Помощь студентам в учебе
Оптимизация операционной деятельности дополнительного офиса ПАО «Сбербанк» на основе теории массового обслуживания
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 5
1 БАНКОВСКАЯ СФЕРА КАК ОБЪЕКТ ТЕОРИИ МАССОВОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ 7
1.1 Происхождение, сущность и принципы деятельности коммерческого
банка 7
1.2 История предприятия ПАО Сбербанк 15
1.3 Анализ процессов обслуживания клиентов банка 25
1.4 Организационная структура банка 27
1.5 Основные понятия и методы теории массового обслуживания 31
1.6 Понятие системы массового обслуживания банка 36
2 ВЫБОР ЭКОНОМИКО-МАТЕМАТИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ ОТДЕЛЕНИЯ
СБЕРБАНКА 43
2.1 Основные направления оптимизационного моделирования банковской
деятельности 43
2.2 Система массового обслуживания с ожиданием 48
2.3 Методы теории массового обслуживания, используемые для оценки
качества обслуживания в коммерческом банке 50
3 ИССЛЕДОВАНИЕ ЭКОНОМИКО-МАТЕМАТИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ
ОТДЕЛЕНИЯ СБЕРБАНКА 60
3.1 Оценка эффективности действующих обслуживающих каналов 60
3.2 Оптимизация операционной деятельности отделения Сбербанка 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 72
ПРИЛОЖЕНИЯ 78
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Процессы обслуживания 78
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Организационная структура ПАО «Сбербанк» 89
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Описание расчета с использованием уравнений Эрланга. 80
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Расчет показателей качества функционирования банка ... 87
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Методика расчета многоканальной СМО с ожиданием и неограниченной длиной очереди 88
ВВЕДЕНИЕ 5
1 БАНКОВСКАЯ СФЕРА КАК ОБЪЕКТ ТЕОРИИ МАССОВОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ 7
1.1 Происхождение, сущность и принципы деятельности коммерческого
банка 7
1.2 История предприятия ПАО Сбербанк 15
1.3 Анализ процессов обслуживания клиентов банка 25
1.4 Организационная структура банка 27
1.5 Основные понятия и методы теории массового обслуживания 31
1.6 Понятие системы массового обслуживания банка 36
2 ВЫБОР ЭКОНОМИКО-МАТЕМАТИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ ОТДЕЛЕНИЯ
СБЕРБАНКА 43
2.1 Основные направления оптимизационного моделирования банковской
деятельности 43
2.2 Система массового обслуживания с ожиданием 48
2.3 Методы теории массового обслуживания, используемые для оценки
качества обслуживания в коммерческом банке 50
3 ИССЛЕДОВАНИЕ ЭКОНОМИКО-МАТЕМАТИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ
ОТДЕЛЕНИЯ СБЕРБАНКА 60
3.1 Оценка эффективности действующих обслуживающих каналов 60
3.2 Оптимизация операционной деятельности отделения Сбербанка 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 72
ПРИЛОЖЕНИЯ 78
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Процессы обслуживания 78
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Организационная структура ПАО «Сбербанк» 89
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Описание расчета с использованием уравнений Эрланга. 80
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Расчет показателей качества функционирования банка ... 87
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Методика расчета многоканальной СМО с ожиданием и неограниченной длиной очереди 88
Актуальность темы. На сегодняшний день банковская индустрия является одной из самых стремительно-развивающихся областей. Сегодня практически в каждом более или менее крупном городе есть офисы банков, а в мегаполисах их насчитываются сотни.
Однако наряду с широким развитием ресторанного бизнеса изучение законов его функционирования зачастую сводится к уровню семинаров по обмену опытом. Индустрию банковской сферы можно считать продвинутой в науке и хорошо изученной. Разнообразие, стремительное развитие рынка банковской сферы обуславливает выбор темы данной исследовательской работы и ее актуальность.
Каждый менеджер банковской сферы в процессе своей работы сталкивается с массой проблем и задач по оптимизации работы вверенного ему объекта. В конечном счете, цель любого хозяйствующего объекта, в том числе банка - максимизация прибыли.
В достижении этой цели менеджеру будет полезно знать и уметь использовать такую область прикладной математики, как теория массового обслуживания. Эта наука на стыке теории случайных процессов, теории вероятностей и математической статистики исследует механизмы функционирования сложных систем и может быть весьма полезна при анализе экономической эффективности предприятия, планирования и прогнозирования его дальнейшего развития.
Объект исследования: ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования является оптимизация операционной деятельности банка на примере ПАО «Сбербанк» г. Коркино.
