Введение
1 Лакокрасочные материалы: понятие, виды, история применения,
перспективы развития 9
1.1 Термины и определения 9
1.2 Строение лакокрасочного покрытия автомобиля 12
1.3 История возникновения и свойства автомобильных
лакокрасочных материалов 14
1.4 Защита красок от внешних воздействий 21
1.5 Современные лакокрасочные материалы 23
1.6 Технология ремонтного окрашивания автомобиля 28
2 Малярно-кузовные услуги: их особенности, формирование цены 34
2.1 Малярно-кузовной цех в структуре автосервиса 34
2.2 Формирование цен на услуги малярно-кузовного цеха 36
2.3 Клиенты малярно-кузовных услуг 42
2.4 Методы повышения загрузки малярно-кузовного цеха 45
3 Исследовательская часть 49
3.1 Подготовительная часть научного исследования 49
3.2 Сбор данных 51
3.3 Экспериментальные исследования 53
3.3.1 Определение прочности при ударе согласно ГОСТ 4765-73 53
3.3.2 Определение прочности при изгибе вокруг цилиндрического стержня согласно ГОСТ 31974-2012 58
3.4 Результаты исследования по группам лакокрасочных материалов 62
3.5 Оценка уровня качества лакокрасочных материалов 66
3.5.1 Комплексный показатель качества ЛКМ 68
3.5.2 Относительный показатель качества ЛКМ 69
3.6 Показатель качества ЛКМ по результатам определения
прочности при ударе (ГОСТ 4765-73) 70
3.7 Показатель качества ЛКМ по результатам определения
прочности при изгибе вокруг цилиндрического стержня (ГОСТ 31974-2012) 72
3.8 Определение коэффициента качества 74
3.9 Коэффициент качества по группам ЛКМ 76
3.10 Технологические особенности использования лакокрасочных
материалов 77
3.11 Оценка возможной экономической выгоды при использовании
материалов разных ценовых групп 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 83
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Процесс изготовления прибора типа У-2 87
Купить

Для автовладельцев основными факторами при выборе автосервиса для ремонта автомобиля являются стоимость работ, доверие при ремонте, его скорость и гарантия на выполненные работы. Для большинства автовладельцев стоимость ремонта является очень важным или определяющим фактором.
Чтобы выиграть борьбу за клиента и загрузить малярно-кузовной цех работой, необходимо, прежде всего, уменьшить стоимость ремонта, не потеряв высокое качество работ.
В нашей стране количество ДТП многие годы остается стабильно высоким. Сейчас владельцы автомобилей получают не только выплаты по автостраховке, как раньше, но и направления на ремонт автотранспортного средства в сервис. При замене страховых выплат ремонтом экономия на его стоимости наиболее важна для автосервиса, тогда как автовладелец вправе требовать соблюдения стандартов качества при ремонте его автомобиля.
В данный момент большинство сервисов предлагают один вариант стоимости кузовных услуг. Если стоимость не устраивает клиента, он уходит. Значит, автомастерская для привлечения клиента должна предлагать более одного варианта с разной стоимостью услуг. Автовладелец должен иметь право выбора услуг разной стоимости. Создание пакетов с разной стоимостью услуг является, на наш взгляд, приоритетным направлением для увеличения числа клиентов.
Стоимость ремонтных малярно-кузовных работ складывается из стоимости произведенных работ, стоимости запасных частей и стоимости лакокрасочных материалов. Значительно повысить наполняемость сервиса и снизить производственные издержки возможно, если добиться более высокого качества маркетинговых услуг.
Сегодня конкуренция на рынке лакокрасочных материалов высока, все время появляются новые материалы, меняются технологии их использования. Каждый производитель заявляет о высоком качестве и надежности своей продукции. Требуется независимая оценка их качества и сравнительный анализ по основным характеристикам: прочность при ударе, прочность при изгибе, стойкость к атмосферным воздействиям, цвет, блеск и т.д. Слой лакокрасочного покрытия должен обеспечивать надежную защиту металла от коррозии, от воздействия химически агрессивных сред. Также поверхность должная быть привлекательной с эстетической точки зрения.
