Помощь студентам в учебе
Оптимизация параметров оценки качества пассажирских перевозок на автомобильном транспорте в городе Челябинске
|
ВВЕДЕНИЕ 5
1 АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ПОДХОДОВ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ, ОЦЕНКЕ
И УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК НА АВТОМОБИЛЬНОМ ТРАНСПОРТЕ 9
1.1 Проблемы управления качеством на общественном городском
автомобильном транспорте 9
1.2 Анализ нормативных документов, регламентирующих пассажирские
перевозки 19
1.3 Анализ методов исследования информации о качестве транспортных
услуг 25
1.4 Анализ показателей качества транспортного обслуживания 27
1.4.1 Зарубежный опыт 27
1.4.2 Отечественный опыт 30
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ПАССАЖИРСКИХ
АВТОМОБИЛЬНЫХ ПЕРЕВОЗОК В Г. ЧЕЛЯБИНСКЕ 39
3 ФУНКЦИОНАЛЬНО-СТРУКТУРНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА
ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ АВТОМОБИЛЬНЫХ ПЕРЕВОЗОК 52
3.1 Применение функционального моделирования IDEF 0 для разработки
функциональной модели процесса обеспечения качества пассажирских перевозок 52
3.2 Разработка методики оценки удовлетворенности пассажиров качеством
пассажирских автомобильных перевозок 61
3.3 Оценка комплексного показателя качества перевозок 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 66
ПРИЛОЖЕНИЯ 70
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Методика оценки удовлетворенности пассажиров 70
1 АНАЛИЗ СОВРЕМЕННЫХ ПОДХОДОВ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ, ОЦЕНКЕ
И УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ ПЕРЕВОЗОК НА АВТОМОБИЛЬНОМ ТРАНСПОРТЕ 9
1.1 Проблемы управления качеством на общественном городском
автомобильном транспорте 9
1.2 Анализ нормативных документов, регламентирующих пассажирские
перевозки 19
1.3 Анализ методов исследования информации о качестве транспортных
услуг 25
1.4 Анализ показателей качества транспортного обслуживания 27
1.4.1 Зарубежный опыт 27
1.4.2 Отечественный опыт 30
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ПАССАЖИРСКИХ
АВТОМОБИЛЬНЫХ ПЕРЕВОЗОК В Г. ЧЕЛЯБИНСКЕ 39
3 ФУНКЦИОНАЛЬНО-СТРУКТУРНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА
ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ПАССАЖИРСКИХ АВТОМОБИЛЬНЫХ ПЕРЕВОЗОК 52
3.1 Применение функционального моделирования IDEF 0 для разработки
функциональной модели процесса обеспечения качества пассажирских перевозок 52
3.2 Разработка методики оценки удовлетворенности пассажиров качеством
пассажирских автомобильных перевозок 61
3.3 Оценка комплексного показателя качества перевозок 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 66
ПРИЛОЖЕНИЯ 70
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Методика оценки удовлетворенности пассажиров 70
Транспортная отрасль одна из сложнейших систем, к функциям которой относятся не только перевозки пассажиров и грузов, но и обеспечение условий для успешного функционирования всей экономики. Без должного развития данной отрасли невозможно дальнейшее развитие хозяйственных, финансовых и социально-культурных сфер. Функционирование транспорта определяет деятельность предприятий в сфере производства, в сфере услуг, функционирование ВПК страны.
Немаловажная роль отводится перевозкам пассажиров автомобильным транспортом. Им выполняется до 60% транспортной работы. Вопрос регулярных пере-возок пассажирским автомобильным транспортом является наиболее важным с точки зрения законодательства.
Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года, утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 22 ноября 2008 N 1734-p содержит следующие приоритетные направления развития транс-портной системы России: повышение качества транспортных услуг, снижение совокупных издержек общества в части транспорта, усиление инновационной, социальной и экологической направленности развития транспортной отрасли [1].
