Помощь студентам в учебе
Исследование кросс-культурных аспектов подготовки гостиничных предприятий города к саммитам ШОС и БРИКС
|
Аннотация 2
ВВЕДЕНИЕ 7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОДГОТОВКИ ГОСТИНИЧНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЙ К САММИТАМ ШОС 10
1.1 Кросс культурный подход как метод исследования 10
1.2 Характеристика стран-участниц саммитов ШОС и БРИКС 22
1.3 Анализ требований к сервисному плану и персоналу гостиниц для
размещения лидеров БРИКС и ШОС 38
2 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА КРОСС-КУЛЬТУРНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
ДЛЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРЯТИЙ ГОРОДА ЧЕЛЯБИСНКА 54
2.1 Особенности делового этикета и гостеприимства стран-участниц саммитов ШОС и БРИКС 54
2.2. Анализ готовности гостиничных предприятий города Челябинска к саммитам ШОС и БРИКС 2020 69
2.3 Разработка рекомендаций по кросс-культурному взаимодействию
персонала гостиниц с представителями делегаций стран-участниц саммитов ШОС и БРИКС 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 94
ПРИЛОЖЕНИЯ 99
ВВЕДЕНИЕ 7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОДГОТОВКИ ГОСТИНИЧНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЙ К САММИТАМ ШОС 10
1.1 Кросс культурный подход как метод исследования 10
1.2 Характеристика стран-участниц саммитов ШОС и БРИКС 22
1.3 Анализ требований к сервисному плану и персоналу гостиниц для
размещения лидеров БРИКС и ШОС 38
2 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА КРОСС-КУЛЬТУРНОГО МЕНЕДЖМЕНТА
ДЛЯ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРЯТИЙ ГОРОДА ЧЕЛЯБИСНКА 54
2.1 Особенности делового этикета и гостеприимства стран-участниц саммитов ШОС и БРИКС 54
2.2. Анализ готовности гостиничных предприятий города Челябинска к саммитам ШОС и БРИКС 2020 69
2.3 Разработка рекомендаций по кросс-культурному взаимодействию
персонала гостиниц с представителями делегаций стран-участниц саммитов ШОС и БРИКС 76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 94
ПРИЛОЖЕНИЯ 99
15 марта 2018 года Президентом Российской Федерации В.В. Путиным подписан Указ № 110, определяющий местом проведения саммитов ШОС и БРИКС в 2020 году г. Челябинск.По различным экспертным оценкам Челябинск посетят от пяти до семнадцати тысяч человек. Среди гостей города будут делегации стран-участниц, отечественные и зарубежные общественно¬политические деятели, государственные служащие, международные СМИ.На время проведения саммитов столица Южного Урала станет центром притяжения внимания мировой общественности.
В связи с этим, в региональном оргкомитете было создано 19 рабочих групп. Рабочая группа по подготовке коллективных средств размещения к приему иностранных делегаций является одной из основных четырёх рабочих групп, которыми руководит губернатор Челябинской области.
Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том, что при организации мега-событийных мероприятий гостиничные предприятия нуждаются в стандартах обслуживания, которые учитывают кросс-культурную специфику подобных мероприятий. Так как каждая делегация, представленная, той или иной этнической группой имеет свою уникальную культуру, основанную на многовековой истории и традиции, крайне важно учитывать этот фактор при организации коммуникации сотрудников отеля и гостя. Поэтому важную роль в организации размещения гостей мероприятий будут играть внутренние функциональные стандарты обслуживания потребителя, составленные с учетом кросс-культурного взаимодействия обслуживающего персонала гостиничного предприятия и участников делегаций событийных мероприятий.
Исходя из актуальности, была определена тема выпускной квалификационной работы: «Исследование кросс-культурных аспектов подготовки гостиничных предприятий города к саммитам ШОС и БРИКС».
Теоретико-методическую базу исследования составили
научныетруды,учебные пособия и исследования, статьи научно-популярных сборников.
Вопросы, кросс-культурного подходак гостиничному менеджменту
представлены в работах Г.В. Прокопеня, О.Г. Лопуховой, Н.И.Гусевой
Материалы по деловому этикету стран ШОС и БРИКС представлены в работах отечественных авторов Я.И. Белозерцевой, Е.М. Богучарского, М.В. Капкан и зарубежных авторов G.Hofstede,Ed. D.Matsumoto.
