Помощь студентам в учебе
Разработка комплекса решений по повышению производительности центров обработки вызовов
|
РЕФЕРАТ 2
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Анализ методов построения центров обработки вызовов 8
1.1 Анализ показателей производительности центров обработки вызовов 8
1.2 Анализ математических моделей центров обработки вызовов 12
1.3 Выводы 14
2 Разработка обобщенной модели обработки вызовов в ЦОВ 15
2.1 Принципы организации системы мониторинга ЦОВ 15
2.2 Примеры отчетов системы мониторинга ЦОВ 22
2.3 Разработка обобщенной модели обработки вызовов в ЦОВ 31
2.4 Выводы 38
3 Разработка частных моделей обработки вызовов в ЦОВ 40
3.1 Разработка модели ЦОВ с учетом квалификации операторов 40
3.2 Разработка модели ЦОВ на основе двухуровневого алгоритма обработки вызовов 50
3.3 Разработка модели ЦОВ с учетом расчетного времени ожидания ответа оператора 56
3.4 Разработка модели ЦОВ с учетом прогнозируемого времени ожидания ответа оператора 65
3.5 Выводы 74
4 Разработка универсальной модели ЦОВ 77
4.1 Разработка универсального алгоритма обработки вызовов в ЦОВ 77
4.2 Разработка универсальной модели ЦОВ 83
4.3 Выводы 95
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 100
ВВЕДЕНИЕ 4
1 Анализ методов построения центров обработки вызовов 8
1.1 Анализ показателей производительности центров обработки вызовов 8
1.2 Анализ математических моделей центров обработки вызовов 12
1.3 Выводы 14
2 Разработка обобщенной модели обработки вызовов в ЦОВ 15
2.1 Принципы организации системы мониторинга ЦОВ 15
2.2 Примеры отчетов системы мониторинга ЦОВ 22
2.3 Разработка обобщенной модели обработки вызовов в ЦОВ 31
2.4 Выводы 38
3 Разработка частных моделей обработки вызовов в ЦОВ 40
3.1 Разработка модели ЦОВ с учетом квалификации операторов 40
3.2 Разработка модели ЦОВ на основе двухуровневого алгоритма обработки вызовов 50
3.3 Разработка модели ЦОВ с учетом расчетного времени ожидания ответа оператора 56
3.4 Разработка модели ЦОВ с учетом прогнозируемого времени ожидания ответа оператора 65
3.5 Выводы 74
4 Разработка универсальной модели ЦОВ 77
4.1 Разработка универсального алгоритма обработки вызовов в ЦОВ 77
4.2 Разработка универсальной модели ЦОВ 83
4.3 Выводы 95
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 100
Актуальность темы исследования
Согласно общим техническим требованиям, утвержденными Минсвязи РФ по связи информатизации, центр обработки вызовов (ЦОВ) является современным универсальным многофункциональным комплексом оборудования, построенного с использованием телекоммуникационных систем. Согласно правилам его применения оборудование ЦОВ состоит из входящих в него функциональных элементов, объединенных в отдельный функциональный узел с использованием оборудования коммутации и средств связи.
Среди зарубежных ученых, активно занимающихся исследованием функционирования ЦОВ, следует отметить таких авторов, как A. Rosenberg, P. Anderson, A. Mandelbaum, R. Stolletz, W. Whitt, M. Reiman и др. Отечественные исследования представлены работами А.В. Рослякова, Б.С. Гольдштейна, А.П. Пшеничникова, А.А. Зарубина, А.Б. Самолюбовой, и др.
При теоретическом исследовании функционирования ЦОВ преобладают «классические» подходы теории массового обслуживания, основанные на использовании формул Эрланга. Предложен ряд математических моделей ЦОВ и произведен их сравнительный анализ с целью определения возможности их практического применения. Наряду с этим, в ряде работ предлагается альтернативный подход к расчету показателей ЦОВ, основанный на замене формул Эрланга В и С приближенными формулами для определения требуемого числа соединительных линий и числа операторов.
