Помощь студентам в учебе
РАЗРАБОТКА СЦЕНАРИЯ ОБУЧАЮЩЕГО ЧАТ-БОТА ДЛЯ СЛУЖБЫ ТЕХПОДДЕРЖКИ ПРЕДПРИЯТИЯ (НА МАТЕРИАЛЕ АНГЛИЙСКОГО ЯЗЫКА)
|
Введение 4
Глава 1 Чат-бот как инструмент профессионального обучения 8
1.1 Определение чат-бота и история создания 8
1.2 Классификация чат-ботов 10
1.3 Чат-боты для обучения языку 12
1.4 Профессиональное обучение на предприятии 16
1.5 Классификация упражнений в методике преподавания иностранного
языка 19
1.5.1 Языковые упражнения 21
1.5.2 Условно-речевые упражнения 22
1.5.3 Речевые упражнения 23
1.6 Классификации ошибок в речи
1.7 Развитие навыков эмпатичного письма 26
Выводы по главе 1 28
Глава 2 Разработка чат-бота 31
2.1 Требования к чат-боту для осуществления профессионального
обучения 31
2.2 Содержательный компонент чат-бота 33
2.3 Разработка сценария работы чат-бота 36
2.4 Разработка чат-бота 39
2.4.1 Настройка и создание чат-бота с BotFather 40
2.4.2 Разработка чат-бота на языке программирования Python 41
2.5 Интерфейс чат-бота 46
Выводы по главе 2 49
Заключение 52
Библиографический список 54
Приложение 1 58
Приложение 2 59
Приложение 3 60
Глава 1 Чат-бот как инструмент профессионального обучения 8
1.1 Определение чат-бота и история создания 8
1.2 Классификация чат-ботов 10
1.3 Чат-боты для обучения языку 12
1.4 Профессиональное обучение на предприятии 16
1.5 Классификация упражнений в методике преподавания иностранного
языка 19
1.5.1 Языковые упражнения 21
1.5.2 Условно-речевые упражнения 22
1.5.3 Речевые упражнения 23
1.6 Классификации ошибок в речи
1.7 Развитие навыков эмпатичного письма 26
Выводы по главе 1 28
Глава 2 Разработка чат-бота 31
2.1 Требования к чат-боту для осуществления профессионального
обучения 31
2.2 Содержательный компонент чат-бота 33
2.3 Разработка сценария работы чат-бота 36
2.4 Разработка чат-бота 39
2.4.1 Настройка и создание чат-бота с BotFather 40
2.4.2 Разработка чат-бота на языке программирования Python 41
2.5 Интерфейс чат-бота 46
Выводы по главе 2 49
Заключение 52
Библиографический список 54
Приложение 1 58
Приложение 2 59
Приложение 3 60
В настоящее время множество компаний динамично развиваются и расширяют взаимодействие с клиентами. Необходимо не только дать своевременную обратную связь в условиях повышенной загруженности сотрудников, но и предоставить квалифицированную помощь в соответствии с регламентом фирмы. Для подготовки кадров техподдержки многие предпочитают преимущественно консервативные методы, что не всегда является эффективным средством обучения. Поэтому все больше и больше компаний разрабатывают технические ресурсы для автоматизации данного процесса. Внедряются чат- боты, обучающие сотрудников техподдержки коммуникации с клиентами. Таким образом, актуальность работы обусловлена тем, что использование чат- ботов является одним из наиболее современных из автоматизированных способов обучения сотрудников.
Объектом исследования является лингвистическая база обучающего чат- бота для развития эмпатийных навыков службы техподдержки предприятия, при этом предмет исследования - функциональная и содержательная структура чат-бота.
Цель настоящего исследования заключается в создании обучающего чат- бота для развития эмпатийных навыков службы техподдержки предприятия.
Цель, объект и предмет исследования определяют следующие задачи:
1. Изучить состояние развития системы чат-ботов, требования к осуществлению профессионального обучения и существующие классификации упражнений в методике преподавания иностранного языка;
2. Разработать упражнения для обучающего чат-бота;
3. Разработать сценарий взаимодействия чат-бота с пользователем;
4. Разработать функциональную схему работы чат-бота;
5. Реализовать чат-бот с помощью языка программирования Python.
Для решения поставленных задач были использованы следующие методы исследования:
1. Теоретический анализ и обобщение научной литературы;
2. Эксперимент;
3. Лингвистическое моделирование;
4. Инструментальный метод.
Материалом исследования послужили тексты с форума службы техподдержки предприятия ООО “Тридиви” объемом 59 тредов (веток диалога), включающих в себя 1065 реплик.
