АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
РАБОТЫ ТЕХНИЧЕСКОГО ЦЕНТРА ООО «РЕГИНАС» 7
1.1 Общая характеристика ООО «Регинас» 7
1.2 Характеристика программы телемаркетинг 10
1.3 Постановка цели и задач исследования 15
2 ВЫЯВЛЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
РАБОТЫ ТЕХНИЧЕСКОГО ЦЕНТРА ООО «РЕГИНАС» 17
2.1 Анализ результатов работы операторов сервис-бюро с клиентской базой в
программе телемаркетинг 17
2.2 Методы контроля и мотивации персонала сервис-бюро для выявления
ключевых факторов, снижающих эффективность работы технического центра23
2.3 Способы повышения эффективности управления клиентской базой в мировой практике 29
3 РАЗРАБОТКА СПОСОБОВ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ
ТЕХНИЧЕСКОГО ЦЕНТРА ООО «РЕГИНАС» 38
3.1 Разработка способов повышения эффективности управления клиентской
базой 38
3.2 Оценка эффективности предлагаемых способов повышения эффективности
управления клиентской базой 44
4 БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ 49
4.1 Общие требования к производственным, вспомогательным помещениям и
территории 49
4.2 Общая характеристика условий труда в сервисном производстве 50
4.3 Электробезопасность 52
4.4 Противопожарные мероприятия 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 56
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 58
На сегодняшний день дилерский комплекс «Регинас» является лидером среди автосервисных предприятий Урала. Компания ведет свою деятельность в таких городах как Екатеринбург, Челябинск, Миасс, Магнитогорск. Автосервисное предприятие «Регинас» может и имеет возможности роста и выхода на ещё больший рынок, за счет ряда новых предложений и идей, в сфере сервисного обслуживания клиентов.
Целью выпускной квалификационной работы является повышение эффективности работы технического центра ООО «Регинас».
Для достижения поставленной цели определены задачи исследования:
1) Обосновать необходимость повышения эффективности работы технического центра ООО «Регинас»;
2) Выявить возможности повышения эффективности работы технического центра ООО «Регинас»;
3) Разработать способы повышения эффективности работы технического центра ООО «Регинас».
Автомобильный дилер «Регинас» на сегодняшний день является одним из самых крупных дилеров Южного Урала, имеет хорошо развитую структуру сервисных предприятий в нескольких городах. В связи с этим повышение эффективности работы технических центров будет способствовать развитию автомобильной индустрии Урала и является важной и актуальной задачей.
Одним из направлений повышения эффективности работы технических центров является совершенствование работы операторов сервис-бюро с использованием программы телемаркетинг. Исследования показали, что показатель эффективности оператора сервис-бюро дилерского центра «Ар Джи Моторс», оцениваемый количеством записавшихся на сервисное обслуживание клиентов в результате звонка оператора, равен 31,8% за исследуемый период времени. В соответствии с этим можно утверждать, что нужно улучшать и систематизировать работу операторов сервис бюро дилерского центра «Ар Джи Моторс». Это аспект является важным и влияет на прибыль компании.
Основными причинами отказов клиентов от обслуживания в техническом центре ООО «Ар Джи Моторс»: клиент говорит, что запишется сам; нет связи с клиентом; клиент уже прошел сервисное обслуживание в другом дилерском центре; клиент обслуживается сам; клиент отказался от сервисного обслуживания. Количество таких клиентов составляет 68,2%. Расчет упущенной прибыли компании за один заезд клиента, не записавшегося по различным причинам на сервисное обслуживание, составил 20 560 руб. на одного клиента за исследуемый период.
Анализ способов повышения эффективности управления клиентской базой в мировой практике показал, что наиболее эффективным решением является внедрение CRM-системы. В дилерском центре «Регинас» программа телемаркетинг выступает в этой роли. Однако эффективность её использования может быть повышена благодаря реализации ряда мероприятий, таких как: внедрение нескольких способов обращений к клиенту; создание базы знаний и ответов на частые задаваемые вопросы; ускорение времени обработки письменных заявок с помощью ботов; мотивация сотрудников и другие. В дилерском центре «Ар Джи Моторс» отсутствуют в полной мере выше перечисленные аспекты. Они являются ключевыми факторами, снижающими эффективность работы технического центра и влияющими на работу операторов сервис-бюро. Реализация предложенных мероприятий позволит повысить эффективность работы технического центра «Ар Джи Моторс», создаст четкую систему в работе с клиентской базой данных в программе телемаркетинг, а также оптимизировать работу сервис-бюро. Сокращение численности сотрудников сервис-бюро, высвобожденных в результате реализации предлагаемых мероприятий, позволит получить годовой экономический эффект по расходам на оплату труда и отчислениям во внебюджетные фонды в размере 311 880 руб.
Таким образом, правильное и точное выполнение всех мероприятий позволит предприятию осуществить реализацию поставленных задач, осуществить стратегию по повышению эффективности работы технических центров, что в свою очередь приведет к росту уровня конкурентоспособности предприятия ООО «Регинас» на всероссийском рынке и эффективности деятельности в целом.
