Помощь студентам в учебе
Формирование лояльности клиентов туристских предприятий (на примере банковских программ)
|
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯ С
КЛИЕНТАМИ ПРЕДПРИЯТИЙ НА ОСНОВЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
1.1 Развитие концепции услуг и лояльности в туризме 8
1.2 Структура и содержание программы лояльности в туризме 17
1.3 Стратегия повышения лояльности клиентов посредством
банковских услуг 42
Выводы по главе один 52
2 ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ
2.1 Анализ категорий стейкхолдеров, формирующих цифровую
туристскую экосистему 54
2.2 Формирование комплекса мероприятий с целью продвижения
туристских и банковских услуг 83
2.3 Оценка эффективности комплекса мероприятий по продвижению
туристских и банковских услуг 90
Выводы по главе два 99
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 102
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 103
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Анкета для проведения опроса 112
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯ С
КЛИЕНТАМИ ПРЕДПРИЯТИЙ НА ОСНОВЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ
1.1 Развитие концепции услуг и лояльности в туризме 8
1.2 Структура и содержание программы лояльности в туризме 17
1.3 Стратегия повышения лояльности клиентов посредством
банковских услуг 42
Выводы по главе один 52
2 ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ
2.1 Анализ категорий стейкхолдеров, формирующих цифровую
туристскую экосистему 54
2.2 Формирование комплекса мероприятий с целью продвижения
туристских и банковских услуг 83
2.3 Оценка эффективности комплекса мероприятий по продвижению
туристских и банковских услуг 90
Выводы по главе два 99
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 102
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 103
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Анкета для проведения опроса 112
На сегодняшний день, рынок туристских услуг характеризуется внедрением инновационных форм и способов взаимодействия с потребителями на основе онлайн-сервисов, позволяющих составлять, бронировать и покупать турпакет не посещая офисы турагентств. Спектр таких услуг динамично развивается и появляется необходимость в маркетинговых инструментах для отстройки от конкурентов с целью представления уникального коммерческого предложения. Использование действующего маркетингового инструмента в виде банковской программы лояльности позволит добиться усиления синергетического эффекта от партнерства предприятий сферы туризма и финансов, что приведет к увеличению числа продаж как со стороны банка, так и со стороны поставщика туристских услуг.
Популярность методов продвижения и реализации услуг в онлайн-сервисах бронирования, социальных сетях в туристском бизнесе все больше растет и оформляется в весьма эффективное направление инновационных методов продвижения туристских услуг на B2C рынке. Функционирование модели взаимоотношений между клиентом и предприятием туристских услуг основывается на эффективном использовании технического, финансово-экономического, управленческого и маркетингового потенциала нескольких партнеров, что и обуславливает актуальность данного исследования.
Проблема исследования, заключается в том, что в условиях весьма жесткой конкурентной борьбы, в которых вынуждены функционировать туристские предприятия, программы лояльности банков, которые удачно встраивают свои digital-стратегии и продуктовые линейки предложения для путешественников могут играть большую роль в формировании конкурентного преимущества, но при этом имеет место явный недостаток отсутствия инициативы сотрудничества и использования таких программ в деятельности поставщиков туристских услуг в рамках сбыта туристских продуктов.
Объектом исследования являются предприятия туристской отрасли и программы лояльности банков в сфере туризма.
Предметом исследования выступают организационно-управленческие отношения с клиентами туристских услуг онлайн-сегмента на основе банковских программ лояльности.
Цель исследования состоит в выработке рекомендаций для формирования рыночной устойчивости и создания конкурентного преимущества туристского предприятия в онлайн-среде с помощью банковских программ лояльности.
Гипотеза исследования - предполагается, что банковские программы лояльности обладают высоким потенциалом стимулирования клиента для принятия решения о покупке туристских услуг онлайн и увеличивают его число повторных покупок.