Оказание доступных и качественных транспортных услуг населению в соответствии с социальными стандартами является приоритетным направлением раз-вития транспортной системы, которое предполагает удовлетворение потребностей населения в перевозках, а именно создание доступной среды для маломобильных групп населения (МГН), обеспечение связи населенных пунктов с магистральной сетью транспортных коммуникаций, обеспечение ценовой доступности услуг транспорта.
Одним из положений «Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2030 года» является внедрение «Социального стандарта транспортного обслуживания населения при осуществлении перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным транспортом». Данный стандарт утвержден распоряжением Минтранса России от 31 января 2017 г. N НА-19- p [2]. В нем установлены уровни, показатели качества и их нормативные значения при осуществлении пассажирских перевозок автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом по муниципальным, межмуниципальным, смежным, межрегиональным и международным маршрутам регулярных перевозок.
Требования к организации пассажирских перевозок и вопросу обеспечения их качества установлены Федеральным законом от 13.07.2015 г. №220-ФЗ (ред. от 29.12.2017) «Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом в РФ» [3].
По словам генерального директора АНО «Московская дирекция транспортного обслуживания» Н.А. Асаула [4], к недостаткам сферы пассажирского транспорта относится высокий средний возраст подвижного состава: транспортные средства, эксплуатирующийся более 10 лет составляют примерно 46,5% от общего объема, количество автобусов до 5 лет - 25%.
К проблемам на транспорте также относят:
- физический и моральный износ подвижного состава (в связи с тем, что темпы износа ТС опережают их обновление);
- большой процент автобусов малой вместимости в структуре пассажирского автомобильного транспорта;
- увеличение времени поездок (из-за уменьшения пропускной способности УДС и особенностей формирования транспортных потоков);
- увеличение ДТП (вследствие снижения технической надежности транспортных средств);
- увеличение вредных выбросов в атмосферу, влияющих на экологическую обстановку и здоровье населения.
Изменения в транспортной отрасли, а именно в системе управления и технологиях оказания транспортных услуг, связаны с процессом перехода к рыночной экономике. Так, для повышения эффективности деятельности в области пассажирских перевозок необходимы новые подходы в управлении, например, применение процессного подхода. Для этого в первую очередь необходимо обосновать современные требования к организации транспортного процесса для повышения его безопасности и качества.
При оценке уровня качества перевозок необходимо учитывать такой фактор, как современная система оценки качества, к которой, в настоящее время, относится серия международных стандартов качества ISO серии 9000.
Соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 означает способность предприятия поддерживать стабильность качества и непрерывно улучшать результативность своей работы. Соответствие требованиям ISO 9001 имеет ряд пре-имуществ: значительное улучшение и оптимизация бизнес-процессов, повышение уровня сотрудничества, возможность упорядочить деятельность структурных подразделений предприятия, активное повышение качества работы персонала.
По данным ISO (International Standard Organization) [5], опубликованным по результатам исследований количества действительных сертификатов на соответствие ISO 9001 за 2018 год, в России сертифицировано 4078 компаний в 39 отраслях, в секторе автомобильных перевозок-140 предприятий, что составляет 3,4%.
Согласно стандартам ISO серии 9000 важно разработать показатели и пара-метры качества, методические рекомендации по оценке удовлетворенности и улучшению качества оказываемых услуг.
В этой связи, тема представленной работы является актуальной.
Целью работы является оптимизация параметров оценки качества пассажирских перевозок автомобильным транспортом с применением методики оценки удовлетворенности пассажиров качеством транспортных услуг.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- рассмотреть современные научные подходы к эффективной организации и обеспечения качества пассажирских перевозок;
- провести анализ организации процесса пассажирских автомобильных перевозок в г. Челябинске;
- разработать функционально-структурную модель процесса обеспечения качества пассажирских автомобильных перевозок;
- разработать методику оценки удовлетворенности пассажиров качеством пассажирских автомобильных перевозок.
Объектами исследования являются система и процессы пассажирских перевозок городским пассажирским автомобильным транспортом.
