АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 4
1. Аналитическая часть 6
1.1. Общая характеристика ПАО «Банк ДомРФ» 6
1.2. Анализ бизнес-процессов службы технической поддержки Банка 12
1.3. Постановка задач автоматизации 15
1.4. Анализ ИТ-инфраструктуры Банка 16
1.5. Вывод по аналитической части 30
2. Проектная часть 31
2.1 Информационная модель технологии службы технической поддержки
Банка 31
2.2. Обоснование выбора средства разработки 40
2.3. Моделирование в UML 45
2.4. Описание разработанного ПО 48
2.5. Вывод по проектной части 56
3. Оценка экономической эффективности проекта 57
3.1. Аннотация 57
3.2. Основные разделы бизнес-плана 58
3.3. Организация и планирование работ по теме 59
3.4. Расчет стоимости проведения работ 60
3.5. Вывод об экономической эффективности проекта 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 67
На данный момент для управленцев становится более острым вопрос: как сделать предприятие конкурентным в условиях развивающего рынка. Что необходимо сделать, чтобы увеличить эффективность деятельности предприятия и привлекательность на фоне других предприятий. Эти вопросы становятся актуальными, особенно когда организация в качестве продукта производства использует такие вещи как программное обеспечение или программные комплексы.
В случае с организациями, которые производят подобные продукты, главным критерием успешности является количество удовлетворенных клиентов.
Также большую роль в формировании клиентской базы играет служба технической поддержки. Она является главным подразделением организации, которая контактирует непосредственно с пользователями системы и со стороны пользователей представляет собой «лицо компании». Эффективность взаимодействия со службой технической поддержки определяет степень удовлетворенности клиентов.
Актуальность работы заключается в том, что в условиях развивающегося рынка, главным критерием эффективности любого подразделения становиться автоматизация его деятельности. Автоматизация и использование информационных технологий уменьшает издержки, позволяет оптимизировать деятельность подразделения и дает возможность повысить уровень привлекательности организации.
Цель работы: разработка системы автоматизации службы технической поддержки в банка.
Объект исследования - подразделение службы технической поддержки в ПАО «БАНК ДОМРФ».
Предмет исследования - автоматизация службы технической поддержки.
Задачи исследования:
- изучить технико-экономическую характеристику ПАО «БАНК ДОМРФ»;
- изучить программное и аппаратное обеспечение за которое ответственна служба технической поддержки;
- рассмотреть бизнес-процессы организации подразделения службы технической поддержки;
- сформулировать и внедрить предложения по повышению эффективности подразделения службы технической поддержки.
Деятельность службы технической поддержки компании связана как с обеспечением функционирования ИТ- инфраструктуры компании, так и взаимодействием с клиентами в части работы в личном кабинете, а также использования платежных терминалов при проведении платежей за услуги компании.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка источников. В первой главе проведен анализ бизнес-процессов службы технической поддержки банка, определен перечень задач автоматизации, проведен анализ ИТ- инфраструктуры Банка. Во второй главе проведено построение информационной модели для задач автоматизации службы технической поддержки Банка, обоснован выбор СУБД и средства разработки. В третьей главе приведено обоснование экономической эффективности проекта.
Отдельные элементы системного подхода составляют основу методологии исследования. Применение этих элементов способствует развитию эффективной стратегии исследования выбранных для изучения объектов в их взаимосвязи.
Теоретическую базу составили работы по изучению проблем автоматизации и внедрению бизнес-процессов в коммерческие предприятия, call- центры, службы технической поддержки.
Одной из актуальных задач в деятельности компаний различного рода деятельности является внедрение информационных систем в различные биз- нес-процессы. Высокий уровень конкуренции предполагает необходимость совершенствования обслуживания клиентов, увеличение скорости обслуживания, формирования отчетных документов, обеспечения стабильного функционирования информационной системы. Автоматизация деятельности службы технической поддержки предполагает решение задач, связанных с функционированием ИТ-инфраструктуры банка, учетом заявок, поступающих в службу технической поддержки.
Решены следующие задачи:
• Проведен анализ деятельности службы технической поддержки ПАО «Банк ДомРФ»;
• Проанализированы бизнес-процессы технологии работы службы технической поддержки, определены недостатки существующей технологии работы специалистов;
• Проведена постановка целей и задач автоматизации деятельности службы технической поддержки;
• Проведено проектирование логической и физической моделей данных;
• Разработано приложение автоматизации деятельности информационного отдела с использованием языка программирования Delphi.
Экономическая эффективность проекта обусловлена снижением трудозатрат и материальных затрат в рамках технологии работы службы технической поддержки. При этом увеличиваются материальные затраты, связанные с использованием компьютерной техники и увеличение нагрузки на принтеры.
Результатом проектирования явилась информационная система по учету выполнения заявок в службу технической поддержки, в которой реализовано ведение классификаторов, учет оперативной информации и ведение отчетности.
