АННОТАЦИЯ 2
ОГЛАВЛЕНИЕ 5
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ОБЛАСТИ МАРКЕТИНГА В ЦЕЛЯХ ПОВЫШЕНИЯ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ
БЕЗОПАСНОСТИ 7
1.1 Специфика банковского маркетинга 7
1.2 Модели и методики, применяемые в банковском маркетинге 13
1.3 Управление человеческими ресурсами в банковской деятельности 22
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК» И АНАЛИЗ
СОВРЕМЕННЫХ УГРОЗ БАНКОВСКОГО СЕКТОРА 29
2.1 Современные проблемы и угрозы в банковской деятельности 29
2.2 Характеристика ПАО «Сбербанк» в современных условиях 34
2.3 Анализ существующей маркетинговой стратегии в ПАО «Сбербанк» 48
3 РАЗРАБОТКА И ОБОСНОВАНИЕ РЕШЕНИЙ С ЦЕЛЬЮ УКРЕПЛЕНИЯ
ЭКОНОМИЧЕСКОЙ БЕЗОПАСНОСТИ ПАО «СБЕРБАНК» 56
3.1 Анализ существующего механизма управления персоналом в ПАО
«Сбербанк», как фактора комплекса маркетинга 56
3.2 Определение проблемы необходимости повышения уровня квалификации
специалистов фронт-офиса 63
3.3 Разработка предложений по усовершенствованию работы специалистов
фронт-офиса 65
3.4 Экономическое обоснование эффективности внедрения предлагаемых
решений 72
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 78
ПРИЛОЖЕНИЯ 81
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Бухгалтерская Отчетность ПАО «Сбербанк» 81
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Отчет о финансовых результатах ПАО «Сбербанк» 83
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Анализ баланса ПАО «Сбербанк» 84
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Горизонтальный анализ отчета о финансовых результатах
ПАО «Сбербанк» 87
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Бланк по итогам обучения КПО для специалистов фронт- офиса 89
ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Проект внесения изменения в стратегию ПАО «Сбербанк» обучения специалистов фронт-офиса 90
Актуальность данной выпускной квалификационной работы заключается в том, что банковский маркетинг — это внешняя и внутренняя идеология, политика, тактика и стратегия деятельности любого банка, которая определена конкретной общественно-политической и экономической ситуацией, а при успешном руководстве человеческими ресурсам автоматически владеет ключевыми навыками для создания укрепления надежности своей организации, а также навыками обеспечения хороших условий работы для персонала банка.
Объектом исследования является публичное акционерное общество «Сбербанк».
Предметом исследования является маркетинговая деятельность ПАО «Сбербанк».
Цель выпускной квалификационной работы заключается в управлении маркетинговой деятельностью как инструмента укрепления его экономической безопасности в ПАО «Сбербанк».
Данная цель подразумевает собой решение следующих задач:
-изучить специфику и методики маркетинговой деятельности, применяемые в банках;
-рассмотреть методы управления человеческими ресурсами в банковской деятельности, как элемента комплекса маркетинга;
-изучить современные проблемы и угрозы в банковской деятельности;
-проанализировать деятельность и существующую маркетинговую стратегию ПАО «Сбербанк»;
-разработать предложения по усовершенствованию работы персонала ПАО «Сбербанк», с целью укрепления его экономической безопасности.
В ходе работы использовалась научная литература, информационные Интернет-ресурсы, официальный сайт ПАО «Сбербанк».
В выпускной квалификационной работе разработаны мероприятия по повышению его экономической безопасности ПАО «Сбербанк».
Для этого были поставлены задачи исследования, которые решены следующим образом.
Во-первых, была изучена специфика и методики, применяемые в банковской сфере, было выявлено, что специфика связана с особенностями банковского продукта. Банковские продукты не имеют как таковой материальной основы, они абстрактны. Именно абстрактность и договорной характер вызывают у клиентов банка ряд вопросов относительно продукта или услуги, и есть необходимость пояснить и объяснить клиенту содержание данного продукта (услуги), значимость, пользу от его использования.
Во-вторых, были рассмотрены методы управления человеческими ресурсами в банковской деятельности, где было выявлено, что банк при успешном руководстве человеческими ресурсами автоматически владеет ключевыми навыками для создания укрепления надежности своей организации.
В-третьих, изучена статистика современных проблем и угроз в банковской деятельности, где было выявлено, что основными проблемами являются низкий уровень спроса на кредиты со стороны физических лиц, стоимость кредитов для населения, низкий спрос на депозиты со стороны юридических лиц, финансовая нестабильность кредитных учреждений и нестабильная экономическая ситуация в стране.
Также была проанализирована деятельность и существующая маркетинговая стратегия банка ПАО «Сбербанк» и что касается ПАО «Сбербанк», то по проведенным горизонтальным анализам баланса банка и отчета о финансовых результатах, видно, что банк увеличивает свои позиции.
Потребительская сторона, поставщики и конкуренты не предоставляют внешних и внутренних угроз.
С помощью матрицы БКГ было выявлено, что популярными банковскими продуктами являются кредит на жилье (ипотека) и кредит физ. лицам, а автокредиты наоборот не пользуются спросом.
Основными принципами своей деятельности банк показывает, что потребности клиента - это основной критерий в деятельности банка.
А по результатам опроса среди активного населения было выявлено, что одной из главных проблем банка являет качество обслуживания.
Тому подтверждениями являются: мониторинг отзывов о деятельности ПАО «Сбербанк» на специализированных форумах как сотрудников банка, так и его потребителей. Выявлено, что бывшие сотрудники банка часто ссылаются на трудность адаптации к стрессовым ситуациям, а со стороны потребителей преобладали отзывы о низком качестве обслуживания, тому подтверждением является опрос потребителей банка, а также рекламации на форумах.
На основе выявленных проблем было разработано предложение внедрения геймификации в стратегию обучения персонала специалистов фронт-офиса, которое поможет решить такие проблемы как:
• снизить уровень текучести специалистов-новичков фронт-офиса;
• повысить уровень профессиональной подготовки сотрудников фронт- офиса;
• повысить уровень лояльности уже состоявшихся клиентов, а также привлечь новых;
• позволит сократить время на адаптацию новых работников фронт- офиса.
Кроме того, предложен бланк по итогам обучения для сотрудников банка, с помощью которого можно будет оценить на сколько сотрудник усвоил пройденный материал и готов приступить к работе с клиентом.
Также предложен проект внесения в новую стратегию развития ПАО «Сбербанк», в котором разработано углубленное обучение специалистов фронт- офиса.