Теоретическую основу составляют работы в области компьютерной лингвистики и программирования таких авторов, как Л. Хобсон, S. Budulan, H. Chen, A. Choudhary, A. Folstad, A. Hassanien, L. Hornuf, R. K. Logan, S. Raj, K. Ramesh, M. Reblin и F. Xhafa, труды лингвистов и педагогов В.С. Аванесова, И.А. Бредихиной, М.А. Измайлова, Е.И. Пассова, О.В. Тополевой, С.Н. Цейтлин, С.Ф. Шатилова и И.Ф. Мусаелян, которые занимались исследованием методики преподавания иностранного языка, а также учебные пособия по профессиональному образованию С.Я. Батышева, В.И. Блинова, С.М. Вишняковой, А.Я. Кибанова.
Научная новизна исследования обусловлена тем, что в нем разработаны виды упражнений для обучения сотрудников техподдержки эмпатичному письму, определены требования к чат-ботам как осуществлению профессионального обучения, разработана классификация обучающих языковых ботов, сценарий взаимодействия чат-бота с пользователем, функциональная схема работы чат-бота, а также реализован обучающий чат-бот с помощью языка программирования Python.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в нем расширена теория профессионального образования, внесен вклад в развитие теории изучения языка с помощью компьютера (Computer-assisted language learning) и сферы лингвистического программирования.
Практическая ценность исследования состоит в том, что результаты исследования могут использоваться для обучения сотрудников техподдержки предприятия, логика организации чат-бота может быть масштабирована на другие сферы применения, а также в преподавании таких дисциплин, как методика преподавания прикладного языкознания и технологии обработки текста.
Апробация и внедрение результатов работы проводилось в участии в следующих конференциях:
1. Межвузовская студенческая научно-практическая конференция, посвященная 80-летию Южно-Уральского государственного университета «Актуальные проблемы в науке: взгляд молодых»;
2. Всероссийская научно-практическая студенческая конференция Бузулукского гуманитарно-технологического института «В профессию через науку и творчество».
В профессию через науку и творчество [Электронный ресурс]: материалы Всероссийской научно-практической студенческой конференции; Бузулукский гуманитарно-технолог. инс-т (филиал) ОГУ. - Электрон. дан. (91 МБ). - Бузулук: БГТИ, 2022. - С. 695 - 699
3. IV международный конкурс научно-исследовательских работ «Моя интеллект-траектория»;
...
Объектом исследования является лингвистическая база обучающего чат- бота для развития эмпатийных навыков службы техподдержки предприятия, при этом предмет исследования - функциональная и содержательная структура чат-бота.
Цель настоящего исследования заключается в создании обучающего чат- бота для развития эмпатийных навыков службы техподдержки предприятия.
Цель, объект и предмет исследования определяют следующие задачи:
1. Изучить состояние развития системы чат-ботов, требования к осуществлению профессионального обучения и существующие классификации упражнений в методике преподавания иностранного языка;
2. Разработать упражнения для обучающего чат-бота;
3. Разработать сценарий взаимодействия чат-бота с пользователем;
4. Разработать функциональную схему работы чат-бота;
5. Реализовать чат-бот с помощью языка программирования Python.
Для решения поставленных задач были использованы следующие методы исследования:
1. Теоретический анализ и обобщение научной литературы;
2. Эксперимент;
3. Лингвистическое моделирование;
4. Инструментальный метод.
Материалом исследования послужили тексты с форума службы техподдержки предприятия ООО “Тридиви” объемом 59 тредов (веток диалога), включающих в себя 1065 реплик.
Теоретическую основу составляют работы в области компьютерной лингвистики и программирования таких авторов, как Л. Хобсон, S. Budulan, H. Chen, A. Choudhary, A. Folstad, A. Hassanien, L. Hornuf, R. K. Logan, S. Raj, K. Ramesh, M. Reblin и F. Xhafa, труды лингвистов и педагогов В.С. Аванесова, И.А. Бредихиной, М.А. Измайлова, Е.И. Пассова, О.В. Тополевой, С.Н. Цейтлин, С.Ф. Шатилова и И.Ф. Мусаелян, которые занимались исследованием методики преподавания иностранного языка, а также учебные пособия по профессиональному образованию С.Я. Батышева, В.И. Блинова, С.М. Вишняковой, А.Я. Кибанова.
Научная новизна исследования обусловлена тем, что в нем разработаны виды упражнений для обучения сотрудников техподдержки эмпатичному письму, определены требования к чат-ботам как осуществлению профессионального обучения, разработана классификация обучающих языковых ботов, сценарий взаимодействия чат-бота с пользователем, функциональная схема работы чат-бота, а также реализован обучающий чат-бот с помощью языка программирования Python.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в нем расширена теория профессионального образования, внесен вклад в развитие теории изучения языка с помощью компьютера (Computer-assisted language learning) и сферы лингвистического программирования.
Практическая ценность исследования состоит в том, что результаты исследования могут использоваться для обучения сотрудников техподдержки предприятия, логика организации чат-бота может быть масштабирована на другие сферы применения, а также в преподавании таких дисциплин, как методика преподавания прикладного языкознания и технологии обработки текста.
