Помощь студентам в учебе
Разработка и внедрение стандартов обслуживания на примере гостиницы «Планета»
|
АННОТАЦИЯ 2
ВВЕДЕНИЕ 6
1 СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 10
1.1 Стандарты обслуживания в гостиничном деле. Российский и
международный опыт 10
1.2 Характеристика внутренних стандартов обслуживания гостиничного
предприятия 22
1.3 Характеристика гостиничного предприятия для разработки
внутренних стандартов обслуживания 32
2 ПРЕДЛОЖЕНИЯ К РАЗРАБОТКЕ И ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ
ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 46
2.1 Проект разработки и внедрения стандартов обслуживания для
гостиничного предприятия 46
2.2 Анализ деятельности, конкурентный анализ гостиницы «Планета»
для разработки внутренних стандартов обслуживания 62
2.3. Экологичность и безопасность проектируемых мероприятий 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 93
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Нормативная документация, регламентирующая качество гостиничного продукта 99
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Типология стандартов гостиничного предприятия.... 100
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Содержание видов стандартов 101
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Организационно-управленческая структура
гостиничного предприятия ООО «Планета» 103
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Этапы разработки внутренних стандартов
обслуживания в отеле 104
ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Перечень внутренних стандартов, разработанных для
гостиницы «Планета» 106
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Информационная карта документа на этапе согласования 108
ПРИЛОЖЕНИЕ К. Технология внедрения стандартов обслуживания.... 109
ПРИЛОЖЕНИЕ Л. Запрос на разработку стандартов для предприятия... 112
ВВЕДЕНИЕ 6
1 СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 10
1.1 Стандарты обслуживания в гостиничном деле. Российский и
международный опыт 10
1.2 Характеристика внутренних стандартов обслуживания гостиничного
предприятия 22
1.3 Характеристика гостиничного предприятия для разработки
внутренних стандартов обслуживания 32
2 ПРЕДЛОЖЕНИЯ К РАЗРАБОТКЕ И ВНЕДРЕНИЮ СТАНДАРТОВ
ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ 46
2.1 Проект разработки и внедрения стандартов обслуживания для
гостиничного предприятия 46
2.2 Анализ деятельности, конкурентный анализ гостиницы «Планета»
для разработки внутренних стандартов обслуживания 62
2.3. Экологичность и безопасность проектируемых мероприятий 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 90
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 93
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Нормативная документация, регламентирующая качество гостиничного продукта 99
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Типология стандартов гостиничного предприятия.... 100
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Содержание видов стандартов 101
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Организационно-управленческая структура
гостиничного предприятия ООО «Планета» 103
ПРИЛОЖЕНИЕ Д. Этапы разработки внутренних стандартов
обслуживания в отеле 104
ПРИЛОЖЕНИЕ Е. Перечень внутренних стандартов, разработанных для
гостиницы «Планета» 106
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж. Информационная карта документа на этапе согласования 108
ПРИЛОЖЕНИЕ К. Технология внедрения стандартов обслуживания.... 109
ПРИЛОЖЕНИЕ Л. Запрос на разработку стандартов для предприятия... 112
Актуальность выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что современное гостиничное предприятие, предоставляет комплексный гостиничный продукт, обеспечивая потребителю качественное обслуживание, которое предельно удовлетворяет все без исключения потребности туриста и делает его проживание наиболее комфортным, приятным и запоминающимся. Руководство гостиничного предприятия постоянно стремится к повышению качества предоставляемых гостиничных услуг, тем самым гарантирует конкурентоспособность гостиничного предприятия, его возможность удерживать и расширять рынки сбыта как гостиничного продукта в целом, так и отдельных видов гостиничных услуг. Помимо этого, в условиях изменения законодательной базы в области гостеприимства, утверждения обязательной классификации гостиниц и иных средств размещения, отели обязаны предоставлять свои гостям высококачественные услуги, соответствующие требованиям нормативных документов. Только предоставляя услуги надлежащего качества, соответствующие требованиям нормативной документации, гостиничное предприятие может успешно развиваться в условиях нынешней конкурентной борьбы и извлекать достаточную прибыль. По этой причине разработка и внедрение внутренних стандартов предприятия по обеспечению надлежащего качества гостиничных услуг в условиях рыночных взаимоотношений является быть приоритетной задачей для любой гостиницы. Таким образом, необходимость разработки и внедрения внутренних стандартов обслуживания на гостиничном предприятии обусловило выбор темы выпускной квалификационной работы «Разработка и внедрение стандартов обслуживания на примере гостиницы «Планета»».