Также работы А.Ю. Александровой, Р.В.Гареева иМ.В. Кобякпо вопросам стандартизации и сертификации качества гостиничных услуг на предприятиях размещения.
Цель выпускной квалификационной работы- разработать рекомендации по кросс-культурному взаимодействию с делегациями стран-участниц саммитов ШОС и БРИКС для гостиничных предприятийгородаЧелябинска.
Объект выпускной квалификационной работы - кросс-культурные коммуникации в рамках событийных мероприятий.
Предмет выпускной квалификационной работы - технология разработки кросс-культурных рекомендаций для гостиничных предприятий города Челябинска.
В соответствии с целью были определены следующие задачи выпускной квалификационной работы:
• выявить особенности кросс-культурного подхода в индустрии гостиничного сервиса;
• проанализировать особенности делового этикета делегаций саммитов ШОС и БРИКС;
• разработать рекомендации по кросс-культурному менеджменту для сотрудников СПиР на основе требований фонда «Россконгресс» к сервисному плану и персоналу гостиничных предприятий.
Для решения поставленных задач в работе использовались следующие методы: теоретический анализ и синтез информации из отечественной и зарубежной литературы по исследуемой теме, метод индукции и метод дедукции.
Новизна исследования заключается в том, что разработанные рекомендации включают в себя аспекты кросс-культурного менеджмента, позволяющего составить алгоритм и разработать технологию взаимодействия сотрудников каждой службы гостиничного предприятия с представителями делегаций событийных мероприятий с учетом их культурных особенностей.
Кросс-культурные исследования в современном мире широко используются для ведения бизнеса и поддержания деловых связей.
Теоретическая значимость работы заключается в разработке плана-проекта кросс-культурного менеджмента гостиничного предприятия.
Практическая значимость исследования заключается в
разработкерекомендаций для сотрудников службы приема и размещения по обслуживанию участников делегаций событийных мероприятий,на основе принципов гостеприимства, этики общения, правил общей коммуникативной, требований к внешнему виду. Данные рекомендации могут быть использованы коллективными средствами размещения (КСР)вне рамок приема делегаций, как средство привлечения новых туристских потоков.
Исследование проходило в несколько этапов:
На первом этапе (сентябрь 2018 г. - октябрь 2018 г.) осуществлен выбор темы выпускной квалификационной работы, определена цель, предмет, объект и задачивыпускной квалификационной работы.
На втором этапе (ноябрь 2018 г. - декабрь 2018 г.) осуществлялся сбор материала и анализ кросс-культурных особенностей стран-участниц ШОС и БРИКС.
На третьем этапе (май 2019 г. -июнь 2019 г.) проведен анализ готовности гостиничных предприятий Челябинска к саммитам ШОС и БРИКС, разработаны рекомендации по кросс-культурному взаимодействию сотрудников СПиР гостиницы с делегациями саммитов ШОС и БРИКС.
Работа состоит из введения, двух глав, библиографического списка и приложений.
В связи с этим, в региональном оргкомитете было создано 19 рабочих групп. Рабочая группа по подготовке коллективных средств размещения к приему иностранных делегаций является одной из основных четырёх рабочих групп, которыми руководит губернатор Челябинской области.
Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в том, что при организации мега-событийных мероприятий гостиничные предприятия нуждаются в стандартах обслуживания, которые учитывают кросс-культурную специфику подобных мероприятий. Так как каждая делегация, представленная, той или иной этнической группой имеет свою уникальную культуру, основанную на многовековой истории и традиции, крайне важно учитывать этот фактор при организации коммуникации сотрудников отеля и гостя. Поэтому важную роль в организации размещения гостей мероприятий будут играть внутренние функциональные стандарты обслуживания потребителя, составленные с учетом кросс-культурного взаимодействия обслуживающего персонала гостиничного предприятия и участников делегаций событийных мероприятий.
Исходя из актуальности, была определена тема выпускной квалификационной работы: «Исследование кросс-культурных аспектов подготовки гостиничных предприятий города к саммитам ШОС и БРИКС».
Теоретико-методическую базу исследования составили
научныетруды,учебные пособия и исследования, статьи научно-популярных сборников.