Предметом исследования являются параметры автотранспортной деятельности, направленные на повышение качества пассажирских перевозок автомобильным транспортом.
Немаловажная роль отводится перевозкам пассажиров автомобильным транспортом. Им выполняется до 60% транспортной работы. Вопрос регулярных пере-возок пассажирским автомобильным транспортом является наиболее важным с точки зрения законодательства.
Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года, утвержденная распоряжением Правительства Российской Федерации от 22 ноября 2008 N 1734-p содержит следующие приоритетные направления развития транс-портной системы России: повышение качества транспортных услуг, снижение совокупных издержек общества в части транспорта, усиление инновационной, социальной и экологической направленности развития транспортной отрасли [1].
Оказание доступных и качественных транспортных услуг населению в соответствии с социальными стандартами является приоритетным направлением раз-вития транспортной системы, которое предполагает удовлетворение потребностей населения в перевозках, а именно создание доступной среды для маломобильных групп населения (МГН), обеспечение связи населенных пунктов с магистральной сетью транспортных коммуникаций, обеспечение ценовой доступности услуг транспорта.
Одним из положений «Транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2030 года» является внедрение «Социального стандарта транспортного обслуживания населения при осуществлении перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным транспортом». Данный стандарт утвержден распоряжением Минтранса России от 31 января 2017 г. N НА-19- p [2]. В нем установлены уровни, показатели качества и их нормативные значения при осуществлении пассажирских перевозок автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом по муниципальным, межмуниципальным, смежным, межрегиональным и международным маршрутам регулярных перевозок.
Требования к организации пассажирских перевозок и вопросу обеспечения их качества установлены Федеральным законом от 13.07.2015 г. №220-ФЗ (ред. от 29.12.2017) «Об организации регулярных перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом в РФ» [3].
По словам генерального директора АНО «Московская дирекция транспортного обслуживания» Н.А. Асаула [4], к недостаткам сферы пассажирского транспорта относится высокий средний возраст подвижного состава: транспортные средства, эксплуатирующийся более 10 лет составляют примерно 46,5% от общего объема, количество автобусов до 5 лет - 25%.
К проблемам на транспорте также относят:
- физический и моральный износ подвижного состава (в связи с тем, что темпы износа ТС опережают их обновление);
- большой процент автобусов малой вместимости в структуре пассажирского автомобильного транспорта;
- увеличение времени поездок (из-за уменьшения пропускной способности УДС и особенностей формирования транспортных потоков);
- увеличение ДТП (вследствие снижения технической надежности транспортных средств);
- увеличение вредных выбросов в атмосферу, влияющих на экологическую обстановку и здоровье населения.
Изменения в транспортной отрасли, а именно в системе управления и технологиях оказания транспортных услуг, связаны с процессом перехода к рыночной экономике. Так, для повышения эффективности деятельности в области пассажирских перевозок необходимы новые подходы в управлении, например, применение процессного подхода. Для этого в первую очередь необходимо обосновать современные требования к организации транспортного процесса для повышения его безопасности и качества.
При оценке уровня качества перевозок необходимо учитывать такой фактор, как современная система оценки качества, к которой, в настоящее время, относится серия международных стандартов качества ISO серии 9000.
Соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 означает способность предприятия поддерживать стабильность качества и непрерывно улучшать результативность своей работы. Соответствие требованиям ISO 9001 имеет ряд пре-имуществ: значительное улучшение и оптимизация бизнес-процессов, повышение уровня сотрудничества, возможность упорядочить деятельность структурных подразделений предприятия, активное повышение качества работы персонала.
По данным ISO (International Standard Organization) [5], опубликованным по результатам исследований количества действительных сертификатов на соответствие ISO 9001 за 2018 год, в России сертифицировано 4078 компаний в 39 отраслях, в секторе автомобильных перевозок-140 предприятий, что составляет 3,4%.
Согласно стандартам ISO серии 9000 важно разработать показатели и пара-метры качества, методические рекомендации по оценке удовлетворенности и улучшению качества оказываемых услуг.