В соответствии с целью и гипотезой исследовательской работы нами были поставлены следующие задачи:
• изучить теоретические основы управления программами лояльности в туристской среде;
• рассмотреть, как оценивают программу лояльности действующие
пользователи банковских услуг;
• сравнить уровень клиентской выгоды и условия по карточным продуктам и их программ вознаграждения;
• сформировать комплекс мероприятий по продвижению туристских и банковских услуг;
• оценить эффективность рекомендуемых мероприятий.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили материалы, содержащиеся в научных исследованиях отечественных и зарубежных ученых, материалы научно-практических конференций, монографии, официальные открытые документы турфирмы и коммерческих финансовых учреждений, а также законодательные акты и правительственные постановления.
Научная новизна исследовательской работы заключается в развитии теоретических и практических рекомендаций, определяющих новые требования взаимодействия туристского предприятия со своими потребителями на цифровой основе, а именно с целевой аудиторией онлайн-сегмента с привязкой к банковской программе лояльности, позволяющих получить дополнительное конкурентное преимущество по сравнению с аналогичными предприятиями на рынке туризма. Авторские суждения построены исключительно на принципах реализации долгосрочных, взаимовыгодных отношениях со всеми ключевыми участниками бизнес-процесса: поставщиками, партнерами и потребителями услуг.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в доведении теоретических разработок, содержащихся в данной работе до конкретных практических рекомендаций, которые могут быть использованы непосредственно в работе предприятия в качестве экономического инструментария для управления в коммерческих отношениях между всеми участниками бизнес-процесса. Эффективность внедрения разработки определяется ростом клиентов и увеличением прибыли предприятия.
Исследование выполнялось с помощью общенаучных методических приемов (индукция, дедукция, синтез, анализ), экономико-статистических способов познания (анализ динамических рядов, группировка данных). Обработка массива данных осуществлялась с использованием современных информационных программ, в частности, в программной среде «MS Excel», а также проведение онлайн-опроса с помощью сервиса «Google Forms».
Популярность методов продвижения и реализации услуг в онлайн-сервисах бронирования, социальных сетях в туристском бизнесе все больше растет и оформляется в весьма эффективное направление инновационных методов продвижения туристских услуг на B2C рынке. Функционирование модели взаимоотношений между клиентом и предприятием туристских услуг основывается на эффективном использовании технического, финансово-экономического, управленческого и маркетингового потенциала нескольких партнеров, что и обуславливает актуальность данного исследования.
Проблема исследования, заключается в том, что в условиях весьма жесткой конкурентной борьбы, в которых вынуждены функционировать туристские предприятия, программы лояльности банков, которые удачно встраивают свои digital-стратегии и продуктовые линейки предложения для путешественников могут играть большую роль в формировании конкурентного преимущества, но при этом имеет место явный недостаток отсутствия инициативы сотрудничества и использования таких программ в деятельности поставщиков туристских услуг в рамках сбыта туристских продуктов.
Объектом исследования являются предприятия туристской отрасли и программы лояльности банков в сфере туризма.
Предметом исследования выступают организационно-управленческие отношения с клиентами туристских услуг онлайн-сегмента на основе банковских программ лояльности.
Цель исследования состоит в выработке рекомендаций для формирования рыночной устойчивости и создания конкурентного преимущества туристского предприятия в онлайн-среде с помощью банковских программ лояльности.
Гипотеза исследования - предполагается, что банковские программы лояльности обладают высоким потенциалом стимулирования клиента для принятия решения о покупке туристских услуг онлайн и увеличивают его число повторных покупок.
В соответствии с целью и гипотезой исследовательской работы нами были поставлены следующие задачи:
• изучить теоретические основы управления программами лояльности в туристской среде;
• рассмотреть, как оценивают программу лояльности действующие
пользователи банковских услуг;
• сравнить уровень клиентской выгоды и условия по карточным продуктам и их программ вознаграждения;
• сформировать комплекс мероприятий по продвижению туристских и банковских услуг;
• оценить эффективность рекомендуемых мероприятий.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили материалы, содержащиеся в научных исследованиях отечественных и зарубежных ученых, материалы научно-практических конференций, монографии, официальные открытые документы турфирмы и коммерческих финансовых учреждений, а также законодательные акты и правительственные постановления.
