Помощь студентам в учебе
Мотивация персонала как инструмент управления качеством гостиничных услуг
|
Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1 Система управления качеством гостиничных услуг 8
1.2 Системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе 19
1.3 Мотивация как элемент качества гостиничных услуг 34
Выводы по главе один 40
2 РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ДЛЯ ОТЕЛЯ «АВРОРА»
2.1 Исследование мотивов и потребностей персонала службы приема и
размещения отеля «Аврора» 41
2.2 Разработка и обоснование системы мотивации персонала в службе
приема и размещения отеля «Аврора» 49
2.3 Организация безопасности жизнедеятельности в отеле «Аврора».... 59
Выводы по главе два 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 69
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Анкеты по мотивации 74
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Таблица достижений сотрудников 78
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Корпоративные мероприятия 80
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Документация для внедрения системы 82
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
1.1 Система управления качеством гостиничных услуг 8
1.2 Системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе 19
1.3 Мотивация как элемент качества гостиничных услуг 34
Выводы по главе один 40
2 РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА ДЛЯ ОТЕЛЯ «АВРОРА»
2.1 Исследование мотивов и потребностей персонала службы приема и
размещения отеля «Аврора» 41
2.2 Разработка и обоснование системы мотивации персонала в службе
приема и размещения отеля «Аврора» 49
2.3 Организация безопасности жизнедеятельности в отеле «Аврора».... 59
Выводы по главе два 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 69
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Анкеты по мотивации 74
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Таблица достижений сотрудников 78
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Корпоративные мероприятия 80
ПРИЛОЖЕНИЕ Г. Документация для внедрения системы 82
Одной из наиболее важных составляющих индустрии туризма является гостиничная индустрия. Туризм невозможен при отсутствии средств размещения туристов. Гостиничная индустрия является основой системы гостеприимства.
Актуальность. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного размещения. К коллективным средствам размещения туристов в первую очередь относят отель и аналогичные заведения. Отель - это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания). Каждый турист в отеле хочет получать качественные услуги, которые ему предоставляют. Для этого в отеле водится система управления качеством, которая целенаправленно воздействует на объекты управления, осуществляемые при создании и использовании продукции или услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.
Одним из инструментов управления качеством гостиничной услуги является мотивация персонала. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к определенной деятельности, направленной на достижение личных целей или целей организации. И, в отличие от принуждения, требующего постоянного контроля и воздействия, необходимо построить побуждение сотрудника так, чтобы у него самого возникло желание стремиться выполнять свою работу наилучшим образом и наиболее продуктивно с точки зрения достижения своих целей на благо процветания фирмы и общества в целом. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно разработать эффективную систему форм и методов управления качеством предоставляемых услуг.
Тема выпускной квалификационной работы: Мотивация персонала как инструмент управления качеством гостиничных услуг
Цель выпускной квалификационной работы: разработка системы мотивации персонала для сотрудников службы приема и размещения отеля «Аврора» как инструмент управления качеством гостиничных услуг.
Объект выпускной квалификационной работы: отель «Аврора», как место внедрения инновационного продукта.
Предмет выпускной квалификационной работы: система мотивации
сотрудников службы приема и размещения отеля «Аврора».
Задачи выпускной квалификационной работы:
1) изучить теоретические основы качества и мотивации персонала;
2) проанализировать влияние систем мотивации на качество гостиничного предприятия;
3) разработать и обосновать систему мотивации персонала для отеля «Аврора».
В рамках написания выпускной квалификационной работы были использованы научные исследования и статьи об управлении качества и мотивации персонала, статьи в интернете, а также нормативно-правовая база.
Теоретической базой по мотивации персонала послужили работы таких авторов как Т.Н. Лобановой, Н.А Лукьянова, И.А. Епишкина и статьи Н.А. Зайцевой, Н.И. Корзенко и Т.В. Тимакова.
Материалы авторов как М.В. Кобяк, Ю.И. Ребрин, Н.В. Чорненькой помогли раскрыть тему управления качеством.
Статьи Л.С. Морозова, А.И. Семеникова и И.Ю. Огнетова были использованы при анализе мотивации персонала на качество услуг.
Нормативно-правовую базу составили следующие документы:
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
Методы, которые были использованы при написании выпускной квалификационной работы: анализ литературных источников, анализ опроса персонала и разработка системы мотивации.
Новизна заключается в том, что мотивация персонала является инструментом не только в улучшении качества представляемых услуг, но и методом привлечения гостей, которые в свою очередь повышают прибыль предприятия.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что результаты разработанной системы могут быть использованы не только в отдельной службе отеля, но и во всем отеле «Аврора», а также предприятиями гостиничной индустрии.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Актуальность. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного размещения. К коллективным средствам размещения туристов в первую очередь относят отель и аналогичные заведения. Отель - это предприятие, целью которого является получение прибыли с помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания). Каждый турист в отеле хочет получать качественные услуги, которые ему предоставляют. Для этого в отеле водится система управления качеством, которая целенаправленно воздействует на объекты управления, осуществляемые при создании и использовании продукции или услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей.
Одним из инструментов управления качеством гостиничной услуги является мотивация персонала. Мотивация - это процесс побуждения себя и других к определенной деятельности, направленной на достижение личных целей или целей организации. И, в отличие от принуждения, требующего постоянного контроля и воздействия, необходимо построить побуждение сотрудника так, чтобы у него самого возникло желание стремиться выполнять свою работу наилучшим образом и наиболее продуктивно с точки зрения достижения своих целей на благо процветания фирмы и общества в целом. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно разработать эффективную систему форм и методов управления качеством предоставляемых услуг.