Однако значения показателей ЦОВ, рассчитанные по предлагаемым формулам, служат лишь ориентиром при проектировании или развертывании новых ЦОВ. Используемые методы не позволяют выявлять конкретные причины снижения производительности ЦОВ, а также осуществлять прогнозирование эффективности его работы при сезонных колебаниях нагрузки. Актуальной является задача расчета значимых ключевых показателей эффективности функционирования ЦОВ (KPI, Key Performance Indicators) в оперативном режиме на основе статистических данных системы мониторинга. Знание значений этих показателей позволит дать оценку производительности ЦОВ как с позиции руководителя ЦОВ, так и с позиции пользователя предоставляемых услуг. Для вывода формул расчета KPI необходимо разработать модели ЦОВ, пошагово отражающие процесс обработки вызовов и обеспечивающие достижение приемлемой точности описания алгоритмов его функционирования.
Такой подход позволит принимать соответствующие меры по обеспечению требуемых показателей производительности ЦОВ (KPI) в процессе эксплуатации путем определения «узких» мест в его организации и, в оперативном режиме, выбирать алгоритм его функционирования.
Объект исследования
Процесс обработки вызовов с учетом данных системы мониторинга производительности ЦОВ.
Предмет исследования
Принципы и методические основы технологического процесса обработки вызовов в ЦОВ.
Цель работы и задачи исследования
Цель квалификационной работы состоит в разработке методик обработки вызовов для расчета ключевых показателей эффективности функционирования ЦОВ на основе данных системы отчетности и управления.
Для достижения поставленной цели в работе:
— представлен анализ системы мониторинга производительности ЦОВ;
— разработан ряд частных моделей обработки вызовов, максимально отражающих алгоритмы функционирования ЦОВ;
— разработана универсальная модель ЦОВ, отражающая внутрисистемные процессы обработки первичных и повторных вызовов с учетом нормативных рекомендаций;
— исследованы аналитические зависимости между показателями производительности ЦОВ и статистическими данными системы отчетности и управления.
Научная новизна
В работе получены следующие новые научные результаты:
- разработана обобщенная модель обработки вызовов, основанная на логическом анализе внутреннего сценария обслуживания вызовов ЦОВ любой направленности. Модель служит основой для разработки частных моделей обработки вызовов, позволяющих получить формулы для расчета вероятностно- временных параметров производительности ЦОВ по статистическим данным системы мониторинга. К частным моделям относятся: модель ЦОВ с учетом квалификации операторов; модель с учетом двухуровневого алгоритма функционирования; модель с учетом расчетного времени ожидания ответа оператора; модель с учетом прогнозируемого времени ожидания ответа оператора и пост-вызывной обработки запроса;
— впервые предложен ряд новых параметров, характеризующих эффективность производительности ЦОВ с позиции пользователя. К ним относятся: вероятность того, что абонент не удовлетворен обслуживанием; вероятность передачи вызова оператору второго уровня; вероятность того, что вопрос отвечает квалификации оператора второго уровня. Параметры используются при оценке уровня квалификации операторов и целесообразности применения разных алгоритмов обработки вызовов;
— впервые с использованием данных системы мониторинга ЦОВ получены формулы для расчета среднего времени работы оператора, приходящегося на один отказ в обслуживании вызова, и среднего числа вызовов, обслуживаемых одним оператором. Указанные параметры служат критерием при формировании требований к квалификации и штатному расписанию операторов ЦОВ;
—разработана универсальная модель ЦОВ, отличающаяся от известных моделей СМО учетом внутрисистемных технологических процессов обработки первичных и повторных вызовов, что позволило получить аналитические зависимости, связывающие множество исходных статистических данных системы мониторинга ЦОВ с основными вероятностно-временными показателями его производительности. Они отражены в новых формулах, учитывающих количественные и качественные показатели функционирования ЦОВ.
