчитывает 85 подключений. Проведена работа по обеспечению качества обслуживания в сети. Проработаны вопросы подключения к оператору телефонной сети общего пользования непосредственно по технологии IP.
Чтобы выбрать, какими каналами необходимо воспользоваться для проектирования данной сети, необходимо дать как техническое, так и экономическое обоснования. Был выбран Интернет - канал. Он является более дешевым по сравнению с выделенной линией, а так как междугородная нагрузка небольшая, то качество речи будет приемлемым. При увеличении нагрузки или уменьшения арендной платы можно будет воспользоваться выделенной линией, не меняя оборудования, а всего лишь заключив новый договор с провайдером.
Также в целях реализации эффективности и улучшения проведения документооборота в организации, увеличения количества продаж, учета данных и работы сотрудников, и модернизации бизнес-процессов предприятия была внедрена и запущена CRM-система Bitrix24, проведены непосредственные доработки для улучшения эффективности и качества работы сотрудников отделов и их руководителей. Для ускорения решения задач налажена возможность взаимодействия между отделом посредством электронной документации и отслеживания проводимых проектов и подзадач. Диаграмма экономического обоснования подобного выбора наглядно показывает успешность выбранного решения. Данная система наиболее эффективно показала себя в работе отдела IT- аутсорсинга, под задачи которого и была ориентирована. Благодаря подобной системе теперь руководители теперь могут своевременно видеть решенные и оставленные без внимания проекты и задачи, и соответственно, успевать на них реагировать в пользу репутации компании. Для внешних клиентов организации был разработан сайт-визитка, с помощью которого клиенты компании теперь могут быстро и в любое удобное для них время оформить заявку на ту или иную услугу.
Данное внедрение показало свою эффективность в первую же неделю, прирост клиентов увеличился на 11%, а количество положительных отзывов на 23%. По итогам месяца можно увидеть, что количество звонков достигло более 800, что превышает показатели за аналогичный период без этой системы, и само по себе является положительным моментом.
В результате проделанной работы была разработана и внедрена корпоративная телефонная сеть на основе технологии IP-телефонии, которая в настоящее время насчитывает 85 подключений. Проведена работа по обеспечению качества обслуживания в сети. Проработаны вопросы подключения к оператору телефонной сети общего пользования непосредственно по технологии IP.
Чтобы выбрать, какими каналами необходимо воспользоваться для проектирования данной сети, необходимо дать как техническое, так и экономическое обоснования. Был выбран Интернет - канал. Он является более дешевым по сравнению с выделенной линией, а так как междугородная нагрузка небольшая, то качество речи будет приемлемым. При увеличении нагрузки или уменьшения арендной платы можно будет воспользоваться выделенной линией, не меняя оборудования, а всего лишь заключив новый договор с провайдером.
Также в целях реализации эффективности и улучшения проведения документооборота в организации, увеличения количества продаж, учета данных и работы сотрудников, и модернизации бизнес-процессов предприятия была внедрена и запущена CRM-система Bitrix24, проведены непосредственные доработки для улучшения эффективности и качества работы сотрудников отделов и их руководителей. Для ускорения решения задач налажена возможность взаимодействия между отделом посредством электронной документации и отслеживания проводимых проектов и подзадач. Диаграмма экономического обоснования подобного выбора наглядно показывает успешность выбранного решения. Данная система наиболее эффективно показала себя в работе отдела IT- аутсорсинга, под задачи которого и была ориентирована. Благодаря подобной системе теперь руководители теперь могут своевременно видеть решенные и оставленные без внимания проекты и задачи, и соответственно, успевать на них реагировать в пользу репутации компании. Для внешних клиентов организации был разработан сайт-визитка, с помощью которого клиенты компании теперь могут быстро и в любое удобное для них время оформить заявку на ту или иную услугу.
Данное внедрение показало свою эффективность в первую же неделю, прирост клиентов увеличился на 11%, а количество положительных отзывов на 23%. По итогам месяца можно увидеть, что количество звонков достигло более 800, что превышает показатели за аналогичный период без этой системы, и само по себе является положительным моментом.
ИЛИ
Поиск аналога
📕 Список литературы
🛒 Оформить заказ
⚡ Работу высылаем в течении 5 минут после оплаты.