Значительный вклад в разработку теоретических и прикладных проблем коррозии и защиты металлов от коррозии внесли такие ученые как Розенфельд И.Л., Рубинштейн Ф.И, Жигалова К.А., Гуреев А.А., Северный А.Э, Жук Н.П. и др.
Проблемами ремонта и восстановления лакокрасочного покрытия автомобилей занимались Синельников А.Ф., Наумов А.В., Толмачев И.А., Шангин Ю.А., Ильин М.С., Бодров А.С., Кац А.М., Громаковский А.А., Гордиенко В.Н. и др.
Подробные сведения о кузовах различных моделей легковых автомобилей, технологии их изготовления, обслуживания и ремонта, материалы и технологии, позволяющие восстановить поврежденное лакокрасочное покрытие, технологии восстановления аварийных кузовов и их отдельных деталей подробно описаны в работах Синельникова А.Ф., доцента кафедры «Производство и ремонт автомобилей и дорожных машин» МАДИ [21, 22].
Толмачев И.А., Пиасто и др. рассматривают способы устранения повреждений кузова автомобиля при отсутствии сварки, технику удаления старых покрытий, фосфатирование, грунтование, нанесение синтетических, алкидных и нитроэмалей, приводят рецептуры смывок старых покрытий, растворителей, характеристики наиболее часто употребляемых грунтовок, шпатлевок и эмалей, маркировка шлифовальных шкурок, описывают возможные дефекты, возникающие при окраске, причины их образования и способы устранения [28].
периодических изданий, таких как журналы «Кузов», «Правильный автосервис», «Автоэксперт».
Для формирования методов привлечения и удержания клиентов малярно-кузовных работ необходимо рассмотреть различные аспекты, в частности надо иметь подробную информацию о специфике малярно-кузовных работ, способы повышения эффективности работы и основополагающие принципы взаимодействия с клиентами.
Головко А.Б. в работе «Формирование и статистическая оценка показателей качества услуг автосервиса» исследует подходы к оценке качества услуг автосервиса [14].
Оценкой эффективности работы автосервисных предприятий занимаются Бычков В.П., Чернышов А.Е., Ахмеджанов Р.Ш., Лысанов Д.М., Искосков М.О. и другие авторы.
Глубокое исследование психологии поведения потребителя в маркетинге проводили Вагнер Р., Хартер Дж., Мацусита К., Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. и другие. Данные авторы описывают модели поведения потребителей, факторы, влияющие на их предпочтения, они также предлагают способы влияния на потребителей для налаживания бизнес-процессов и увеличения прибыли.
Актуальность данной темы исследования заключается в значимости привлечения новых и удержании прежних клиентов.
Цель данной диссертации: разработка метода привлечения и удержания клиентов малярно-кузовных услуг.
Объект исследования: процесс привлечения и удержания клиентов малярно-кузовных услуг.
Предмет исследования: установление закономерности изменения качественных характеристик ЛКМ разных ценовых сегментов для создания пакетов малярно-кузовных услуг.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Провести анализ методов привлечения и удержания клиентов.
2. Разработать методику на основе нескольких пакетов лакокрасочных материалов в соответствие с их качественными характеристиками и ценовым сегментом.
3. Провести экспериментальные исследования.
4. Предложить рекомендации по увеличению загрузки малярно-кузовного цеха.
В процессе проведения исследования использовались следующие методы:
- метод наблюдения;
- опрос (устный и письменный);
- эксперимент.
Апробация работы:
- 99 международная научно-техническая конференция «Безопасность колесных транспортных средств в условиях эксплуатации» (г. Иркутск, 20-22 апреля 2017 г.);
- Международная конференция «Проспект Свободный 2017» (г. Красноярск, 17-21 апреля 2017 г.);
- Международная конференция «Проспект Свободный 2018» (г. Красноярск, 23-27 апреля 2018 г.).
Научные рецензируемые издания (2 статьи):
«Управление производственными расходами в кузовном ремонте легковых автомобилей»;
«Методы привлечения и удержания клиентов в сфере услуг кузовного ремонта легковых автомобилей».
ВАК РФ (1 статья): «Методы привлечения и удержания клиентов в сфере услуг кузовного ремонта легковых автомобилей».

Купить