В этой связи, тема представленной работы является актуальной.
Целью работы является оптимизация параметров оценки качества пассажирских перевозок автомобильным транспортом с применением методики оценки удовлетворенности пассажиров качеством транспортных услуг.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- рассмотреть современные научные подходы к эффективной организации и обеспечения качества пассажирских перевозок;
- провести анализ организации процесса пассажирских автомобильных перевозок в г. Челябинске;
- разработать функционально-структурную модель процесса обеспечения качества пассажирских автомобильных перевозок;
- разработать методику оценки удовлетворенности пассажиров качеством пассажирских автомобильных перевозок.
Объектами исследования являются система и процессы пассажирских перевозок городским пассажирским автомобильным транспортом.
Предметом исследования являются параметры автотранспортной деятельности, направленные на повышение качества пассажирских перевозок автомобильным транспортом.
Транспортная отрасль является одной из сложнейших систем, деятельность которой влияет на функционирование предприятий, сферу услуг и экономику регионов и страны в целом. Более 60% транспортной работы отводится на пассажирские автомобильные перевозки. От состояния и качества работы пассажирского автомобильного транспорта зависит уровень жизни городского населения, социальный климат и мнение жителей об эффективности работы местных и региональных органов власти.
Так приоритетными направлениями развития Транспортной системы России, согласно Транспортной стратегии РФ до 2030 г. являются: повышение качества транспортных услуг, усиление инновационной, социальной и экологической направленности развития транспортной отрасли. Поэтому вопрос регулярных пере-возок пассажирским автомобильным транспортом является важным. Необходимо оказание доступных и качественных транспортных услуг в соответствии с Социальным стандартном транспортного обслуживания, который является одним из положений Транспортной стратегии РФ до 2030 г.
В ходе выполнения работы были решены следующие задачи:
1 Рассмотрены современные научные подходы к эффективной организации и обеспечению качества пассажирских перевозок. Проанализированы проблемы управления качеством на общественном городском автомобильном транспорте. Отражена сущность понятий «качество», «транспортная услуга».
Рассмотрен цикл постоянного улучшения Шухарта-Деминга - цикл PDCA. Описаны преимущества системы менеджмента качества, цели, этапы ее создания и структура документации. Выявлены проблемы, с которыми сталкиваются со-временные предприятия при внедрении СМК. Рассмотрены разделы стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в части требований потребителей, так как именно пасса-жиры являются потребителями транспортных услуг, удовлетворенность потребностей которых в качественных услугах является одной из целей функционирования системы пассажирских перевозок общественным транспортом. Проведен анализ нормативных документов, регулирующих деятельность в области пассажирских перевозок, сформулированы общие требования, предъявляемые к перевозкам пассажиров городским автомобильным транспортом. Проанализирована организационно-функциональная структура перевозок.
Рассмотрены методы исследования информации о качестве перевозок и их характеристики. К таким методам относятся: анкетный, отчетно-статистический, натурный, автоматизированный.
Был проанализирован зарубежный и отечественный опыт, применяемый к параметрам оценки качества транспортного обслуживания. Рассмотренные методики различны по своему содержанию и рассматриваемые в них показатели имеют разную важность.
2 Проведен анализ организации процесса пассажирских автомобильных пере-возок в г. Челябинске. Рассмотрен реестр муниципальных регулярных перевозок г. Челябинска, в который включены автобусные, троллейбусные и трамвайные муниципальные маршруты регулярных перевозок, осуществляемые по регулируемым тарифам и автобусные маршруты регулярных перевозок, осуществляемые по нерегулируемым тарифам. Приведен перечень автотранспортных предприятий и типы используемого подвижного состава. Рассмотрена характеристика основных показателей работы системы пассажирских перевозок г. Челябинска. Представлены результаты социологического исследования, которое проводилось для определения качественных и стоимостных ожиданий населения по транспорту общего пользования Челябинской агломерации. Сделаны выводы о предпочтениях пассажиров.