Научная новизна исследовательской работы заключается в развитии теоретических и практических рекомендаций, определяющих новые требования взаимодействия туристского предприятия со своими потребителями на цифровой основе, а именно с целевой аудиторией онлайн-сегмента с привязкой к банковской программе лояльности, позволяющих получить дополнительное конкурентное преимущество по сравнению с аналогичными предприятиями на рынке туризма. Авторские суждения построены исключительно на принципах реализации долгосрочных, взаимовыгодных отношениях со всеми ключевыми участниками бизнес-процесса: поставщиками, партнерами и потребителями услуг.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в доведении теоретических разработок, содержащихся в данной работе до конкретных практических рекомендаций, которые могут быть использованы непосредственно в работе предприятия в качестве экономического инструментария для управления в коммерческих отношениях между всеми участниками бизнес-процесса. Эффективность внедрения разработки определяется ростом клиентов и увеличением прибыли предприятия.
Исследование выполнялось с помощью общенаучных методических приемов (индукция, дедукция, синтез, анализ), экономико-статистических способов познания (анализ динамических рядов, группировка данных). Обработка массива данных осуществлялась с использованием современных информационных программ, в частности, в программной среде «MS Excel», а также проведение онлайн-опроса с помощью сервиса «Google Forms».
Согласно цели исследования мы сформировали мероприятия для повышения рыночной устойчивости и создания конкурентного преимущества туристского предприятия в онлайн-среде с помощью банковских программ лояльности.
Гипотеза исследования подтвердила, что банковские программы лояльности обладают высоким потенциалом стимулирования клиента для принятия решения о покупке туристских услуг онлайн и увеличивают его число повторных покупок.
В соответствии с целью и гипотезой исследовательской работы нами были достигнуты следующие задачи:
• мы изучили теоретические основы управления программами лояльности в туристской среде;
• рассмотрели, как оценивают программу лояльности действующие пользователи банковских услуг, которые участвуют в программах лояльности;
• сформировали комплекс мероприятий по продвижению туристских и банковских услуг;
• оценили эффективность рекомендуемых нами мероприятий.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в доведении теоретических разработок, содержащихся в данной работе до конкретных практических рекомендаций, которые могут быть использованы непосредственно в работе туристских предприятий в качестве экономического инструментария для управления в коммерческих отношениях между всеми участниками бизнес-процесса. Эффективность внедрения разработки определяется ростом клиентов и увеличением прибыли предприятия.
Реализация разработанных рекомендаций по формированию программ повышения лояльности клиентов в сфере туристских услуг позволит на основе моделирования потребительского поведения клиентов выявлять их реакцию на действия организации и формировать систему мероприятий, направленных на полную удовлетворенность клиента услугой, и на этой основе способствовать повышению лояльности клиентов.
Гипотеза исследования подтвердила, что банковские программы лояльности обладают высоким потенциалом стимулирования клиента для принятия решения о покупке туристских услуг онлайн и увеличивают его число повторных покупок.
В соответствии с целью и гипотезой исследовательской работы нами были достигнуты следующие задачи:
• мы изучили теоретические основы управления программами лояльности в туристской среде;
• рассмотрели, как оценивают программу лояльности действующие пользователи банковских услуг, которые участвуют в программах лояльности;
• сформировали комплекс мероприятий по продвижению туристских и банковских услуг;
• оценили эффективность рекомендуемых нами мероприятий.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в доведении теоретических разработок, содержащихся в данной работе до конкретных практических рекомендаций, которые могут быть использованы непосредственно в работе туристских предприятий в качестве экономического инструментария для управления в коммерческих отношениях между всеми участниками бизнес-процесса. Эффективность внедрения разработки определяется ростом клиентов и увеличением прибыли предприятия.
Реализация разработанных рекомендаций по формированию программ повышения лояльности клиентов в сфере туристских услуг позволит на основе моделирования потребительского поведения клиентов выявлять их реакцию на действия организации и формировать систему мероприятий, направленных на полную удовлетворенность клиента услугой, и на этой основе способствовать повышению лояльности клиентов.