Согласно общим техническим требованиям, утвержденными Минсвязи РФ по связи информатизации, центр обработки вызовов (ЦОВ) является современным универсальным многофункциональным комплексом оборудования, построенного с использованием телекоммуникационных систем. Согласно правилам его применения оборудование ЦОВ состоит из входящих в него функциональных элементов, объединенных в отдельный функциональный узел с использованием оборудования коммутации и средств связи.
Среди зарубежных ученых, активно занимающихся исследованием функционирования ЦОВ, следует отметить таких авторов, как A. Rosenberg, P. Anderson, A. Mandelbaum, R. Stolletz, W. Whitt, M. Reiman и др. Отечественные исследования представлены работами А.В. Рослякова, Б.С. Гольдштейна, А.П. Пшеничникова, А.А. Зарубина, А.Б. Самолюбовой, и др.
При теоретическом исследовании функционирования ЦОВ преобладают «классические» подходы теории массового обслуживания, основанные на использовании формул Эрланга. Предложен ряд математических моделей ЦОВ и произведен их сравнительный анализ с целью определения возможности их практического применения. Наряду с этим, в ряде работ предлагается альтернативный подход к расчету показателей ЦОВ, основанный на замене формул Эрланга В и С приближенными формулами для определения требуемого числа соединительных линий и числа операторов.
Однако значения показателей ЦОВ, рассчитанные по предлагаемым формулам, служат лишь ориентиром при проектировании или развертывании новых ЦОВ. Используемые методы не позволяют выявлять конкретные причины снижения производительности ЦОВ, а также осуществлять прогнозирование эффективности его работы при сезонных колебаниях нагрузки. Актуальной является задача расчета значимых ключевых показателей эффективности функционирования ЦОВ (KPI, Key Performance Indicators) в оперативном режиме на основе статистических данных системы мониторинга. Знание значений этих показателей позволит дать оценку производительности ЦОВ как с позиции руководителя ЦОВ, так и с позиции пользователя предоставляемых услуг. Для вывода формул расчета KPI необходимо разработать модели ЦОВ, пошагово отражающие процесс обработки вызовов и обеспечивающие достижение приемлемой точности описания алгоритмов его функционирования.
Такой подход позволит принимать соответствующие меры по обеспечению требуемых показателей производительности ЦОВ (KPI) в процессе эксплуатации путем определения «узких» мест в его организации и, в оперативном режиме, выбирать алгоритм его функционирования.
Объект исследования
Процесс обработки вызовов с учетом данных системы мониторинга производительности ЦОВ.
Предмет исследования
Принципы и методические основы технологического процесса обработки вызовов в ЦОВ.
Цель работы и задачи исследования
Цель квалификационной работы состоит в разработке методик обработки вызовов для расчета ключевых показателей эффективности функционирования ЦОВ на основе данных системы отчетности и управления.
Для достижения поставленной цели в работе:
— представлен анализ системы мониторинга производительности ЦОВ;
— разработан ряд частных моделей обработки вызовов, максимально отражающих алгоритмы функционирования ЦОВ;
— разработана универсальная модель ЦОВ, отражающая внутрисистемные процессы обработки первичных и повторных вызовов с учетом нормативных рекомендаций;
— исследованы аналитические зависимости между показателями производительности ЦОВ и статистическими данными системы отчетности и управления.
