Формирование системы повышения качества предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания

ВВЕДЕНИЕ 3
1 Литературный обзор 7
1.1 Классификация услуг общественного питания и их
характеристика 7
1.2 Подходы к определению качества предоставляемых услуг на
предприятиях общественного питания 24
1.З Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг 29
Заключение
Список использованных источников

Купить

Стремительно развивающаяся сфера услуг, на сегодняшний день, является одним из важнейших трендов развития современной экономики. Известно, что в последние годы активизировался процесс диверсификации услуг. При этом чаще всего говорится не столько о конкретных видах услуг, сколько о предоставлении комплекса услуг, включающего помимо основных видов и ряд комплементарных услуг, направленных на повышение удовлетворенности потребителя за счет предвосхищения его ожиданий.
В условиях международных экономических санкций особенно заметной становится роль сферы общественного питания, которая оказывает реальное содействие в обеспечении продовольственной безопасности. Жесткая конкуренция на рынке услуг объективно обусловливает необходимость постоянного повышения качества услуг. По данной причине необходимо обоснование и реализация новых направлений и методов повышения качества услуг на предприятиях общественного питания.
В современных постоянно меняющихся условиях особую значимость приобретает система повышения качества предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания.
Тема магистерской диссертации является актуальной для предприятий общественного питания, так как наблюдается высокий уровень конкуренции в рассматриваемой сфере. При этом каждая из конкурирующих организаций стремится выделиться среди своих конкурентов путем снижения цен, оказания новых видов услуг, рекламных кампаний, повышения качества услуг. Чтобы получать стабильные доходы и добиться роста прибыли, современные предприятия общественного питания должны постоянно заботиться о повышении уровня сервиса и качества обслуживания.
В условиях рыночной конкуренции большое внимание уделяется качеству услуги, предоставляемой клиентам, так как от нее зависит результативная деятельность предприятия общественного питания, основным
показателем которой является размер прибыли. При оценке сервиса обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование. Определяющее влияние на восприятие потребителями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников предприятия. Отсюда можно сделать вывод, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги.
Для успеха предприятия общественного питания учитывают следующие особенности [9]:
- ассортимент продукции, разнообразие и сложность изготовления;
- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);
- методы и формы обслуживания;
- время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
- профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
- условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).
Е(елью данной диссертационной работы является обоснование направлений повышения качества услуг предприятий общественного питания и разработка мер по их реализации.
Для достижения поставленной цели в ходе магистерской работы решались следующие задачи:
- изучить сущность услуги и определить особенности услуг сферы общественного питания;
- изучить подходы к определению качества предоставляемых услуг на предприятиях общественного питания;
- провести анализ рынка общественного питания г. Красноярска;
- провести анализ деятельности заведений общественного питания, оценить качество предоставляемых услуг методом анкетного опроса, методом оценки качества тайным посетителем и его интервьюированием;
- обработать полученные данные в полнофункциональной статистической системе IBM Statistical Package for the Social Sciences STATISTICS 24;
- определить направления и предложить организационные меры по совершенствованию механизма контроля в системе управления качеством услуг предприятий общественного питания;
- разработать мероприятия по повышению качества услуг сферы общественного питания.
Практическая значимость работы определяется разработкой рекомендаций и формированием системы повышения качества для конкретного предприятия общественного питания.
Результаты исследования и их значимость подтверждаются справками, предоставленными кондитерским кофе-баром «Кувертюр».
Основные положения работы докладывались:
1) Международная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых «Проспект свободный-2016», посвященная году образования в содружестве независимых государств, СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В ГОРОДЕ КРАСНОЯРСКЕ И КРАСНОЯРСКОМ КРАЕ, Красноярск, 2016 г.
2) II Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Проблемы развития рынка товаров и услуг: перспективы и возможности субъектов РФ, ДИНАМИЧЕСКИЕ ТЕНДЕНЦИИ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РЫНКА ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ ПО СУБЪЕКТАМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, Красноярск, 2016.
5
3) I Международной научно-практической конференции «Политика, экономика и социальная сфера: проблемы взаимодействия», КОФЕЙНЯ - ПЕРСПЕКТИВНЫЙ СЕГМЕНТ РЕСТОРАННОГО РЫНКА, Новосибирск, 2015.
4) Международной научно-практической конференции
«Макроэкономические перспективы развития и рациональное размещение производственных сил», АНАЛИЗ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ОБЩЕСТВЕННОЕ О ПИТАНИЯ В РЕГИОНАЛЬНЫХ УСЛОВИЯХ, Душанбе, 2016.

Купить