Цель данной выпускной квалификационной работы - оптимизация деятельности исследуемого банка с использованием методов теории массового обслуживания.
Указанная цель обусловила постановку и решение ряда задач:
- рассмотреть основные теоретические и практические вопросы, связанные с исследованием экономической деятельности банка;
- выделить основные элементы и методы теории массового обслуживания, правила и особенности использования применительно к отделению банка;
- доказательно проиллюстрировать возможность применения методов тории массового обслуживания к оптимизации операционной деятельности ресторана (путем компьютерного моделирования);
- определить целесообразность введения в банке отдела маркетинга и его количественного состава;
- составить практические рекомендации по внедрению изменений и дать анализ эффекта от их реализации.
Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные рекомендаций можно применить руководством ПАО «Сбербанк».
Выпускная квалификационная работа написана с использованием учебной литературы, материалов периодической печати, интернет источников и учетных материалов банка.
Однако наряду с широким развитием ресторанного бизнеса изучение законов его функционирования зачастую сводится к уровню семинаров по обмену опытом. Индустрию банковской сферы можно считать продвинутой в науке и хорошо изученной. Разнообразие, стремительное развитие рынка банковской сферы обуславливает выбор темы данной исследовательской работы и ее актуальность.
Каждый менеджер банковской сферы в процессе своей работы сталкивается с массой проблем и задач по оптимизации работы вверенного ему объекта. В конечном счете, цель любого хозяйствующего объекта, в том числе банка - максимизация прибыли.
В достижении этой цели менеджеру будет полезно знать и уметь использовать такую область прикладной математики, как теория массового обслуживания. Эта наука на стыке теории случайных процессов, теории вероятностей и математической статистики исследует механизмы функционирования сложных систем и может быть весьма полезна при анализе экономической эффективности предприятия, планирования и прогнозирования его дальнейшего развития.
Объект исследования: ПАО «Сбербанк».
Предметом исследования является оптимизация операционной деятельности банка на примере ПАО «Сбербанк» г. Коркино.
Цель данной выпускной квалификационной работы - оптимизация деятельности исследуемого банка с использованием методов теории массового обслуживания.
Указанная цель обусловила постановку и решение ряда задач:
- рассмотреть основные теоретические и практические вопросы, связанные с исследованием экономической деятельности банка;
- выделить основные элементы и методы теории массового обслуживания, правила и особенности использования применительно к отделению банка;
- доказательно проиллюстрировать возможность применения методов тории массового обслуживания к оптимизации операционной деятельности ресторана (путем компьютерного моделирования);
- определить целесообразность введения в банке отдела маркетинга и его количественного состава;
- составить практические рекомендации по внедрению изменений и дать анализ эффекта от их реализации.
Практическая значимость исследования состоит в том, что предложенные рекомендаций можно применить руководством ПАО «Сбербанк».
Выпускная квалификационная работа написана с использованием учебной литературы, материалов периодической печати, интернет источников и учетных материалов банка.
Банк - это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и проводить расчетные операции п о поручению клиентов. Основно е назначени е банк а - посредничеств о в перемещении денежных средств от кредиторов к заемщикам и от продавцов к покупателям. Наряду с банками перемещение денежных средств на рынках осуществляют и другие финансовые учреждения: инвестиционные фонды, страховые компании, биржи, брокерские, дилерские фирмы.
Коммерческий банк, выполняя свои основные функции - аккумуляцию временн о свободны х денежны х средств, размещени е привлеченны х средств и расчетно-кассовое обслуживание клиентуры, выступает как типичное предприятие, доходы и само будущее которого зависят от того, насколько хорошо он обслуживает клиентов.
Публично е акционерно е общество «Сбербанк» - российский государственный финансовый конгломерат, крупнейший транснациональный и универсальный банк Российско й Федерации - России, Центральной и Восточно й Европы . П о итогам 2019 года у «Сбербанка» 96,2 млн активных частных клиентов и 2,6 млн активных корпоративных клиентов.
Теория массового обслуживания представляет собой один из важных разделов экономико-математического моделирования, который используется в
конструировании и эксплуатации систем массового обслуживания (СМО). Ее методы предназначены для решения однотипных задач.