Тема выпускной квалификационной работы: Мотивация персонала как инструмент управления качеством гостиничных услуг
Цель выпускной квалификационной работы: разработка системы мотивации персонала для сотрудников службы приема и размещения отеля «Аврора» как инструмент управления качеством гостиничных услуг.
Объект выпускной квалификационной работы: отель «Аврора», как место внедрения инновационного продукта.
Предмет выпускной квалификационной работы: система мотивации
сотрудников службы приема и размещения отеля «Аврора».
Задачи выпускной квалификационной работы:
1) изучить теоретические основы качества и мотивации персонала;
2) проанализировать влияние систем мотивации на качество гостиничного предприятия;
3) разработать и обосновать систему мотивации персонала для отеля «Аврора».
В рамках написания выпускной квалификационной работы были использованы научные исследования и статьи об управлении качества и мотивации персонала, статьи в интернете, а также нормативно-правовая база.
Теоретической базой по мотивации персонала послужили работы таких авторов как Т.Н. Лобановой, Н.А Лукьянова, И.А. Епишкина и статьи Н.А. Зайцевой, Н.И. Корзенко и Т.В. Тимакова.
Материалы авторов как М.В. Кобяк, Ю.И. Ребрин, Н.В. Чорненькой помогли раскрыть тему управления качеством.
Статьи Л.С. Морозова, А.И. Семеникова и И.Ю. Огнетова были использованы при анализе мотивации персонала на качество услуг.
Нормативно-правовую базу составили следующие документы:
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
Методы, которые были использованы при написании выпускной квалификационной работы: анализ литературных источников, анализ опроса персонала и разработка системы мотивации.
Новизна заключается в том, что мотивация персонала является инструментом не только в улучшении качества представляемых услуг, но и методом привлечения гостей, которые в свою очередь повышают прибыль предприятия.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что результаты разработанной системы могут быть использованы не только в отдельной службе отеля, но и во всем отеле «Аврора», а также предприятиями гостиничной индустрии.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.
В данной выпускной квалификационной работе охарактеризовано понятие качество как совокупность определенных стандартами ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах отеля. Для того чтобы всегда поддерживать качество на должном уровне в отеле вводится система управления качеством, которая является одним из составляющих механизмов управления, способом организации деятельности гостиничного предприятия.
Охарактеризовано понятие мотивации, которая является созданием особых рабочих условий и стимулов внутри компании, побуждающих сотрудника на качественное исполнение обязанностей, для достижения определенных целей. Мотивация персонала классифицируется по многим признакам, но для руководителей предприятия она делится материальное и нематериальное поощрение своих сотрудников. Два этих вида мотиваций составляют полноценную систему мотивации персонала.
Проанализировав систему крупной гостиничной сети, можно сказать что, при вкладывании сил и средств в мотивирование персонала, учитывая все факторы, сотрудники выражают свою благодарность за это в форме улучшения качества услуг, которые они предоставляют гостю. Тем самым привлекая на предприятия большее число гостей, которые в дальнейшем становятся постоянными, и приносят прибыль, для развития отеля.
Разработанную систему мотивации персонала для службы приема и размещения отеля «Аврора» можно разделить на материальную и нематериальную. К материальному относится таблица достижений для администраторов и старшего администратора, разделенная на несколько разделов и оценивается в баллах, после подсчета, которых лучшему сотруднику выдается дополнительное премирование. Для менеджера по бронированию разработано дополнительное премирование по перевыполнению плана продаж. По этим результатам в конце полугодия выбирается лучший сотрудник полугодия и года. В нематериальную часть системы вошли такие инструменты мотивирования, как устное поощрение сотрудников, личные мотивационные беседы, корпоративные мероприятия, для которых был создан план и смета, социальные льготы для родственников сотрудника. В рекомендательном характере было предложено использовать метод «обратная связь» и создание единой униформы, как в дополнение к основным инструментам нематериальной мотивации. Вся система мотивации персонала направлена на повышения качества предоставляемых гостиничных услуг.
Охарактеризовано понятие мотивации, которая является созданием особых рабочих условий и стимулов внутри компании, побуждающих сотрудника на качественное исполнение обязанностей, для достижения определенных целей. Мотивация персонала классифицируется по многим признакам, но для руководителей предприятия она делится материальное и нематериальное поощрение своих сотрудников. Два этих вида мотиваций составляют полноценную систему мотивации персонала.
Проанализировав систему крупной гостиничной сети, можно сказать что, при вкладывании сил и средств в мотивирование персонала, учитывая все факторы, сотрудники выражают свою благодарность за это в форме улучшения качества услуг, которые они предоставляют гостю. Тем самым привлекая на предприятия большее число гостей, которые в дальнейшем становятся постоянными, и приносят прибыль, для развития отеля.
Разработанную систему мотивации персонала для службы приема и размещения отеля «Аврора» можно разделить на материальную и нематериальную. К материальному относится таблица достижений для администраторов и старшего администратора, разделенная на несколько разделов и оценивается в баллах, после подсчета, которых лучшему сотруднику выдается дополнительное премирование. Для менеджера по бронированию разработано дополнительное премирование по перевыполнению плана продаж. По этим результатам в конце полугодия выбирается лучший сотрудник полугодия и года. В нематериальную часть системы вошли такие инструменты мотивирования, как устное поощрение сотрудников, личные мотивационные беседы, корпоративные мероприятия, для которых был создан план и смета, социальные льготы для родственников сотрудника. В рекомендательном характере было предложено использовать метод «обратная связь» и создание единой униформы, как в дополнение к основным инструментам нематериальной мотивации. Вся система мотивации персонала направлена на повышения качества предоставляемых гостиничных услуг.
