АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 7
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 9
1.1 Организационно-экономическая характеристика предметной области 9
1.1.1 Обследование компании 9
1.1.2 Характеристика компании 9
1.1.3 Информация о структурных подразделениях предприятия 10
1.1.4 Организационная структура компании «Бенет» 12
1.2 Описание функциональной модели AS-IS 18
1.2.1 Контекстная диаграмма 20
1.2.2 Диаграммы декомпозиции комплекса задач 24
1.2.3 Ранжирование бизнес-процессов и выбор автоматизируемого бизнес-
процесса 28
1.2.4 Описание функциональной модели TO-BE 37
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации 41
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 41
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 46
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения проектного решения для автоматизации задачи 48
1.4 Обоснование проектных решений 49
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 49
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению .... 50
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 50
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 52
2.1. Функциональные требования 52
2.2. Нефункциональные требования 53
2.3 Проектирование мобильного приложения 53
2.3.1 Варианты использования системы 54
2.3.2 Характеристика базы данных 56
2.4 Разработка интерфейса мобильного приложения 56
2.4.1 Авторизация пользователя 56
2.4.2 Главное меню приложения 57
2.4.3 Личный кабинет пользователя 58
2.4.4 Тарифы и услуги 59
2.4.5 Оплата 60
2.4.6 Уведомления 61
2.4.7 Т ехподдержка 62
2.4.8 Настройки 63
3. ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ 65
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности . 65
3.2 Расчет затрат на разработку 65
3.2.1 Расходы на материалы 66
3.2.2 Расходы на заработную плату 66
3.2.3 Расходы на амортизацию 67
3.2.4 Прочие расходы 68
3.2.5 Суммарные расходы 69
3.3 Оценка расходов до внедрения 69
3.3.1 Расходы на материалы 69
3.3.2 Расходы на заработную плату 70
3.3.3 Расходы на амортизацию 70
3.3.4 Прочие расходы 71
3.3.5 Суммарные расходы до внедрения 71
3.4 Оценка расходов после внедрения 71
3.4.1 Расходы на материалы 71
3.4.2 Расходы на заработную плату 72
3.4.3 Расходы на амортизацию 72
3.4.4 Прочие расходы 73
3.4.5 Суммарные расходы после внедрения 73
3.5 Годовой экономический эффект 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 78
ПРИЛОЖЕНИЯ 80
ПРИЛОЖЕНИЕ А. ИНТЕРФЕЙС МОБИЛЬНОГО ПРИЛОЖЕНИЯ 80
Актуальность управления взаимоотношениями с клиентами обусловлена тем, что компании осознали, что просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первые намеки на формулу успеха. Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - прикладное программное обеспечение для организаций. Его цель - создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая, таким образом, выгодные долгосрочные отношения с клиентами.
Объектом исследования ВКР является телекоммуникационная компания междугородной связи «Бенет» (далее - ООО «Бенет»).
Актуальность темы исследования заключается в повышении эффективности взаимодействия с клиентами c использованием мобильного приложения. Данное приложение будет автоматизировать бизнес-процесс по учету заявок компании ООО «Бенет».
Объектом исследования являются способы разработки приложения учета и автоматизации заявок клиентов ООО «Бенет».
Предметом исследования является автоматизация заявок клиентов для ООО «Бенет».
Целью ВКР является повышение эффективности взаимодействия с клиентами c использованием мобильного приложения автоматизации клиентских заявок в компании ООО «Бенет».
Для реализации данной цели мною были обозначены следующие задачи:
1) провести исследование предметной области, провести анализ деятельности компании ООО «Бенет»;
2) провести анализ существующих систем автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами;
3) провести проектирование и разработку мобильного приложения автоматизации заявок клиентов;
4) выполнить расчет технико-экономического обоснования эффективности внедрения приложения по автоматизации заявок клиентов.
В рамках ВКР было разработано мобильное приложение автоматизации клиентских заявок в компании ООО «Бенет».
В рамках первой главы ВКР была проанализирована деятельность компании, выявлены основные тенденции её развития и результаты текущей деятельности, проанализирована её организационно - управленческая структура и дано её описание.
В рамках первой главы так же была проанализирована предметная область в рамках рассматриваемой темы ВКР, а именно автоматизация клиентских заявок в компанию ООО «Бенет».
С помощью проделанного анализа были определены недостатки существующей технологии автоматизации заявок пользователей и предложены рекомендации по их устранению с последующей автоматизацией новых информационно - управленческих потоков.
В рамках второй главы ВКР были проанализирован комплекс факторов, влияющих на проект автоматизации управления клиентской базой в компании «Бенет» и принятых проектных решений, а именно:
1) функциональные и нефункциональные требования к разрабатываемому приложению;
2) модель «сущность связь» проектируемой системы управления заявками пользователей;
3) структура приложения автоматизации заявок клиентов в различных разрезах.
В рамках третьей главы ВКР была определена методика расчета экономической эффективности и обоснована экономическая эффективность разработки мобильного приложения автоматизации заявок.
Таким образом, годовой экономический эффект от внедрения мобильного приложения составляет 97452 рубля.
Срок окупаемости составляет 3,5 месяца.
В ходе выполнения данной работы был сделан обзор современных информационных систем управления клиентской базой, проведен сравнительный анализ, и было предложено наиболее подходящее решение для подобных задач.
В дальнейшем по мере роста бизнеса компании планируется расширение существующего приложения, с добавлением в него новых подсистем и усовершенствование существующих алгоритмов. Это становится возможным благодаря правильно выбранному масштабируемому решению, которое позволит интеграцию и расширение с наименьшими экономическими издержками для компании, что говорит об экономической целесообразности дальнейшей эксплуатации данной разработанного приложения управления клиентской базой.
В ходе написания ВКР мною приобретен опыт анализа деятельности организации, рассмотрения её информационных и материальных потоков.