Апробация и внедрение результатов работы проводилось в участии в следующих конференциях:
1. Межвузовская студенческая научно-практическая конференция, посвященная 80-летию Южно-Уральского государственного университета «Актуальные проблемы в науке: взгляд молодых»;
2. Всероссийская научно-практическая студенческая конференция Бузулукского гуманитарно-технологического института «В профессию через науку и творчество».
В профессию через науку и творчество [Электронный ресурс]: материалы Всероссийской научно-практической студенческой конференции; Бузулукский гуманитарно-технолог. инс-т (филиал) ОГУ. - Электрон. дан. (91 МБ). - Бузулук: БГТИ, 2022. - С. 695 - 699
3. IV международный конкурс научно-исследовательских работ «Моя интеллект-траектория»;
...
В настоящее время разработка чат-ботов для предприятий стала тенденцией, в каждой из отраслей используют возможности автоматизации для непрерывного и эффективного повышения квалификации своих сотрудников. Это явление касается и образовательных систем, поэтому необходимо постоянно модернизировать формы и методы профессионального обучения.
В ходе нашего исследования, был разработан чат-бот на основе нейросетевой модели эмпатичности высказывания, которая анализирует ответы сотрудников техподдержки и дает оценку.
Эмпатия - это способность человека к сопереживанию и сочувствию. Поскольку успешная коммуникация предполагает эмпатичное взаимодействие, данный навык, безусловно, должен присутствовать у сотрудников техподдержки.
Сценарий взаимодействия заключается в том, что чат-бот предлагает пользователю упражнения одного из типов, запрашивает ответ пользователя в текстовой форме и дает оценку эмпатичности высказывания.
Для отработки навыков эмпатичной коммуникации внедряются упражнения. Упражнения, позволяющие оценивать эмпатичность высказываний, содержат следующие упражнения открытого типа: вопросно-ответные, ситуативные и корректирующие. Использование открытой формы тестовых заданий является наиболее подходящей, поскольку дает возможность свободного ввода ответа.
Упражнения составлены на основе датасета, сформированного с использованием тредов (веток диалога) форума техподдержки предприятия. Данная база размечена с учетом критериев эмпатичности, объемом 1065 реплик, включающих 60 вопросов клиентов. База упражнений пополняется после каждого ответа пользователя на задание, а затем упражнения из данной базы используются в корректирующем упражнении.
Функциональная схема работы обучающего чат-бота включает использование модели оценки эмпатичности высказывания, и переобучение нейросетевой модели на основе ответов пользователей на оценочное задание. Нейросетевая модель была обучена на датасете, составленного с использованием реплик с форума техподдержки предприятия. База данных для дообучения модели постоянно пополняется при достижении десяти голосов пользователей, которые набираются в оценочном задании.
Чат-бот реализован на основе языка программирования Python, разработанные базы хранятся в csv-файлах.
Таким образом, мы достигли поставленной цели в создании обучающего чат-бота для службы техподдержки предприятия. Разработанный чат-бот может использоваться для обучения сотрудников техподдержки эмпатичной коммуникации с клиентами.
В ходе нашего исследования, был разработан чат-бот на основе нейросетевой модели эмпатичности высказывания, которая анализирует ответы сотрудников техподдержки и дает оценку.
Эмпатия - это способность человека к сопереживанию и сочувствию. Поскольку успешная коммуникация предполагает эмпатичное взаимодействие, данный навык, безусловно, должен присутствовать у сотрудников техподдержки.
Сценарий взаимодействия заключается в том, что чат-бот предлагает пользователю упражнения одного из типов, запрашивает ответ пользователя в текстовой форме и дает оценку эмпатичности высказывания.
Для отработки навыков эмпатичной коммуникации внедряются упражнения. Упражнения, позволяющие оценивать эмпатичность высказываний, содержат следующие упражнения открытого типа: вопросно-ответные, ситуативные и корректирующие. Использование открытой формы тестовых заданий является наиболее подходящей, поскольку дает возможность свободного ввода ответа.
Упражнения составлены на основе датасета, сформированного с использованием тредов (веток диалога) форума техподдержки предприятия. Данная база размечена с учетом критериев эмпатичности, объемом 1065 реплик, включающих 60 вопросов клиентов. База упражнений пополняется после каждого ответа пользователя на задание, а затем упражнения из данной базы используются в корректирующем упражнении.
Функциональная схема работы обучающего чат-бота включает использование модели оценки эмпатичности высказывания, и переобучение нейросетевой модели на основе ответов пользователей на оценочное задание. Нейросетевая модель была обучена на датасете, составленного с использованием реплик с форума техподдержки предприятия. База данных для дообучения модели постоянно пополняется при достижении десяти голосов пользователей, которые набираются в оценочном задании.
Чат-бот реализован на основе языка программирования Python, разработанные базы хранятся в csv-файлах.
Таким образом, мы достигли поставленной цели в создании обучающего чат-бота для службы техподдержки предприятия. Разработанный чат-бот может использоваться для обучения сотрудников техподдержки эмпатичной коммуникации с клиентами.