3 Разработана функционально-структурная модель процесса обеспечения качества пассажирских автомобильных перевозок. Применено функциональное моделирования IDEF0, разработаны IDEF- моделей, отражающие структуру процесса.
4 Разработана методика оценки удовлетворенности пассажиров качеством пассажирских автомобильных перевозок. Описаны этапы проведения оценки удовлетворенности. Рассмотрен метод оценки комплексного показателя качества.
При выполнении работы использовались аналитические методы разработки и оценки показателей процесса, анализа данных, методы функционального моделирования, методы менеджмента качества: блок-схема, современные программные продукты.
Так приоритетными направлениями развития Транспортной системы России, согласно Транспортной стратегии РФ до 2030 г. являются: повышение качества транспортных услуг, усиление инновационной, социальной и экологической направленности развития транспортной отрасли. Поэтому вопрос регулярных пере-возок пассажирским автомобильным транспортом является важным. Необходимо оказание доступных и качественных транспортных услуг в соответствии с Социальным стандартном транспортного обслуживания, который является одним из положений Транспортной стратегии РФ до 2030 г.
В ходе выполнения работы были решены следующие задачи:
1 Рассмотрены современные научные подходы к эффективной организации и обеспечению качества пассажирских перевозок. Проанализированы проблемы управления качеством на общественном городском автомобильном транспорте. Отражена сущность понятий «качество», «транспортная услуга».
Рассмотрен цикл постоянного улучшения Шухарта-Деминга - цикл PDCA. Описаны преимущества системы менеджмента качества, цели, этапы ее создания и структура документации. Выявлены проблемы, с которыми сталкиваются со-временные предприятия при внедрении СМК. Рассмотрены разделы стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в части требований потребителей, так как именно пасса-жиры являются потребителями транспортных услуг, удовлетворенность потребностей которых в качественных услугах является одной из целей функционирования системы пассажирских перевозок общественным транспортом. Проведен анализ нормативных документов, регулирующих деятельность в области пассажирских перевозок, сформулированы общие требования, предъявляемые к перевозкам пассажиров городским автомобильным транспортом. Проанализирована организационно-функциональная структура перевозок.
Рассмотрены методы исследования информации о качестве перевозок и их характеристики. К таким методам относятся: анкетный, отчетно-статистический, натурный, автоматизированный.
Был проанализирован зарубежный и отечественный опыт, применяемый к параметрам оценки качества транспортного обслуживания. Рассмотренные методики различны по своему содержанию и рассматриваемые в них показатели имеют разную важность.
2 Проведен анализ организации процесса пассажирских автомобильных пере-возок в г. Челябинске. Рассмотрен реестр муниципальных регулярных перевозок г. Челябинска, в который включены автобусные, троллейбусные и трамвайные муниципальные маршруты регулярных перевозок, осуществляемые по регулируемым тарифам и автобусные маршруты регулярных перевозок, осуществляемые по нерегулируемым тарифам. Приведен перечень автотранспортных предприятий и типы используемого подвижного состава. Рассмотрена характеристика основных показателей работы системы пассажирских перевозок г. Челябинска. Представлены результаты социологического исследования, которое проводилось для определения качественных и стоимостных ожиданий населения по транспорту общего пользования Челябинской агломерации. Сделаны выводы о предпочтениях пассажиров.
3 Разработана функционально-структурная модель процесса обеспечения качества пассажирских автомобильных перевозок. Применено функциональное моделирования IDEF0, разработаны IDEF- моделей, отражающие структуру процесса.
4 Разработана методика оценки удовлетворенности пассажиров качеством пассажирских автомобильных перевозок. Описаны этапы проведения оценки удовлетворенности. Рассмотрен метод оценки комплексного показателя качества.
При выполнении работы использовались аналитические методы разработки и оценки показателей процесса, анализа данных, методы функционального моделирования, методы менеджмента качества: блок-схема, современные программные продукты.