Аннотация
ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ИТ-
СЕРВИСОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ 6
1.1 Значимость ИТ-услуги для бизнеса 6
1.2 Общая характеристика качества ит-услуг 11
1.3 Оценка качества ИТ-услуг 12
1.3 Анализ современных подходов к организации комплекса предоставления
ит-сервисов 17
1.3.1 ITIL 17
1.3.2 ITSM 19
1.4 Метрики для определения качества оказания ИТ-сервиса 20
Выводы по разделу 1 25
2 АНАЛИЗ И ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ИТ СЕРВИСА
26
2.1 Модель оценки процессов управления ИТ-сервиса 26
2.2 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ИТ СЕРВИСА 37
2.2.1 Задачи и бизнес-процессы ИТ-отдела 37
2.2.2 Исходные данные для оценивания эффективности ИТ-сервиса 44
2.2.3 Оценка надежности ИТ-сервиса 50
Выводы по разделу 2 52
3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО ОЦЕНКЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ ИТ-
СЕРВИСОМ 54
3.1 Описание проекта 54
3.2 Анализ конкурентов 56
3.3 План развития 59
3.4Производственный план 61
3.4.1 Общие требования к сайту 61
3.4.2 Требования к защите информации от несанкционированного
доступа 62
3.4.3 Требования к функциям (задачам) сайта 63
3.4.4 Эскизы страниц 64
3.4.5 Этапы разработки веб-сервиса 65
Вывод по разделу 3 66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
С ростом компьютеризации растёт востребованность в ИТ-специалистах, усложняется структура информационных технологий в организациях. ИТ- специалисты занимаются поддержкой работоспособного состояния программного обеспечения серверов, автоматизированных рабочих мест, осуществляют поддержку программных продуктов, локальновычислительной сети, также занимаются консультацией пользователей.
Целью работы является формирование модели анализа и оптимизации процессов в управлении ИТ-сервисами.
Для достижения цели работы нужно решить определенные задачи:
1. Провести исследование предметной области, существующих методов анализа и оптимизации процессов в управлении ИТ-сервисами.
2. Провести анализ протекающих процессов в службе технической поддержки компании ООО «Компаньон АйТи-Сервис».
3. На основе исследования существующих методов анализа и оптимизации процессов управления ИТ-сервисами, а также анализа протекающих процессов в службе технической поддержки компании ООО «Компаньон АйТи-Сервис» разработать модель анализа и оптимизации работы ИТ- службы.
4. На основе результатов анализа предложить решения для повышения эффективности функционирования ИТ-отдела.
В работы были рассмотрены теоретические аспекты оценки процессов управления ИТ-сервиса и рассмотрена методология ITIL. Также был проведен анализ протекающих процессов в службе технической поддержки, определены задачи и бизнес-процессы компании ООО «Компаньон АйТи-Сервис». Были определены технологические требования к управлению ИТ-сервисом, такие как системная платформа, интегрируемость, адаптируемость и распределенность.
В результате анализа была предложена модель оценки эффективности ИТ- сервиса, основанная на системе сбалансированных показателей. Данная методика включается показатели, которые необходимы для повышения эффективности работы ИТ-службы.
Несмотря на то, что предложенная модель базируется на использовании качественных и количественных оценок в достаточно узкой сфере, при этом, незначительно учитывая финансовые результаты от использования ИТ - сервиса, необходимо сделать вывод, что полученные оценки достаточно хорошо согласуются с общепринятыми показателями (от 20 % до 45 % в зависимости от набора решаемых задач ИТ-сервиса).
Оптимальным решением для организации работы ИТ-отдела будет совмещение двух путей решения: организовать работу с учетом линий поддержки и создать возможность для самостоятельной регистрации заявок пользователями.
Был предложен проект веб-сервиса по оценке процессов управления ИТ- сервиса. Основным преимуществом которого является доступность для компаний и простота в использовании и понятность для обычных пользователей.