Для эффективной работы банка необходимы, во-первых, постоянное изучение и прогнозировани е состояни.я рынк а банковски х услуг и, во-вторых, всесторонне е планировани е банковско й деятельност.и и оперативно е управлени е финансовым и ресурсами банка. Процесс создания модели и собственно моделирование - это сложнейши е многоэтапны е процессы. Сначала формулируетс я проблема, определяется объект моделирования, описывается внешняя среда, определяются управляющие переменные, структуры или система управления. Затем производится детальная разработка модели на основе декомпозиции каждой подсистемы, то есть расчленение ее на составляющие подсистемы, объекты, элементы, и формального описания каждого объекта и элемента. После получения математических выражений и формул начинается этап определения численных значен й параметров модели. Зат м производитс.я разработ а компьютерн .й верс и модели, планирование эксперимента, моделирование и анализ полученн .х результатов. Важным этапом моделирования является оценка адекватности модеIи и отладка программной реализации модели.
С помощью методов теории массового обслуживания могут быть решены мног е задачи планирования, оцен и и оптимизаци.и качества обслуживан .я клиентов в коммерческ м банке, в частнос и мог т вырабатывать .я рекомендац .и о рациональному построению обслуживающи.х систе.м банка, организац .и .х
работы и регулированию потока заявок при минимальных затратах, связанных с просто м обслуживающ .х каналов, в цел х обеспечени.я конкурентоспособнос и и высокой эффективности функционирования коммерческого банка.
В результате практической работы определены оптимальные параметры работы системы (количество окон), доказана необходимость введения в отделен и отдела маркетинга. Посредством использованно о инструментар .я бы и построены моде и реально о и оптимально о состояни.й исследуемо о отделения, разработаны рекомендации о внедрению оптимальн .х параметров, оценены перспективы реализации.
Полученные мной результаты исследования операционной деятельности дополнительного офиса на примере отделения ПАО «Сбербанк» г. Коркино моот быть использованы д я изучен я и оптимизаци.и деятельнос .и друг .х комплексов подобного типа.
Цель работы достигнута, поставленные задачи решены.
Коммерческий банк, выполняя свои основные функции - аккумуляцию временн о свободны х денежны х средств, размещени е привлеченны х средств и расчетно-кассовое обслуживание клиентуры, выступает как типичное предприятие, доходы и само будущее которого зависят от того, насколько хорошо он обслуживает клиентов.
Публично е акционерно е общество «Сбербанк» - российский государственный финансовый конгломерат, крупнейший транснациональный и универсальный банк Российско й Федерации - России, Центральной и Восточно й Европы . П о итогам 2019 года у «Сбербанка» 96,2 млн активных частных клиентов и 2,6 млн активных корпоративных клиентов.
Теория массового обслуживания представляет собой один из важных разделов экономико-математического моделирования, который используется в
конструировании и эксплуатации систем массового обслуживания (СМО). Ее методы предназначены для решения однотипных задач.
Для эффективной работы банка необходимы, во-первых, постоянное изучение и прогнозировани е состояни.я рынк а банковски х услуг и, во-вторых, всесторонне е планировани е банковско й деятельност.и и оперативно е управлени е финансовым и ресурсами банка. Процесс создания модели и собственно моделирование - это сложнейши е многоэтапны е процессы. Сначала формулируетс я проблема, определяется объект моделирования, описывается внешняя среда, определяются управляющие переменные, структуры или система управления. Затем производится детальная разработка модели на основе декомпозиции каждой подсистемы, то есть расчленение ее на составляющие подсистемы, объекты, элементы, и формального описания каждого объекта и элемента. После получения математических выражений и формул начинается этап определения численных значен й параметров модели. Зат м производитс.я разработ а компьютерн .й верс и модели, планирование эксперимента, моделирование и анализ полученн .х результатов. Важным этапом моделирования является оценка адекватности модеIи и отладка программной реализации модели.
С помощью методов теории массового обслуживания могут быть решены мног е задачи планирования, оцен и и оптимизаци.и качества обслуживан .я клиентов в коммерческ м банке, в частнос и мог т вырабатывать .я рекомендац .и о рациональному построению обслуживающи.х систе.м банка, организац .и .х
работы и регулированию потока заявок при минимальных затратах, связанных с просто м обслуживающ .х каналов, в цел х обеспечени.я конкурентоспособнос и и высокой эффективности функционирования коммерческого банка.
В результате практической работы определены оптимальные параметры работы системы (количество окон), доказана необходимость введения в отделен и отдела маркетинга. Посредством использованно о инструментар .я бы и построены моде и реально о и оптимально о состояни.й исследуемо о отделения, разработаны рекомендации о внедрению оптимальн .х параметров, оценены перспективы реализации.
Полученные мной результаты исследования операционной деятельности дополнительного офиса на примере отделения ПАО «Сбербанк» г. Коркино моот быть использованы д я изучен я и оптимизаци.и деятельнос .и друг .х комплексов подобного типа.
Цель работы достигнута, поставленные задачи решены.