Научная новизна
В работе получены следующие новые научные результаты:
- разработана обобщенная модель обработки вызовов, основанная на логическом анализе внутреннего сценария обслуживания вызовов ЦОВ любой направленности. Модель служит основой для разработки частных моделей обработки вызовов, позволяющих получить формулы для расчета вероятностно- временных параметров производительности ЦОВ по статистическим данным системы мониторинга. К частным моделям относятся: модель ЦОВ с учетом квалификации операторов; модель с учетом двухуровневого алгоритма функционирования; модель с учетом расчетного времени ожидания ответа оператора; модель с учетом прогнозируемого времени ожидания ответа оператора и пост-вызывной обработки запроса;
— впервые предложен ряд новых параметров, характеризующих эффективность производительности ЦОВ с позиции пользователя. К ним относятся: вероятность того, что абонент не удовлетворен обслуживанием; вероятность передачи вызова оператору второго уровня; вероятность того, что вопрос отвечает квалификации оператора второго уровня. Параметры используются при оценке уровня квалификации операторов и целесообразности применения разных алгоритмов обработки вызовов;
— впервые с использованием данных системы мониторинга ЦОВ получены формулы для расчета среднего времени работы оператора, приходящегося на один отказ в обслуживании вызова, и среднего числа вызовов, обслуживаемых одним оператором. Указанные параметры служат критерием при формировании требований к квалификации и штатному расписанию операторов ЦОВ;
—разработана универсальная модель ЦОВ, отличающаяся от известных моделей СМО учетом внутрисистемных технологических процессов обработки первичных и повторных вызовов, что позволило получить аналитические зависимости, связывающие множество исходных статистических данных системы мониторинга ЦОВ с основными вероятностно-временными показателями его производительности. Они отражены в новых формулах, учитывающих количественные и качественные показатели функционирования ЦОВ.
Квалификационная работа посвящена исследованию процессов обработки вызовов в ЦОВ с учетом данных системы мониторинга его производительности и системы отчетности и управления, как ее составляющей.
Основные результаты квалификационной работы могут быть сформулированы следующим образом:
1. Разработан ряд частных моделей ЦОВ, отличительной особенностью которых является их соответствие действующим алгоритмам обработки вызовов.
В модели введены параметры, которые можно рассчитать непосредственно по статистическим данным системы мониторинга ЦОВ. Их использование в формулах расчета вероятностно-временных показателей функционирования ЦОВ позволит получить достоверную информацию о его производительности.
2. Предложен ряд новых параметров, характеризующих производительность ЦОВ с точки зрения абонентов. К этим параметрам относятся:
— се - вероятность того, что абонент не удовлетворен обслуживанием;
— А — вероятность того, что абонент не удовлетворен ответом оператора второго уровня;
— А1- вероятность того, что вопрос отвечает квалификации второго (экспертного) уровня;
— д - вероятность передачи вызова оператору второго уровня.
Знание значений этих параметров позволит определить степень удовлетворенности абонентами качеством предоставляемых информационных услуг.
3. Впервые получены формулы для расчета:
— среднего числа вызовов, обслуженных одним оператором;
— среднего времени работы оператора, приходящегося на один отказ в обслуживании.
Расчет указанных показателей производится на основе статистических данных системы отчетности и управления ЦОВ и позволит менеджерам и супервизорам:
— аргументированно формулировать требования, предъявляемые к квалификации операторов в зависимости от реальной практической ситуации;
— решать задачи целесообразности увеличения/уменьшения штата операторов, повышения их квалификации;
— регулировать пороговые значения среднего времени ожидания ответа оператора;
— при необходимости вводить в систему интерактивного голосового взаимодействия дополнительные опции.
4. Выведены новые формулы для расчета значимых показателей производительности ЦОВ таких как, вероятность потерь вызовов и среднее время ожидания ответа оператора. А также формулы для расчета производительности операторов при двухуровневом построении ЦОВ.