Цель выпускной квалификационной работы - разработка и внедрение стандартов обслуживания для службы приема и размещения гостиничного предприятия «Планета».
Объект ВКР - стандартизация гостиничной деятельности.
Предмет ВКР - технология разработки и внедрения внутренних стандартов обслуживания потребителя гостиничных услуг для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Планета».
Для достижения указанной цели были сформулированы следующие задачи:
• охарактеризовать историю развития гостиничного дела, нормативные документы и типологию стандартов обслуживания в гостиничном комплексе;
• проанализировать деятельность сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Планета», связь службы с другими структурными подразделениями.
• разработать и внедрить внутренние стандарты обслуживания потребителя гостиничных услуг для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Планета».
Теоретико-методической базой выпускной квалификационной работы послужили труды отечественных авторов:
• по основам гостиничного дела: Н.В. Корнеева, Ю.В. Корнеева,
Н.И. Кабушкина, Е. Н. Трофимова;
• по технологии предоставления гостиничных услуг: И.В. Барашок,
Л.Л. Руденко, А.Б. Косолапова, Н.П. Овчаренко;
• понятие и аспекты качества, принципы менеджмента качества рассмотрены в работах: Л.В. Баумгартена, Ю.И. Ребрина, Ф. Котлера, Н.А Зайцевой;
• вопросы стандартизации и сертификации гостиничных услуг рассмотрены в работах: И.Ю. Ляпиной, Г.М. Дихтярь, К.А. Виткалова;
• безопасность гостиничных предприятий представлена в работах: В.И. Юртушкина, С. В. Белова, А. И. Сидорова.
В работе были использованы материалы научных конференций, статистические данные и электронные ресурсы по технологии сертификации гостиничных услуг и разработки стандартов для гостиничного предприятия .
В процессе решения сформулированных задач выпускной квалификационной работы использовались следующие методы исследования: анализ и синтез научной литературы и материалов периодических изданий по теме, систематизация нормативно-правовой базы по исследуемой теме. Помимо этого, были применены методы наблюдения, описания, сравнения и обобщения; методы экспертной и средневзвешенной оценки.
Новизна выпускной квалификационной работы заключается в обобщении и систематизации имеющихся нормативных документов, являющихся основой не только для разработки внутренних стандартов гостиничного предприятия, но и подготовки предприятия к процедуре экспертизы для получения необходимой категории.
Теоретическая значимость работы заключается в обосновании необходимости разработки внутренних стандартов по унифицированным формам предприятия, которые отражают корпоративную культуру и особенности деятельности и предоставления гостиничных услуг предприятием надлежащего качества. На теоретическом уровне были разработаны и обоснованы формуляры внутренних стандартов гостиницы «Планета».
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные внутренние стандарты для сотрудников службы приема и размещения, успешно внедряются в практику деятельности гостиничного предприятия, с целью не только повышения качества предоставляемых услуг как одного из главных показателей деятельности предприятия, но и получения гостиничным предприятием категории три звезды к маю 2020 года. О чем свидетельствует полученный от предприятия акт внедрения разработанных стандартов обслуживания в гостинице «Планета».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Цель выпускной квалификационной работы - разработка и внедрение стандартов обслуживания для службы приема и размещения гостиничного предприятия «Планета».
Объект ВКР - стандартизация гостиничной деятельности.
Предмет ВКР - технология разработки и внедрения внутренних стандартов обслуживания потребителя гостиничных услуг для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Планета».
Для достижения указанной цели были сформулированы следующие задачи:
• охарактеризовать историю развития гостиничного дела, нормативные документы и типологию стандартов обслуживания в гостиничном комплексе;
• проанализировать деятельность сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Планета», связь службы с другими структурными подразделениями.
• разработать и внедрить внутренние стандарты обслуживания потребителя гостиничных услуг для сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Планета».
