Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ДИАГНОСТИКА ПРОБЛЕМ НА ПРЕДПРИЯТИИ 23
2 АНАЛИЗ ИЗУЧЕННОСТИ ВОПРОСА 24
2.1 Анализ изученности процесса 24
2.2 Методы совершенствования процесса 35
Выводы по разделу два 43
3 УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА «РАБОТА С КЛИЕНТАМИ» . .. 44
3.1 Описание процесса 44
3.2 Визуализация процесса 47
3.3 Разработка оценочных показателей 50
Выводы по разделу три 50
4 РАЗРАБОТКА СТАНДАРТА ОРГАНИЗАЦИИ 51
Выводы по разделу четыре 53
5 МЕНЕДЖМЕНТ РИСКОВ ПРОЦЕССА «РАБОТА С КЛИЕНТАМИ» 54
5.1 Реестр рисков 54
5.2 Качественная и количественная оценка 56
5.3 Оценка наиболее существенных рисков 60
5.4 План мероприятий по минимизации 63
Выводы по разделу пять 67
6 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ВКР 67
Выводы по разделу шесть 76
В наше время абсолютно каждый человек ежедневно сталкивается с потреблением товаров и услуг. В ходе потребления он оценивает предлагаемую ему продукцию и, в основном, мнение у него складывается на момент обработки заказа или в процессе потребления. В настоящее время предприятия вкладывают большие средства в автоматизированные технологии, цель которых - удержать потребителя, так как от этого зависят поддержание и увеличение прибыли. Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять требования своего потребителя и степень его удовлетворённость, а также постоянно совершенствовать свою работу. Поэтому проблема удовлетворённости клиентов и, как следствие, повышение качества продукции является ключевой для современных предприятий.
Утверждение указа Президента Российской от 9.05.2017 г. №203 «О стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы» определяет актуальность создания автоматизированного отчёта на базе «1С» об удовлетворённости клиентов для условий предприятия.
В связи с актуальностью поставлена настоящая тема, целью выпускной квалификационной работы которой является совершенствование процесса работы с клиентами для реализации принципа «Ориентация на потребителя».
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи ВКР:
1 Анализ состояния дел на предприятии;
2 Анализ изученности вопроса;
3 Усовершенствование процесса «Работа с клиентами»;
4 Разработка стандарта организации «Работа с клиентами»;
5 Менеджмент рисков процесса «Работа с клиентами»;
6 Экономическое обоснование выпускной квалификационной работы.
Объект исследования ВКР - процесс «Работа с клиентами».
Предмет исследования ВКР - методы совершенствования процесса «Работа с клиентами».
В результате выполнения выпускной квалификационной работы достигнута основная цель - совершенствование процесса работы с клиентами для реализации принципа «Ориентация на потребителя» в соответствии с требованиями ИСО серии 10000, поставленные задачи решены.
Проведён анализ состояния дел и диагностика проблем предприятия. Результат анализа отечественной и зарубежной литературы за последние десятилетия показал, что существует большое количество подходов для решения выбранной проблемы, связанной с низкой оперативность обработки заказов и отсутствия автоматизированного отчёта об удовлетворённости клиентов. Из анализа передовых отечественных и зарубежных инструментов и методов менеджмента качества выполнен выбор методов для совершенствования процесса работы с клиентом.
При исследовании использованы методы менеджмента качества, такие как, «Мозговой штурм», «Блок-схема» и др.; методы менеджмента риска, такие как: «Анализ влияния человеческого фактора», «Индекс риска» и др., применено прикладное программное обеспечение для организации система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на базе программы «1С».
Процесс «Работа с клиентами» документирован и представлен паспортом процесса, включающем такие основные сведения, как: цель, владелец, входы и выходы, поставщики и потребители процесса, управляющее воздействие и ресурсы, а также оценочные показатели, их критерии и методы измерения показателей. Для эффективной визуализации процесса произведено моделирование с декомпозицией по модели IDEF0, а также построение блок-схемы процесса и матрицы ответственности. Применение IDEF-моделирования (функциональных моделей) позволяет отображать структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов, связывающие эти функции управлять процессом
Разработанные аналитические модели определения оценочных показателей процесса «Работа с клиентами» и их критерии позволяют отражать реализацию процесса в динамике при заданных ресурсах.
Разработан стандарт на процесс проведения работы с клиентом, состоящий из разделов: назначение и область применения; нормативные ссылки; термины и определения; сокращения; ответственность; общие положения; описание процесса; информационные системы; и содержащий приложения примеров, форм, анкет и др. для реализации процесса.
Разработан риск-менеджмент процесса работы с клиентом: определен реестр рисков процесса, описаны причины их возникновения, проведены качественный и количественный анализы рисков, оценка уровня рисков, а также определены мероприятия по снижению и устранению рисков. Применены следующие методы: «Анализ влияния человеческого фактора», «Индекс риска», «Матрица последствий и вероятностей» и др.. Для количественной оценки выбраны методы «Индекс риска» и «Матрица последствий и вероятностей», при применении которых с помощью построения матрицы выполнен анализ, позволивший определить риски находящиеся в наиболее критической зоне: 1) отсутствие предоставления обратной связи от клиента, 2) потеря данных о заказе или сопроводительной документации и 3) низкая оперативность обработки заказа.
Разработан автоматизированный отчёт об удовлетворённости клиентов на базе программы «1С».
Проведено экономическое обоснование полученных результатов работы, рассчитан ожидаемый экономический эффект от их внедрения за один год в объеме 94663,5731 руб. и за 6 лет (с 2019 г. по 2024 г.) - в объеме 475131,352 руб. Определен срок окупаемости освоения результатов ВКР, который составит 3 месяца.
Экономическая эффективность результатов работы достигается за счёт:
- сокращения рабочего времени сотрудников на обработку данных от клиентов на 23%;
- снижения трудоёмкости процесса на 20%;
- повышение эффективности работоспособности персонала на 25%.
Результаты выпускной квалификационной работы имеют практическую ценность и реализованы в условиях предприятия.