Вопросы, кросс-культурного подходак гостиничному менеджменту
представлены в работах Г.В. Прокопеня, О.Г. Лопуховой, Н.И.Гусевой
Материалы по деловому этикету стран ШОС и БРИКС представлены в работах отечественных авторов Я.И. Белозерцевой, Е.М. Богучарского, М.В. Капкан и зарубежных авторов G.Hofstede,Ed. D.Matsumoto.
Также работы А.Ю. Александровой, Р.В.Гареева иМ.В. Кобякпо вопросам стандартизации и сертификации качества гостиничных услуг на предприятиях размещения.
Цель выпускной квалификационной работы- разработать рекомендации по кросс-культурному взаимодействию с делегациями стран-участниц саммитов ШОС и БРИКС для гостиничных предприятийгородаЧелябинска.
Объект выпускной квалификационной работы - кросс-культурные коммуникации в рамках событийных мероприятий.
Предмет выпускной квалификационной работы - технология разработки кросс-культурных рекомендаций для гостиничных предприятий города Челябинска.
В соответствии с целью были определены следующие задачи выпускной квалификационной работы:
• выявить особенности кросс-культурного подхода в индустрии гостиничного сервиса;
• проанализировать особенности делового этикета делегаций саммитов ШОС и БРИКС;
• разработать рекомендации по кросс-культурному менеджменту для сотрудников СПиР на основе требований фонда «Россконгресс» к сервисному плану и персоналу гостиничных предприятий.
Для решения поставленных задач в работе использовались следующие методы: теоретический анализ и синтез информации из отечественной и зарубежной литературы по исследуемой теме, метод индукции и метод дедукции.
Новизна исследования заключается в том, что разработанные рекомендации включают в себя аспекты кросс-культурного менеджмента, позволяющего составить алгоритм и разработать технологию взаимодействия сотрудников каждой службы гостиничного предприятия с представителями делегаций событийных мероприятий с учетом их культурных особенностей.
Кросс-культурные исследования в современном мире широко используются для ведения бизнеса и поддержания деловых связей.
Теоретическая значимость работы заключается в разработке плана-проекта кросс-культурного менеджмента гостиничного предприятия.
Практическая значимость исследования заключается в
разработкерекомендаций для сотрудников службы приема и размещения по обслуживанию участников делегаций событийных мероприятий,на основе принципов гостеприимства, этики общения, правил общей коммуникативной, требований к внешнему виду. Данные рекомендации могут быть использованы коллективными средствами размещения (КСР)вне рамок приема делегаций, как средство привлечения новых туристских потоков.
Исследование проходило в несколько этапов:
На первом этапе (сентябрь 2018 г. - октябрь 2018 г.) осуществлен выбор темы выпускной квалификационной работы, определена цель, предмет, объект и задачивыпускной квалификационной работы.
На втором этапе (ноябрь 2018 г. - декабрь 2018 г.) осуществлялся сбор материала и анализ кросс-культурных особенностей стран-участниц ШОС и БРИКС.
На третьем этапе (май 2019 г. -июнь 2019 г.) проведен анализ готовности гостиничных предприятий Челябинска к саммитам ШОС и БРИКС, разработаны рекомендации по кросс-культурному взаимодействию сотрудников СПиР гостиницы с делегациями саммитов ШОС и БРИКС.
Работа состоит из введения, двух глав, библиографического списка и приложений.
В 2020 году столица Южного Урала готовиться принять крупнейшее в своей истории событийные мероприятия. От успеха проведения и организации, которых зависит дальнейшее экономическое развитие региона, в том числе сферы туризма и гостиничной отрасли.
На сегодняшний день подготовка Челябинска к саммитам идёт в эффективном режиме не смотря на пристальное внимание к ходу работ региональных СМИ. Идёт строительство объектов проведения заседаний глав государств, а также транспортные развязки, реализуются проекты по благоустройству городской среды. Коллективные средства размещения приводят в соответствие номерной фонд и сервисные планы обслуживания.
Во время проведение саммитов внимание мировой общественности будет приковано к ходу переговоров глав крупнейших государств планеты. По этой причине,в период председательства России в ШОС и БРИКС ( 2019 - 2020), любая возможность инцидента должна быть исключена.