Отличие полученных расчетных формул от известных заключается в том, что в их состав включены параметры, знание значений которых позволит принять адекватные решения по повышению ключевых показателей производительности ЦОВ. Например:
— регулировать пороговые значения среднего времени ожидания ответа оператора в оперативном режиме;
— изменять алгоритм обработки вызовов в зависимости от целей развертывания ЦОВ;
— прогнозировать производительность ЦОВ в период пиковых нагрузок;
— производить сегментацию клиентов ЦОВ с целью повышения уровня обслуживания;
— целенаправленно отслеживать определенные параметры, влияющие на производительность ЦОВ;
5. Разработана универсальная модель ЦОВ (Uni-Model). Ее отличительной особенностью является то, что каждый алгоритмический элемент процесса обработки первичных и повторных вызовов выделен в отдельное состояние, фиксируемое системой мониторинга ЦОВ. В модели при рассмотрении внутреннего сценария обработки вызовов учтена рекомбинация информационных потоков. Целью разработки модели является получение формул для расчета параметров производительности ЦОВ непосредственно по статистическим данным CMS. Такой подход предоставит менеджерам и супервизорам возможность и средства, опираясь на статистические данные системы мониторинга, эффективно управлять ЦОВ с целью максимального удовлетворения большинства запросов клиентов.
Основные результаты квалификационной работы могут быть сформулированы следующим образом:
1. Разработан ряд частных моделей ЦОВ, отличительной особенностью которых является их соответствие действующим алгоритмам обработки вызовов.
В модели введены параметры, которые можно рассчитать непосредственно по статистическим данным системы мониторинга ЦОВ. Их использование в формулах расчета вероятностно-временных показателей функционирования ЦОВ позволит получить достоверную информацию о его производительности.
2. Предложен ряд новых параметров, характеризующих производительность ЦОВ с точки зрения абонентов. К этим параметрам относятся:
— се - вероятность того, что абонент не удовлетворен обслуживанием;
— А — вероятность того, что абонент не удовлетворен ответом оператора второго уровня;
— А1- вероятность того, что вопрос отвечает квалификации второго (экспертного) уровня;
— д - вероятность передачи вызова оператору второго уровня.
Знание значений этих параметров позволит определить степень удовлетворенности абонентами качеством предоставляемых информационных услуг.
3. Впервые получены формулы для расчета:
— среднего числа вызовов, обслуженных одним оператором;
— среднего времени работы оператора, приходящегося на один отказ в обслуживании.
Расчет указанных показателей производится на основе статистических данных системы отчетности и управления ЦОВ и позволит менеджерам и супервизорам:
— аргументированно формулировать требования, предъявляемые к квалификации операторов в зависимости от реальной практической ситуации;
— решать задачи целесообразности увеличения/уменьшения штата операторов, повышения их квалификации;
— регулировать пороговые значения среднего времени ожидания ответа оператора;
— при необходимости вводить в систему интерактивного голосового взаимодействия дополнительные опции.
4. Выведены новые формулы для расчета значимых показателей производительности ЦОВ таких как, вероятность потерь вызовов и среднее время ожидания ответа оператора. А также формулы для расчета производительности операторов при двухуровневом построении ЦОВ.
Отличие полученных расчетных формул от известных заключается в том, что в их состав включены параметры, знание значений которых позволит принять адекватные решения по повышению ключевых показателей производительности ЦОВ. Например:
— регулировать пороговые значения среднего времени ожидания ответа оператора в оперативном режиме;
— изменять алгоритм обработки вызовов в зависимости от целей развертывания ЦОВ;
— прогнозировать производительность ЦОВ в период пиковых нагрузок;
— производить сегментацию клиентов ЦОВ с целью повышения уровня обслуживания;
— целенаправленно отслеживать определенные параметры, влияющие на производительность ЦОВ;
5. Разработана универсальная модель ЦОВ (Uni-Model). Ее отличительной особенностью является то, что каждый алгоритмический элемент процесса обработки первичных и повторных вызовов выделен в отдельное состояние, фиксируемое системой мониторинга ЦОВ. В модели при рассмотрении внутреннего сценария обработки вызовов учтена рекомбинация информационных потоков. Целью разработки модели является получение формул для расчета параметров производительности ЦОВ непосредственно по статистическим данным CMS. Такой подход предоставит менеджерам и супервизорам возможность и средства, опираясь на статистические данные системы мониторинга, эффективно управлять ЦОВ с целью максимального удовлетворения большинства запросов клиентов.