Теоретико-методической базой выпускной квалификационной работы послужили труды отечественных авторов:
• по основам гостиничного дела: Н.В. Корнеева, Ю.В. Корнеева,
Н.И. Кабушкина, Е. Н. Трофимова;
• по технологии предоставления гостиничных услуг: И.В. Барашок,
Л.Л. Руденко, А.Б. Косолапова, Н.П. Овчаренко;
• понятие и аспекты качества, принципы менеджмента качества рассмотрены в работах: Л.В. Баумгартена, Ю.И. Ребрина, Ф. Котлера, Н.А Зайцевой;
• вопросы стандартизации и сертификации гостиничных услуг рассмотрены в работах: И.Ю. Ляпиной, Г.М. Дихтярь, К.А. Виткалова;
• безопасность гостиничных предприятий представлена в работах: В.И. Юртушкина, С. В. Белова, А. И. Сидорова.
В работе были использованы материалы научных конференций, статистические данные и электронные ресурсы по технологии сертификации гостиничных услуг и разработки стандартов для гостиничного предприятия .
В процессе решения сформулированных задач выпускной квалификационной работы использовались следующие методы исследования: анализ и синтез научной литературы и материалов периодических изданий по теме, систематизация нормативно-правовой базы по исследуемой теме. Помимо этого, были применены методы наблюдения, описания, сравнения и обобщения; методы экспертной и средневзвешенной оценки.
Новизна выпускной квалификационной работы заключается в обобщении и систематизации имеющихся нормативных документов, являющихся основой не только для разработки внутренних стандартов гостиничного предприятия, но и подготовки предприятия к процедуре экспертизы для получения необходимой категории.
Теоретическая значимость работы заключается в обосновании необходимости разработки внутренних стандартов по унифицированным формам предприятия, которые отражают корпоративную культуру и особенности деятельности и предоставления гостиничных услуг предприятием надлежащего качества. На теоретическом уровне были разработаны и обоснованы формуляры внутренних стандартов гостиницы «Планета».
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные внутренние стандарты для сотрудников службы приема и размещения, успешно внедряются в практику деятельности гостиничного предприятия, с целью не только повышения качества предоставляемых услуг как одного из главных показателей деятельности предприятия, но и получения гостиничным предприятием категории три звезды к маю 2020 года. О чем свидетельствует полученный от предприятия акт внедрения разработанных стандартов обслуживания в гостинице «Планета».
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
В настоящее время туристы предъявляют к средствам размещения особые требования, касающиеся ассортимента и уровня качества предоставляемых услуг, а конкуренция на рынке с каждым годом только растет. Кроме того, качество - это соответствие услуг требованиям стандартов и нормативных документов. Внедрение стандартов обслуживания - гарант успеха, и конкурентоспособности гостиницы на рынке услуг. Правила конкуренции становясь более жесткими, обязывают гостиницы внедрять стандарты, тем самым значительно улучшая качество обслуживания. Поэтому современную гостиницу невозможно представить без внутренней нормативной документации, которая содержит общие корпоративные стандарты внешнего вида, нормы общения, работы с жалобами гостей, а также технологии обслуживания.
В выпускной квалификационной работе была рассмотрена деятельность и основные технологические процессы по предоставлению гостиничных услуг гостиницы «Планета». Были выявлены особенности предоставления гостиничных услуг, рассмотрены функции и должностные обязанности сотрудников гостиничного предприятия, в частности службы приема и размещения. Главной особенностью гостиницы «Планета» является немалый номерной фонд. Небольшой штат сотрудников гостиницы вынуждает линейный персонал брать на себя некоторые функции менеджеров, что увеличивает нагрузку и ответственность сотрудников.
Одним из главных показателей качества услуги и обслуживания является соответствие требованиям нормативных документов. Проведенный анализ гостиницы показал, что гостиница «Планета» имеет хороший потенциал для получения категории «три звезды». Однако на сегодняшний момент гостиница не соответствует требованиям, а значит руководству гостиницы необходимо устранить выявленные несоответствия, касающиеся номерного фонда гостиницы, а также персонала гостиницы.