При подготовке города к саммитам была разработана программа их наследия. Согласно, которой в Челябинске появится современный терминал аэропорта, конгресс холл «Таганай 2020», значительно улучшатся экологические показатели региона, а также расширится, инфраструктура города, как делового центра.
Благоприятная репутация Челябинска, как делового центра Южного Урала, а также объекты наследия саммитов составляют перспективу становления Челябинске как нового крупнейшего центра событийного туризма в Российской Федерации. В этом случае предприятия размещения города получат перспективу привлечения регулярных объёмов туристских потоков и стать прибыльной отраслью региональной экономики. Реализация кросс-культурного менеджмента на предприятиях города является отличной возможностью для улучшения качества предоставляемых услуг.
При написание выпускной квалификационной работы были выявлены особенности кросс-культурного подхода в индустрии гостеприимства. Кросс- культурный подход на гостиничном предприятии может быть реализован в качестве кросс-культурного менеджмента. В свою очередь кросс-культурный менеджмент должен учитывать кросс-культурные особенности той или иной делегации и соответствовать международным и национальным стандартам, а также не может противоречить нормативно-правовой документации и внутренним стандартам предприятия.
На основе проведённого анализа делового этикета стран-участниц саммитов ШОС БРИКС были разработаны основные аспекты кросс-культурной коммуникации сотрудников отеля. И разработан план-проект кросс-культурного менеджмента гостиничного предприятия.
На этапе предшествующем написанию рекомендацией по кросс-культурному взаимодействию сферой распространения рекомендаций была определена служба приема и размещения гостиницы, как выполняющая существенный объём коммуникаций с гостем за время его проживания. Также были определены основные параметры рекомендаций требования к дресс-коду и внешнему виду, а также требования к коммуникативной культуре сотрудников.
Разработанные рекомендации основаны на требованиях фонда «Росконгресс» к сервисному плану и персоналу гостиниц.
На сегодняшний день подготовка Челябинска к саммитам идёт в эффективном режиме не смотря на пристальное внимание к ходу работ региональных СМИ. Идёт строительство объектов проведения заседаний глав государств, а также транспортные развязки, реализуются проекты по благоустройству городской среды. Коллективные средства размещения приводят в соответствие номерной фонд и сервисные планы обслуживания.
Во время проведение саммитов внимание мировой общественности будет приковано к ходу переговоров глав крупнейших государств планеты. По этой причине,в период председательства России в ШОС и БРИКС ( 2019 - 2020), любая возможность инцидента должна быть исключена.
При подготовке города к саммитам была разработана программа их наследия. Согласно, которой в Челябинске появится современный терминал аэропорта, конгресс холл «Таганай 2020», значительно улучшатся экологические показатели региона, а также расширится, инфраструктура города, как делового центра.
Благоприятная репутация Челябинска, как делового центра Южного Урала, а также объекты наследия саммитов составляют перспективу становления Челябинске как нового крупнейшего центра событийного туризма в Российской Федерации. В этом случае предприятия размещения города получат перспективу привлечения регулярных объёмов туристских потоков и стать прибыльной отраслью региональной экономики. Реализация кросс-культурного менеджмента на предприятиях города является отличной возможностью для улучшения качества предоставляемых услуг.
При написание выпускной квалификационной работы были выявлены особенности кросс-культурного подхода в индустрии гостеприимства. Кросс- культурный подход на гостиничном предприятии может быть реализован в качестве кросс-культурного менеджмента. В свою очередь кросс-культурный менеджмент должен учитывать кросс-культурные особенности той или иной делегации и соответствовать международным и национальным стандартам, а также не может противоречить нормативно-правовой документации и внутренним стандартам предприятия.
На основе проведённого анализа делового этикета стран-участниц саммитов ШОС БРИКС были разработаны основные аспекты кросс-культурной коммуникации сотрудников отеля. И разработан план-проект кросс-культурного менеджмента гостиничного предприятия.
На этапе предшествующем написанию рекомендацией по кросс-культурному взаимодействию сферой распространения рекомендаций была определена служба приема и размещения гостиницы, как выполняющая существенный объём коммуникаций с гостем за время его проживания. Также были определены основные параметры рекомендаций требования к дресс-коду и внешнему виду, а также требования к коммуникативной культуре сотрудников.
Разработанные рекомендации основаны на требованиях фонда «Росконгресс» к сервисному плану и персоналу гостиниц.