Одним из критериев оценки персонала является знание и соблюдение внутренних корпоративных стандартов, которых, как мы выяснили, в гостинице «Планета» не было. Таким образом, на основании всех изученных нормативных документов, а также полученных от руководства гостиницы данных, нами были разработаны и предложены стандарты обслуживания для сотрудников службы приёма и размещения гостиницы «Планета».
Таким образом, для того, чтобы быть конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничных услуг предприятиям необходимо соблюдать корпоративные стандарты обслуживания. Чтобы деятельность по внедрению стандартов и повышению уровня обслуживания была эффективной, необходимо проводить анализ спроса и предпочтений гостей, а также проводить постоянный контроль соблюдения стандартов и устранение недочетов в работе.
Кроме того, стандарты обслуживания должны содержать не только требования к материально-технической составляющей услуги, но и обязательно сопровождаться сервисными элементами. Необходимо обращать внимание на взаимодействие персонала с потребителями.
Разработанный нами стандарт для администратора содержит такие важные аспекты общения с гостем, как общение по телефону и работа с жалобами гостей. Также в стандарте содержится алгоритм действий во время оформления заезда и выезда гостя и рекомендации относительно поведения сотрудников.
Разработанные нами стандарты помогут сотрудникам гостиницы «Планета» четко понимать свои должностные обязанности, правила и нормы общения с гостем, критерии оценки их деятельности, а также понятие о качественных услугах и качественном сервисе. Кроме того, стандарты помогут создать систему обучения для новых сотрудников гостиницы, а также поспособствуют повышению качества, а вследствие, и конкурентоспособности гостиницы «Планета». Руководство гостиницы планирует завершить внедрение данных стандартов в сентябре 2019 года.
В выпускной квалификационной работе была рассмотрена деятельность и основные технологические процессы по предоставлению гостиничных услуг гостиницы «Планета». Были выявлены особенности предоставления гостиничных услуг, рассмотрены функции и должностные обязанности сотрудников гостиничного предприятия, в частности службы приема и размещения. Главной особенностью гостиницы «Планета» является немалый номерной фонд. Небольшой штат сотрудников гостиницы вынуждает линейный персонал брать на себя некоторые функции менеджеров, что увеличивает нагрузку и ответственность сотрудников.
Одним из главных показателей качества услуги и обслуживания является соответствие требованиям нормативных документов. Проведенный анализ гостиницы показал, что гостиница «Планета» имеет хороший потенциал для получения категории «три звезды». Однако на сегодняшний момент гостиница не соответствует требованиям, а значит руководству гостиницы необходимо устранить выявленные несоответствия, касающиеся номерного фонда гостиницы, а также персонала гостиницы.
Одним из критериев оценки персонала является знание и соблюдение внутренних корпоративных стандартов, которых, как мы выяснили, в гостинице «Планета» не было. Таким образом, на основании всех изученных нормативных документов, а также полученных от руководства гостиницы данных, нами были разработаны и предложены стандарты обслуживания для сотрудников службы приёма и размещения гостиницы «Планета».
Таким образом, для того, чтобы быть конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничных услуг предприятиям необходимо соблюдать корпоративные стандарты обслуживания. Чтобы деятельность по внедрению стандартов и повышению уровня обслуживания была эффективной, необходимо проводить анализ спроса и предпочтений гостей, а также проводить постоянный контроль соблюдения стандартов и устранение недочетов в работе.
Кроме того, стандарты обслуживания должны содержать не только требования к материально-технической составляющей услуги, но и обязательно сопровождаться сервисными элементами. Необходимо обращать внимание на взаимодействие персонала с потребителями.
Разработанный нами стандарт для администратора содержит такие важные аспекты общения с гостем, как общение по телефону и работа с жалобами гостей. Также в стандарте содержится алгоритм действий во время оформления заезда и выезда гостя и рекомендации относительно поведения сотрудников.
Разработанные нами стандарты помогут сотрудникам гостиницы «Планета» четко понимать свои должностные обязанности, правила и нормы общения с гостем, критерии оценки их деятельности, а также понятие о качественных услугах и качественном сервисе. Кроме того, стандарты помогут создать систему обучения для новых сотрудников гостиницы, а также поспособствуют повышению качества, а вследствие, и конкурентоспособности гостиницы «Планета». Руководство гостиницы планирует завершить внедрение данных стандартов в сентябре 2019 года.
